Proyecto 11 01 2020

UNIVERSIDAD NACIONAL SAN AGUSTÍN DE
AREQUIPA FACULTAD DE ENFERMERÍA
UNIDAD DE SEGUNDA ESPECIALIDAD EN
ENFERMERÍA
“ESTRÉS LABORAL DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA Y CALIDAD

PERCIBIDA DE LA ATENCIÓN DE PACIENTES
DEL CENTRO QUIRÚRGICO DEL HOSPITAL IV
AUGUSTO HERNÁNDEZ MENDOZA
DE ICA, OCTUBRE A DICIEMBRE 2020”
Tesis presentada por las

Enfermeras: UCHUYA RAMOS, Rosa
Victoria ZAVALA LOPEZ, Elizabeth
Para obtener el Título de Segunda
Especialidad en Enfermería con mención en
CENTRO QUIRUGICO
Asesora: Mg. Magda Zea Ramos
AREQUIPA - PERÚ 2020

1
INDICE
INTRODUCCION
CAPITULO I: EL PROBLEMA
A. Formulación del problema
B. Objetivos
C. Justificación
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

A. Antecedentes
B. Propuesta de Base Teórica
C. Sistema de Variables
D. Hipótesis
E. Definición Operacional de Términos.
CAPITULO III: MARCO METODOLOGÍCO

A. Tipo y Diseño de la investigación
B. Procedimiento
C. Descripción del lugar De Estudio
D. Población y Muestra
E. Métodos, Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
F. Plan de Tabulación y Análisis.
CAPITULO IV: COMPONENTE ADMINISTRATIVO

A. Recursos
B. Presupuesto
C. Cronograma
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
Anexo Nº1 Consentimiento Informado

Anexo Nº2 Ficha Individual (Para Caracterizar a la Población de estudio)
Anexo Nº3 Instrumento 1 con ficha técnica
Anexo Nº4 Instrumento 2 con ficha técnica
Anexo Nº5 Operacionalización de Variables
INTRODUCCIÓN
En este momento en el mundo en el área de la salud sobre todo al personal de
enfermería es considerada una de las profesiones que presenta mayor incremento de
estrés, esto se debe a la carga laboral que estas presentan; como se sabe el personal
de enfermería está en constante relación con más de un paciente, más si es en el
área de Centro Quirúrgico donde se observa que la enfermera muchas veces ayuda a
afrontar sus miedos, temores y ansiedades no solo del paciente sino también de sus
familiares. (1)
Según García y Gil refiere que la OMS define el estrés como conjunto de acciones
fisiológicas que preparan al organismo para la acción. (2). El estrés en la enfermera
es una problemática que no ha dejado de crecer, sobre todo por la súper población
en el Perú, ya sea por la demanda de pacientes, la poca cantidad de hospitales, el
desabastecimiento de insumos, entre otros factores; entonces, esto podría
menoscabar en el cuidado de enfermería y en consecuencia en la calidad de
atención a los pacientes.(3) Como se sabe la esencia principal del profesional de
enfermería es brindar un cuidado óptimo y este se verá reflejado en la calidad de
atención a los usuarios, sin embargo, en algunos casos esta calidad se podría ver
afectada por algunos factores como el estrés.(4) La enfermera juega un papel
importante en diferentes tipos de pacientes en especial en el paciente que se
someterá a una intervención quirúrgica, debido a que ellos requieren una atención
más especializada con la mayor calidad y seguridad que esta le pueda brindar. (5).
Por ende, el profesional de enfermería de un centro quirúrgico no solo trabaja con
niños sino también adultos, la enfermera de esta área podría estar sujeta a presentar
más estrés laboral y por lo tanto esta podría repercutir en la calidad de atención que
ella brinda. (6).

