TIPOLOGÍA DE CLIENTES

“APLICAR TÉCNICAS DE MANEJO DE

SITUACIONES COMPLEJAS EN EL SERVICIO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE, SEGÚN LA
TIPOLOGÍA DE CLIENTES EN RELACIÓN A SU
PERSONALIDAD”
Competencia:

 “Resolver requerimientos, demandas y conflictos

planteados por clientes de acuerdo a protocolos de atención
a clientes, protocolos de imagen corporativa,
procedimientos establecidos y norma legal vigente.”
 Los clientes:

SE PUEDEN CLASIFICAR EN:

ACTUALES
POTENCIALES
SEGÚN SU PERSONALIDAD
 Según su personalidad
POLÉMICO
CARACTERÍSTICAS:

 Provoca discusión
 Pretende llevar la razón
 Desconfía de las soluciones que le ofrecen
 Quiere atención preferente.

CUANDO SURGEN:

 No se tiene una actitud atenta y comprensiva

 Pierde su tiempo con esperas y demoras
 Se discute con ellos
 Percibe inseguridad.
 Según su personalidad
HABLADOR
CARACTERÍSTICAS:

 Amistoso, hablador, sonriente

 Seguridad aparente sobre los demás
 Necesitan que estén pendientes de él
 Puede llegar a ser “pesado”

CUANDO SURGEN:

 Cuando se les atiende con mucha

preferencia, y pueden ocasionar retrasos en
la atención de otros clientes
 Según su personalidad
INDECISO
CARACTERÍSTICAS:

 Bastante tímido e inseguro, le cuesta

decidirse
 Teme plantear claramente su problema
 Responde con evasivas
 Quiere reflexionar o pide la opinión.

CUANDO SURGEN:

 Cuando no se recibe con amabilidad,

seguridad e iniciativa, se pone nervioso.
 Cuando le damos muchas opciones para
elegir, duda y se frustra.
 Según su personalidad
SABELOTODO
CARACTERÍSTICAS:

 Cree que lo sabe todo

 Es orgulloso, quiere imponerse y marca
actitud de superioridad
 A veces se muestra agresivo
 Exige mucha atención
 Es exigente también a la hora de defender
sus derechos y presenta muchas objeciones.

CUANDO SURGEN:

 Ante situaciones críticas (retrasos o

pequeños errores) se agudiza su agresividad
 Cuando hay discusiones, siempre quiere
llevar la razón.
 Según su personalidad
MINUCIOSO
CARACTERÍSTICAS:

 Sabe lo que busca

 Es concreto, conciso y a veces tajante
 Utiliza pocas palabras
 Exige respuestas concretas e información
exacta

CUANDO SURGEN:

 En situaciones que se salen de lo normal y

escapa de su control (esperas, confusiones)
 Cuando la información que recibe es escasa o
incompleta
 Ante problemas de falta de calidad en
productos o servicios, se vuelve muy
exigente.
 Según su personalidad
IMPULSIVO
CARACTERÍSTICAS:

 Cambia continuamente de opinión y no mide

las consecuencias de sus actos
 Es impaciente, superficial y emotivo
 No se concentra, y es fácil que dé marcha a
tras cuando parecía dispuesto a realizar un
servicio determinado

CUANDO SURGEN:

 Ante situaciones que los hacen pensar

 Cuando tiene varias opciones donde elegir.
 Según su personalidad
DESCONFIADO
 CARACTERÍSTICAS

 Duda de todo y de todos, rechazando

argumentos
 Es intransigente, trata de dominar al
interlocutor
 No reflexiona
 Es susceptible y le pone falta a todo.
 CUANDO SURGEN

 Cuando cree que se le ha entregado

información incompleta
 Cuando piensa que no se confía en él, o
siente que lo tratan injustamente
 Ante el incumplimiento de los acuerdos
 Cuando se muestra debilidad
 Según su personalidad
GROSERO
 CARACTERÍSTICAS

 Permanentemente de mal humor

 Discute con facilidad
 Dominante y agresivo
 Ofensivo

 CUANDO SURGEN

 Ante cualquier pequeña discusión

 Siempre que considere que ha sido mal
atendido