Aplicación de reglamentos del

sistema financiero en situaciones

reales
“Protección al consumidor”

Semana 11
Código de defensa y
Protección al consumidor
 01 CONÉCTATE

¿Todas las personas serán consideradas como

consumidores?

¿Sabes qué hacer como consumidor ante una

falla en la calidad de un servicio o producto?

¿Cómo se ve afectado el derecho del

consumidor?
01 CONÉCTATE
 01 CONÉCTATE

Ley 29571
1 setiembre de 2010
Artículo II.- Finalidad
El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos
y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para
su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o
eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses.

En el régimen de economía social de mercado establecido por la Constitución, la

protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor, de acuerdo a
lo establecido en el presente Código.
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Principio de protección constitucional

Artículo 65°
El Estado defiende el interés de los consumidores
y usuarios.
Para tal efecto garantiza el derecho a la
información sobre los bienes y servicios que se
encuentran a su disposición en el mercado.
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor

-Ministerios
INDECOPI -Organismos reguladores
Autoridad nacional de -SBS
protección del consumidor -Gobiernos locales y regionales
ESTADO -Defensoría del pueblo

EMPRESA CONSUMIDOR

Asociaciones de consumidores Asociaciones de consumidores

 03 PONTE EN ACCIÓN

Actividad en equipos
Identificar una Asociación de Consumidores,
analizarla y manifestar actividad; rubro, etc

Grupo 1….. Ancash

Grupo 2….. Cuzco
Grupo 3…… Ica
Grupo 4…… Arequipa
Grupo 5…… Loreto
Grupo 6…… Piura
Grupo 7…… Ucayali
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Principales características del consumidor

1.- Hábitos y habilidades 2.- Percepción de

del consumidor discriminación

Consumidor

3.- Experiencia de 4.- Vulnerabilidades

consumo y reclamo del consumidor

5.- Conocimiento de sus

derechos como consumidor
 1.- Hábitos y habilidades del consumidor en su experiencia de
consumo. 
Los consumidores declaran leer las etiquetas (51.8%) y los
contratos antes de adquirir o contratar productos o servicios
(53.5%), además de solicitar y verificar diversos aspectos
cotidianos al momento de una transacción (como es el caso
de exigir el comprobante de pago, conservarlo, comparar,
etc.).

Si bien los entrevistados manifiestan tener costumbres de

consumo consideradas razonables, el resultado cambió
considerablemente al ser expuestos a preguntas de control
que requieren de un mayor grado de objetividad en la
respuesta
1.- Hábitos y habilidades del consumidor en
su experiencia de consumo. 

De manera referencial, si bien 8 de cada 10 personas

pudieron identificar correctamente las fechas de
vencimiento de un producto.

Menos de la mitad (46.2%) pudo elegir una oferta más

económica entre dos anuncios del mismo producto.

Y solo el 15.9% pudo identificar aspectos nutricionales

específicos de las etiquetas, entre algunos aspectos
evaluados.
 2.- Con respecto a la discriminación
El 7.6% de los consumidores manifiesta que siempre o casi
siempre percibió haber sido discriminado (en empresas,
bancos, restaurantes, centros comerciales, discotecas, etc.).

El 12.7% fueron testigos de un acto discriminatorio.

Al respecto, el Código establece la prohibición de

discriminación de los consumidores.

Así, los proveedores no pueden discriminar por motivo de

origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición
económica o cualquier otra índole.
 3.- Experiencia de consumo y reclamo. 
El 28.8% de los consumidores reportó problemas de consumo
que le hicieron pensar en presentar reclamos en el año 2015.
De dicho universo (de consumidores que experimentaron un
problema de consumo):
• El 51% presentó un reclamo; principalmente debido a:
i) cobros excesivos,
ii) mala atención,
iii) defectos del producto entregado,
iv) falta de idoneidad del servicio ofrecido,
v) mala calidad y;
vi) publicidad engañosa.
 3.- Experiencia de consumo y reclamo. 
Según el canal utilizado para efectivizar el reclamo, el
consumidor realizó principalmente:
Un reclamo verbal (51.2%),
Reclamo formal (30.7%)
o un reclamo en el Indecopi (6.9%), entre otros.
• La otra mitad de consumidores que no presentó reclamo
alguno, fue por factores, como:
i) no tener tiempo,
ii) considerar dicha acción como una pérdida de tiempo,
iii) el desconocimiento de medios donde ejercer su reclamo y;
iv) evitar la ocurrencia de problemas, entre otros.
 3.- Experiencia de consumo y reclamo. 
De otro lado, con respecto a las empresas, los consumidores
perciben:
- Que la principal razón por la que las empresas no respetan los
derechos, es por falta de fiscalización del Estado y porque los
consumidores no conocen sus derechos.
- Que las empresas imponen trámites largos desistir en un
reclamo.
- Que cuanto más grande y formal es una empresa la probabilidad
de solución de un conflicto de consumo es mayor.
- Entre las actividades que los consumidores consideran que
debieran ser monitoreadas o investigadas destacan: los bancos y
financieras, las bodegas, los servicios básicos, empresas de
transporte y mercados (mercadillos y paraditas).
 4.- Indicador de vulnerabilidad. 

