INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE

HUICHAPAN
Ingeniería en Gestión empresarial
Diseño organizacional
Yolanda Arteaga Medina
Daniela Moran Chávez
Juan Carlos Rivera Olvera
Grupo: 01
Silvia Guerrero Sánchez
22 de Mayo del 2023
Actividad: Manual de políticas
Contenido
Introducción....................................................................................................................................... 3
Metodología para el Manual de Políticas utilizando el Ciclo Deming .......................................... 4
Desarrollo ........................................................................................................................................... 6
Manual de Políticas para el “Balneario Agua Linda” ............................................................... 6
Prologo ........................................................................................................................................... 6
Alcance ........................................................................................................................................... 6
Justificación ................................................................................................................................... 6
Antecedentes .................................................................................................................................. 7
Objetivos del manual .................................................................................................................... 7
Datos de Empresa .......................................................................................................................... 8
Misión de la empresa .................................................................................................................. 8
Visión de la empresa: .................................................................................................................. 8
Valores de la empresa: ................................................................................................................ 8
Organigrama de la empresa ......................................................................................................... 8
Descripción de puestos ................................................................................................................ 10
Políticas a implementar dentro de la empresa. ......................................................................... 12
Política de Calidad .................................................................................................................. 12
Política de Recursos Humanos ............................................................................................... 12
Política de Atención al Cliente ............................................................................................... 12
Política de Operaciones ........................................................................................................... 13
Política de Marketing y Promoción ....................................................................................... 13
Política de Seguridad y Emergencia ...................................................................................... 13
Política de Responsabilidad Social y Ambiental ................................................................... 14
Política de Higiene y Sanidad ................................................................................................. 14
Política de Monitoreo y Medición .......................................................................................... 14
Política de Mejora Continua .................................................................................................. 15
Hoja de autorización del área .................................................................................................... 15
Conclusiones del manual. ........................................................................................................... 16
Conclusiones de la actividad........................................................................................................... 16
REFERENCIAS ..................................................................................................................................... 17
 Introducción
La organización es un elemento fundamental para el éxito de cualquier empresa u
organización. La forma en que se estructuran y gestionan las actividades, los procesos y los recursos
determina en gran medida la eficiencia y la efectividad de las operaciones. Los manuales de
organización son una herramienta invaluable en este sentido, ya que proporcionan una guía clara y
estructurada sobre cómo implementar las técnicas de organización en un entorno empresarial.

Este documento ayuda a garantizar la consistencia, la transparencia y la equidad en la toma

de decisiones y en la forma en que se llevan a cabo dentro de las actividades de la organización. En
el presente documento se mostrarán las políticas, normas y procedimientos que guían las acciones y
decisiones de una organización.

El manual de políticas de una organización tiene como propósito principal proporcionar a

los empleados y miembros de una organización información clara y detallada sobre las reglas,
expectativas y pautas que deben seguir en su trabajo. Un manual de políticas teóricamente abarca
diversas áreas de la organización, como recursos humanos, finanzas, operaciones, ética, salud y
seguridad, entre otros.
 Metodología para el Manual de Políticas utilizando el Ciclo Deming
Para el desarrollo de esta actividad (Manual de Políticas ) se decidió utilizar el Ciclo
Deming ya que este brinda una estructura sólida ya que ayuda a establecer y mejorar
continuamente las prácticas y procesos del balneario. A continuación, se presenta la metodología
que se utilizó para la creación de este manual:

Planificar (Plan)

En esta etapa, se establecerán los objetivos y metas que queremos alcanzar a través de las
políticas. Esto implico realizar un análisis exhaustivo de las necesidades y expectativas de los
clientes, así como de los requisitos legales y regulatorios aplicables a la industria del balneario.
Algunos pasos clave incluyen:

a. Identificación de áreas de mejora: Se realizó un diagnóstico de nuestra organización para

identificar áreas que requieran atención y mejora. Esto puede incluir aspectos como la seguridad,
atención al cliente, gestión ambiental, recursos humanos, entre otros.

b. Establecimiento de políticas y objetivos: Con base en los hallazgos del diagnóstico, se

definieron las políticas y objetivos que guiaron las acciones. Estas políticas deben ser claras,
medibles y alineadas con la visión y valores organizacionales.

