DESARROLLO DE HABILIDADES GERENCIALES

ANÁLISIS ARGUMENTATIVO

PRESENTADO POR:

KEVIN ESNAIDER GONZALEZ CIPRIAN

DOCENTE:

RAFAEL LINEROS OCHOA

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE OPERACIONES

UNIVERSIDAD ECCI

BOGOTÁ

2021
Compañía: Sutherland

Sutherland Global Services es un proveedor mundial de procesos de negocios y servicios de

gestión de tecnología que ofrece un conjunto integrado de soluciones administrativas y de
contacto con el cliente, basadas en el análisis, que acompañan todo el ciclo de vida del
cliente. Es una de las mayores empresas independientes de BPO del mundo que ofrece sus
servicios a los más destacados líderes mundiales en los mercados verticales de los principales
sectores. Con sede central en Rochester, Nueva York, Sutherland cuenta con más de 30.000
profesionales y más de 40 centros de operaciones en Filipinas, China, India, Emiratos Árabes
Unidos, Egipto, Bulgaria, Reino Unido, Canadá, Estados Unidos, México, Malasia, Jamaica y
Colombia y Jamaica. (Breed)

En cuanto a lo expuesto el cargo que me gustaría obtener en la compañía de Sutherland es el

de account manager que es aquel que coordina las estrategias comerciales junto al
departamento, también desarrolla propuestas, estrategias y presentaciones de las mismas
integradas a la campaña en base a los objetivos de venta. Para alcanzar este puesto en
necesario manejar habilidades como:

LIDERAZGO: Esta es una habilidad que se necesita ya que el puesto tiene a cargo el manejo
de gran equipo de trabajo y es necesario saber cómo manejar este, para brindar de una forma
responsable y correcta los servicios que presta la compañía.

EMPRENDEDOR: Esta habilidad será necesaria ya que se necesitará un constante

emprendimiento para desarrollar y dirigir las estrategias que serán planteadas durante la
campaña.

INTEGRIDAD: Esta será necesaria para mantener los intereses de la compañía sin afectar los
de los empleados, tomando siempre decisiones de manera correcta.

TRABAJO EN EQUIPO: Esta habilidad es totalmente necesaria ya que es uno de los pilares
de la compañía para prestar un servicio de calidad, además de esto la organización promueve
esta actividad entre todas las áreas.

MANEJO DE LENGUAS EXTRANJERA: Esta es necesaria ya que algunas campañas se

manejan a nivel internacional, lo cual exige un manejo de lenguas extranjeras, además de esto
Sutherland maneja convenios con otras empresas del exterior y maneja centros de operación
en países como Filipinas, China, India, Emiratos Árabes Unidos, Egipto, Bulgaria, Reino
Unido, Canadá, Estados Unidos, México, Malasia, Jamaica y Colombia y Jamaica.

CAPACIDAD DE ANÁLISIS Y GESTIÓN: Es de gran importancia el analizar y gestionar

las estrategias y objetivos que se plantean serán desarrollados durante las campañas,
cumpliendo así con los objetivos de ventas y parámetros establecidos a cumplir por la
organización.

Las habilidades elegidas y presentadas son necesarias para desarrollar este cargo, estas se
basan tras el análisis de las cinco fuerzas de Michael Porter, Pirámide de Maslow y Estrategia
Organizacional de Michael Porter que serán desarrolladas a continuación.

Análisis de Sutherland en base a la Estrategia Organizacional de Michael Porter.

En palabras de Michael Porter, la estrategia es la creación de una posición única y valiosa en

el mercado.

La estrategia es «huir» de la competencia, para defender nuestra rentabilidad y nuestro

crecimiento como empresa. Estrategia es «explorar» nuevas formas de competir que aporten
a nuestra oferta mayor valor en los ojos de los clientes, que el que perciben en nuestros
competidores.

En una palabra, la estrategia es «diferenciación».

“Diseñar la Estrategia de una empresa, es definir cómo la empresa va a diferenciarse del resto
de sus competidores, aportando un valor que se perciba como superior por parte de los
públicos a los que sirve”. (Fano)

En base a esto Sutherland maneja estrategias que permiten el posicionamiento de la compañía

como el mejor BPO garantizando su posición en el mercado y aquellas características que la
llevan hacer única, como:

- Analitica: crea una organización impulsada por inteligencia utilizando información

perspectiva en tiempo real impulsada por inteligencia artificial manteniendo
resultados impactantes.
 - Transformación digital: impulsa resultados comerciales significativos y medibles con
experiencia en diseño, tecnología y servicio administrativo de extremo a extremo que
hacen crecer negocios de manera eficiente, efectiva y con escala.
- transformación de compromiso al cliente: respalda las necesidades del cliente en cada
punto de contacto, dejando que estos obtengan información valiosa para que el cliente
tenga una experiencia superior y fomente la satisfacción del cliente a corto y largo
plazo.
- transformación de procesos de negocios: reduce los costos operativos a través de la
automatización para poder concentrarse en las operaciones estratégicas para los
resultados finales.
- Industria: Presta sus servicios al comercio minorista hasta el cuidado de la salud,
ayudando a los clientes a lograr la excelencia operativa en todas las industrias
principales, en todo el mundo.
- Liderazgo en impulsar la transformación digital de los minoristas de comercios
tradicionales y online.
- Capacidad para facilitar experiencias al cliente de manera integrada e increíble en
todos los canales de venta minorista.
- Las soluciones líderes del sector que utilizamos para crear y sostener la experiencia al
cliente de tipo mundial.

