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Implementación del Balanced

Scorecard

Presentado por:

Daniel Barajas Rincon

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y
Financieras Programa Administración de Empresas
Aseguramiento de la
Calidad
Bogotá-Distrito Capital
2022
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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................3

OBJETIVOS..............................................................................................................................4

MAPA ESTRATÉGICO...........................................................................................................5

MANUAL DE INDICADORES...............................................................................................6

CONCLUSIONES....................................................................................................................9

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS….................................................................................10
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INTRODUCCIÓN

Dentro de las buenas prácticas directivas y con la fin de lograr los objetivos
empresariales es preponderante definir las estrategias adecuadas y alineadas con los objetivos
estratégicos de las organizaciones , una vez establecidas las estrategias, se debe articular
todas las áreas para reconocer las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas a su vez
estas involucran el desempeño operacional que es una herramienta valiosa para poder unir los
objetivos empresariales con las estrategias es el balanced scorecard (BSC) o cuadro de mando
integral. De acuerdo con las investigaciones realizadas por los ingenieros eléctricos Robert S.
Kaplan y David P. Norton, se estudia el desarrollo de una herramienta, la cual permite un
equilibrio entre diferentes indicadores establecidos para así controlar la dirección de una
organización.

Esta herramienta permite evaluar el desempeño empresarial y una vez identificadas las
estrategias empresariales se puede elaborar un mapa estratégico que contenga las perspectivas
financieras de clientes y consumidores, procesos internos y aprendizaje y crecimiento, a partir
del mapa se definen los indicadores que medirán el cumplimiento de los objetivos
estratégicos. El mapa estratégico permitirá tener una visión más clara (CONEVAL, 2013).

Teniendo en cuenta lo anterior se puede elaborar un manual de indicadores para tener

mayor claridad de cómo medir los indicadores, cuál debe ser su tendencia, su umbral bajo,
alto y cuál será el valor óptimo. Además, se explicará el objetivo de cada indicador y cómo
éste se relaciona con los objetivos estratégicos.

Por lo anterior, en el siguiente documento se dispone de distintas estrategias clasificadas

conforme las perspectivas propuestas por los autores del Balanced Scorecard, como lo son la
financiera, del cliente, los procesos internos, formación y crecimiento, elaborando un mapa
estratégico donde se evidencia la identificación y relación que cada uno de estos ítems,
evaluando de forma adecuada el efecto que tiene cada aspecto dentro de una empresa y con
ello establecer el dominio pertinente de la misión y visión. De igual forma se determina los
indicadores que objetiva en forma cuantitativa y cualitativa cada estrategia dada, para así
verificar el alcance y evolución futuras en la planeación de la entidad.
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Objetivo General

Analizar de acuerdo con la clasificación de las estrategias entregadas, comprender bajo

los indicadores propuestos como afectan la transformación y evaluación de la planeación de

la misión y visión de una organización.

Objetivos Específicos

 Desarrollar según las estrategias propuestas un mapa estratégico para el cuadro

de mando integral

 Identificar por cada una de las estrategias dos indicadores elaborando un

manual de indicadores.

 Evaluar la estimación de cada una de ellas de acuerdo con las

perspectivas de la herramienta BSC estudiadas

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MAPA ESTRATÉGICO

Figura 1. Mapa Estratégico

Fuente Propia
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MANUAL DE INIDCADORES