En esta problemática de alcance social, laboral y humana es la que nos inspira a
realizar la presente investigación para saber si podría existir una relación entre el
estrés laboral de la enfermera y la calidad de atención percibido por los familiares
del paciente Para fines de este proyecto se utilizó la recopilación de datos se aplicó
encuestas dirigidas al personal de enfermería y los pacientes del Centro Quirúrgico
del Hospital IV Augusto Hernández Mendoza de Ica, las respuestas revelaron un
problema significativo en ambos grupos sobre el estrés laboral de los enfermeros
(as) que atienden a los pacientes del Centro Quirúrgico del Hospital en estudio.
CAPITULO I
EL PROBLEMA
A. FORMULACION DEL PROBLEMA
Entre las enfermedades más comunes que atacan al personal de salud se encuentran
el estrés lo cual incurre en el desempeño de estos profesionales, en ese sentido la
Organización Mundial de la Salud (OMS) menciona lo siguiente: en la actualidad el
estrés está afectando a la salud física, psicológica y en el desempeño de las
actividades de los trabajadores, y a la eficacia de las entidades para las que trabajan
(7). Asimismo, la misma organización en un informe denominado “Concientizando
sobre el Estrés en los Países que están en Desarrollo” indica: El estrés con el
trabajo es una tensión física o emocional que puede provenir de cualquier situación
o pensamiento que lo haga sentir a uno frustrado, furioso o nervioso, pero cuando
dura mucho tiempo puede dañar la salud (8).
El mayor riesgo moderno de la salud en el trabajo es el estrés laboral, sin duda
alguna que esta enfermedad no solo altera a la persona, sino también al entorno de
ella como es la familia, el trabajo, los amigos entre otros. Ante esta situación nacen
preguntas como la siguiente: ¿Qué se experimenta cuando se padece de estrés
laboral?, al respecto la Organización Mundial de la Salud enseña: es aquel que se
produce debido a la excesiva presión que tiene en el trabajo y se le hace difícil
cumplir con sus obligaciones (8).
La OMS considera que en todo el mundo solo el 5 y 10% de los países en desarrollo
y entre el 20% al 50 % en países industrializados, los empleadores les controlan y
les realizan medidas de prevención para el cuidado de la salud en forma
multidisciplinaria (OMS, 2003). Cuando su salud tiene consecuencias con el estrés
(8).
Nos refiere Martínez Selva, las personas piensan que el significado del estrés tiene
que ver con el temor, la inseguridad, inestabilidad emocional, fobias, falta de sueño,
tristeza, pero a los investigadores y científicos se le complica tener un concepto
definido, como se produce y cuáles son las causas (9).
El estrés en el trabajo no dificulta adaptarse y se manifiesta con reacciones como
acelerar el pensamiento, muestra riesgo o desequilibrio que produce o facilita
situaciones de estrés en una determinada situación laboral. Por lo tanto, puede
contribuir como una sobrecarga en el bienestar tanto físico como psicólogo y
personal (9).
En nuestro país, el estrés laboral también afecta a profesionales de la salud, lo que
tiene como repercusión problemas en la familia, la organización y el rendimiento,
con relación a eso Jacqueline Rojas, docente de Psicología de la Universidad
Privada del Norte (UPN) menciona lo siguiente: En el Perú, el 60% de las personas
sufre de estrés y el 70% de los empleadores sufren estrés laboral. El origen de este
padecimiento es la sobre carga del trabajo, conflicto entre empleadores y falta de
satisfacción laboral (10).
Igualmente, Jacqueline Rojas agregó: “La ansiedad acompaña al estrés laboral y, en
algunos casos, a la depresión. Según estudios, la salud física de la mujer está
relacionada con su salud psicológica. Nosotras asumimos el papel de madre, hija,
hermana, trabajadora, etc., lo que aumenta las responsabilidades asumidas en cada
rol” (11). A todo ello se suma el aporte del Dr. Luis Oblitas, de la Universidad
Autónoma del Perú; las consecuencias de este padecimiento influyen en el exceso
laboral, desorganización, desconcentración, el trato que tienen entre compañeros, y
a la vez ejecutar en tiempo récord las tareas del día a día (11).
Muñoz y Díaz afianzan el estrés en el trabajo se ha convertido en una característica
común de la vida moderna, y en el área de la salud es uno de los principales factores
que influyen y afectan la calidad percibida de la atención pues las altas exigencias
del paciente, la evaluación constante de su ejercicio profesional, las
responsabilidades, la sobrecarga de trabajo y la falta de tiempo para realizar todas
las actividades asignadas, generan desequilibrio, impidiendo un correcto actuar
(12).
Como se puede apreciar en los párrafos anteriores, las cifras son preocupantes, en
ese sentido no se debe de perder de vista, especialmente por las organizaciones de
salud, cuyo personal de salud, debe estar padeciendo esta enfermedad y por
consiguiente el stress laboral podría influir en diferentes situaciones del día a día de
la enfermera, una de estos seria en la calidad de atención que se ofrece al paciente.
Como se sabe la calidad de atención desde la visión del paciente y los familiares
han adquirido gran consideración en los últimos diez años en relación con los
derechos del paciente deben aplicar medidas para evitar o prevenir y al mismo
tiempo combatir esta enfermedad en sus trabajadores.
Por lo tanto , la calidad percibida de la atención de los pacientes del Centro
Quirúrgico del Hospital IV Augusto Hernández Mendoza de Ica se ha convertido
en un área de interés para investigar, debido a su impacto en la satisfacción de los
pacientes mencionados, de forma que si se superarían las necesidades de ellos y sus
expectativas, aumentaría el prestigio del Centro Quirúrgico del hospital en estudio
y la calidad de los servicios prestados, motivo por la cual el contacto con el
personal de enfermería debería ser frecuente y progresivo, siendo el punto más
importante y crítico de la evaluación profesional, lo cual se traduce en la calidad
percibida de la atención que si es inadecuada no favorece la atención, no motiva al
personal y no hay diferencia con los demás hospitales de Ica, sin poder ubicar al
Centro en estudio , entre los mejores por no colmar las expectativas de los
pacientes.
El personal de enfermería debería involucrar aspectos tales como la cordialidad, la
empatía y el ser creíble pudiendo marcar la diferencia en la atención individualizada
del paciente logrando el bienestar y la satisfacción de las necesidades del mismo
siendo el motivo principal del Hospital en investigación. Se sabe que el Ministerio
de Salud del Perú estableció las condiciones básicas para la prestación de servicios
de salud e incentiva a las instituciones de salud como el Centro Quirúrgico del
Hospital IV Augusto Hernández Mendoza de Ica a establecer mecanismos de
control de los servicios para garantizar a los pacientes la calidad en la atención
oportuna, humanizada, continua y bajo estándares aceptados en la práctica
profesional de enfermería.
Por lo expuesto anteriormente y considerando la problemática descrita, en la
presente investigación se formula la siguiente interrogación: ¿En qué medida el
estrés laboral del personal de enfermería se relaciona con la calidad percibida
de la atención de pacientes del Centro Quirúrgico del Hospital IV Augusto
Hernández Mendoza de Ica, Octubre a Diciembre 2020?
B. OBJETIVOS
1. OBJETIVO GENERAL
Determinar en qué medida el estrés laboral del personal de enfermería se relaciona
con la calidad percibida de la atención de pacientes del Centro Quirúrgico del
Hospital IV Augusto Hernández Mendoza de Ica, 2020

