Protección al Consumidor

Décimo Quinta semana

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 Protección al Consumidor
Ley Nº 29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor
 
• Información relevante
• Prohibiciones
• Integridad y exhibición del precio
INFORMACIÓN • Moneda nacional/extranjera
GENERAL • Productos manufacturados
• Limitaciones en suministro de partes y accesorios.
• Productos envasados
• Productos no originales o con defectos.

PROTECCIÓN • Marco Legal

FRENTE A LA • Competencia
PUBLICIDAD • Finalidad
• Promociones
• Sorteos, canjes, concursos
• Publicidad a menores de edad.
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Ley Nº 29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor

Principales derechos:

A la idoneidad del servicio o producto

Un producto o servicio es idóneo cuando existe una coincidencia entre la
calidad ofertada y la calidad recibida. Se presume, salvo pacto expreso,
que todo proveedor ofrece como garantía implícita que el bien
expendido o servicio prestado cumple con los fines y usos previsibles
para los que ha sido adquirido, considerando, entre otros aspectos, los
usos y costumbres del mercado.
 
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A estar informado
El consumidor tiene derecho a recibir de los proveedores toda la
información necesaria para tomar una decisión o realizar la mejor
elección en la adquisición de productos o servicios, así como para
efectuar un uso o consumo adecuado de los mismos.
 
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A no ser discriminado
Estaremos frente a un trato discriminatorio en los casos en los cuales se
restringe o prohíbe el acceso de un consumidor a un determinado
servicio o se le impide el ingreso a un local por causas injustificadas
(tales como raza, condición social, etc.), aún cuando éste cumpla con los
requisitos exigidos al público en general (edad, vestimenta, prohibición
de uso de armas, etc.). No obstante ello, debe considerarse que no
siempre la utilización de un trato diferenciado para la selección del
público objetivo al que quiere llegar una empresa constituye por sí
mismo un mecanismo ilícito, puesto que éste puede encontrarse
sustentado en razones objetivas y justificadas.
 
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A realizar pagos anticipados
Cuando se obtenga un préstamo, el consumidor puede cancelar
todo lo que debe o adelantar sus cuotas. En estos casos, el Banco
deberá hacer un recálculo de la deuda descontando los intereses
al día del pago.
 
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A reclamar ante el proveedor
En caso se adquiera un producto defectuoso, el consumidor tiene
el derecho de reclamar y exigir la reparación, cambio o devolución
del dinero pagado por él, respectivamente.
 
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Los consumidores pueden reclamar a través de estas vías:

-Libro de reclamaciones
-Servicio de atención al ciudadano – Indecopi
-Denuncia - Indecopi
 
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Libro de reclamaciones
Se realiza ante el mismo proveedor a través de la anotación de los
hechos ocurridos, en el Libro de Reclamaciones.

“Artículo 24.- Servicio de atención de reclamos

Los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por
sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a
treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro
igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es
puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo
inicial.
(…)”.
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Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de
Reclamaciones
"Artículo 6.- Atención del reclamo
 El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la
obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en
un plazo no mayor a treinta (30) días calendario mediante comunicación
escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el
consumidor). Dicho plazo puede ser extendido hasta por otro igual
cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que debe ser
puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo
inicial, de conformidad con lo establecido en el artículo 24 de la Ley Nº
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o norma que la
modifique o sustituya.
(…)”.
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Libro de Reclamaciones

¿Qué es?
¿Cómo lo identifico?

¿Está regulado?

¿Estoy obligado a dejar

un reclamo?
¿Para que sirve?

www.indecopi.gob.pe

¿Qué pasa si no
cuentan con uno? ¿Cómo funciona?

¿Quién está obligado a contar con

uno?
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Definiciones

LIBRO DE Documento físico o virtual para registrar quejas o reclamos por parte
RECLAMACIONES de los consumidores.

• Inmueble, parte del mismo, instalación o construcción donde un

ESTABLECIMIENTO proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades
COMERCIAL económicas.
ABIERTO AL • Aquellos espacios ubicados al interior de otro local, pero que sea
PÚBLICO posible su identificación y otorgue sus propios comprobantes de
pago.