Las cinco fuerzas de Michael Porter en análisis con Sutherland

Como sabemos el análisis de Porter o las 5 fuerzas de Porter. Es un modelo que nos
proporciona un marco de reflexión estratégica para determinar la rentabilidad de un sector
con el fin de evaluar su valor a largo plazo. sabemos que estas son el poder del cliente, el
poder del proveedor, los nuevos competidores entrantes, la amenaza que generan los
productos sustitutivos y la naturaleza de la rivalidad. (ThePowerMBA)

Sutherland es un proveedor líder del sector de servicios de gestión al cliente con tecnología y
otros servicios BPO en muchos mercados verticales del sector, maneja una buena relación y
amplio portafolio con sus proveedores que prestan servicios como internet, equipos
tecnológicos, papelería etc.
Sutherland maneja a su vez una amplia experiencia y capacidades en ofrecer sus servicios a
los minoristas de comercios tradicionales y online, invirtiendo e incorporando al mercado
capacidades innovadoras propulsadas por la tecnología que le permitan a la compañía mejorar
las ventas que aun así ya son sólidas y la atención al cliente y los servicios de análisis que
ofrece la compañía, entonces ya que esta mantiene en constante desarrollo y mejoramiento de
su servicio, lo cual ayuda a mantener estos por encima de otros BPO del mundo , además
cuenta 40 centros de operaciones en Filipinas, China, India, Emiratos Árabes Unidos, Egipto,
Bulgaria, Reino Unido, Canadá, Estados Unidos, México, Malasia, Jamaica y Colombia y
Jamaica.

Análisis de Sutherland frente a la Pirámide de Maslow

Se hace el análisis y la relación en base a las necesidades que maneja la empresa por una
parte frente a todos los empleados que la conforman y por otra parte frente a lo que son sus
clientes y proveedores de manejo y el mercado al que va dirigido.

Frente a sus empleados:

Autorrealización: Promueve espacios para la creatividad, además mantiene la capacitación

constante de sus empleados y les ofrece la oportunidad de crecer y ascender dentro de la
compañía y les permite desarrollar su carrera profesional también.

Reconocimiento: Usa la motivación hacia sus empleados para promover el autodesarrollo en

cada uno de ellos fortaleciendo sus habilidades y estilo de vida. también maneja estrategias
como premios que inspiren al empleado a ser mejor cada día.

Afiliación: Mantiene el flujo de la comunicación entre los empleados y diferentes áreas,

promueve actividades recreativas y temáticas para crear relaciones interpersonales y además
promover el trabajo en equipo.

Seguridad: establece y maneja la estabilidad laboral para todos sus empleados con prestación
de servicios, beneficios para vivienda, contratos indefinidos etc. Maneja instalaciones
totalmente adecuadas que garanticen el bienestar del empleado dentro de esta, maneja
servicio de rutas para aquellos empleados que manejan un horario nocturno y aquellos que
viven en partes lejanas.
Fisiología: Cuenta con instalaciones y servicios adecuados para sus empleados, áreas de
descanso, para consumir alimentos y aquellas que son base para estas necesidades.

Frente a clientes, proveedores y mercado:

Autorrealización: Promueve servicios de gestión de tecnología que ofrece un conjunto

integrado de soluciones administrativas y de contacto con el cliente acompañándolos durante
todo su ciclo de vida, mostrando calidad y rentabilidad que brindan la oportunidad de
autodesarrollo en cada uno de estos.

Reconocimiento: Brinda confianza y éxito en el mercado lo que mantiene un reconocimiento

por parte de cliente y proveedores creando una relación intrapersonal fuerte.

Afiliación: Mantiene como uno de sus pilares la buena relación y comunicación con cada
cliente y proveedor, lo que lleva a relaciones interpersonales sólidas.

Seguridad: Promueve y brinda el mejor servicios posible tanto para el mercado, cliente y
proveedores, garantizando la seguridad del mismo para todas las partes.

Bibliography

-ACOSTA OVIEDO, KATHERINE CAROLINA. “La Pirámide de Maslow.” BLOGS E.O.I,

24 05 2012, https://www.eoi.es/blogs/katherinecarolinaacosta/2012/05/24/la-piramide-de-

maslow/. Accessed 16 01 2021.

-Breed, H. Nancy. “Sutherland Global Services reconocido como proveedor líder de servicios

de gestión al cliente en el sector minorista.” businesswire,

https://docs.google.com/document/d/1np5tWXyFGUn4KWDQa5OmU-

WOhZ5jpwLCD0CQModWB40/edit. Accessed 17 08 2021.

-Fano, Francisco Javier. “¿Qué es estrategia? El pensamiento de Michael E. Porter.” mejora

competitiva, 25 9 2015,

https://www.mejoracompetitiva.es/2015/09/que-es-estrategia/#:~:text=En%20palabras%20de

%20Michael%20Porter,y%20nuestro%20crecimiento%20como%20empresa.&text=En
%20una%20palabra%2C%20Estrategia%20es,pero%20no%20cualquier%20diferenciaci

%C3%B3n%20cuenta. Accessed 17 01 2021.

-La Información. “Sutherland Global Services reconocido como proveedor líder de servicios

de gestión al cliente en el sector minorista.” LA INFORMACION, THE TRUST PROJECT,

12 12 2013, https://www.lainformacion.com/economia-negocios-y-finanzas/sutherland-

global-services-reconocido-como-proveedor-lider-de-servicios-de-gestion-al-cliente-en-el-

sector-minorista_dmwZXqfg5rAADf4bO9XeE2/. Accessed 17 01 2021.

-SUTHERLAD. “About us.” sutherland global, https://www.sutherlandglobal.com/.

Accessed 17 01 2021.

-ThePowerMBA. “Las 5 fuerzas de Porter: análisis de las fuerzas competitivas de una

empresa.” thepower mba, equipo thepower mba,

https://www.thepowermba.com/es/business/las-5-fuerzas-de-porter/. Accessed 16 01 2021.