Hacer (Do)

En esta etapa, se implementarán las políticas y procedimientos establecidos previamente. Es

fundamental comunicar de manera efectiva las políticas a todo el equipo y proporcionar la
capacitación necesaria para su correcta implementación. Algunos pasos clave incluyen:

a. Comunicación interna: Asegurándose de que todas las partes interesadas, especialmente

los miembros del equipo, estén informados sobre las políticas y los cambios implementados. Esto se
puede lograr mediante reuniones, sesiones de capacitación, material impreso y plataformas
digitales.

b. Implementación de acciones: Se asignarán responsabilidades claras a los miembros del

equipo para llevar a cabo las acciones requeridas por las políticas. Además, se establecerán
mecanismos de seguimiento y control para garantizar que se cumplan los procedimientos
establecidos.

Verificar (Chec)

En esta etapa, se realizará una evaluación exhaustiva del desempeño y cumplimiento de las
políticas implementadas. Esto nos permitirá medir los resultados y compararlos con los objetivos
establecidos en la etapa de planificación. Algunos pasos clave incluyen:

a. Monitoreo y medición: Recopilaremos datos relevantes y aplicaremos herramientas de

medición para evaluar el desempeño en áreas específicas. Esto puede incluir encuestas de
satisfacción del cliente, análisis de incidentes de seguridad, evaluaciones de desempeño del
personal, entre otros.

b. Análisis de resultados: Compararemos los resultados obtenidos con los objetivos

establecidos en la etapa de planificación. Identificaremos áreas de mejora y se obtendrán informes
de esta los cuales permitan tomar decisiones informadas para la empresa.

Actuar (Act)

En esta etapa, se tomarán acciones correctivas y preventivas basadas en los resultados

obtenidos en la etapa de verificación. El objetivo es aprender de la experiencia y realizar ajustes
para mejorar continuamente nuestros procesos y resultados. Algunos pasos clave incluyen:

a. Acciones correctivas: Si se identifican los incumplimientos, se tomarán las acciones

necesarias para corregir los problemas y evitar que se repitan en el futuro. Esto puede implicar
capacitación adicional, ajustes en los procedimientos o asignación de recursos adicionales.

b. Acciones preventivas: Además de las acciones correctivas, también implementaremos

medidas preventivas para evitar problemas futuros. Esto implica la identificación de riesgos y la
implementación de controles y procesos que minimicen su impacto.

Al término de la etapa de Actuar, se volverá a la etapa de Planificar la cual es la principal y

se repetirá el ciclo continuamente, buscando siempre la mejora continua de las políticas y prácticas
previamente establecidas. Este enfoque basado en el Ciclo Deming nos permitirá fortalecer nuestra
organización y garantizar la excelencia en la calidad de los servicios en el balneario.

Desarrollo
Manual de Políticas para el “Balneario Agua Linda”

Balneario Agua Linda Fecha

Manual de políticas general Pagina De

Sustituye a

Pagina De

Fecha

Prologo
El Manual de Políticas es una herramienta fundamental para establecer y comunicar las
directrices, normas y procedimientos que guían las actividades de una organización. Estas políticas
son fundamentales para promover la consistencia, la transparencia y la eficiencia en todas las áreas y
niveles de la empresa.

El propósito de este manual es proporcionar a los empleados y miembros de la organización

una referencia clara y accesible de las políticas clave que rigen su conducta y desempeño en el entorno
laboral. Estas políticas abarcan una amplia gama de áreas, como recursos humanos, ética empresarial,
seguridad, tecnología de la información, entre otros aspectos relevantes para el funcionamiento de la
organización.

Alcance
Dichas políticas competen a todos los empleados que tenga un puesto de trabajo dentro de la
empresa “Agua Linda”. De igual forma abarca todas las áreas y procesos relacionados con la
operación del balneario y la prestación de servicios a los clientes.

Justificación
Los socios y los responsables de la empresa “Agua Linda” han detectado problemas dentro
de su empresa, como lo son; la entidad un control interno deficiente y una ineficiencia en la
realización de los procesos, realizaron una evaluación a sus trabajadores y a los clientes que
frecuentan las instalaciones, al revisar las respuestas han identificado áreas de oportunidad dentro de
la empresa.

Por este motivo los socios decidieron implementar y tener a su disposición manuales
administrativos ya que estos beneficiaran de manera impactante a la empresa, ya que en este caso la
descripción de las actividades que deben llevarse a cabo en la realización de las tareas en una unidad
administrativa y sirve, además, como medio de comunicación y coordinación para transmitir, de
forma ordenada y sistemática, las informaciones de una organización.