2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
2.1 Identificar de qué manera los estresores laborales del personal de enfermería se
relaciona con la calidad percibida de la atención de pacientes del Centro Quirúrgico
del Hospital IV Augusto Hernández Mendoza de Ica, Octubre a Diciembre 2020.
2.2 Establecer de qué manera el estrés laboral percibido del personal de enfermería
se relaciona con la calidad percibida de la atención de pacientes del Centro
Quirúrgico del Hospital IV Augusto Hernández Mendoza de Ica, Octubre a
Diciembre 2020.
2.3 Identificar de qué manera la autovaloración del estrés laboral del personal de
enfermería se relaciona con la calidad percibida de la atención de pacientes del
Centro Quirúrgico del Hospital IV Augusto Hernández Mendoza de Ica, Octubre a
Diciembre 2020.
2.4 Establecer de qué manera los síntomas de estrés del personal de enfermería se
relaciona con la calidad percibida de la atención de pacientes del Centro Quirúrgico
del Hospital IV Augusto Hernández Mendoza de Ica, Octubre a Diciembre 2020.
C. JUSTIFICACION
1. Teórica
El presente estudio permitirá organizar información acerca del comportamiento y
desarrollo del estrés laboral en los profesionales de enfermería vinculándolo de
manera positiva o negativa con la calidad de la atención brindada. El estudio

