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ESTUDIO DE CASO Y PROPUESTA SOBRE LA REIVINDICACIÓN DE LOS


DERECHOS DE CONSUMIDORES Y USUARIOS CON BASE A LOS ESTATUTOS DEL
CONSUMIDOR.

Deicy Yineth Méndez Muñoz ID 737616

NRC: 3376

Corporación Universitaria Minuto de Dios


Facultad de Ciencias Empresariales
Contaduría pública
Virtual – Distancia, Calle 80
25 mayo 2020
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ESTUDIO DE CASO Y PROPUESTA SOBRE LA REIVINDICACIÓN DE LOS


DERECHOS DE CONSUMIDORES Y USUARIOS CON BASE A LOS ESTATUTOS DEL
CONSUMIDOR.
.

Deicy Yineth Méndez Muñoz ID 737616

Legislación comercial
NRC: 3376
Oscar Arnulfo Gómez

Corporación Universitaria Minuto de Dios


Facultad de Ciencias Empresariales
Contaduría pública
Virtual – Distancia, Calle 80
25 mayo 2020
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1 Cuerpo del trabajo

1.1 ESTUDIO DE CASO Y PROPUESTA SOBRE LA REIVINDICACIÓN DE LOS

DERECHOS DE CONSUMIDORES Y USUARIOS CON BASE A LOS

ESTATUTOS DEL CONSUMIDOR.

Antes de comenzar a estudiar este caso debemos tener claro que se define como un consumidor :

DEFINICION CONSUMIDOR:

“Según la ley 1328 de 2009 , se define como consumidor a toda persona natural o
jurídica con quien las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, establecen
relaciones de orden legal o contractual para el suministro de productos y servicios (cliente), con
aquellas que utilizan los servicios de una entidad financiera (usuario) y las que se encuentran en
la etapa preliminar de una negociación para adquirir productos o servicios (cliente potencial).”

DERECHOS DEL CONSUMIDOR

 Derecho a recibir productos de calidad


 Derecho a la seguridad e indemnidad
 Derecho a recibir información
 Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa
 Derecho a reclamar
 Derecho a obtener protección contractual
 Derecho de elección
 Derecho a la participación
 Derecho de representación
 Derecho a informar
 Derecho a la educación
 Derecho a la igualdad
DEBERES DEL CONSUMIDOR
 Realizar compras y contrataciones sólo en el comercio establecido.
 Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, así podrás comprender cabalmente
su contenido.
 Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente.
 Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible como parte
del contrato. La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engaño.
 Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.
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 Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio, condiciones


de contratación y otras características relevantes.
 Solicitar la reparación o indemnización por los daños materiales y morales derivados de
actos de consumo, y de acuerdo a los medios que indica la ley.
 Adoptarlas medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados del uso o consumo
de bienes o servicios.
 No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir, denuncias carentes
de fundamento.
 Informarse y buscar los medios para acceder a la educación que le permita un consumo
responsable.

CASO No. 1

Noticia tomada de https://www.lafm.com.co/colombia/polemica-por-ciudadano-que-


compro-televisores-en-descuento-y-exito-no-se-los-entrego

Polémica por ciudadano que compró televisores en descuento y Éxito no se los entregó

En Cali, un ciudadano identificado como Diego Zapata dio cuenta de cómo compró dos
televisores y al momento de sacarlos de la tienda no le fue permitido hacerlo, a pesar de que ya
los había pagado.

Las imágenes dan cuenta de cómo personal del Éxito le indica que hubo un error, toda
vez que cada uno de los televisores cuesta $ 9'000.000 de pesos y no $ 900.000 pesos, 10 veces
menos y monto depositado por Zapata.

De acuerdo con lo expuesto por Zapata, los hechos tuvieron lugar el 16 de noviembre de
2018 y los televisores, dos que ya había comprado, son de 65 pulgadas. Aunque en realidad
cuestan 9 millones de pesos cada uno, el ciudadano se amparó en el hecho de que los compró al
precio que la tienda los ofreció, 10 veces menos.

Tras lo ocurrido, el Grupo Éxito Colombia emitió un comunicado. "Ante el video que
está circulando en redes sociales en el que el cliente presenta la anulación de una compra de dos
televisores en días pasados, la marca se permite aclarar. No se trata de una publicidad engañosa,
en tanto de que parte de la marca nunca se dio a conocer publicidad al respecto por los medios
formales establecidos para ello".

