Aseguramiento de la Calidad e Indicadores de Gestión

Construyendo un Mapa Estratégico

Juan Carlos Carrillo Taba

Jessica Alejandra Vargas Forero

Darwin Alexis Barrios Díaz

Jhon Edgar Tierradentro Joven

Bogotá, Mayo 2020

Programa De Administración De Empresas Modalidad Virtual

Tutor, Max Antonio Caicedo Guerreo

 Contenido
Introducción..........................................................................................................................1
Argumentación Mapa De Procesos.....................................................................................2
MAPA ESTRATÉGICO......................................................................................................4
Manual de indicadores..........................................................................................................5
Conclusiones..........................................................................................................................9
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Introducción

Es muy importante para cualquier organización tener a mano y conocer las herramientas

adecuadas que le permitan hacer un correcto seguimiento de los indicadores de gestión que

a su vez hacen parte del proceso de aseguramiento de la calidad, los autores Kaplan y

Norton desarrollaron la herramienta de dirección estratégica conocida como Balanced

Scorecard que permite de una forma eficaz realizar la planeación y el control de una

organización por medio de estrategia ligadas a un mapa estratégico que poseen unos

indicadores para su medición, en el desarrollo de este trabajo analizaremos un mapa

estratégico que tiene unas estrategias enfocadas a la perspectiva financiera, clientes,

procesos, innovación y aprendizaje y un manual de indicadores de cada perspectiva.

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Argumentación Mapa De Procesos

Mediante el mapa estratégico se busca alinear los logros y objetivos estratégicos de una

empresa, estos objetivos se agrupan dentro de las perspectivas que plantea el Balanced

Scorecard, como lo son la financiera, clientes y consumidores, procesos internos,

aprendizaje y desarrollo.

Alineamos de la siguiente manera las perspectivas con las estrategias así:

Perspectiva financiera con las estrategias de incrementar el valor de los accionistas,

incrementar la rentabilidad, que es la meta final que persigue la empresa en busca de logra

una utilidad.

Perspectiva de clientes y mercado se alinea con las estrategias de mejorar comunicación

con los clientes, mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos, incursionar en mercados

internacionales, esta pretende dar respuesta a la forma que le cliente percibe la

organización, satisfacer sus necesidades y conocer oportunidades que existen en el

mercado.

Perspectiva de Procesos Internos se alinea con las estrategias de cultura organizacional

orientada al usuario, Cumplir y superar estándares de calidad, Gestionar y optimizar los

procesos, estos buscan los procesos operativos que existen en la organización, al mejorar y

controlar estos indicadores se facilita cumplir las perspectivas financieras y de clientes.

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Perspectiva de Innovación Y Aprendizaje se alinea con las estrategias de implementar

tic en puestos de trabajo, mejorar las competencias de los trabajadores, innovación a través

de la generación de valor, buscan identificar metas que tiene la organización en relación

con el desarrollo de sus trabajadores en busca de mejorar los procesos.

A continuación veremos el mapa estratégico alienado con las siguientes estrategias .

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MAPA ESTRATÉGICO

Perspectiva Incrementar el valor de Incrementar la

Financiera los accionistas rentabilidad

Perspectiva De Mejorar comunicación Mejorar el tiempo de Incursionar en mercados

Clientes Y Mercado con los clientes respuesta a los reclamos internacionales

Cultura organizacional Cumplir y superar Gestionar y optimizar los

Procesos Internos orientada al usuario estándares de calidad procesos

Innovación Y Implementar tic en Mejorar las competencias Innovación a través de la