Antecedentes
El balneario “Agua Linda” no cuenta con un manual de políticas actualmente, debido a que
aún no tiene área de Recursos Humanos. No existen manuales de políticas o algún manual
administrativo dentro de la empresa previos a la elaboración de este.

Sin embargo, se sabe que los manuales de políticas dentro de los balnearios son de gran
utilidad y beneficio porque establecen estándares, garantizan el cumplimiento normativo, orientan y
capacitan al personal, brindan coherencia en la experiencia del cliente, mejoran la comunicación
interna, facilitan la gestión del desempeño y fortalecen la cultura organizacional. Al implementar y
seguir estos manuales, los balnearios pueden operar de manera eficiente y brindar un servicio de
calidad a sus clientes.

Objetivos del manual

 Fomentar una cultura organizacional sólida y coherente, donde todos los
miembros comprendan las expectativas y responsabilidades asociadas con su rol en la
empresa. Además, busca promover la equidad, el respeto y el cumplimiento de las leyes y
regulaciones aplicables.
 Presentar una visión de un conjunto de la organización para su adecuada
organización.
 Precisar expresiones generales para llevar a cabo acciones que deben
realizarse en cada unidad administrativa
 Proporcionar expresiones para agilizar el proceso de la toma de decisiones.
 Servir de base para una constante y efectiva revisión administrativa.
 Datos de Empresa

Misión de la empresa: Dedicados a brindar a nuestros clientes un servicio de calidad en

el disfruten de la naturaleza mediante actividades acuáticas, sociales y de aventura.

Visión de la empresa: Ser una empresa reconocida en el estado por nuestro servicio
excepcional y así nuestros visitantes disfruten al máximo los beneficios de nuestras aguas
termales, posicionándonos dentro de los primeros diez balnearios a nivel regional, siendo todo
ello ejemplo para la sociedad.

Valores de la empresa:
 Integridad
 Diversidad
 Calidad
 Ética
 Responsabilidad
 Colaboración

Organigrama de la empresa
 Descripción de puestos

Propietarios:
Son los individuos o entidades que poseen la propiedad o los activos de un negocio o
empresa. Tienen la responsabilidad de tomar decisiones estratégicas, establecer metas y
objetivos, y supervisar el funcionamiento general de la organización. Como propietarios, tienen
la autoridad final sobre las operaciones y los resultados financieros de la empresa.
Consultor clave:
Es un experto externo contratado por una empresa para brindar asesoramiento y
conocimientos especializados en áreas específicas. Un consultor clave aporta su experiencia y
conocimientos para ayudar a la empresa a resolver problemas, mejorar la eficiencia operativa,
implementar estrategias o realizar cambios organizativos.
Gerente general:
Es el máximo responsable de la dirección y gestión de una empresa. El gerente general
tiene la autoridad para tomar decisiones estratégicas, supervisar las operaciones diarias, coordinar
los diferentes departamentos y garantizar que se alcancen los objetivos establecidos. Es
responsable de mantener el rendimiento general de la empresa y reporta directamente a los
propietarios o a la alta dirección.
Gerente de resultados:
Es un profesional encargado de establecer, medir y supervisar los resultados y el
desempeño de un negocio o proyecto en particular. Su función principal es garantizar que se
alcancen los objetivos establecidos y que se cumplan los indicadores clave de rendimiento. El
gerente de resultados puede utilizar herramientas de análisis y seguimiento para evaluar el
progreso y realizar ajustes si es necesario para alcanzar los resultados esperados.
Gerente de balneario:
Es el encargado de la gestión y supervisión de las operaciones diarias de un balneario. Su
función es asegurar que todas las áreas del balneario funcionen de manera eficiente y brinden un
servicio de calidad a los visitantes. El gerente de balneario puede supervisar el personal,
coordinar eventos o actividades, gestionar la seguridad y el mantenimiento, y garantizar la
satisfacción de los clientes.
Gerente de hotel:
El gerente de hotel es el profesional responsable de la gestión y operación de un hotel. Su
función principal es garantizar la satisfacción de los huéspedes, supervisar las operaciones
diarias, gestionar el personal, asegurar el cumplimiento de las normas y estándares de calidad, y
maximizar la rentabilidad del establecimiento.
Personal de cocina:
El personal de cocina está compuesto por los chefs, cocineros y ayudantes de cocina que
trabajan en un establecimiento de comida. Su función es la preparación y elaboración de
alimentos, siguiendo recetas y estándares de calidad, así como el mantenimiento de la limpieza y
la higiene en la cocina.
Personal de limpieza:
El personal de limpieza se encarga de mantener la limpieza y el orden en un
establecimiento, incluyendo las habitaciones, áreas comunes, baños y espacios exteriores. Su
labor incluye la limpieza de superficies, el vaciado de basureros, la reposición de suministros y la
eliminación de residuos.
Personal de mantenimiento:
El personal de mantenimiento se encarga de la reparación y mantenimiento de las
instalaciones, equipos y sistemas en un establecimiento. Esto incluye la solución de averías, el
mantenimiento preventivo, la gestión de las instalaciones eléctricas, sanitarias y de seguridad,
entre otras tareas.
Personal de atención al cliente:
El personal de atención al cliente es el encargado de interactuar directamente con los
clientes, proporcionando asistencia, información y solución de problemas. Su objetivo es
garantizar una experiencia satisfactoria para los clientes, atendiendo sus necesidades, brindando
información y resolviendo cualquier inconveniente que puedan tener.
Políticas a implementar dentro de la empresa.
Política de Calidad
 Enfoque en la satisfacción de los clientes.
 Mejora continua de los procesos y servicios.
 Cumplimiento de las normas y regulaciones aplicables.
 Fomento de la conciencia ambiental y la sostenibilidad.
 Establecimiento de estándares de calidad en los servicios del balneario.