contiene el conocimiento construido en el contexto del Hospital en áreas pertinentes
para la Gestión de la Calidad y los procesos de mejora continua, que son los pilares
para la Autoevaluación y Acreditación institucional, exigidas por los derechos del
usuario de servicios de salud y expresión de respeto a la dignidad humana.
2. Metodológica
El estudio se desarrollará por medio de técnicas y herramientas basadas en el
método científico y que tenga una validez y confiabilidad adecuada que hagan
factible y viable la investigación.
3. Práctica
Los resultados de nuestra investigación permitirán generar propuestas, sobre la
relación entre el estrés laboral y la percepción de la calidad de atención brindada al
paciente, guiarán la elaboración de estrategias para mejorar y fortalecer el área del
Centro Quirúrgico que muestra carencia en la calidad de atención; los profesionales
tendrán la oportunidad de revisar y meditar sobre su propia práctica y tomar en
cuenta las estrategias planteadas a fin de disminuir los niveles de estrés, aprender a
cohabitar, superar sus efectos y socializar iniciativas para mejorar a corto y
mediano plazo, además de mejoras especificas en la calidad de la atención
brindada, y el desarrollo de investigaciones que permitan argumentar el presente
estudio en otras poblaciones, o con la relación de otras variables.

CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
A. ANTECEDENTES
CONCHAGO, (2015). Ecuador. Desarrolló un estudio que tuvo como objetivo
“Determinar la influencia del nivel de estrés en el desempeño laboral de las
enfermeras del servicio de emergencia del Hospital Eugenio Espejo de Quito”, Se
determinó una muestra de 40 enfermeras del servicio de emergencia. La
investigación fue cuantitativa, descriptiva de corte transversal, Concluyeron que el
estrés laboral es una realidad presente en el servicio de emergencia; estos niveles de
estrés desencadenan como respuesta en la atención a pacientes un trato indiferente,
y a no aplicar siempre el proceso de atención de enfermería, manifestándose
además cierta disconformidad con el trabajo y un considerable ausentismo laboral.
(13).
CREMADES, (2016). España, Ejecuto una investigación con el objetivo de:
“identificar los factores laborales estresantes del profesional de enfermería en las
unidades hospitalarias medicas”. Siendo un estudio cualitativo, descriptivo-
analítico, incidental y prospectivo, siguiendo la metodología Delphi, en el hospital
general universitario de alicante, en el hospital general universitario “virgen de la
salud” de Elda y en el hospital general universitario “Reina Sofía” de Murcia. la

muestra fue de 82 profesionales de enfermería. la obtención de respuestas fue a
través de correo electrónico o escrito (sobre cerrado) mediante un cuestionario con
los factores laborales estresantes obtenidos. Sus resultados: sobrecarga de trabajo
en la plantilla de enfermería de unidades de hospitalización médicas como primer
factor laboral estresante. el resto de factores que están asociados son las
interrupciones frecuentes en la realización de sus tareas, ejecutar tareas simultáneas,
falta de tiempo para algunos pacientes que lo necesiten y las consecuencias de los
errores para el enfermo., los resultados pueden utilizarse como una herramienta en
el manejo clínico de las unidades hospitalarias, con el fin de mejorar la calidad de
vida del profesional de enfermería, y la mejora continua en el tratamiento clínico de
los pacientes. (14).
VELÁSQUEZ Y VILLAVICENCIO. (2016), Ecuador. Desarrollaron un estudio
con el objetivo de “Relacionar el nivel de estrés del personal profesional de salud
con su desempeño laboral en el hospital Luis G Dávila, así como su asociación con
los diferentes servicios y tipos de pacientes que se atienden en dicha casa de salud”.
Esta Investigación se realizó mediante la aplicación de dos escalas. Con la
característica de ser un estudio analítico, observacional de tipo transversal, se
pudieron hallar los siguientes resultados: En el presente estudio se recogió una
muestra de 167 profesionales de la salud del Hospital Luis G. Dávila, obteniendo
120 participantes (71,9%) con nivel de estrés percibido, de los cuales 96 (57,5 %)
presentaron un nivel de estrés bajo mientras que 24 (14,4 %) presentaron un nivel
de estrés alto. Por lo tanto, el estrés puede impactar a cualquier persona
independientemente de la institución en la que se encuentre laborando y del cargo
que desarrolle en la misma, además se ve reflejado en la autopercepción del
desempeño laboral de cada profesional de la salud. (15)

