PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1

ATENCIÓN DIRIGIDA

Al brindar la atención, encontrarás diferentes tipos de personas, los cuales debes

aprender a identificar, para saber qué tipo de atención debes destacar al tratarlos
y así lograr su satisfacción.

Los 5 tipos principales de clientes son:

Al tratarlos:
Regular
Solicita su opinión sobre su experiencia para que se sienta reconocido.
Comunícate con él por teléfono, correo postal, correo electrónico o redes sociales.
Haz todo lo posible por ayudarlo a solucionar sus requerimientos, ellos te
Adquieren productos o recomendarán con otras personas.
servicios regularmente.

Al interactuar con ellos:

Ocasionales
Haz notar los beneficios que adquiere por cada producto o servicio.
Índica las fechas de inicio y fin de los descuentos.

Adquieren los productos o servicios

según le interesen las promociones.

Al atenderlos:
Impulsivos
Identifica su percepción e interés momentáneo.
Proporciona recomendaciones sobre el bien de su interés.
Compran lo que les parece atractivo
en el momento sin necesitarlo.

Basados Al tratarlos:
en su
necesidad Identifica el tipo de necesidad que tienen: Un evento o requerimiento específico
o un precio.
Apóyalo en todo momento y muestra una preocupación genuina por ayudarlo.
Requieren adquirir un artículo
o servicio en particular.

Itinerantes
Al tratarlos:

Preséntate y menciónale que estarás ahí para ayudarlo. Dale

su espacio para que conozca el lugar.
Buscan conocer los productos/servicios del
lugar sin tener claro un objetivo adquisición
sólo para conocer y tener una experiencia.
 PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO
ATENCIÓN DIRIGIDA
Otra clasificación que te ayudará a atenderlos es la siguiente.
Tipo de
personalidad Características
Es disperso
Tiene expresión ausente
Distraído
Tiende a no escuchar
Serio/
impaciente Objetan lo que leen o escuchan
Desconfían de los productos o
servicios
Hablan de forma contundente
sin dar oportunidad de diálogo
Silencioso No pregunta ni responde
Expresión ausente en su rostro
Indeciso
Duda antes de tomar una decisión
Solicita recomendaciones
Quiere saber todo sobre el
producto o servicio
Demuestra un conocimiento
Sabelotodo amplio
Pone en duda la información que
le brindas
Nivel 1
Atención sugerida
Sé breve al dar información de los productos o
servicios que le interesan
Pregunta si tiene alguna duda al respecto.
Evita:
Distraerlo con otros bienes
Abrumarlo con mucha información
Interrumpirlo
Escúchalo sin interrumpirlo
Dale su espacio y no lo abordes, sólo si el te solicita
tu ayuda
Contesta de manera concreta
Evita:
Contradecir sus opiniones
Tomar de manera personal sus críticas o disgustos.
Escúchalo con atención
Orienta la atención a lo que le interese
Evita:
Distraerte
Ser impaciente
Brinda consejos útiles y sinceros
Identifica su interés
Brinda información clara
Evita:
Abandonarlo
No permitas que pierda el interés en el producto
o servicio.
Escúchalo con atención, para comprender sus ideas
Valora su conocimiento
Resuelve sus dudas de manera precisa
Evita:
Ignorarlo
Contradecirlo
Mostrarte dudoso o impresionado
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ATENCIÓN DIRIGIDA
Tipo de
Características
personalidad
Es impaciente y acelerado
Apresurado
Está pendiente del tiempo en
todo momento
Prudente
Reflexiona sobre su adquisición
Tímido
Demuestra falta de confianza
No se expresa con claridad
Minucioso
Sabe lo que necesita
Exige rapidez, información
exacta y respuestas concretas
Asegura que las personas tengan
una experiencia positiva cada vez
que interactúes con ellos.
Nivel 1
Atención sugerida
Presta atención a sus requerimientos necesarios
Brinda información concreta
Evita:
Enredar la explicación
Estar nervioso
Bríndale tiempo de calidad
Repite tu explicación con palabras diferentes
Evita:
Presionarlo
Ser impaciente o grosero
Orienta su necesidad
Explica de forma amplia
Crea un clima de confianza y apoyo
Evita:
Ser impaciente
Realizar muchas preguntas
Sé amable
Da información precisa y ordenada
Brinda información escrita
Evita:
Confundirte con la información
Ser impaciente