Política de Recursos Humanos

 Selección y contratación de personal competente y comprometido.
 Desarrollo y capacitación continua del personal.
 Creación de un entorno laboral seguro y saludable.
 Fomento de la igualdad de oportunidades y la diversidad.
 Promoción de la comunicación y el trabajo en equipo.

Política de Atención al Cliente

 Compromiso con la satisfacción y atención personalizada del cliente.
 Escucha activa y respuesta oportuna a las necesidades y expectativas del
cliente.
 Resolución efectiva de quejas y reclamaciones.
 Mantenimiento de altos estándares de limpieza e higiene en las
instalaciones.
 Promoción de la seguridad y el bienestar de los clientes
 Establecimiento de estándares de atención al cliente y procesos de
seguimiento.
 Capacitación del personal en habilidades de atención al cliente y
resolución de problemas.
Política de Operaciones
 Mantenimiento adecuado de las instalaciones y equipos del balneario.
 Establecimiento de estándares de calidad en los servicios ofrecidos.
 Gestión eficiente de los recursos materiales y financieros.
 Implementación de medidas de seguridad y prevención de riesgos
laborales.
 Aplicación de prácticas sostenibles y respetuosas con el medio ambiente.

Política de Marketing y Promoción

 Desarrollo de estrategias de marketing para atraer y retener clientes.
 Promoción de la imagen y marca del balneario "Agua Linda".
 Utilización de canales de comunicación efectivos y modernos.
 Participación en eventos y colaboraciones con socios estratégicos.
 Monitoreo y análisis de la satisfacción y comentarios de los clientes.

Política de Seguridad y Emergencia

 Prevención de riesgos y promoción de la seguridad de los empleados y
clientes.
 Capacitación del personal en primeros auxilios y respuesta ante
emergencias.
 Mantenimiento y pruebas regulares de equipos de seguridad.
 Cumplimiento de las normativas y regulaciones de seguridad.
 Implementación de políticas de seguridad en el agua:
a. Capacitar al personal en las normas y procedimientos de
seguridad y asegurar su cumplimiento.
b. Colocar señalización clara en áreas acuáticas y proporcionar
salvavidas y equipo de seguridad adecuado.
c. Designar personal capacitado en técnicas de salvamento acuático
durante las horas de operación.
d. Establecer normas y procedimientos de seguridad para los
visitantes que incluyen reglas de natación, supervisión de niños, señalización y
capacidad máxima en áreas acuáticas.
 e. Definir protocolos de emergencia y rescate, incluyendo
capacitación regular para el personal en técnicas de salvamento acuático y
primeros auxilios.

