ESTUDIO DE CASO Y PROPUESTA SOBRE LA REIVINDICACIÓN DE LOS

DERECHOS DE CONSUMIDORES Y USUARIOS CON BASE A LOS

ESTATUTOS DEL CONSUMIDOR

Sherly Dariana Jiménez Urrego ID 000912423

Facultad de Educación, Corporación universitaria Minuto de Dios

NRC 40-241 Legislación comercial

Docente: José Ignacio Suarez

Bogotá
08 de abril, 2024

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 LEY 1480 DE 2011

ESTATUTO DEL CONSUMIDOR

Desde el 12 de abril de 2012, la Ley 1480 por la cual se expide el Estatuto del

Consumidor, se ha convertido en la principal "arma" de miles de colombianos

Insatisfechos frente a la adquisición de bienes y servicios. Desde entonces, la

Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad encargada de velar

los derechos de los consumidores, no solo ha aunado esfuerzos con el fin de

darle un mejor entendimiento a los contenidos, derechos, novedades e impacto

tiene este Estatuto, sino que, además, ha puesto a disposición de la población

todos los mecanismos necesarios a través de los cuales pueden hacer efectiva

dicha Ley. Dentro de sus principios generales, esta Ley - que beneficia a todos

los colombianos - decreta:

 La protección de los consumidores frente a los riesgos para su

salud y seguridad.

 El acceso de los consumidores a una información adecuada - de

acuerdo con los términos de esta Ley que les permita hacer elecciones bien

fundadas.

 La educación del consumidor.

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  La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la

oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos

de adopción de decisiones que las afecten.

 La protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su

calidad de

consumidores, de acuerdo a lo establecido con el código de infancia y

Adolescencia .

En la constitución política de Colombia establece en los artículos 78 y 88 lo

siguiente:

Art 78 "La ley regulará el control de la calidad de los bienes y servicios

ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse

al público en su comercialización". Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes

en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud,

la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado

garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el

estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las

organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos

internos.

Art 88 La ley regulará las acciones populares para la protección de los derechos

e intereses colectivos, relacionados con el patrimonio, el espacio, la seguridad y las

salubridades públicas, la moralidad administrativa, el ambiente, la libre competencia

económica y otros de similar naturaleza que se definan en ella. También regulará las

acciones originadas en los daños ocasionados a un número plural de personas, sin

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perjuicio de las correspondientes acciones particulares. Así mismo, definirá los casos de

responsabilidad civil objetiva por el daño inferido a los derechos e intereses colectivos.

Teniendo en cuenta el artículo 56 de la ley 1480 de2011 que tiene como acciones

56. ACCIONES JURISDICCIONALES. Sin perjuicio de otras formas de protección, las

acciones jurisdiccionales de protección al consumidor son:

1. Las populares y de grupo reguladas en la Ley 472 de 1998 y las que la

modifiquen sustituyan o aclaren.

2. Las de responsabilidad por daños por producto defectuoso, definidas en esta

ley, que se adelantaran ante la jurisdicción ordinaria.

3. La acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los

asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del

consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y

usuarios, los originados en la aplicación de las normas de protección contractual

contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios;

los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados a obtener la

reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios

contemplados en el artículo 19 de esta

ley o por información o publicidad engañosa, independientemente del sector de

la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor.

PARAGRAFO. La competencia, el procedimiento y demás aspectos procesales

para conocer de las acciones de qué trata la Ley 472 de 1998 serán las previstas en dicha

ley, y para las de responsabilidad por daños por producto defectuoso que se establece en

esta ley serán las previstas en el Código de

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 Procedimiento Civil.

De igual manera, como acción de protección al consumidor, el artículo 57 de la

referida ley le concede, atribuciones de facultades Jurisdiccionales a la súper

intendencia financiera de Colombia, así:

FACULTADES JURISDICCIONALES A LA SUPERINTENDENCIA

FINANCIERA DE COLOMBIA.”