Disconformidad relacionada con el bien o servicio provisto por el

RECLAMO
proveedor. No constituye denuncia administrativa.

Disconformidad que no se encuentra relacionada con los bienes o

QUEJA servicios suministrados. Podría expresar malestar por la atención
prestada. No constituye denuncia administrativa.

AVISO DEL LIBRO DE Letrero físico o aviso virtual que deberá colocarse en un lugar visible y
RECLAMACIONES accesible.
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Servicio de atención al ciudadano – Indecopi

•Pone a disposición el servicio de solución de controversias de

consumo, a través de la gestión de RECLAMOS.

•Es una vía ágil, gratuita y alternativa al inicio de un procedimiento

administrativo.

•Los asesores del SAC brindan orientación a los consumidores y

proveedores respecto de sus derechos y obligaciones.

 
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RECLAMOS - CONTROVERSIAS DE CONSUMO

CANALES PARA LA PRESENTACIÓN DE RECLAMOS

• Al 224-7777
desde Lima y
Callao.
• Al 0800-4-4040,
llamada gratuita
desde provincias.
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Los consumidores pueden presentar una denuncia, pagando una tasa de

S/. 36 soles.
Si se encuentra que la empresa es responsable se impone una sanción y
una medida correctiva a favor del consumidor y dicho monto es devuelto.

PROCEDIMIENT Menores 3 UIT

Requerimientos de información
O SUMARÍSIMO Métodos abusivos de cobranza
Demora en la entrega del producto

30 DÍAS Incumplimiento de medida correctiva

Incumplimiento de acuerdo conciliatorio
HÁBILES Incumplimiento y liquidación de costas y costos

Mayores a 3 UIT
Reclamos por productos o sustancias peligrosas
PROCEDIMIENT Actos de discriminación o trato diferenciado
Servicios médicos
O ORDINARIO Actos que afecten intereses colectivos o difusos
Productos o servicios inapreciables en dinero
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Servicio de atención al ciudadano – Indecopi
-Denuncia - Indecopi
 
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Denuncia - Indecopi
“Artículo 106.- Procedimientos a cargo del Indecopi.
El Indecopi tiene a su cargo los siguientes procedimientos
sancionadores:
a. Procedimiento por infracción a las normas de protección al
consumidor.
b. Procedimiento por incumplimiento de acuerdo conciliatorio, o
cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje constancia de la
manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por culminada
la controversia o de laudo arbitral.
c. Procedimiento por proporcionar información falsa u ocultar,
destruir o alterar información o cualquier libro, registro o documento
que haya sido requerido durante la tramitación de un procedimiento.
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d. Procedimiento por negativa injustificada a cumplir un requerimiento
de información efectuado.
e. Procedimiento por denuncia maliciosa.
f. Procedimientos en vía de ejecución:
(i) Por incumplimiento de medidas correctivas.
(ii) Por incumplimiento de pago de costas y/o costos.
(iii) Por incumplimiento de mandato cautelar.
g. Procedimiento de liquidación de costas y costos.
(…)”.
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Postulación de procedimiento

Los procedimientos administrativos para

conocer las presuntas infracciones a las
disposiciones contenidas en el presente
Código se inician de oficio, bien por
propia iniciativa de la autoridad, por
denuncia del consumidor afectado o del
que potencialmente pudiera verse
afectado, o por una asociación de
consumidores en representación de sus
asociados o poderdantes o en defensa de
intereses colectivos o difusos de los
consumidores.
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Postulación de procedimiento

El procedimiento administrativo en materia de protección al

consumidor se inicia con la notificación de la imputación de
cargos al posible infractor.
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“Artículo 110.- Sanciones administrativas.
El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones
administrativas a que se refiere el artículo 108 con
amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450)
Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas
de la siguiente manera:
a.Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de
hasta cincuenta (50) UIT.
b.Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta
(150) UIT.
c.Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos
cincuenta (450) UIT.
(…)”.