Construyendo un Mapa Estratégico

Cindy Lizbeth Espinosa

Keidy Viviana Agudelo Ocampo
Gloria Patricia Coava Pacheco
María Alejandra Garzón Santamaría

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras
Administración de Empresas
Aseguramiento de la calidad
Mayo 2019
 Construyendo un Mapa Estratégico.

Cindy Lizbeth Espinosa

Keidy Viviana Agudelo Ocampo
Gloria Patricia Coava Pacheco
María Alejandra Garzón Santamaría

Tutor
Lyda Patricia Gil Cañón

Actividad Evaluativa Eje 2

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras
Administración de Empresas
Aseguramiento de la calidad
Mayo 2019
 Contenido
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 1

1. CONSTRUYENDO UN MAPA ESTRATÉGICO.......................................................... 2

1.1 Mapa Estratégico Cuadro de Mando Integral. .............................................................. 2

1.2 Indicadores por cada Estrategia. ................................................................................... 3

1.2.1 Indicadores ................................................................................................................ 3

1.3 Manual de indicadores. ................................................................................................. 5

CONCLUSIÓN .......................................................................................................................... 6

BIBLIOGRAFÍA Y CIBERGRAFÍA. ....................................................................................... 7

 1

INTRODUCCIÓN

Las organizaciones en el enfoque empresarial se dedican a la fabricación y comercialización

de los productos y servicios, en donde es imprescindible implementar estrategias de

aseguramiento de calidad de los mismos, esto con el fin de que exista fluidez entre los gastos e

ingresos, disminución de la margen de error de procesos y satisfacción tanto para la empresa

como para sus clientes. A medida que pasa el tiempo, el mercado presenta mayor demanda, y la

globalización exige a las empresas determinar estrategias, que permitan suplir las

transformaciones constantes del mercado. Para realizar el control y seguimiento de los

indicadores de gestión, se necesita de una herramienta de gran importancia, conocida como el

Cuadro de Mando Integral (CMI), que a su vez es la base del aseguramiento de la calidad;

permite medir el logro de las metas, objetivos, planes y programas asociados a la planeación

estratégica y a los sistemas de calidad, identifican las necesidades que el mercado demanda y de

allí parte la toma de decisiones de las compañías.

De tal modo la actividad evaluativa del Eje 2, tiene como objetivo analizar las estrategias, de

acuerdo a los conceptos adquiridos en el pensamiento y además, desarrollar indicadores para

cada estrategia, validando y evaluando la interrelación entre ellos en cada perspectiva.

A continuación se presentara un mapa estratégico para el cuadro de mando integral; se

identificaran dos indicadores por cada estrategia, y se elaborara un cuadro de mando integral,

basado en el referente del eje 2. Se analizará y evaluará los procesos de seguimiento y control

implementados por dicha herramienta; y de cómo esta influye en el éxito de las compañías,

generando ventajas y minimización errores en los procesos.

 2

1. CONSTRUYENDO UN MAPA ESTRATÉGICO

1.1 Mapa Estratégico Cuadro de Mando Integral.

 Incrementar la rentabilidad.
 Incrementar el valor de los
Perspectiva accionistas.
Financiera
 Incursionar en mercados
internacionales.

 Mejorar la comunicación con

los clientes.
Perspectiva  Cumplir y superar estandares
Cliente de calidad.
 Mejorar la asesoria tecnica
para los productos vendidos.
Mapa
Estratégico
 Mejorar el tiempo de respuesta
a los reclamos.
Perspectiva  Innovacion a traves de la
Procesos Internos generación de valor.
 Gestionar y optimizar los
procesos.
 Cultura organizacional
orientada al usuario.

 Mejorar las competencias de

Perspectiva los colaboradores.
RRHH  Implementar TIC en los
puestos de trabajo.

Fuente: PROPIA.
 3

1.2 Indicadores por cada Estrategia.

1.2.1 Indicadores:

Incrementar la rentabilidad.

 Conseguir Nuevos Clientes

 Lanzamiento de Ofertas cada 2 meses con el fin de atraer demandas

Incrementar el valor a los accionistas.

 Mantener un flujo de Caja estable y en aumento

 Mantener un valor actualizado sobre los productos de la organización

Incursionar en los mercados internacionales.

 Realizar un estudio de Mercado

 Cumplir con los estándares de calidad exigidos internacionalmente

Mejorar la comunicación con los clientes.

 Realizar encuestas de satisfacción

 Seguimiento constante mediante llamadas

Cumplir y superar los estándares de calidad.