Manual de indicadores

No Nombre Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel Nivel Umbral Umbral inf. Meta Descripción
. generación aplicación Sub
a. a. a. a. a. Valor Valor Valor Breve explicacion del objetivo y
Creciente Permanente Eficiencia Estratégico Estratégico superior inferior esperado resultados esperados del
Nombre de la estrategia Indicador
b. b. b. b. b. del del indicador.
Decreciente Temporal Eficacia Táctico Táctico indicador indicador
c. c. c.
Efectividad Operativo Operativo
1 Ejecucion Presupuesto Decreciente Permanente Eficiencia Estratégico Estratégico 85% 60% 90% llevar la ejecucion del presupuesto a
Presupuestal ejecutado en el Eficacia Táctico su justa medida en el año del
periodo y Efectividad Operativo periodo. Al disminuir el presupuesto
presupuesto incrementa el rango de ingresos
asignado en el percibidos. Si el presupuesto llega
periodo al 60% de ejecución total quiere decir
que hugo un ahorro en
el gasto presupuestal
2 Ventas Número de ventas Creciente Permanente Eficiencia Estratégico Estratégico 25000000 1200000 35000000 Aumentar los niveles de las ventas
realizadas en el mes Efectividad Táctico Táctico por mes. el máximo de ventas es
de y ventas de 35 millones y se considera que
proyectadas las ventas deben estar en 25
Incrementar la rentabilidad millones para mantener una
operatividad estable el inferior
definido debe ser de 12
millones.
3 Valor de la Incrementar el valor Creciente Permanente Eficiencia Estrategico Estratégico 29000000 27500000 30000000 Generar valor a los accionistas se
acción de acciones / Capital Eficacia requiere que las acciones se valoricen si
invertido Efectividad se inicio com un capital de 25
millones se espera que exista un
incremento
mínimo del 10% anual.
4 Utilidades Rentabilidad obtenida Creciente permanente Eficiencia Estrategico Estratégico 50% 30% 70% Mantener la rentabilidad dando viabilidad
en un periodo / Eficacia Operativo a los obetivos de la empresa se
gastos operacionales Efectividad espera que la utilidad supere el
Incemenar el valor de la
de un periodo 50% y como minimo 30% para que
acciones
la empresa mantenga una
estabilidad economica
5 Accesibilidad Numero de clientes Creciente Temporal Eficiencia Tactico Operativo 80% 50% 100% Garantizar la disponibilidad y
con mejor acceso al Eficacia accesibilidad a los productos y servicios
servicio o producto / ofrecidos por al empresa. Lo ideal es
total de clientes de que el 100% de los clientes tengan
una empresa accesibilidad pero con el 80% se
tiene buena accesibilidad de
producto o
servicio.
6 Entendimiento Percepción de Creciente Temporal Eficiencia Tactico Operativo 95% 60% 100% Garantizar el entendimiento de la
claridad de la Eficacia informacion brindada a los clientes. Un
informacion / Numero valor óptimo es que el 100% de los
Mejorar la comunicación con de clientes clientes entiendan la informacion
los clientes. informados recibida, Si un 60% entiende quiere
decir que se deben hacer planes de
mejora.
7 Humanización Numero de no Decreciente Permanente Eficiencia Estrategico Táctico 25% 10% 0% Disminuir las no conformidades
conformes Eficacia Operativo
reportados en un Efectividad
periodo / Total de
casos atendidos y
cerrados
exitosameente en un
periodo de tiempo.

8 Resultados en Indicadores de Creciente permanente Eficiencia Estrategico Táctico 95% 75% 100% Mejorar el plus de servicio pos y
formacion de capacitacion con su Efectividad Operativo preventa
cultura de respectivas
servcio evaluaciones /
Calificaciones de
Cultura organizacional orientada
buen servicio por
al usuario.
parte de los usuarios