Política de Responsabilidad Social y Ambiental

 Compromiso con prácticas éticas y responsables en todas las
operaciones.
 Promoción de la sostenibilidad y la conservación del entorno natural.
 Participación en iniciativas comunitarias y apoyo a causas sociales.
 Uso responsable de los recursos naturales y reducción de impactos
ambientales.

Política de Higiene y Sanidad

 Establecer prácticas de limpieza y desinfección de áreas comunes y
servicios sanitarios según los estándares de salud y seguridad.
 Implementar un sistema de monitoreo regular de la calidad del agua,
incluyendo pruebas periódicas y ajuste de los niveles químicos.

Política de Monitoreo y Medición

 Establecimiento de indicadores clave de desempeño para evaluar la
calidad y eficiencia.
 Realización de auditorías internas periódicas para identificar áreas de
mejora.
 Recopilación y análisis de datos sobre la satisfacción del cliente.
 Evaluación del cumplimiento de los estándares y procesos establecidos.
 Política de Mejora Continua
 Análisis de los resultados y obtenidos en la etapa de Verificar.
 Identificación de oportunidades de mejora y establecimiento de acciones
correctivas y preventivas.
 Implementación de planes de acción para abordar las áreas de mejora
identificadas.
 Evaluación y seguimiento de la efectividad de las acciones tomadas.

Elaboró Revisó Autorizó

Daniela Moran Silvia Guerrero
Chávez Sánchez
Yolanda Arteaga
Medina
Juan Carlos Rivera
Olvera

Hoja de autorización del área

Rancho Viejo, Tecozautla, Hidalgo

Tecozautla Hidalgo, 22 de Mayo de 2023.

C. Valentín Pacheco

Asunto: Solicitud de permiso para la elaboración y evaluación de riesgos dentro de la

empresa.

Reciba un cordial saludo, el motivo de la presente es solicitar acceso y permiso para la

evaluación de riesgos e implementar estrategias de prevención dentro de las instalaciones del
balneario, con el fin de identificar posibles peligros y recomendar medidas preventivas para
garantizar la seguridad de los visitantes y el personal que labora en el balneario.
 Durante la evaluación de riesgos, se llevará a cabo un análisis exhaustivo de las
instalaciones, equipos y áreas de trabajo para identificar cualquier condición o práctica insegura que
pudiera representar un riesgo para la salud y seguridad de las personas.

Por último, agradecemos su atención y esperando su pronta respuesta nos despedimos.

Atentamente:

Juan Carlos Rivera Olvera

Yolanda Arteaga Medina

Daniela Moran Chávez

Este manual de políticas del balneario "Agua Linda" se basa en el ciclo de Deming para
asegurar una gestión eficaz y una mejora continua en todas las áreas y procesos de la empresa.

Conclusiones del manual.

El manual proporciona una estructura organizada y clara de las políticas que rigen las
operaciones del balneario, facilitando la comprensión de las normas y procedimientos tanto para los
empleados como para los clientes.

También establece políticas que aseguran el cumplimiento de las regulaciones y leyes

aplicables, ayudando a evitar conflictos legales y protegiendo los derechos de empleados y clientes.

Conclusiones de la actividad
El manual de políticas es una herramienta fundamental para asegurar la consistencia,
eficiencia y cumplimiento de los estándares establecidos en el balneario. Al contar con un manual
completo, se proporciona a los empleados una guía clara sobre cómo deben llevar a cabo sus
funciones, así como los principios y políticas que deben seguir en su desempeño diario.
 Además, el manual de políticas también sirve como referencia para los procesos de
reclutamiento, selección y contratación de personal, así como para la capacitación y desarrollo de
los empleados. Proporciona un marco de referencia para asegurar que los nuevos empleados sean
debidamente integrados y comprendan las políticas y procedimientos vigentes en el balneario.

REFERENCIAS
Isunza, M. F. D. J. B. (2013). GUIA PARA LA ELABORACION DE MANUALES
ADMINISTRATIVOS.

DEL ESTADO, Á. D. M. (2009). Guía de Manuales Administrativos.

Torres, M. G. Á. (1996). Manual para elaborar manuales de políticas y procedimientos.

Panorama editorial.

Pacifictel, S. A. (2006). Manual de políticas generales. de Conocimiento Abierto, O. Manual

de Políticas.

Gómez, R. (2014). Procedimientos para el desarrollo de manuales administrativos.