 Verificar que cada empleado conozca sus funciones

 Mantener actualizadas las listas de chequeo

Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos.

 Brindar y mantener un buen servicio posventa

 Mantener un contacto frecuente con el cliente cada 30 días como mínimo

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Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos.

 Mantener personal calificado y disponible para dar respuesta oportuna

 Constante seguimiento al cliente con el fin que no se presenten quejas y/o reclamos

Innovación a través de la generación de valor.

 Mantener los productos actualizados

 Rotación de inventario con el fin sacando productos obsoletos

Gestionar y optimizar los procesos.

 Revisar lista de chequeos mes a mes

 Revisión constante de los procesos de cada colaborador

Cultura organizacional orientada al usuario.

 Campañas con información de los productos

 Encuestas por el servicio prestado

Mejorar las competencias de los colaboradores.

 Capacitaciones a los colaboradores

 Evitar la rotación de personal

Implementar TIC en los puestos de trabajo de cada empleado.

 Asignación de Líneas telefónicas para optimizar las llamadas a los clientes

 Acceso a internet de los colaboradores con la finalidad de buscar información y

capacitaciones que aporten al buen proceso y desarrollo tanto laboral como a la compañía

interna y externamente
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1.3 Manual de indicadores.

Ilustración 1 Manual de Indicadores.

Manual de indicadores
No Nivel Umbral Umbral
Nombre Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel aplicación Meta Descripción
. generación Sub inf.
1 captación de clientes
Conseguir Nuevos Clientes # Clientes mensual/ 30 días Creciente Permanente Eficacia Estratégico Táctico 9% 6% 8% brindando una excelente
atención
2
Lanzamiento de Ofertas cada 2 meses con el fin de atraer jugar con la necesidad del
Calificado de 1 a 10 Creciente Permanente Eficacia Estratégico Táctico 9% 5% 10%
demandas cliente para atraer clientes

3 Elevar la rentabilidad de la
Mantener un flujo de Caja estable y en aumento # producción diaria - ventas Creciente Permanente Eficiencia Estratégico Táctico y Operativo 8% 7% 9%
empresa.
4 Mantener un valor actualizado sobre los productos de la observar ganancias y
Costos de ventas mensual/ ingresos mensual Creciente Permanente Efectividad Estratégico Operativo 10% 5% 8%
organización gastos de la compañía
5 mantenerse
Realizar un estudio de Mercado # de productos nuevos al mes / 30 Creciente Permanente Eficacia Estratégico Operativo 9% 6% 9% competitivamente frete a
otras empresas
6 Cumplir con los estándares de calidad exigidos mantener altos índices de
# reclamaciones/ #soluciones dadas Decreciente Permanente Eficacia Estratégico Táctico 8% 6% 9%
internacionalmente calidad en los productos
recibir quejas reclamos o
Realizar encuestas de satisfacción # propuestas al mes/ # de resultados Creciente Permanente Efectividad Estratégico Táctico y operativo 8% 5% 10% sugerencias y mejorar
7 cada vez mas
Asegurar cumplimiento de
Seguimiento constante mediante llamadas # Estrategias/ # ventas Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Operativo 8% 6% 9%
8 plan estratégico.
realizar seguimiento para
Verificar que cada empleado conozca sus funciones # capacitaciones/ ventas realizadas Creciente Permanente Eficacia Estratégico Táctico y Operativo 8% 6% 10% tener personal idóneo
9 brindando información
mejora continua en los
Mantener actualizadas las listas de chequeo Clientes fieles/ total clientes Creciente Permanente Eficacia Estratégico Táctico 8% 5% 8%
10 procesos
Aumentar competencias
Brindar y mantener un buen servicio posventa calificado de 1 a 10 Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Táctico y Operativo 10% 5% 9%
11 de trabajadores.
Mantener un contacto frecuente con el cliente cada 30 días realizar seguimiento de
# peticiones/ incremento de ventas Creciente Permanente Efectividad Estratégico Táctico y Operativo 8% 6% 8%
12 como mínimo satisfacción al cliente
aumentar capacitaciones
Mantener personal calificado y disponible para dar respuesta
Ventas - gastos / costos Creciente Permanente Efectividad Estratégico Táctico y Operativo 10% 6% 9% para mejorar conocimiento
oportuna
de empleados
13
Constante seguimiento al cliente con el fin que no se realizar seguimiento de
Ingreso/ 30 * # nueva oportunidad de ingreso Creciente Permanente Efectividad Estratégico Táctico y operativo 9% 5% 8%
14 presenten quejas y/o reclamos satisfacción al cliente
Elevar el nivel de calidad
de los productos,
Mantener los productos actualizados Costo publicidad/ ventas * 30 Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Táctico 9% 6% 10%
conforme petición de los
15 clientes.
Conocer las necesidades
Rotación de inventario con el fin sacando productos de los clientes para
# ventas al mes/ # Gastos personal Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Táctico y operativo 10% 6% 9%
obsoletos incrementar mejoras e
16 innovar.
mejora continua en los
Revisar lista de chequeos mes a mes Exportaciones anuales/ ventas totales Creciente Permanente Efectividad Estratégico Táctico y Operativo 9% 5% 8%
17 procesos
Aumentar competencias
Revisión constante de los procesos de cada colaborador # apertura franquicias* costos/ ventas totales Creciente Permanente Eficiencia Estratégico Táctico y Operativo 9% 6% 8%
18 de trabajadores.
brindar información sobre
Campañas con información de los productos Calificado de 1 a 10 Decreciente Permanente Eficacia Estratégico Táctico 10% 6% 9% la actualización de
19 productos a los clientes
quejas reclamos o
Encuestas por el servicio prestado # reclamos/ # satisfacción clientes Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Táctico y operativo 9% 5% 8% sugerencias realizadas
20 por el cliente
Aumentar competencias
Capacitaciones a los colaboradores # capacitaciones/ ventas realizadas Creciente Permanente Efectividad Estratégico Táctico 10% 7% 10%
21 de trabajadores.
mantener el personal
Evitar la rotación de personal Nuevos productos al mes/ ventas Creciente Permanente Eficiencia Estratégico Táctico 9% 7% 9% capacitado buscando que
se especialice en su tarea
22
Asignación de Líneas telefónicas para optimizar las Elevar nivel de preferencia
calificada de 1 a 10 Creciente Permanente Efectividad Estratégico Táctico y Operativo 9% 5% 8%
23 llamadas a los clientes ante los clientes.
Acceso a internet de los colaboradores con la finalidad de
Brindar alto nivel de
buscar información y capacitaciones que aporten al buen
calificado de 1 a 10 Creciente Permanente Efectividad Estratégico Táctico y Operativo 8% 6% 9% calidad y prestigio de la
proceso y desarrollo tanto laboral como a la compañía
empresa.
24 interna y externamente

