Por: Sergio Andrés González Ruiz

Estudiante de Administración de empresas

Universidad del Atlántico
2021

Tipología de Clientes
Sabemos que el mundo del merchandising y las ventas juega un papel
importante el estudio del comportamiento de los clientes, ya que de ello, dependen
los avances y mejoras que se efectúan a los productos y/o servicios que las
empresas ofrecen en el mercado, posibilitando el incremento de las ventas y
aumento en los ingresos de la organización. Dado que el ser humano por naturaleza
está, en un constante desarrollo el cual demanda una serie de recursos, los cuales
deben ser capaces de responder, a las tendencias, contextos económicos y
necesidades del mismo.
Estudiar el comportamiento de los clientes nos permite ofrecer una excelente
atención y calidad del producto, así como también nos revela las características y
factores, que integran a cada uno de ellos, y que son, el elixir que estimula la
atracción por un producto y el potencial para efectuar una compra.
Conocer sus características conlleva determinar las tipologías de clientes,
puesto que, cada uno puede variar su conducta, dependiendo del entorno y
momento en que se encuentre. A continuación podemos describir en primera
instancia las características que integran los distintos perfiles de los clientes:
● Características demográficas: edad, sexo y localidad.
● Características sociológicas: clase social, nivel de ingresos, formación
académica, tipos de compras que realiza, servicios que utiliza, frecuencia y
horario de compra.
● Características psicológicas: estilo de vida, actitudes, motivaciones,
aprendizaje o conocimiento de los productos.
En segunda instancia corresponde describir las tipologías de clientes que nos
permite conocer su estado emocional y el porqué de su conducta, los cuales se
pueden ver en la siguiente tabla con sus respectivas descripciones:

Tipología del Definición (cómo es) Pautas de actuación

cliente

Racional Sabe lo que quiere y necesita, Demostrar seriedad e

es concreto y conciso en sus interés, demostrar seguridad
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demandas y opiniones, pide
información exacta.
Reservado Evita mirar a los ojos, procura
mantener distancia con el
vendedor, no exterioriza sus
intereses ni opiniones, busca
información completa, necesita
tiempo para valorar y decidir.
Indeciso Muestra una actitud de duda e
indecisión, demanda gran
cantidad de información para la
toma de decisiones, necesita
mucho tiempo para decidirse.
Dominante Necesita expresar sus
conocimientos, mostrar
superioridad y controlar la
conversación, cree conocer los
productos, duda de la
información ofrecida sobre
productos y servicios y de las
soluciones aportadas, exige
mucha atención.
Hablador Expone diversos temas incluso
sin relación con la compra, se
interesa por la opinión del
vendedor, necesita que estén
pendientes de él.
y profesionalidad, ofrecer
información precisa y
completa.
Hacer preguntas de fácil
respuesta, animarle a que
exprese sus demandas y
opiniones, mostrar variedad
de productos, no interrumpir
sus intervenciones
No mostrar inquietud ni
prisa, no presionar, hacerle
creer que es capaz de tomar
una decisión acertada,
ofrecer información precisa y
objetiva.
Ofrecer información objetiva
basada en datos
demostrados y probados,
escuchar activamente,
mostrar calma, tranquilidad y
seguridad, no discutir ni
interrumpirle bru
Tratar de conducir la
conversación hacia la venta,
realizar preguntas concretas,
ofrecer información breve y
precisa, no mostrar inquietud
ni prisa, no entrar en
conversaciones sobre
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asuntos ajenos a la compra.

Impaciente Siempre tiene prisa, necesita Mostrar interés por él lo

que le presten atención, se pone antes posible, preguntando
nervioso mientras espera. lo que necesita, hacer un
hueco para atenderle
mientras otros clientes
piensan o evalúan artículos,
ofrecer información concisa
y pocos productos, aportar
información escrita que
pueda valorar en otro
momento.
Tabla 1. Tipologías de clientes.
Una vez recopilada, organizada y analizadas las características y las
tipologías de los clientes se da paso a la creación de los perfiles del cliente, los
cuales contienen la información estructurada que abarca desde las tendencias
emocionales, pasando por cuál es el mejor trato para hablar con ellos, las edades,
sexos, hasta qué es lo que valoran y qué tono y lenguaje usan para comunicarse,
agregando aquello que los motiva a relacionarse con una marca. Es de suma
importancia que esta información se sostenga de un musculo tecnológico
(plataformas analíticas, bases de datos, monitorización en tiempo real) para que los
procesos de tomas de decisiones sean mucho más exitosas.
Todo esto permitirá guiar, tanto a la organización como al cliente, hacia un
entorno de entendimiento mutuo, y que se dé una relación saludable que le permita
a la empresa satisfacer las necesidades del cliente y que éste, logre sentirse
satisfecho.
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