En aplicación del artículo 116 de la Constitución Política, los consumidores

financieros de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia

podrán a su elección someter a conocimiento de esa autoridad, los asuntos contenciosos

que se susciten entre ellos y las entidades vigiladas sobre las materias a que se refiere el

presente artículo para que sean fallados en derecho, con carácter definitivo y con las

facultades propias de un juez. En desarrollo de la facultad jurisdiccional atribuida por

esta ley, la Superintendencia Financiera de Colombia podrá:

rsias que surjan entre los consumidores

financieros y las entidades vigiladas relacionadas exclusivamente con la

ejecución y el cumplimiento de las obligaciones contractuales que asuman con ocasión

de la actividad financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el

manejo, aprovechamiento inversión de los recursos captados del público. La

Superintendencia Financiera de Colombia no podrá

disposiciones legales vigentes

deba ser sometido al proceso de carácter ejecutivo. Tampoco podrán ser sometidas a su

competencia acciones de carácter laboral.

Los asuntos a los que se refiere el presente artículo se tramitaran por el

procedimiento al que se refiere el artículo 58 de la presente ley. Actuar Analice el caso

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seleccionado teniendo en cuenta el Estatuto del consumidor, luego formule una

propuesta debidamente argumentada y soportada para evitar que se sigan presentado

dichas violaciones y que puedan reivindicarse

Los derechos de los consumidores.

ARTICULO 3o. DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES Y

USUARIOS

Partiendo de la ley 1480 de 2011 Todo consumidor tendrá como derechos y

deberes generales de los consumidores y usuarios, sin perjuicio de los que les

reconozcan leyes especiales, los siguientes:

1. Derechos: A recibir productos de calidad, Recibir el producto de conformidad

Con las condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las

habituales del mercado. Entre los importadores, productores y comercializadores la

inquietud relativa a si el cambio de una o varias piezas de un producto, con ocasión del

ejercicio del derecho de garantía por parte del consumidor, genera a partir de su

reparación y entrega la extensión o existencia de un nuevo periodo de garantía,

diferencial con respecto al originalmente informado por el fabricante y/o proveedor.

Para ejemplificar este último evento, supóngase lo siguiente:

PRESENTACIÓN DEL CASO:

La Superintendencia de Industria y Comercio impuso una multa de $526

millones a Subentiendas y droguerías Olímpica S.A. tras determinar que incumplió con

la obligación que tienen los comercializadores de asegurar la calidad de los bienes y

servicios que ponen a disposición de los consumidores.

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 “La investigada incurrió en fallas en la calidad del servicio posventa, al

defraudar las expectativas de los consumidores con ocasión del incumplimiento de la

entrega de productos, se evidenció que se indujo en error a los consumidores en

publicidad y se demostró una vulneración en el régimen de promociones”, explicó la

Supe industria en un comunicado

Por ejemplo, la compañía no informó adecuadamente “la restricción según la

cual el descuento ofrecido para la promoción ‘Aromatel Suavizante floral x 900 $6.900′

era aplicable únicamente para los clientes con suscripción a la tarjeta plata”, señaló la

Superindustria.

La entidad agregó que la empresa tampoco explicó “adecuadamente las

condiciones de tiempo de la oferta ‘Leche Alpina deslactosada cand. 1.100 CM C/U

$14.900 presentando tarjeta plata’, y señalar unas características diferentes y superiores

para el producto realmente ofertado para la promoción ‘Celular Motorola - Moto G6 DS

plata-5, 7- 64 GB, antes $1.099.900 ahora $494.955′, configurando una falta de

veracidad, claridad, suficiencia, oportunidad, precisión e idoneidad de la información”.

Además, la entidad mencionó otros casos en los que Olímpica no cumplió con

los términos y condiciones en la publicidad, no entregó vueltas exactas a los

consumidores sino inferiores y en algunos casos facturó un valor distinto al que anunció

para sus productos.

Según la Supeindustria, la decisión sobre la multa se adoptó tras demostrar que

la empresa, en un amplio número de casos para el período analizado, “incumplió con los

tiempos de entrega previamente informados a los consumidores y respecto de los cuales

resultaban expectantes, situación que constituye una falla en la calidad del servicio

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posventa y, en consecuencia, una vulneración a lo dispuesto en el artículo 6 de la Ley

1480″.

Contra el acto administrativo proceden los recursos de reposición y apelación,

explicó la Superintendencia de Industria y Comercio.

