Construyendo un mapa estratégico.

Nombre del taller: Costruyendo un mapa estratégico.

Presentado por:

Ángel María Barrera Blanco

Angie Katherine Cifuentes Briceño

Jessica Dayana Gutierrez Jimenez

Jorge Iván García Gutiérrez

Profesor: Mario Humberto Aguilar Diaz

Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestion

Fundación Universitaria del Areandina

Bogotá

2021
Construyendo un mapa estratégico.

Tabla de contenido

Introducción..................................................................................................................3

Desarrollo de la actividad............................................................................................4

4. DESARROLLAR DOS INDICADORES POR CADA ESTRATEGIA.................5

A. Incrementar el valor a los accionistas...............................................................5

B. Incrementar la rentabilidad...............................................................................6

C. Mejorar la comunicación con los clientes.........................................................7

D. Incursionar en mercados internacionales.........................................................7

E. Cumplir y superar estándares de calidad.........................................................7

F. Innovación a través de la generación de valor.................................................8

G. Gestionar y optimizar los procesos...................................................................8

H. Mejorar las competencias de los colaboradores..............................................8

I. Implementar TIC en los puestos de trabajo.....................................................8

J. Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos................................................8

K. Cultura organizacional orientada al usuario...................................................9

L. Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos...............................9

Conclusión.....................................................................................................................9

Referencias......................................................................................................................10
Construyendo un mapa estratégico.

Introducción

Con el desarrollo de esta actividad vamos a tener en cuenta la temática que corresponde
al eje # 2, por lo cual analizaremos los documentos donde se explica, analiza y se pone en
practica el Balanced Scorecard (BSC), también conocido como Cuadro de Mando Integral
(CMI) o tablero de comando ya que esta es una de las herramientas más utilizadas para el
control y seguimiento de los indicadores de gestión, que a su vez son la base para el
aseguramiento de la calidad y que el éxito de esta herramienta se basa en que el control de
los indicadores se puede visualizar como un semáforo.

Continuando con el desarrollo de la actividad enfatizaremos en el diseño de un mapa

estrategico el cual es un diagrama de relaciones que deja ver las interacciones que se
pueden dar dentro de las estrategias que provienen de los objetivos estratégicos y se
agrupan dentro de las perspectivas que plantea el BSC.

Por otra parte y continuando con lo solicitado en el instructivo del taller del eje # 2 y
como actividad vamos a diligenciar un manual de indicadores teniendo en cuenta unas
estrategias que nos suministra el instructivo de esta actividad denominada “construyendo
un mapa estrategico”.
 Construyendo un mapa estratégico.

Desarrollo de la actividad

3. Elaboracion de un mapa estratégico teniendo en cuenta las estrategias

Incrementar el quelanos
Incrementar
valor a los rentabilidad
suministra el instructivo. accionistas

Perspectiva
Financiera Mejorar la Cumplir y superar
comunicación estándares de
con los clientes calidad
Incursionar en
mercados
internacionales

Perspectiva
del Cliente Innovación a través Mejorar las
de la generación de competencias de
valor los colaboradores
Gestionar y
optimizar los
procesos

 ||

Implementar TIC en Mejorar el tiempo de

los puestos de respuesta a los
Perspectiva trabajo reclamos
en Procesos
Internos

Mejorar la asesoría
Cultura
técnica para los
organizacional
productos vendidos
orientada al usuario

Perspectiva  
de
Aprendizaje y
Construyendo un mapa estratégico.

Crecimiento

Figura 1. Mapa estratégico. Fuente: Autoría propia.

En este mapa estrategico vamos a tener en cuenta la prespectivas de crecimiento

procesos, clientes y financiera, para que la estrategia se pueda considerar completa, se debe
abarcar a toda la organización por esto debemos definir al menos un objetivo para cada una
de las perspectivas de análisis.

4. DESARROLLAR DOS INDICADORES POR CADA ESTRATEGIA

A. Incrementar el valor a los accionistas

Indicadores

 aumento de la capitalización de las acciones

La capitalización de una empresa que cotiza en bolsa es el "valor de mercado" de las

acciones, esto es, la cotización de cada acción multiplicada por el número de acciones

Formula
 El aumento de la capitalización en un año es la capitalización al final de dicho año
menos la capitalización al final del año anterior.

 aumento del valor para los accionistas.

Construyendo un mapa estratégico.

Formula
Aumento del valor para los accionistas = Aumento de la capitalización + Dividendos
pagados en el año - Desembolsos por ampliaciones de capital + Otros pagos a los
accionistas - Conversión de obligaciones convertibles.