ROBALINO (2017). Ecuador. Desarrolló un estudio con el objetivo de
“Determinar la calidad del cuidado de enfermería percibida por familiares de
pacientes pediátricos internos en el Hospital San Luis de Otavalo 2017”. La
investigación fue cuantitativa de tipo descriptiva, de diseño no experimental y
trasversal. La población de estudio fueron los familiares responsables al cuidado de
los niños hospitalizados entre julio y diciembre del 2016, con una muestra de 147
familiares. Se utilizó una encuesta de 23 preguntas cerradas modificadas del
cuestionario Care Q y una guía de observación con 20 ítems. Las conclusiones: la
calidad del cuidado de enfermería brindada a los niños del servicio de pediatría del
Hospital San Luis de Otavalo proyecta un grado de satisfacción aceptable por parte
de los familiares y calidad no solo se basa en el mejoramiento de los servicios, sino
en la adecuación de estos a las necesidades del paciente para su total recuperación.
(16).
MEZA, (2018). Costa Rica. Desarrollo una investigación donde su objetivo fue
“Identificar la relación entre evaluación cognoscitiva y afrontamiento del estrés, de
acuerdo con la teoría de Lazarus y Folkman”, en la investigación se desarrolló dos
instrumentos de medición: uno averigua las pruebas o evaluación del estrés en el
centro laboral y el otro tiene como objetivo de cómo afrontar la enfermedad. A fin
de complementar el estudio, se utilizó el índice Médico Cornell, con el cual se mide
la sintomatología asociada al estrés laboral en las (os) enfermeras (os). Se concluye
que la sobrecarga de trabajo y el tiempo extraordinario constituyen las principales
fuentes de estrés laboral en esta población. Sin embargo, la incertidumbre por el
trabajo y el temor de ser acusadas (os) por mala praxis, van conformando una nueva
escala de estresores. Por lo tanto, tienen el miedo de realizar una mala atención a
los pacientes o ser culpados de no hacer bien su trabajo, hace que produzca el
estrés. (17).
VALLE. (2014). Trujillo, Desarrolló un estudio con el objetivo de “Comparar los
niveles de estrés laboral de las enfermeras de Centro Quirúrgico del Hospital Belén
de Trujillo (HBT) con las enfermeras del Hospital Regional Docente de Trujillo
(HRDT)”. El tipo de estudio fue descriptivo - comparativo de corte transversal. La
muestra estuvo constituida por un total de 17 enfermeras de ambas instituciones
hospitalarias. La recolección de datos se realizó usando el cuestionario “The
Nursing Stress Scale” en una adaptación de Escribá y Más P. En los resultados
obtenidos arrojaron que el 64% de las enfermeras del HBT y el 51% del HRDT
presentaron un nivel Medio de estrés laboral en tanto que el 49% de enfermeras del
HRDT y 36% del HBT presentó nivel Bajo de estrés laboral. (18).
MORALES, (2016). Lima - Callao, Realizo un estudio donde tuvo como objetivo
“Conocer el nivel de satisfacción laboral del profesional de enfermería en el
servicio de centro quirúrgico del Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren,
EsSalud – 2016”. Fue de tipo aplicativo, tipo cuantitativo, descriptivo de corte
transversal. La población estuvo conformada por 67 profesionales de enfermería.
La técnica fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario. Los resultados : del
100% (67), el nivel de satisfacción laboral del profesional de enfermería del
servicio de centro quirúrgico es medio (77.6%). Se llego a las conclusiones: el nivel
de satisfacción laboral del profesional de enfermería en el servicio de centro
quirúrgico del Hospital Nacional Alberto Sabogal es valorado la mayor parte por
(77.65%) que manifiesta estar medianamente satisfecho, y solo un mínimo
porcentaje se encuentran satisfechos, esto es preocupante ya que este resultado