Y agregó: "Al cliente que realizó la compra se le abordó al salir del almacén, pues se trata
de una compra irregular que está siendo materia de investigación. Al cliente se le hizo la
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respectiva devolución del dinero, como indica el procedimiento". Día a día trabajamos para
ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio. 19 de noviembre de 2018".

Entre tanto, la ciudadana Vivian Sánchez publicó en Facebook lo acontecido. "El 16-Nov,
Diego Zapata compró legalmente 2 televisores en oferta en el Éxito de la ciudad de Cali. Al salir
de la tienda fue detenido y requisado arbitrariamente por la policía. Revisaron su celular,
billetera, le quitaron los televisores ya pagos, le quitaron las facturas y se las entregaron sin
consentimiento al personal del Éxito quienes las anularon alegando un error de la tienda. Aparte
de eso rehusaron venderle más mercancía al consumidor. Atención Superintendencia de Industria
y Comercio de Colombia y Fiscalía General de la Nación Colombia".

En otro mensaje señaló: "La demanda en el SIC ya fue presentada. Son increíbles todas
las personas que se sienten identificadas y han tenido experiencias similares en el Éxito. Muchos
se han comunicado, pero ha sido imposible contestarles a todos. ¿Señores Éxito, y los
Televisores pa’ Cuando? De nuevo, gracias por su apoyo. El Éxito primero nos refirió al
Departamento de Transparencia y ahora al Departamento de Peticiones, Quejas y Recursos".

- PROPUESTA

Fortalecimiento de las Superintendencia de industria y comercio en los niveles


municipales desde lo administrativo público.

Para nadie es un secreto que en los últimos años las redes sociales como método de
expansión comercial a través de las tecnologías de la información y comunicación tics llevan
continuamente mensajes llamativos de descuentos y promociones que son difíciles de no hacer
practica a la hora de comprar por las familias de la clase media baja colombiana.

Una de las estrategias más utilizadas en este caso por los almacenes de cadena tales como
grupo Éxito, Falabella y Homecenter entre otros es promover la utilización masiva de las tarjetas
de crédito de las marcas ya mencionadas, ofreciendo por su utilización descuentos con
porcentajes muy altos y que en muchas ocasiones no se asemejan a la realidad comercial de los
productos, tal es el caso arriba expuesto acerca de un descuento del 90% en la compra de un
televisor de 65 pulgadas, evidenciándose la intención descarada de atraer los consumidores ya
fidelizados previamente con sus tarjetas.
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Es por esto y lo anterior argumentado que se debe garantizar al ciudadano cliente del
estado y garante de derechos un enlace municipal que se encargue de proteger los derechos del
consumidor colombiano y pueda tramitar las peticiones, quejas y reclamos (PQR) ante la
superintendencia de industria y comercio.

Es de esta manera como, tendremos la posibilidad de hacer cumplir la ley 1480 de 2011
por medio de la cual se expide el estatuto del consumidor y se dictan otras disposiciones,
específicamente en el artículo 61 que reza.

“ARTÍCULO 61. SANCIONES. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá


imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por
inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de
metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son
atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de
alguno de los regímenes de control de precios:

1. Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al
momento de la imposición de la sanción.

2. Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días;

3. En caso de reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas, cierre definitivo del


establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de una página web portal en Internet
o del medio de comercio electrónico utilizado;

4. Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público


determinados productos. El productor podrá solicitar a la autoridad competente, el levantamiento
de esta sanción previa la demostración de que ha introducido al proceso de producción las
modificaciones que aseguren el cumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad;

5. Ordenar la destrucción de un determinado producto, que sea perjudicial para la salud y


seguridad de los consumidores.

6. Multas sucesivas hasta de mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, por
inobservancia de órdenes o instrucciones mientras permanezca en rebeldía.
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Cuando se compruebe que los administradores, directores, representantes legales,


revisores fiscales, socios, propietarios u otras personas naturales han autorizado o ejecutado
conductas contrarias a las normas contenidas en la presente ley, se les podrán imponer multas
hasta por trescientos (300) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de la
imposición de la sanción y la prohibición de ejercer el comercio hasta por cinco (5) años,
contados a partir de la ejecutoria de la sanción.

PARÁGRAFO 1o. Para efectos de graduar la multa, la Superintendencia de Industria y


Comercio tendrá en cuenta los siguientes criterios:

1. El daño causado a los consumidores;

2. La persistencia en la conducta infractora;

3. La reincidencia en la comisión de las infracciones en materia de protección al


consumidor.