Fuente: PROPIA.
 6

CONCLUSIÓN

Como resultado y desarrollo de la actividad evaluativa del Eje número 2, es posible concluir

que las empresas hoy en día cuentan con una herramienta muy útil, como lo es el Balanced

Scorecard, también conocido como Cuadro de Mando Integral (CMI), herramienta la cual ha

sido ampliamente adoptada para controlar y realizar un seguimiento constante de los procesos y a

su vez de la mejora de la calidad; esta es utilizada como soporte para el análisis y solución de

problemas operativos en los más distintos contextos de una organización.

Esta técnica de gestión permite a las empresas transformar sus estrategias en objetivos

operativos medibles y relacionados entre sí, con el fin de controlar y dirigir el rumbo de la

empresa. De igual manera, permiten describir de manera sencilla y entendible la estrategia, de

tal manera que se puedan tomar decisiones y establecer prioridades, que lleven a la empresa a

tener un equilibrio entre objetivos estratégicos, los indicadores, las metas y los proyectos

estratégicos.

El aseguramiento de la calidad se ve reflejado en la planificación, creación y desarrollo de los

productos, permite disminuir la margen de errores y por el contrario aumentan la productividad y

rentabilidad de la compañía. En la actualidad con la evolución del mercado, la demanda de

productos y servicios, y la globalización, es necesario que las empresas se enfoquen en la

planeación estratégica de productos de calidad, para que en consecuencia se llegue al

cumplimiento de los objetivos.

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BIBLIOGRAFÍA Y CIBERGRAFÍA.

 Sergio Andrés López Rodríguez (2019) Aseguramiento de la calidad e indicadores de

gestión, Eje 2. Recuperado de: Material suministrado por la universidad Areandina.

 Amo, F. (2010). El cuadro de mando integral “Balanced Scorecard”. España: ESIC

editorial.

 Kaplan, R. y Norton, D. (2002).Cuadro de mando integral (The Balanced Scorecard).

España: Ediciones Gestión 2000.

 Montoya, A. (2011). El Balanced Scorecard como herramienta de evaluación en la

gestión administrativa. Visión de Futuro, 15 (2).