Información tomada de https://www.elespectador.com/economia/multan-con-

526-millones-a-olimpica-por-vulnerar-derechos-del-consumidor/

Propuesta de Solución:

1. Garantizar el cumplimiento de la garantía: La tienda de electrodomésticos

debe garantizar que el producto adquirido por Juan Pérez cumpla con las

condiciones de garantía establecidas por ley. Se debe establecer un proceso claro

y eficiente para que los consumidores puedan hacer valer sus derechos en caso

de productos defectuosos.

2. Facilitar el proceso de reclamación: La tienda debe implementar mecanismos

efectivos para que los consumidores puedan presentar sus reclamaciones de

manera rápida y sencilla. Esto puede incluir la habilitación de canales de

comunicación claros, como líneas telefónicas de atención al cliente y

formularios en línea.

3. Brindar una respuesta oportuna: Es crucial que la tienda responda a las

reclamaciones de los consumidores en un plazo razonable. Se deben establecer

procedimientos internos para la gestión eficiente de las reclamaciones, con

plazos definidos para la resolución de problemas.

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4. Reparación, reemplazo o reembolso: En caso de que el producto presente

defectos cubiertos por la garantía, la tienda debe ofrecer a Juan Pérez la

posibilidad de reparar el refrigerador, reemplazarlo por uno nuevo o proceder al

reembolso del dinero pagado.

Recomendaciones para el Cumplimiento de los Derechos del Consumidor:

1. Capacitación del personal: La tienda debe asegurarse de que su personal esté

debidamente capacitado en materia de derechos del consumidor y en los

procedimientos para la gestión de reclamaciones.

2. Transparencia en las políticas de garantía: La tienda debe informar

claramente a los consumidores sobre los términos y condiciones de la garantía

de los productos que comercializa, incluyendo los plazos de cobertura y los

procedimientos para hacer valer la garantía.

3. Monitoreo y seguimiento: La tienda debe implementar un sistema de monitoreo

para evaluar el cumplimiento de las políticas de garantía y realizar ajustes

cuando sea necesario para garantizar la satisfacción de los consumidores.

4. Promoción de la conciliación: Se deben promover mecanismos de conciliación

entre la tienda y los consumidores en caso de conflictos relacionados con la

garantía de los productos, con el objetivo de resolver las controversias de

manera amigable y evitar procedimientos legales costosos y prolongados.

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 Alternativas de Solución:

1. Mecanismos de Arbitraje de Consumo: Implementar mecanismos de arbitraje

de consumo, donde un tercero imparcial pueda resolver disputas entre

consumidores y proveedores de bienes o servicios de manera rápida y efectiva.

Esto permitirá una resolución ágil y eficiente de los conflictos, evitando largos

procesos judiciales.

Justificación: El Estatuto del Consumidor en Colombia reconoce el arbitraje

como un medio de solución de conflictos (Artículo 92). Esta alternativa brinda una

opción menos costosa y más accesible para los consumidores, además de fomentar la

resolución amigable de disputas.

2. Mediación y Conciliación Previa: Promover la mediación y la conciliación

como primer paso en la resolución de conflictos entre consumidores y

proveedores. Estos métodos permiten que las partes lleguen a un acuerdo de

manera voluntaria con la ayuda de un tercero neutral.

Justificación: La mediación y la conciliación están respaldadas por el Estatuto

del Consumidor (Artículo 99) como medios alternativos de solución de conflictos. Estas

opciones fomentan el diálogo y la búsqueda de soluciones mutuamente satisfactorias,

evitando la confrontación legal.

3. Fortalecimiento de las Oficinas de Protección al Consumidor: Mejorar la

infraestructura y recursos de las oficinas de protección al consumidor a nivel

local y nacional para que puedan brindar asesoramiento y asistencia efectiva a

los consumidores en la defensa de sus derechos.

Justificación: El Estatuto del Consumidor establece que las autoridades de

protección al consumidor tienen la responsabilidad de promover y proteger los derechos

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de los consumidores (Artículo 50). Reforzar estas instituciones permitirá una mejor

protección de los consumidores y una mayor eficacia en la aplicación de la ley

En conclusión estas fallas en el servicio posventa se puede mejorar de la siguiente

manera
1. Identifica problemas en el proceso de ventas

Al realizar un servicio postventa, es posible detectar rápidamente la ocurrencia

de problemas, ya sea durante la jornada de compra o en los productos adquiridos o

servicios contratados por el cliente.