B. Incrementar la rentabilidad

Indicadores
 Rentabilidad sobre Ventas

La rentabilidad sobre las ventas mide la relación entre los precios de venta de los
productos o servicios de la empresa y los costes de producción que éstos generan

Formula

Rentabilidad neta sobre ventas = (Beneficio después de impuestos / Ventas netas ) x 100
%
Rentabilidad sobre Activos
Otra forma de medir la rentabilidad es sobre los activos (maquinaria, existencias,
clientes, instalaciones, etc.)

ROA = ( Beneficio después de impuestos / Valor contable del activo ) x 100 %

C. Mejorar la comunicación con los clientes

Indicadores
 Nivel de Satisfacción del cliente
Calificación de los clientes a la empresa
 Sugerencias de los clientes (servicio al cliente)
formula
total, de sugerencias recibidas por productos distribuidos

D. Incursionar en mercados internacionales

Construyendo un mapa estratégico.

Indicadores
 Clientes potenciales en el exterior
Formula
Segmentación del mercado, fuentes primarias y secundarias
 Exportaciones Anuales Vs Ventas Totales
Formula
Exportaciones Anuales Vs Ventas Totales = Ventas Totales = 100% Exportaciones
Anuales = XX%

E. Cumplir y superar estándares de calidad

Indicadores
 Costos de producción
Formula
Costos fijos totales + Cálculo de costos variables totales = La suma de costos fijos y
variables.
 Opinión de los clientes acerca de los productos
Formula
Encuestas
F. Innovación a través de la generación de valor
 Creación de nuevos productos
El proyecto de desarrollo tecnológico e innovación es uno de los medios en que
los resultados de investigación o el saber existente generan conocimiento
aplicado para mejorar o producir nuevos procesos, productos y servicios
 Mejorar la presentación de los productos
Que los productos sean llamativos para el cliente cambiando su presentación
Formula
Porcentaje de ventas en línea +porcentaje de ventas presenciales

G. Gestionar y optimizar los procesos

Construyendo un mapa estratégico.

 detectar falencias y planes de mejora planes de mejora en los procesos

 compra de maquinaria para aumentar la producción
Formula
porcentaje= numero de valoraciones positivas/total de valoraciones
obtenidasx100

H. Mejorar las competencias de los colaboradores

 capacitaciones a los colaboradores de la empresa
 mejorar los beneficios para los empleados
Formula
Encuesta de calificación de 1 a 10

I. Implementar TIC en los puestos de trabajo

 crear aplicaciones propias de la actividad empresarial en los computadores
 realizar constantemente mantenimiento a los equipos de trabajos
Formula
Clientes atendidos/clientes retenidos

J. Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos

 realizar respuestas de quejas y pqrs en el menor tiempo posible
 establecer tiempos de promesa de servicio y entrega
Formula
Frecuencia de quejas / porcentaje de cumplimiento del reclamo

K. Cultura organizacional orientada al usuario

 Nivel de quejas
 capacitación y talleres de liderazgo y motivacional
Formula
Número de actividades de capacitación de Servicio al Cliente
ejecutadas/Numero de actividades de capacitación planificadas
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L. Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos

 personal capacitado para las ventas de los productos

 recomendaciones e instrucciones de uso en los productos
Formula
Consiste en dividir el número de quejas resueltas, por el total de quejas
recibidas en el mes o período establecido.
 Construyendo un mapa estratégico.

Manual de indicadores
MANUAL DE INDICADORES
Nivel Nivel
Nr Efectivi Umbral Umbr
Nombre Formula Tendencia Vigencia Genera Aplicació Meta Descripción
o. dad Sup. al Inf.
ción n
 El aumento de la
capitalización en
un año es la
Increment Optimizar el costo
capitalización al
ar el valor Efectivid Estraté 90% - 10% - sin afectar la
1 final de dicho Creciente permanente Táctico 100%
a los ad gico 100% 60% calidad del
año menos la
accionista producto.
capitalización al
s
final del año
anterior.
Rentabilidad
Reingeniería de
neta sobre ventas
procesos y
Increment = (Beneficio
Eficienci 90% - 10% - funciones.
2 ar la después de Creciente permanente Táctico Operativo 100%
a 100% 60% Resultado
rentabilida impuestos /
esperado 80% y
d Ventas netas ) x
90%.
100 %
Brindar un buen
Mejorar la total, de servicio al cliente
comunicac sugerencias y fidelizar
permanent 90% - 10% -
3 ión con recibidas por Creciente Eficiencia Táctico Operativo 100% clientes.
e 100% 60%
los productos Resultado
clientes distribuidos esperado 80% y
90%.
Incursiona Realizar alianzas
Segmentación
r en con empresas
del mercado, permanent Estraté 90% - 10% -
4 mercados Creciente Eficiencia Táctico 100% extranjeras y
fuentes primarias e gico 100% 60%
internacio priorizar
y secundarias
nales marketing online.
 Construyendo un mapa estratégico.