4. La disposición o no de buscar una solución adecuada a los consumidores.

5. La disposición o no de colaborar con las autoridades competentes.

6. El beneficio económico que se hubiere obtenido para el infractor o para terceros por la
comisión de la infracción.

7. La utilización de medios fraudulentos en la comisión de la infracción o cuando se


utiliza a una persona interpuesta para ocultarla o encubrir sus efectos.

8. El grado de prudencia o diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan
aplicado las normas pertinentes.

PARÁGRAFO 2o. Dentro de las actuaciones administrativas solo serán admisibles las
mismas causales de exoneración de responsabilidad previstas en el Titulo 1 de esta ley.

PARÁGRAFO 3o. El cincuenta por ciento (50%) de las sanciones que impongan la
Superintendencia de Industria y Comercio y la Superintendencia Financiera en ejercicio de sus
funciones administrativas y jurisdiccionales de protección al consumidor, incluidas las impuestas
por incumplimiento de reglamentos técnicos, servicios de telecomunicaciones, servicios postales,
falta de registro o no renovación del registro en las Cámaras de Comercio y de protección de
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datos personales o hábeas data, tendrán como destino el presupuesto de cada Superintendencia y
el otro cincuenta por ciento (50%) se destinará para fortalecer la red nacional de protección al
consumidor a que hace referencia el artículo 75 de la presente ley, y los recursos serán
recaudados y administrados por quien ejerza la secretaria técnica de la red.”

RECOMENDACIONES

Oficiar a través de derechos de petición a las alcaldías municipales solicitando copias de


las actuaciones adelantadas en cumplimiento del artículo 62 de la ley 1480 de 2011 por medio de
la cual se expide el estatuto del consumidor y se dictan otras disposiciones.

“ARTÍCULO 62. FACULTADES DE LOS ALCALDES. Los alcaldes ejercerán en


sus respectivas jurisdicciones las mismas facultades administrativas de control y vigilancia que la
Superintendencia de Industria y Comercio.

En el ámbito de su territorio los alcaldes ejercerán también facultades en materia de


metrología legal.

Para ello podrán imponer multas hasta de cien (100) salarios mínimos mensuales legales
vigentes, a favor del Tesoro Nacional, previo procedimiento establecido en el Código
Contencioso Administrativo. Cuando el alcalde considere procedente imponer una medida
distinta, o una multa superior a cien (100) salarios mínimos mensuales legales vigentes, remitirá
lo actuado a la Superintendencia de Industria y Comercio para que decida.

Contra la decisión de los alcaldes procede el recurso de apelación que será resuelto por la
Superintendencia de Industria y Comercio.

Es obligación de los alcaldes informar al Ministerio Público la iniciación de la respectiva


actuación.

PARÁGRAFO. En todo caso la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá de


oficio iniciar o asumir la investigación iniciada por un alcalde, caso en el cual este la suspenderá
y la pondrá a su disposición, dejando constancia de ello en el expediente. Una vez avocado el
conocimiento por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio, esta agotará el trámite
de la actuación hasta la decisión final.
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Reflexión:

En los puntos de venta el personal debe tener más cuidado con las promociones que
puedan realizar o con los descuentos y antes de ser publicados en cualquier lugar sea verificada
esta información de igual manera tener presente la manera como se quiere transmitir el mensaje
al consumidor ,ya que por alguna equivocación podemos tener grandes problemas como multas o
tener que dar una indemnización al cliente por haber dado un descuento o una promoción falsa,
entonces se debe tener más cuidado y tener una mejor experiencia en estos casos porque así
como le paso a este cliente nos podría pasar a alguno de nosotros de lo cual quedaríamos muy
indignados por este asunto porque así como a este cliente no le vendieron los televisores solo le
devolvieron la plata algo que es injusto porque el personal debía estar más atento en esto casos
ojala esto quede de experiencia para cada punto de venta así como le quedo al éxito de Palmira.

De igual manera es importante que como consumidores aprendamos y sepamos cuales


son nuestros derechos y deberes para poder exigirlos cuando sea necesario.
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BIBLIOGRAFIA

- http://www.redconsumidor.gov.co/publicaciones/conozca_sus_derechos_y_como_reclam
ar_pub
- http://www.consumidorfinanciero.com/mecanismos-de-proteccion
- https://www.revistapym.com.co/destacados/12-derechos-del-consumidor-colombiano
- http://www.sic.gov.co/deberes-y-derechos-como-consumidor
- http://www.vanguardia.com/actualidad/colombia/238537-movistar-violo-de-manera-
grave-derechos-del-consumidor
- http://www.sic.gov.co/sites/default/files/files/Nuestra_Entidad/Publicaciones/Aspectos_D
erecho_de_Habeas_Data.pdf

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