Trabajo caso práctico.

1. Suramericana de seguros es una empresa antioqueña que inicia hace 75 años

operaciones en el campo de los seguros, inicialmente suramericana ahora sura,
con mas de 17 millones de clientes, presencia en 9 países y una red comercial de
22 mil asesores y que genera empleo a casi 18.000 personas. Son especialistas en
la gestión de tendencias y riesgos por medio de las soluciones de seguros. Tiene
mas de 50 soluciones vigentes en el mercado, su reasegurador mas grande esta
ubicado en Alemania del cual es accionista de casi un 19%. Son una empresa del
grupo empresarial antioqueño y se encuentra entre las aseguradoras mas grandes
de Latinoamérica; reconocida por sus buenas practicas empresariales y por la
calidad de los productos y servicios que ofrece.

2. Diagnostico del sistema de gestión de la calidad

- Planeación del sistema de gestión de la calidad:

Planeación estratégica:
sura seguros Desde sus orígenes, le apuesta a una gestión empresarial que trascienda en
un ejercicio de proyección en el mercado que los lleva a atener su rol como responsables
socialmente en los lugares donde tiene incidencia, y es allí donde nace como estrategia el
espíritu sura que básicamente consiste en llevar la ética como fundamento de la filosofía
corporativa; adicionalmente tiene como ejes orientadores de su estrategia el
relacionamiento a largo plazo, como generadoras de ventajas competitivas; la creación de
valor por medio de la diferenciación en las soluciones que ofrece, el crecimiento en la
oferta y el desarrollo de mercados y por ultimo una eficiencia operativa que premie la
agilidad.
Planeación operativa:
El modelo operativo de la compañía ha venido implementando varios cambios que
iniciaron desde tiempo atrás donde con el fin de agilizar procesos de divide sura seguros
en dos compañías, la de seguros de vida y la compañía que atendería seguros generales;
desde allí toma un giro la compañía en aras de agilizar su operatividad y ofrecer una
experiencia mas ágil al cliente, posteriormente apuesta por una segmentación de sus
clientes y los divide en sucursales pyf (personas y familias); empresariales (pymes) y gran
empresa, igualmente a su red comercial la potencia en una división de empresarios que
seria aquellos cuyas carteras fueran mayormente personas jurídicas, asesores
independientes cuyas agencias serian solo proveídas de productos de la compañía,
asesores dependientes que serian vinculados directamente con sura y los asesores de
continuidad que son aquellos que están en peligro de cerrar sus agencias por
disminuciones en las carteras, adicionalmente por estar en un sector que la operatividad
es muy alta mediante estrategias de virtualización de procesos ha alivianado mucho las
cargas para sus colaboradores y ha pasado parte de estas también a sus asesores.
Sensibilización:
Sura seguros toma de una manera importante y prioritaria la ideas y comentarios que
desde sus colaboradores de todos los niveles que aporten a la construcción acertada de su
direccionamiento estratégico es por esto que las estrategias una vez son implementadas
tienen una acogida y manejo ágil ya que responde a las expectativas y necesidades de la
compañía y privilegiando también las del mercado y el entorno.

Diseño de procesos
La compañía en el proceso de diseñar los procesos cuenta con los siguientes micro
procesos:
 Hoja de verificación
 Mejora continua PHVA
 Diagrama de causa
 Diagrama porque
Hoja de verificación: Principalmente esta herramienta a ayudado a recopilar y analizar la
información obtenida de las necesidades de cada cliente. Esta técnica hace que su uso sea
fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el registro de su seguro
ya sea de vida o general (movilidad, salud, vivienda, futuro, etc.)

Mejora continua (PHVA):

Planeación: seguros SURA se orientó de la Norma ISO 9001:2008 y en el marco legal

vigente, los cuales hacen énfasis en el cliente ya que es su razón fundamental. Aquí
identifica las necesidades, establece objetivos y define un plan de medios.
Hacer: El cumplimiento de estos objetivos, respaldados por indicadores han sido de gran
importancia para la compañía ya que la interacción del personal con los clientes ha
formado fuertes lazos que generan ideas y experiencias en el proceso.

Verificación: Los documentos y registros relacionados a la satisfacción del Cliente han

permitido establecer estadísticas de reclamos y servicios no conformes, dar seguimiento y
medir la información relativa a la percepción del Cliente con respecto al cumplimiento de
sus requisitos.
Actuar: permite demostrar nuestra capacidad de proporcionar regularmente servicios que
satisfagan los requisitos de nuestros Clientes y aspirar a aumentar esa misma satisfacción
a través de la aplicación eficaz del sistema. Finalmente, el sistema ha permitido a la
Gerencia identificar las necesidades de mejora pertinentes, al establecerse los canales de
comunicación requeridos por la Norma e informarse a la Alta Dirección sobre los
resultados del funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.

Diagrama causa-efecto: esta herramienta ha permitido analizar los problemas que surgen
a causa de diferentes factores como los cuales hemos identificado como:

 Maquinas: los equipos para trabajo en campo y oficina

 Materiales: Información, hallazgos y análisis de eventos

 Medio Ambiente: espacios adecuados para trabajar y salas de crisis

  Medios Logísticos: Transporte y herramientas para el proceso

 Moneda: Aprobación de presupuesto para proyectos

 Mano de Obra: personal calificado para la tarea y asesores externos

 Método: Como se realiza la tarea en el proceso AVArms

Diagrama por qué: Desde la implementación del sistema diagrama por qué, el Área de
Operaciones realiza acciones correctivas y preventivas en base a las disposiciones de la
Norma, analizando sus causas raíz, elaborando propuestas de acción, dando seguimiento a
la implementación de estas acciones y verificando la efectividad de estas. Este proceder
estructurado de resolución y prevención de no conformidades potenciales ha significado
un ordenamiento y una vía eficaz de solución a problemas que una vez fueron mucho más
complejos de resolver o prevenir.