La medición de aproximación a la vulnerabilidad, mide el nivel

de consumidores que:
a) no realizan una elección informada, como por ejemplo, leer
las etiquetas y contratos previo a su relación de consumo,
b) desconocen sus derechos como consumidor y,
c) teniendo algún conflicto en su relación de consumo, no los
hace respetarse, se tuvo que, el consumidor es más
vulnerable:
- Conforme tiene menor nivel de instrucción.
- En el rango de edades de 18 a 24 años.
- Mayor frecuencia en los niveles socioeconómicos más bajos.
 5.- Conocimiento sobre sus derechos como
consumidor
El 60% de consumidores manifestaron conocer el Código,
existiendo una relación directa entre el nivel socioeconómico
y el nivel de conocimiento.

Sin embargo, solo el 16.6% manifestó haberlo consultado

alguna vez.

Si bien el 84.1% afirmó conocer en diverso grado sus

derechos, solo el 20% afirmó conocerlos:

5.3% “muy bien”

14.7% “relativamente bien”.
 Actividad Grupal (Después del Descanso)

-Pregunta a 10 integrantes:
-Si revisan al 100% el vencimiento de los productos
que compran. (Veracidad ante todo)
-Si una vez comprado el producto ¿conservan el
comprobante de pago?
-¿Cuantas veces han deseado reclamar?, pero no lo
hicieron: explicar la razón.
-¿Alguna vez se han sentido Discriminados?

Hacer los cálculos porcentuales de cada pregunta y

entregar al docente.
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Lineamientos y Normas de Protección al Consumidor

Asimetría Informativa

Actos de engaño

Igualdad de trato y clientes preferentes

 Asimetría Informativa

La asimetría de información ocurre cuando,

dentro de una negociación, uno de los
partícipes tiene mayor conocimiento que su
contraparte respecto al objeto de la
transacción.
02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Asimetría Informativa

La protección al consumidor tiene como

fundamento que existe una situación de
desequilibrio o asimetría entre el consumidor y
el proveedor
02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Asimetría Informativa

Los proveedores tienen una posición ventajosa

frente a los consumidores porque pueden
procesar información, experiencia en el
mercado así como su situación frente al
proceso productivo.
 ¿Alguna vez han tenido una
negociación en la cual existió
asimetría informativa?
 Asimetría Informativa

Ejemplos de información asimétrica:
•Mercados financieros. La información asimétrica es un
problema en los mercados financieros, como los
préstamos. ...
•Aseguradoras. Otro ejemplo de información
asimétrica se refiere a los seguros. ...
•Mercado laboral. ...
•Negociación de acciones.
 Actos de engaño

Acto de engaño consiste en la utilización de

información falsa o información que, aun siendo
veraz, por su contenido o presentación induzca o
pueda inducir a error a los destinatarios; sobre los
bienes o servicios, sus características, o derechos y
deberes contractuales.
02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Actos de engaño

Se debe prevenir dichos actos en relación a la

asimetría informativa porque el proveedor suele
tener mayor y mejor información sobre los
productos y servicios que ofrece en el mercado a
los consumidores.
02 CONSTRUYAMOS JUNTOS
Derecho a la información

Relevante

Elección No inducir
Información al error
adecuada

Adecuada

visibilidad
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Actividad grupal

Indique qué información

mínima relevante debe
tener un producto
02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Información mínima relevante

 REFERENCIAS

• Certus (2019): Aplicación de Reglamentos del Sistema Financiero en Situaciones Reales [Texto
para el aprendizaje]. Perú, Lima: Certus
• Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de Propiedad Intelectual.
(2010). Ley 29571: Código de Protección y Defensa del Consumidor. Lima-Perú. Recuperado
de: http://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/309848/8.CodigoDP.pdf
• Lineamientos de Protección al Consumidor. (2016). Lima-Perú. Recuperado de:
https://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/747822/CC1+y+CPC+-+ILN+-.pdf/cd9a32a6-
4aab-4b60-993c-8bb3a202ad89
https://www.indecopi.gob.pe/documents/20195/177451/
CodigoDProteccionyDefensaDelConsumidor%5B1%5D.pdf/934ea9ef-fcc9-48b8-9679-
3e8e2493354e
Gracias!