Aprendizaje puestos de trabajo de los trabajadores generación de valor
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Manual de indicadores
Manual de indicadores
Nivel Nivel
No Efectivida Umbral Umbral
Estrategia Nombre Fórmula Tendencia Videncia generació aplicació Meta Descripción
. d Sub inf.
n n
a. a. Breve
a. a. a. Valor Valor
Estratégic Estratégic explicación del
Creciente Permanent Eficiencia superior inferior Valor
o o objetivo y
    b. e b. Eficacia del del esperad
b. Táctico b. Táctico resultados
Decrecient b. c. indicado indicado o
c. c. esperados del
e Temporal Efectividad r r
Operativo Operativo indicador.
Incursionar en
el mercado,
satisfaciendo la
verdadera
Satisfacción Validación de promedio de calificación Permanent Estratégic
1 Creciente Efectividad Operativo 100% 0,65 0,7 necesidad de
del cliente dada por cada cliente. e o
los clientes. Sin
Cultura crear nuevos
organizaciona servicios
l orientada al innecesarios.
usuario Fidelizar a los
clientes y de
N° ventas/Contacto con el
esta manera
Servicio post- cliente/establecer si tiene Permanent
2 Creciente Eficacia Operativo Operativo 100% 0,7 0,85 obtener
venta novedades/ofrecer solución y brindar e
recomendación
seguimiento
de nuestro
servicio.
Medir el
Decrecient Permanent Estratégic
3 ROI Ingresos – costos / costos*100 Eficiencia Táctico 100% 0,7 0,8 rendimiento
e e o
económico
Incrementar
la Mayor calidad Aumento de la
rentabilidad en servicio, eficiencia e
Ventas/encuestas de satisfacción de los
4 atención, Creciente Temporal Eficacia Operativo Operativo 100% 0,7 0,9 incremento de
servicios ofrecidos.
servicio post- rentabilidad
venta. económica

Nuevos Llegar de
Innovación a canales de manera masiva
través de la comunicación, Reuniones/ emails/eventos sociales a nuevos
5 Creciente Temporal Eficiencia Operativo Operativo 90% 0,6 0,8
generación de implementació virtuales/ blog/ buzón de sugerencias. clientes y
valor n en redes potencializar
sociales. los activos.
 6

Se espera
Manejo de
utilizarlos para
6 base de datos Información estructurada Creciente Temporal Eficiencia Operativo Operativo 100% 0,7 0,8
posterior
de los clientes.
publicidad.

Determinar si
existe una
Utilidad Antes
Utilidad Antes del Pago de
UAIDI= Utilidad Neta + Gastos
de Interés y Intereses y
Financieros - Intereses o Ingresos No Op. Permanent Estratégic
7 Después de Creciente Eficacia Táctico 100% 0,6 0,8 Después de
+ Perdidas No Op. e o
Impuestos Impuestos, a fin
Op. (Operacionales)
(UAIDI) de proporcionar
Gestionar y
información
optimizar
para calcular el
procesos
EVA.
Determinar si
la empresa está
Valor
o no generando
Económico Permanent Estratégic
8 EVA= UAIDI - (ANF * CPPC) Creciente Eficacia Táctico 100% 0,5 0,7 un valor
Agregado e o
agregado para
(EVA)
los accionistas
de la misma.
Mejorar los
Abarcar servicios para
nuevos Necesidades/beneficios/competencia/análi Permanent Estratégic Estratégic mayor
9 Creciente Eficacia 100% 0,5 0,75
segmentos de sis clientes/ e o o satisfacción e
Mejorar la mercados incremento de
comunicación ventas.
con los
clientes
Relacionar con Incursionarse
Aranceles bajos= beneficios entre Permanent Estratégic
10 tratados de Creciente Eficacia Táctico 100% 0,55 0,7 en el mercado
paises+estabilidad+protección e o
libre comercio, extranjero.

Mejoras las 11 Implementació Desarrollo plan de automatización de Creciente Temporal Eficiencia Operativo Táctico 100% 0,6 0,9 Permitiendo un
competencias n de software procesos. mejor
de los en las rendimiento.
colaboradores diferentes Mayor control,
áreas de la productividad y
compañía. competitividad.
 7

Aumento del
índice de la
fidelización de
los clientes.
Implementació
12 Información estructurada Creciente Temporal Eficiencia Operativo Táctico 100% 0,6 0,9 Segmentación
n de CMR
de clientes, así
como tener una
gestión más
controlada.

