REALIZADO POR:

Cabuyales, Nidia 8-855-2312

Polo, Gustavo 4-727-976
Araúz, Yamileth 8-711-2360

ESTUDIANTES DE MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE

NEGOCIOS CON ÉNFASIS EN RECURSOS HUMANOS

ANÁLISIS DE CASO No.1

SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA
La empresa Productos de Calidad, S. A. adquiere contenedores de productos alimenticios no
perecederos para revenderlos a los mayoristas de comestibles. La misión de la empresa es ofrecer los
mejores productos a los precios más competitivos y su objetivo es lograr un servicio de excelencia con
relación a sus competidores., logrando el máximo de la rentabilidad de la empresa. Para el año 2019
como año político esperan mantener las ventas, pero reducir los costos laborales en un 5%, tratando
de lograr una mayor productividad del personal y para el 2020 sólo esperan mantener las ventas.
La empresa inicio con 30 trabajadores en el año 2011, hoy cuenta con 100 personas y desde ese año la
cantidad de empleados fue en incremento. Cerca del 60% de los empleados de la compañía trabajan en
el área de atención a clientes y ventas por teléfono; el otro 40% están distribuidos entre el personal del
operaciones y administrativo.
El personal de Ventas por teléfono toma pedidos de los mayoristas importantes, escriben los pedidos y
los envían a los productores apropiados de artículos alimenticios. El trabajo no es muy agradable
debido a que requiere muchas horas en el teléfono por distintas causas, por lo cual la rotación de
empleados es elevada.
El Jefe del área de Ventas, José Hernández, les hizo las siguientes observaciones al Jefe de Recursos
Humanos, Juan Pérez.
La mayoría de las personas que trabajan en el departamento se clasifican en dos grupos. Hay quienes
han estado con nosotros dos o más años. Parecen razonablemente contentos y son los mejores
vendedores que tenemos. El otro grupo, es el de los empleados que llevan con la empresa menos de
dos años; la mayor parte de nuestros cambios de personal proceden de este grupo. De hecho,
perdemos uno de cada tres nuevos empleados en el curso de los dos primeros meses de trabajo.
Cuando hablo con las personas que se van, la mayoría de ellos me dicen que no sabían que cantidad de
tiempo tendrían que pasarse en el teléfono. En general, estoy contento por la calidad de gente que
envía el departamento de recursos humanos, pero no podremos seguir con la elevada rotación de
empleados. Mis supervisores dedican la mayor parte de su tiempo a adiestrar a los nuevos empleados.

De acuerdo a la estadística de Personal, la cantidad de personas en la organización ha sido así:

201 201 201
2011 2013 2015 2017 2018
2 4 6
No.
30 35 40 45 55 70 85 100
Empleados

En el año 2018 el flujo de personal fue el siguiente:

N°Inicial Salidas (-) Transferencias Promociones Entradas N° final

(-)
(+) (+)

Ventas 60 20 5 5 30 60
Operaciones 30 10 5 5 10 30
Administración 10 5 5 0 10 10
Total 100 32 10 10 32 100

En el año
2019, lamenta no se obtuvo estadísticas que nos indique el movimiento de personal.
HECHOS RELEVANTES
• La empresa inició sus funciones con 30 trabajadores en el año 2011, en el 2018 asciende a 100
personas y desde el 2011, la cantidad de empleados fue en incremento.
• Cerca del 60% de los empleados de la compañía trabajan en el área de atención a clientes y
ventas por teléfono; el otro 40% están distribuidos entre el personal del operaciones y
administrativo.
• El trabajo no es muy agradable debido a que requiere muchas horas en el teléfono.
• El personal de Ventas por teléfono toma pedidos de los mayoristas importantes, escriben los
pedidos y los envían a los productores apropiados de artículos alimenticios.
• Un grupo de personas, con dos o más años en la empresa, parecen razonablemente contentos y
son los mejores vendedores.
• Otro grupo de personas, con menos de dos años, tiene la mayor parte de cambios de personal.
De hecho, pierden uno de cada tres nuevos empleados en el curso de los dos primeros meses
de trabajo.
• La mayoría del personal que se va dicen que no sabían qué cantidad de tiempo tenían que
pasarse en el teléfono.
• El Jefe del área de ventas está contento por la calidad de gente que envía el departamento de
recursos humanos.

• Los supervisores dedican la mayor parte de su tiempo a adiestrar a los nuevos empleados.

ANÁLISIS DE HECHOS RELEVANTES

Percibimos que dentro de la empresa hay un déficit en cuanto al manejo del personal, puesto que los
sistemas de tomas de pedidos o ventas son un poco antiguos, para mejorar el estado de insatisfacción
del personal la empresa debe realizar inversión para la incorporación de tecnología en su proceso de
trabajo. Los supervisores encargados deben hacer énfasis en cómo mejorar el sistema de ventas y
dejar una persona a cargo de la capacitación de los nuevos colaboradores de la empresa. Los
trabajadores no se sienten cómodos dentro de la empresa y esto trae como resultado la renuncia
dentro de los primeros meses de trabajo.

PROBLEMA CENTRAL

“La mayoría del personal que se va dicen que no sabían qué cantidad de tiempo tenían que pasarse en
el teléfono”.

La ausencia de una adecuada capacitación básica integral a las personas que ingresan al departamento
de ventas hace que se pierda la efectividad y la integración con el resto de los procesos de ventas que
ejecutan los empleados con mayor experiencia.

Las deficiencias en el programa de inducción pueden continuar generando grandes obstáculos para
lograr el acople y poder facilitar el rápido desarrollo de las actividades para las que fueron contratados.
Sin esa adaptación e integración del personal, la empresa no favorece el inicio ni el desarrollo del
sentido de pertenencia por las diferentes marcas que revenden a los mayoristas.

