Actividad 4: estudio de caso y propuesta sobre la reivindicación de los derechos de los

consumidores y usuarios con base a los estatutos del consumidor

Nombre: Diego Fernando Facundo Montoya

ID: 869950

Corporación universitaria minuto de Dios – UNIMINUTO

Programa Administración de Empresas
Legislación comercial
Neiva-Huila
2023
Actividad 4: estudio de caso y propuesta sobre la reivindicación de los derechos de los
consumidores y usuarios con base a los estatutos del consumidor

Profesor: German Andrés Arias Araujo

NRC: 15- 59313

Corporación universitaria minuto de Dios – UNIMINUTO

Programa Administración de Empresas
Legislación comercial
Neiva-Huila
2023
 Concepto de consumidor

Según la ley 1328 de 2009 , se define como consumidor financiero a toda persona natural o
jurídica con quien las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, establecen relaciones
de orden legal o contractual para el suministro de productos y servicios (cliente), con aquellas que
utilizan los servicios de una entidad financiera (usuario) y las que se encuentran en la etapa
preliminar de una negociación para adquirir productos o servicios (cliente potencial).”

Quienes vigilan al consumidor

Las entidades vigiladas por la Superintendencia:

 Establecimientos de Crédito
 Entidades Aseguradoras
 Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías
 Fiduciarias  Intermediarios de Valores
 Portafolios de Inversión
 derechos del consumidor

 Derecho a recibir productos de calidad

 Derecho a la seguridad e indemnidad
 Derecho a recibir información
 Derecho a recibir protección frente a la publicidad engañosa
 Derecho a reclamar
 Derecho a obtener protección contractual
 Derecho de elección
 Derecho de participación
 Derecho de representación
 Derecho a informar
 Derecho a la educación
 Derecho a la Igualdad
 Mecanismos de protección al consumidor

 Ante la propia entidad financiera

 Ante la Defensoría del Consumidor Financiero
 Ante la Superintendencia Financiera en función de Supervisión.
 Ante la Superintendencia Financiera en Función Jurisdiccional en la acción de
protección al Consumidor.
 Ante los Jueces de la República
 Ante la Superintendencia de Industria y Comercio en su ámbito de competencia
 Deberes

 Informarse acerca de la calidad de los productos y analizar las instrucciones que

para tal efecto entregue el productor o proveedor en relación con su adecuado uso,
consumo, conservación e instalación.
 Analizar con atención la información que se le suministre en los mensajes
publicitarios.
 Obrar de buena fe frente a los productores, proveedores y autoridades.
 Cumplir con las normas de reciclaje y manejo de desechos de bienes consumidos.
 Celebrar las transacciones de bienes y servicios dentro del comercio legalmente
establecido
 Caso #1

Este es el caso de un ciudadano que compró televisores en descuento y Éxito no se los

entregó La compañía emitió un comunicado anunciando una investigación. Un caso
idéntico tuvo lugar con la tienda Walmart, con desenlace diferente. En Cali, un ciudadano
identificado como Diego Zapata dio cuenta de cómo compró dos televisores y al momento
de sacarlos de la tienda no le fue permitido hacerlo, a pesar de que ya los había pagado. Las
imágenes dan cuenta de cómo personal del Éxito le indica que hubo un error, toda vez que
cada uno de los televisores cuesta 9'000.000 de pesos y no 900.000 pesos, 10 veces menos
y monto depositado por Zapata. De acuerdo con lo expuesto por Zapata, los hechos
tuvieron lugar el 16 de noviembre de 2022 y los televisores, dos que ya había comprado,
son de 65 pulgadas. Aunque en realidad cuestan 9 millones de pesos cada uno, el ciudadano
se amparó en el hecho de que los compró al precio que la tienda los ofreció, 10 veces
menos. Tras lo ocurrido, el Grupo Éxito Colombia emitió un comunicado. "Ante el video
que está circulando en redes sociales en el que el cliente presenta la anulación de una
compra de dos televisores en días pasados, la marca se permite aclarar. No se trata de una
publicidad engañosa, en tanto de que parte de la marca nunca se dio a conocer publicidad al
respecto por los medios formales establecidos para ello". Y agregó: "Al cliente que realizó
la compra se le abordó al salir del almacén, pues se trata de una compra irregular que está
siendo materia de investigación. Al cliente se le hizo la respectiva devolución del dinero,
como indica el procedimiento". Día a día trabajamos para ofrecer a nuestros clientes el
mejor servicio. 19 de noviembre de 2022". Entre tanto, la ciudadana Vivian Sánchez
publicó en Facebook lo acontecido. "El 16-Nov, Diego Zapata compró legalmente 2
televisores en oferta en el Éxito de la ciudad de Cali. Al salir de la tienda fue detenido y
requisado arbitrariamente por la policía. Revisaron su celular, billetera, le quitaron los
televisores ya pagos, le quitaron las facturas y se las entregaron sin consentimiento al
personal del Éxito quienes las anularon alegando un error de la tienda. Aparte de eso
rehusaron venderle más mercancía al consumidor. Atención Superintendencia de Industria
y Comercio de Colombia y fiscalía general de la Nación Colombia". En otro mensaje
señaló: "La demanda en el SIC ya fue presentada. Son increíbles todas las personas que se
 sienten identificadas y han tenido experiencias similares en el Éxito. Muchos se han
comunicado, pero ha sido imposible contestarles a todos. ¿Señores Éxito, y los Televisores
pa’ Cuando? De nuevo, gracias por su apoyo. El Éxito primero nos refirió al Departamento
de Transparencia y ahora al Departamento de Peticiones, Quejas y Recursos
 PROPUESTA