9 Cumplimiento Numero de quejas Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Táctico 95% 85% 100% Medir el grado de cumplimiento en
en la respuesta resueltas / Numero Eficacia Táctico Operativo la gestion de atencion de quejas
de quejas de quejas recibidas
10 Oportunidad en Tiempo de Decreciente permanente Eficiencia Estratégico Táctico 5 Días 3 Días 1 Diá Medir la eficiencia del proceso de
la respuesta promedio en dar Táctico Operativo respuestas a quejas
de quejas respuestas a las
quejas / Tiempo
Mejorar el tiempo de respuesta a establecido para dar
los reclamos. respuesta a las
quejas
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No Nombre Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel Nivel Umbral Umbral Meta Descripción
. generación aplicación Sub inf.
11 Nivel de Promedio de Creciente temporal Eficiencia Estratégico Táctico 97% 80% 100% Medir el nivel de satisfacción de
satisfacción calificación encuesta Eficacia Táctico Operativo los clientes con respecto a los
de nivel de productos y servicios recibidos. El
satisfacción sobre nivel de satisfacción superior se
producto /numoer de espera el 97% es decir se cumple
itens de la encuesta con los estándares
de calidad.
12 Calidad del Numero de productos Decreciente Permanente Eficiencia Tactico Operativo 10% 5% 0% Evaluar la calidad de los productos
Cumplir y superar estándares de
producto devueltos por defecto Eficacia fabricados. El ideal es 0% de
calidad.
/ total de producción productos no conformes pero se
tolera un rango del 10% de no
conformes.
13 Horas Numero de Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Táctico 90% 95% 100% Medir la cobertura y cumplimiento
Capacitacion colaboradores Eficacia Operativo de las capacitaciones dadas en
capacitados / periodos de 1 año como mínimo
numero total de debe tener un 90% de cobertura
empleados para cumplir con las
expectativas de los colaboradores.
14 Evaluanciones Resulatdos de la Creciente Temporal Eficiencia Estrategico Táctico 90% 75% 100% Evaluar de desempeño de los
de desepeño evaluación de Eficacia Operativo colaboradores. Quienes estén en el
Mejorar las competencias de los
desempeño / rango de 75% a 90% en la
colaboradores.
Resulatados evaluación de desempeño quiere decir
minimos que cumple con las competencias
establecidos requeridas por al
empresa.
15 Lanzamientos Numero de nuevos Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Táctico 3% 1% 3% Medir la capacidad de innovación en
de nuevos productos en el Eficacia Operativo productos de manera bianual la
productos y mercado / Total relación óptima debe ser 3% sin
servicios de productos y embargo con 1% de productos
servicios ofrecidos novedosos la empresa mantiene
reconocida su marca.
Innovación a través de la 16 Desarrollo de Nuevos desarrollos / Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Táctico 97% 80% 100% Evaluar el cumplimiento de los criterios
generación de valor. laboratorios de Capital invertido Eficacia para la consolidación de criterios de
eficiencia Efectividad eficiencia el más bajo aceptado debe
ser 80%
17 Capacidad Cantidad de Creciente Permanente Eficiencia Tactico Operativo 90% 65% 100% Medir la capacidad de producción de
productos o servicios Eficacia todo el proceso empresarial. Para que la
realizados / Horas empres tenga un buen desempeño debe
hombre tener una capacidad de 90% o
superior
18 Cumplimiento Cantidad de Decreciente Permanente Eficiencia Estratégico Táctico 30% 15% 50% Evaluar el minimo de procesos
procesos realizados Eficacia Operativo necesarios para garantizar el
Gestionar y optimizar los procesos para logro de cumplimiento de los objetivos. El
resultados / Numero objetivo es que se pueda disminuir
determinados para la como óptimo en el 50% de los
tarea procesos
como mínimo el 15%
19 Tiempos de Total de solicitudes DEcreciente Permanente Eficiencia Tactico Operativo 2 Días 1 Día 6 Horas Proveer de los recursos y medios
respuesta a los de servicio / Total Eficacia suficientes para el buen desempeño de
requerimientos de solicitudes los puestos de trabajo. El
recibidas. mínimo tiempo de respuesta para no
afectar los tiempos de respuesta es 1
dia
20 Cumplimiento Actividades Creciente Permanente Eficiencia Estratégico Operativo 65% 65% 100% Medir el cumplimiento de las actividades
realizadas para la Eficacia Táctico realizadas según la programación.Como
Implementar TIC en los puestos
implementacion de mínimo debe tenerse el 65% de las
de trabajo.
las tic actividades para que la empresa
funcione adecuadamente.
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Tabla 1. Manual de Indicadores

Fuente Propia
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CONCLUSIÓN

El BSC asegura el desarrollo de la calidad empresarial, porque agrupa todas las

perspectivas empresariales, los objetivos estratégicos, los indicadores, su fórmula, tendencia,

nivel de generación y de aplicación, el valor óptimo del indicador y sus umbrales y

finalmente las observaciones que permiten dar claridad a cada ítem.

Es importante contar, con un instrumento efectivo que apoye el sistema de gestión

estratégica con elementos que ayuden a exponer el significado de cada estrategia y así

realizar el respectivo seguimiento, por lo cual, es necesario efectuar un diagnóstico,

detallando las fortalezas, debilidades, adecuación a la situación de la empresa, la necesidad y

posibles oportunidades de mejora.

Por lo anterior, se establece un mapa estratégico y un manual de indicadores donde se

evidencia que la herramienta propuesta por los ingenieros en los años 90 ha sido fundamental

para evaluar y controlar la variación que se pueda dar dentro de una organización, debido que

es imprescindible tener claro que se pretende, como se va a medir y qué información se debe

tener en cuenta en la toma de decisiones.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

❖ Fernández, A. (2004). Claves para la implantación del cuadro de mando integral.

Recuperado de
https://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliotecafuaasp/reader.action?docID=3158826&query.

❖ CONEVAL. (2013). Manual para el diseño y construcción de indicadores.

Instrumentos principales para el monitoreo de programas sociales en México.
Obtenido de Coneval:
https://www.coneval.org.mx/Informes/Coordinacion/Publicaciones%20oficiales/
MANUAL_ PARA_EL_DISENO_Y_CONTRUCCION_DE_INDICADORES.pdf