No hay ese llamado de atención, por parte de los directivos, para mejorar la comunicación e incorporar
en los programas de inducción, los aspectos relativos al contrato laboral como los horarios de trabajo,
tiempos de alimentación, los tiempos de marcaciones telefónicas para atender los clientes, periodos de
descanso, las oportunidades de promociones, entre otros.
Lastimosamente, no establecen en la situación actual de la empresa, la existencia de recompensas o
bonificaciones por las ventas efectivas generadas en corto tiempo con la intención de motivar y evitar
las renuncias laborales.

ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

• Incluir actividades motivacionales por parte de los directivos o jefes inmediatos para sostener
un excelente ambiente laboral e integrar al personal al desarrollo del sentido de pertenencia
por la empresa.
• Mejorar los procesos de inducción para poder disminuir los tiempos que invierte el supervisor
en los adiestramientos, minimizar las posibilidades de errores y costos de los procesos.
• Fomentar y promover la cultura organizacional.
• Implementar nuevas estrategias de atención al cliente como el uso de correos electrónicos, vía
página web e incluso, por WhatsApp.
• Promover el tiempo de descansos en sitio, verificar las condiciones ergonómicas, flexibilizar los
horarios de trabajo.
• Evaluar el sistema de compensación si es conforme a las necesidades de la empresa y las
necesidades de los colaboradores.
• Realizar encuestas, entrevistas u otras alternativas para evaluar el clima organizacional.

ELECCIÓN DE LA SOLUCIÓN

Reconocer que la empresa tiene un ambiente laboral de incertidumbre y ello la obliga a reconocer las
nuevas tendencias en materia de organización como parte de una respuesta frente a un mercado con
competencias. Encontrar las tendencias en la búsqueda de estrategias para mejorar sus programas de
inducción, desarrollo y promoción de ventas orientada hacia la calidad de los servicios, teniendo como
su eje principal a las personas que en ella laboran.

Poner en marcha a una gerencia en reclutamiento de recursos humanos orientada a brindar servicios,
a medida que estén dispuestos a generar cambios y a incrementar los niveles de motivación en las
personas interesadas en formar parte de la empresa y ser partícipes de la gestión.

La inducción es el elemento clave para conseguir cambios culturales y una gestión eficiente del
personal de ventas que se requiere para lograr un servicio de excelencia con relación a sus
competidores; tal como lo establece su objetivo empresarial.
Esto mejoraría el clima organizacional, obteniendo los resultados deseados, cerrando brechas y
creando un ambiente basado en la satisfacción y pertenencia de los empleados con nuevas habilidades
y destrezas que ayudarán a aumentar los niveles de productividad y la competitividad.

DESARROLLO DE PREGUNTAS REFERENTES AL CASO:

1. ¿Desarrollaría usted un proceso de Planificación de Recursos Humanos? Si /No Por qué? ¿Qué
puntos incluiría en esta planificación? Presente una Planificación Estratégica de recursos Humanos
incluyendo los puntos contestados en la pregunta anterior

2. ¿Cómo implementaría una Proyección de la Oferta y la Demanda de Recursos Humanos para el

próximo? ¿Presente los pasos y cómo quedarían sus proyecciones?

3. Implementaría usted alguna(s) estrategia(s) colateral(es) de Recursos Humanos (otros programas

de recursos humanos- Reclutamiento, Selección, Diseño de Puestos, etc.) con el objetivo de
complementar las alternativas de solución de la problemática actual?

4. ¿Recomendaría alguna acción inmediata mientras se concretizan las estrategias que se utilizarán?

Respuestas

1. Sí, se aplicaría un plan estratégico que incluya las cuatro fase principales: Diagnóstico,
determinación de los aspectos a intervenir, Plan de acción, control y seguimiento.
2. El pronóstico de la demanda se haría en base a las tendencias conforme a que cada año
presenta un aumento de demanda laboral, teniendo en cuenta que los factores externos
sigan estables, para el pronóstico o proyección en la oferta se pueden determinar las
personas más aptas para posicionar cargos mediante la promoción y si se carece de las
características mínimas se puede desarrollar talentos o iniciar un proceso de
reclutamiento analizando los costos para la empresa y así determinar la acción más viable a
ejecutar.

3. Sí, Inicialmente en el proceso de selección revisaríamos al detalle cada uno de los procesos y
nos basaríamos en las actualizaciones tecnológicas del entorno para que nos lleve a
comprender de una manera más simple cuales son las necesidades del recurso humano que
aplica a la vacante, y de paso la misma revisión al diseño de puesto, para ajustar estas a la
comodidad y calidad del ambiente laboral que nos ayude a mantener al personal. Algunas
estrategias estarían basadas en una modificación de los programas de compensación y
beneficios de los colaboradores de ventas; reinducción al personal acerca de la actualización de
las tareas y funciones que requiere el cargo en los colaboradores que ya tienen 2 años en la
empresa; capacitación en las nuevas formas de trabajo en el área de atención al cliente y
ventas por teléfono.

4. Si, recomendaríamos que mientras se organiza la estrategia se debe tratar de que el personal
que es nuevo se sienta en confort y no vea el trabajo tan fuerte por el tema de estar mucho
tiempo en el teléfono, trataríamos que muchos de los clientes mandaran sus pedidos por
correo y otro personal revise y mande a los productores.
Hacer horarios flexibles para que ellos puedan atender sus compromisos y necesidades
familiares, así se sentirán con ganas de mantener seguros sus puestos de trabajo.