Una de las más viables serian el Fortalecimiento de las Superintendencia de industria y

comercio en los niveles municipales desde lo administrativo público, Para nadie es un
secreto que en los últimos años las redes sociales como método de expansión comercial a
través de las tecnologías de la información y comunicación tics llevan continuamente
mensajes llamativos de descuentos y promociones que son difíciles de no hacer practica a la
hora de comprar por las familias de la clase media baja colombiana. Una de las estrategias
más utilizadas en este caso por los almacenes de cadena tales como grupo Éxito, Falabella y
Homecenter entre otros es promover la utilización masiva de las tarjetas de crédito de las
marcas ya mencionadas, ofreciendo por su utilización descuentos con porcentajes de
descuento muy alto y que en muchas ocasiones no se asemejan a la realidad comercial de
los productos, tal es el caso arriba expuesto acerca de un descuento del 90% en la compra
de un televisor de 65 pulgadas, evidenciándose la intención descarada de atraer los
consumidores ya fidelizados previamente con sus tarjetas. Es por esto y lo anterior
argumentado que se debe garantizar al ciudadano cliente del estado y garante de derechos
un enlace municipal que se encargue de proteger los derechos del consumidor colombiano
y pueda decepcionar y tramitar las peticiones, quejas y reclamos (PQR) ante la
superintendencia de industria y comercio. Es de esta manera como, tendremos la
posibilidad de hacer cumplir la LEY 1480 DE 2011 POR MEDIO DE LA CUAL SE
EXPIDE EL ESTATUTO DEL CONSUMIDOR Y SE DICTAN OTRAS
DISPOSICIONES, específicamente en el artículo 61 que reza. “ARTÍCULO 61.
SANCIONES. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa
investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de
las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal,
de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas
por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de
los regímenes de control de precios: 1. Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos
mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción. 2. Cierre temporal
del establecimiento de comercio hasta por 180 días; 3. En caso de reincidencia y atendiendo
 a la gravedad de las faltas, cierre definitivo del establecimiento de comercio o la orden de
retiro definitivo de una página web portal en Internet o del medio de comercio electrónico
utilizado; 4. Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público
determinados productos. El productor podrá solicitar a la autoridad competente, el
levantamiento de esta sanción previa la demostración de que ha introducido al proceso de
producción las modificaciones que aseguren el cumplimiento de las condiciones de calidad
e idoneidad; 5. Ordenar la destrucción de un determinado producto, que sea perjudicial para
la salud y seguridad de los consumidores. 6. Multas sucesivas hasta de mil (1.000) salarios
mínimos legales mensuales vigentes, por inobservancia de órdenes o instrucciones mientras
permanezca en rebeldía. Cuando se compruebe que los administradores, directores,
representantes legales, revisores fiscales, socios, propietarios u otras personas naturales han
autorizado o ejecutado conductas contrarias a las normas contenidas en la presente ley, se
les podrán imponer multas hasta por trescientos (300) salarios mínimos legales mensuales
vigentes al momento de la imposición de la sanción y la prohibición de ejercer el comercio
hasta por cinco (5) años, contados a partir de la ejecutoria de la sanción. PARÁGRAFO 1o.
Para efectos de graduar la multa, la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá en
cuenta los siguientes criterios: 1. El daño causado a los consumidores; 2. La persistencia en
la conducta infractora; 3. La reincidencia en la comisión de las infracciones en materia de
protección al consumidor. 4. La disposición o no de buscar una solución adecuada a los
consumidores. 5. La disposición o no de colaborar con las autoridades competentes. 6. El
beneficio económico que se hubiere obtenido para el infractor o para terceros por la
comisión de la infracción. 7. La utilización de medios fraudulentos en la comisión de la
infracción o cuando se utiliza a una persona interpuesta para ocultarla o encubrir sus
efectos. 8. El grado de prudencia o diligencia con que se hayan atendido los deberes o se
hayan aplicado las normas pertinentes. PARÁGRAFO 2o. Dentro de las actuaciones
administrativas solo serán admisibles las mismas causales de exoneración de
responsabilidad previstas en el Titulo 1 de esta ley. PARÁGRAFO 3o. El cincuenta por
ciento (50%) de las sanciones que impongan la Superintendencia de Industria y Comercio y
la Superintendencia Financiera en ejercicio de sus funciones administrativas y
jurisdiccionales de protección al consumidor, incluidas las impuestas por incumplimiento
de reglamentos técnicos, servicios de telecomunicaciones, servicios postales, falta de
registro o no renovación del registro en las Cámaras de Comercio y de protección de datos
personales o hábeas data, tendrán como destino el presupuesto de cada Superintendencia y
el otro cincuenta por ciento (50%) se destinará para fortalecer la red nacional de protección
al consumidor a que hace referencia el artículo 75 de la presente ley, y los recursos serán
recaudados y administrados por quien ejerza la secretaria técnica de la red.”
 RECOMENDACIONES