Conocer la
Variación del
incremento mes anterior / incremento mes Permanent Estratégic variación
13 incremento a Creciente Eficiencia Táctico 100% 70% 90%
actual * 100 e o trimestral del
los accionistas.
incremento

Incrementar Verificar el
el valor a los grado de
accionistas cumplimiento
de todas las
estrategias ejecutadas/ estrategias Permanent Estratégic
14 Estrategias Creciente Eficiencia Táctico 100% 70% 90% actividades que
planeadas*100 e o
se realizan para
lograr las
estrategias
planteadas.
Controlar las
Auditorias
Auditorias con resultado conformes / total inconformidade
15 estándares de Creciente Temporal Eficiencia Táctico Operativo 100% 60% 80%
de auditorías *100 s en las
Cumplir y calidad
auditorias.
superar
Evaluar las
estándares de
empleados con competencias
calidad empleados con competencias aprobadas /
16 competencias Creciente Temporal Eficiencia Táctico Operativo 100% 60% 85% para cumplir
total de empleados*100
aprobadas los estándares
de calidad.
Conocer el
grado de
cumplimiento
cobertura de No. de países actuales con presencia de
Estratégic Estratégic en cuanto a
17 mercado mercado / No. de países programados para Creciente Temporal Eficacia 100% 50% 70%
o o planes de
internacional empezar mercado*100
Incursionar apertura de
en mercados mercados en
internacionale otros países.
s Cumplimiento
de las
planes de actividades ejecutadas / actividades Estratégic Estratégic actividades
18 Creciente Temporal Eficiencia 100% 50% 70%
publicidad planeadas *100 o o publicitarias
para nuevos
mercados.
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Identificar el
tiempo de
tiempo de No. De reclamos atendidos/ No. De Permanent
19 Creciente Eficacia Operativo Operativo 100% 60% 80% respuesta a los
respuesta reclamos recibidos*100 e
reclamos
Mejorar el
presentados.
tiempo de
conocer el
respuesta a
grado de
los reclamos
satisfacción de No. De clientes satisfechos / No. De Permanent satisfacción de
20 Creciente Eficacia Operativo Operativo 100% 60% 80%
los clientes reclamos atendidos*100 e los clientes
frente a los
reclamos .
Conocer el
cumplimiento
No. De capacitaciones ejecutadas / No. De Permanent de las
21 capacitaciones Creciente Eficacia Operativo Operativo 100% 60% 75%
capacitaciones programada *100 e capacitaciones
programadas
para las tic
Implementar Evaluar y
TIC en los controlar el
puestos de presupuesto
trabajo asignado para
Presupuesto presupuesto ejecutado / presupuesto Permanent las actividades
22 Creciente Eficiencia Operativo Operativo 100% 60% 75%
recursos planeado*100 e de
implementació
ny
capacitación de
las tic

Conocer el
cantidad de productos en devolución / Permanent grado de
23 calidad Creciente Eficacia Táctico Operativo 100% 70% 90%
cantidad total de productos vendidos*100 e calidad y
Mejorar la
devolución
asesoría
técnica para
los productos identificar la
vendidos. oporrtunidad de
clientes Permanent asesoría
24 clientes asesorados/ total de clientes*100 Creciente Eficacia Táctico Operativo 100% 70% 90%
asesorados e brindada en
cuanto a
productos.
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 10

Conclusiones

La calidad es uno de los factores que cobra mayor importancia al momento de competir

en los mercados, ya que esta no solamente nos hará sobresalir por encima de nuestra

competencia, sino que también nos ayudara a medir cual es la situación actual de la

organización y por lo tanto facilitara la toma de decisiones.

Es de enorme importancia establecer los indicadores de gestión acorde con la dirección

que queremos darle a la empresa, ya que finalmente logrando cumplir estos, será la manera

en que podremos avanzar y hacer la organización en conjunto avance hacia donde la misma

se proyecta.

El Balanced Scorecard, también conocido como Cuadro de Mando Integral (CMI) es la

herramienta que se utiliza para realizar el control y el seguimiento de los procesos, dichas

actividades se realizan a través de unos indicadores que tienen como objetivo plasmar las

estrategias en una forma medible para obtener datos o resultados cuantitativos y

posteriormente a través del seguimiento que se ejecuta podemos identificar y analizar los

resultados para generar toma de decisiones que beneficie cada uno de los procesos de la

organización.

Pudimos apreciar que las perspectivas son el eje de proceso en la consecución de

objetivos en una organización, dichas perspectivas van ligadas a unas estrategias que a su

vez van de la mano con unos indicadores lo cuales deben ser medidos y revisados

verificando que superen el umbral llegando a la meta deseada.

 11

Evidenciamos que las estrategias de crecimiento de ingresos van acompañadas de la

estrategia de productividad y eficiencia, ambas forman conjunto importante en el logro de

objetivos a nivel organizacional.