puede ser indicador que el profesional de enfermería labora sin estímulo y solo
realiza sus tareas por cumplir rutinas. (19).
BARRERA (2017). Áncash, Desarrolló un estudio que tuvo como objetivo
“Establecer la relación entre el nivel de estrés y el desempeño laboral del personal
asistencial del Hospital “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba, 2017”. La
población y la muestra, estuvo constituida por 71 trabajadores asistenciales, los
cuales se califican por ser técnicos y profesionales y de diferentes géneros; a
quienes previa sensibilización, se administró un cuestionario sobre el estrés y otro
referido a desempeño laboral. La conclusión: Existe una relación significativa entre
el nivel de estrés y el desempeño laboral de los empleados del personal asistencial
del Hospital “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba, lo cual se refleja en la
prueba Chi-cuadrado P-Value=0,000 (< 0,05) y siendo validada por el coeficiente
Rho de Spearman que es -0,683, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta
la hipótesis alterna. (20).
MEDINA (2018). San Juan de Lurigancho, Desarrollo una investigación con el
objetivo de “Determinar el nivel de estrés y sus factores relacionados en las
enfermeras que laboran en el Servicio de Emergencia en el Hospital San Juan de
Lurigancho. Año 2017” Material y Método. El estudio es de tipo cuantitativo, tipo
descriptivo, de corte trasversal. La población estuvo conformada por 32
enfermeros. La técnica fue la encuesta y el instrumento el Maslach Burnout
Inventory (MBI), aplicado previo consentimiento informado. Logrando las
conclusiones: En relación al Nivel de estrés en las enfermeras asignadas en el
servicio de emergencia del Hospital San Juan de Lurigancho muestra un nivel
medio están dados porque se siente acabado, no me preocupa lo que le ocurre a las
personas a las que doy mis servicios, pero al ingresar se siente activo; a nivel de
estrés bajo están dados porque no se sienten “totalmente agotadas” al finalizar en el
trabajo y respecto a nivel alto están dadas por que sienten que pueden crear una
atmosfera relajada con los pacientes e influenciar positivamente en mi trabajo y
en la vida de los demás. (21)
CUEVAS (2018), Lima, Desarrolló un estudio que tuvo como objetivo
“Determinar la relación entre el nivel de estrés laboral y la autopercepción de la
calidad de atención al paciente en el Hospital Traumatológico y Quirúrgico
Profesor Juan Bosch de la República Dominicana, 2017”. El estudio es cuantitativo
correlacional de corte transversal, aplicando dos instrumentos: el inventario de
estrés de Wolfgang y el cuestionario de autopercepción de calidad de Talamantes et
al (2009) en una muestra de 35 individuos (50%) en turnos matutino y vespertino,
para verificar cuatro hipótesis de investigación. El análisis bivariado con Spearman
fue aplicado a los datos, mediante el SPSS versión 15.0. Los resultados indican la
existencia de una relación inversa significativa (-,484) entre el nivel de estrés y la
autopercepción de la calidad de atención que brindan los enfermeros en este centro
hospitalario. Por lo que se llegó a la conclusión que existe relación inversa y
significativa entre el estrés laboral y la autopercepción de la calidad de la atención
en el profesional de enfermería, salvo con la tensión por exceso de responsabilidad.
(22).
B. PROPUESTA DE BASE TEÓRICA.
1 ESTRÉS LABORAL.
1.1 DEFINICION: El estrés laboral, según refiere la Comisión Europea de