Resultado
esperado del 80%
al 90%.
MANUAL DE INDICADORES
Nivel Nivel
Nr Tendenc Efectivid Umbral Umbral
Nombre Formula Vigencia Generació Aplicació Meta Descripción
o. ia ad Sup. Inf.
n n
Costos fijos Realizar auditorías
totales + y revisiones
Cumplir y Cálculo permanentes por
superar de costos vari Crecient Efectivida 90% - 10% - parte de las áreas
5 permanente Estratégico Táctico 100%
estándares ables totales = e d 100% 60% de control.
de calidad La suma Resultado
de costos fijos esperado del 80%
y variables. al 90%.
Garantizar la
 Porcentaje de
Innovació calidad de los
ventas en
n a través productos y
línea Crecient 90% - 10% -
6 de la Permanente Eficacia Estratégico Táctico 100% servicio al cliente.
+porcentaje de e 100% 60%
generació Resultado
ventas
n de valor esperado del 80%
presenciales
al 90%.
Control de
porcentaje=
mantenimiento a
Gestionar número de
maquinas con el
y valoraciones
Crecient 90% - 10% - fin de evitar
7 optimizar positivas/total Permanente Eficacia Operativo Operativo 100%
e 100% 60% falencias.
los de
Resultado
procesos valoraciones
esperado del 80%
obtenidasx100 
al 90%.
Mejorar  Encuesta de Dar incentivos a
Crecient Estratégic 90% - 10% -
8 las calificación de Permanente Eficacia Táctico 100% los colaboradores
e o 100% 60%
competenc 1 a 10 e incentivar a
 Construyendo un mapa estratégico.

seguir creciendo
ias de los profesionalmente.
colaborad Resultado
ores esperado del 80%
al 90%.
MANUAL DE INDICADORES
Nivel Nivel
Nr Tendenc Efectivid Umbral Umbral
Nombre Formula Vigencia Generació Aplicació Meta Descripción
o. ia ad Sup. Inf.
n n
Actualizar los
Implement sistemas y
ar TIC en Clientes máquinas de
Crecient Efectivida 90% - 10% -
9 los atendidos/clie Permanente Operativo Operativo 100% computo.
e d 100% 60%
puestos de ntes retenidos  Resultado
trabajo esperado del 80%
al 90%.
Atención
especializada en
Mejorar el  Frecuencia de reclamaciones y
tiempo de quejas / seguimiento a
Crecient 90% - 10% -
10 respuesta porcentaje de Permanente Eficacia Operativo Operativo 100% tiempos de
e 100% 60%
a los cumplimiento respuesta.
reclamos del reclamo Resultado
esperado del 80%
al 90%.
11 Cultura Número de Crecient Permanente Efectivida Táctico Operativo 90% - 10% - 100% Capacitación a las
organizaci actividades de e d 100% 60% áreas y el
onal capacitación personal.
orientada de Servicio al Resultado
al usuario Cliente esperado 80% y
ejecutadas/Nu 90%.
mero de
actividades de
 Construyendo un mapa estratégico.

capacitación
planificadas 
 Consiste en
dividir el Capacitar la fuerza
Mejorar la número de de ventas y
asesoría quejas realizar encuetas
técnica resueltas, por Crecient Efectivida 90% - 10% - al servicio
12 Permanente Táctico Operativo 100%
para los el total de e d 100% 60% brindado por parte
productos quejas de los clientes.
vendidos recibidas en el Resultado
mes o período esperado 80% y
establecido. 90%.
Tabla fuente Universidad Area Andina
Construyendo un mapa estratégico.

Conclusión

Con este tema tratado en el eje podemos desarrollar y conocer más detalladamente el

Cuadro de Mando Integral (CMI) o tablero de comando, el cual es implementado para el

control y seguimiento de los indicadores de gestión, que a su vez son la base para el

aseguramiento de la calidad, es decir, que a partir de su seguimiento y control se puede

medir el logro de las metas, objetivos, planes y programas asociados a la planeación

estratégica y a los sistemas de calidad que son propuestos por el interior de la empresa.

Aquí se expresa detalladamente cómo se miden los indicadores a través de la matriz de

calidad, abarcando no solo medir sino en su defecto tomar planes de acción antes los

indicadores cuando estos están: debajo del umbral no óptimo; Indicadores entre el umbral

óptimo; e Indicadores entre la meta. Lo cual nos permite tomar los planes de acción a

tiempo y necesarios para la compañía.

Referencias Bibliograficas

Lopez Rodriguez. Obtenido de https://areandina.instructure.com/courses/14106

https://areandina.instructure.com/courses/14106/assignments/57053

https://www.grupobelmar.es/news/Year_2019/News_20191022.html