En el caso de verificar molestias, el equipo debe estar listo para actuar de

manera proactiva y ayudar al consumidor a resolver su problema, lo cual incluye aceptar

una devolución y efectuar el cambio de una mercadería.

2. Mejora la experiencia del cliente

El servicio postventa optimiza el contacto de los clientes con la marca y, por

consiguiente, se convierte en un fuerte motivo para impulsar una nueva compra.

Cuando la empresa se dedica al consumidor en un periodo posterior a la compra

mediante el inicio de contacto con la finalidad de verificar su grado de satisfacción y

ofrecer el debido soporte en el caso de que manifieste dudas, puede potenciar su vínculo

con el mismo y, así, garantizar el regreso del consumidor ante una nueva necesidad de

compra.

11
 Además de optimizar el volumen de ventas, la fidelización de clientes posibilita

reducir los costos inherentes a la prospección al mantener vigente y activa a su base de

consumidores.

3. Eleva el nivel de confianza en la marca

Si buscas llevar la reputación de la empresa al siguiente nivel para generar, de

esta manera, una mayor cantidad de negocios y ventas cada vez más rentables, es

indispensable que desarrolles un excelente servicio postventa.

Bajo este panorama, es importante señalar que los clientes son una fuente

extraordinaria para identificar puntos fuertes y débiles de la organización: consultar su

opinión también significa invertir en el crecimiento, en la mejora y en la innovación del

negocio.

Al identificar sus cualidades y sus puntos críticos, la empresa puede trabajar

para mantener los aspectos que ocasionan buenas impresiones y modificar o eliminar

los factores que afectan negativamente la marca ante la mirada del público objetivo.

Poner en marcha una atención postventa promueve la fiabilidad de la marca,

pues estimula la adopción de acciones estratégicas más acertadas y la presentación de

soluciones acordes con las nuevas expectativas de los clientes.

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 4. Estimula las recomendaciones

Cuando un cliente se siente satisfecho con la atención y los productos o servicios

ofrecidos por una marca, tiende a realizar acciones de marketing boca a boca, es decir,

la recomienda a su círculo de amigos, familiares y compañeros de trabajo.

En definitiva, esto hace que más personas se interesen por la empresa y genera

más oportunidades de negocios, lo que deriva en el crecimiento de las ventas y de los

ingresos corporativos.

5. Genera un importante elemento diferencial competitivo

La comunicación postventa es una de las formas más efectivas de mostrar al

público que tu negocio realmente valora y prioriza el vínculo con los clientes. Así,

puede convertirse en una robusta ventaja ante la competencia.

Al asegurarte de la efectividad de las soluciones presentadas por la marca

mediante el intercambio de mensajes con el comprador, puedes detectar nuevas

demandas y, de este modo, obtener insights importantes sobre su perfil y sus

perspectivas de consumo.

Como resultado, puedes ofrecer soluciones más alineadas con las necesidades

emergentes y ganar más espacio en el mercado.

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Información referenciada de https://www.ikusi.com/mx/blog/servicio-postventa-
beneficios-y-5-estrategias-para-mejorarlo/

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 Referencias
Avance Jurídico Casa Editorial Ltda. (s. f.). Leyes desde 1992 - Vigencia expresa y
control de constitucionalidad [LEY_1480_2011]. � Avance Jurídico Casa Editorial
Ltda., Senado de la Republica de
Colombia. http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.html

Economía, R. (2021, 19 agosto). Multan con $526 millones a Olímpica por vulnerar
derechos del consumidor. ELESPECTADOR.COM.
https://www.elespectador.com/economia/multan-con-526-millones-a-olimpica-por-
vulnerar-derechos-del-consumidor/

Superintendencia de Industria
yComercio. (S. f.). https://www.sic.gov.co/tema/proteccion-del-consumidor/que-
hacemos
BLOG / SERVICIO POSTVENTA: BENEFICIOS Y 5 ESTRATEGIAS PARA
MEJORARLOhttps://www.ikusi.com/mx/blog/servicio-postventa-beneficios-y-5-
estrategias-para-mejorarlo/

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