Los macroprocesos son:

Recursos humanos: Este proceso es el encargado de identificar y de definir la necesidad:
la necesidad se identifica por medio de un analista el cual, visita cada unidad de negocio y
por medio de reuniones con líderes o jefes de área se identifica el problema; la necesidad
se define cuando se establece conocimiento en el área y se trabaja en ella.

Recursos físicos: Este proceso define la estructura integral: con base a la necesidad, se
estructura la solución por medio de la adaptación organizacional, formación, herramientas
y metodologías o becas y patrocinio.

Recursos económicos: lo conforman los presupuestos, ingresos, gastos y recursos propios.

En este proceso se diseñan soluciones y se establecen planes de trabajo como la
realización de un cronograma con ejecución programada.

Recursos administrativos: este proceso contiene la planeación, coordinación,

organización, ejecución y control, evaluación del proceso y seguimiento. Se encarga de
ejecutar el plan de trabajo que lleve a alcanzar los objetivos, se hace mediante el
seguimiento del plan de trabajo propuesto. 

Implementación
Fase 1: Evaluación preliminar: en esta fase se evalúa la planeación del SGC e involucra
distintas áreas de la organización. Los pasos para realizar con éxito esta fase, consta de:
1. Inducción a la alta gerencia
2. Determinación de los procesos principales
3. Realizar el diagnostico preliminar de la empresa
 4. Determinación de actividades del proceso de implementación del SGC
Fase 2: Capacitación: En esta fase se procede a realizar charlas de aprendizaje e
interpretación de las normas ISO 9001 y su posterior sensibilización y concientización por
parte de todo el personal.
Fase 3: Planificación: Esta fase consta de los siguientes pasos:
1. Creación y nombramiento del Representante y Comité del SGC
2. Determinación de la Política del SGC
3. Determinación del Alcance del SGC
4. Elaboración de la Documentación del SGC
5. Elaboración de la metodología para la identificación, acceso e
interpretación de requisitos legales
6. Determinación de Objetivos del SGC
7. Elaboración del Programa de Capacitación
8. Formular Programas de Gestión para el logro de Objetivos
Fase 4: Implementación: Finalmente se llega a la fase de la implementación del SGC. Para
ello, se debe se debe:
Elaborar el manual del SGC
Revisar la configuración del organigrama
Elaborar el manual de funciones para todos los puestos del SGC
La implementación de los Objetivos
La implementación de Control de documentos y Registros
Establecer la metodología de comunicación interna y consulta dentro de la
organización.

Medición y análisis
El seguimiento y la medición de los procesos, en el cual la organización debe elaborar una
metodología que permita dar un seguimiento al comportamiento de los diferentes
procesos que intervienen en la transformación del producto o servicio. Será necesario
identificar los objetivos de cada proceso para poder medir, analizar y mejorar. Es
importante llevar un registro de todas las mediciones que se obtenga en cada uno de los
procesos a los que se les debe de dar seguimiento, pues esto ayudará a corregir lo que se
esté haciendo mal para poder mejorarlo.
En el seguimiento y la medición del producto/servicio, los productos/servicios también
tienen que llevar un control. Para conseguir un adecuado control del producto/servicio
será necesario detallar los requisitos de cada producto o servicio, los cuales deberán ser
cuantificables para poder realizar la respectiva medición.
En el caso del SGC de SURA seguros, se debe:
1. Diseñar la metodología para conocer la percepción del cliente con respecto a la
satisfacción de sus requisitos
2. Realizar la definición del procedimiento de monitoreo y medición.
3. Control de los equipos de seguimiento y
4. Hacer seguimiento a la efectividad de acciones correctivas y preventivas en la
organización
5. Analizar los datos del SGC para la toma de acciones de mejora
 6. Seguimiento al Control de Producto/servicio No Conforme

- Formación de auditores y auditorias

Existe un comité establecido para la realización de auditorías. Cuando el

asunto objeto de análisis por el Comité tenga relación con los
colaboradores de la compañía el Comité estará conformador por 5
miembros, el Auditor Interno es miembro fijo del comité y su
participación será con voz y sin voto. Los miembros restantes serán el
Vicepresidente de Talento Humano, de Asuntos Legales, de Riesgos y
del área a la que pertenezca la persona involucrada. Cuando el objeto de
análisis tenga relación con un miembro de la alta dirección de las filiales
de Suramericana, entendiendo por tal el Presidente y sus reportes
directos, el Comité de Ética y Cumplimiento de Suramericana resolverá
el caso concreto y tendrá la responsabilidad de poner en conocimiento
de la Junta Directiva de la filial los hallazgos y asuntos relevantes de su
gestión y someter a su aprobación las acciones definidas.
-

3. Análisis del diagnóstico:

1) Es una compañía con una estrategia clara de diferenciación y fidelización de
sus clientes por medio de la creación de relaciones a largo plazo y que
trabaja en un modelo operativo que cada vez mas premie la agilidad y evite
los reprocesos.
2) .
3) .
4) .
5) Suramericana tiene clara la importancia de realizar
auditorías internas, el comité se encarga de todo el proceso,
se hacen retroalimentaciones constantes al personal sobre
el paso a seguir, se involucran diferentes áreas de la
compañía como el comité de Ética lo que permite evidenciar
que toda la compañía tiene claro el gran objetivo y trabaja
en pro de su consecución.

4. Plan de mejoramiento
- Diagnostico de la situación existente
- Establecimiento de los objetivos para la mejora
- Búsqueda de posibles soluciones
- Evaluación de posibles soluciones
- Implementación de la solución seleccionada
- Control y evaluación de los resultados
- Formalización de los cambios