Podríamos decir o más bien sugerir Oficiar a través de derechos de petición a las alcaldías
municipales solicitando copias de las actuaciones adelantadas en cumplimiento del artículo
62 de la LEY 1480 DE 2011 POR MEDIO DE LA CUAL SE EXPIDE EL ESTATUTO
DEL CONSUMIDOR Y SE DICTAN OTRAS DISPOSICIONES, “ARTÍCULO 62.
FACULTADES DE LOS ALCALDES. Los alcaldes ejercerán en sus respectivas
jurisdicciones las mismas facultades administrativas de control y vigilancia que la
Superintendencia de Industria y Comercio. En el ámbito de su territorio los alcaldes
ejercerán también facultades en materia de metrología legal. Para ello podrán imponer
multas hasta de cien (100) salarios mínimos mensuales legales vigentes, a favor del Tesoro
Nacional, previo procedimiento establecido en el Código Contencioso Administrativo.
Cuando el alcalde considere procedente imponer una medida distinta, o una multa superior
a cien (100) salarios mínimos mensuales legales vigentes, remitirá lo actuado a la
Superintendencia de Industria y Comercio para que decida. Contra la decisión de los
alcaldes procede el recurso de apelación que será resuelto por la Superintendencia de
Industria y Comercio. Es obligación de los alcaldes informar al Ministerio Público la
iniciación de la respectiva actuación. PARÁGRAFO. En todo caso la Superintendencia de
Industria y Comercio, podrá de oficio iniciar o asumir la investigación iniciada por un
alcalde, caso en el cual este la suspenderá y la pondrá a su disposición, dejando constancia
de ello en el expediente. Una vez avocado el conocimiento por parte de la Superintendencia
de Industria y Comercio, esta agotará el trámite de la actuación hasta la decisión final.
 Reflexión:

mi reflexión será que los puntos de venta el personal tenga más cuidado con las
promociones que puedan tener o con los descuentos ya que por alguna equivocación
podemos tener grandes problemas tantos como multas o tener que dar una indemnización al
cliente por haber dado un descuento o una promoción falsa, entonces creo que deben tener
más cuidado y tener una mejor experiencia en estos casos porque así como le paso a este
cliente no podría pasar a alguno de nosotros de lo cual quedaríamos muy indignados por
este asunto porque así como a este cliente no le vendieron los televisores solo le
devolvieron la plata algo que es injusto porque el personal debía estar más atento en esto
casos ojala esto quede de experiencia para cada punto de venta así como le quedo al éxito
de Palmira.
 Referencias Bibliográficas

http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.html

https://www.youtube.com/watch?v=xRv-BFIciXI&ab_channel=Juli
%C3%A1nDavidRiveraRomero

https://www.lafm.com.co/colombia/polemica-por-ciudadano-que-compro-televisores-en-
descuento-y-exito-no-se-los-entrego

Leyes desde 1992 - Vigencia expresa y control de constitucionalidad [LEY_1480_2011]

(secretariasenado.gov.co)