Seguridad y Salud en el Trabajo se define como “las nocivas reacciones físicas y
emocionales que ocurren cuando las exigencias del trabajo no igualan las
capacidades, los recursos o las necesidades del trabajador”. En general, y
atendiendo al modelo de Karasek (23) y de Karasek y Theorel (24), el equilibrio
entre la demanda y el nivel de control producirá el grado de estrés en un momento
determinado. La ausencia de un proceso de recuperación tras un periodo de estrés
continuado, así como la propia naturaleza acumulativa del mismo puede llevar a un
estrés crónico.
Lazarus y Folkman (25) definieron el estrés crónico como “una relación particular
que se establece entre el sujeto y el entorno que es evaluada por éste como
amenazante y desbordante”. Y es esta segunda vertiente, cuando la persona se
percibe totalmente agotada, exhausta, desbordada, como consecuencia de un
proceso de desgaste, la que describe el síndrome de burnout o desgaste profesional.
Hoy por hoy se utiliza la palabra desgaste profesional como adaptación al español
del significado de la palabra burnout, ya que el mismo término de desgaste lleva
implícito la referencia a este proceso disfuncional de deterioro (26). En este sentido,
el desgaste profesional hace también referencia al proceso de pérdida lenta, pero
considerable, del compromiso y la implicación personal en la tarea que se realiza.
Si bien idealmente las diferencias son relativamente claras entre estrés crónico,
burnout y otros trastornos con síntomas similares como puede ser la depresión, no
ha sido hasta muy recientemente cuando se ha podido objetivar de manera clínica
estas diferencias, mediante el estudio de la carga alostática. La carga alostática es el
deterioro de los sistemas del organismo como consecuencia de la respuesta de
estrés (27).
Entre los diversos indicadores clínicos de carga alostática se encuentra el aumento
de la tensión arterial sistólica y diastólica, la disminución de la variabilidad de la
frecuencia cardíaca, el aumento de los niveles de catecolaminas, cortisol y
fibrinógeno, la disminución de los niveles séricos y plasmáticos, y el cociente
cintura/cadera. En el estudio realizado por Juster y colaboradores (28), mediante 15
biomarcadores neuroendocrinos, inmunes, metabólicos y cardiovasculares se

observó un aumento de la carga alostática asociada al aumento de los síntomas de
estrés crónico y burnout, pero no de depresión.
Dentro de los agentes estresantes, las condiciones laborales, las relaciones
interpersonales, ciertas características de personalidad, el tipo de organización y
liderazgo, el contexto social y económico, o ciertas características del diseño de la
tarea son algunos de los factores más estudiados hasta el momento (29). A día de
hoy, cada uno de estas facetas se ha estudiado por separado, permitiendo una mayor
compresión de cada una de ellas. En este sentido, la sobrecarga de trabajo, la
ausencia de descansos, largas horas de trabajo, tareas rutinarias con escaso
significado y la no utilización de las habilidades del trabajador son algunas de las
características del diseño de la tarea que 34 mayores niveles de estrés generan en el
trabajador (30).
En cuanto a la supervisión, destacan la baja participación en la toma de decisiones,
escasos niveles de comunicación y apoyo, junto con la ausencia de políticas de
conciliación (31).
Asimismo, el conflicto y la ambigüedad de roles, el exceso de responsabilidad, la
escasez de formación y reciclaje, la inseguridad laboral, la ausencia de
oportunidades de promoción profesional y desarrollo, son algunas de las
características organizacionales y del contexto socio-económico más relevantes
(32). Y, por último, y no por ello menos importante, las condiciones físicas y
ergonómicas del puesto como la contaminación acústica o una ventilación e
iluminación inadecuadas.
Entre las consecuencias, los procesos de estrés y desgaste profesional se han
caracterizado por su impacto global, en la medida en que se observan efectos
directos no sólo a nivel individual, sino social y organizacional, siendo la gravedad

de las consecuencias significativamente mayores en el caso del burnout.
Los e f e c t o s encontrados clásicamente mediante metodología transversal sobre
los niveles de satisfacción laboral, también han sido hallados en estudios
longitudinales tanto como consecuencia del estrés laboral (33) como del desgaste
profesional (34).
Asimismo, se han detectado consecuencias en cuanto al rendimiento laboral
inmediato, muchas veces moderado por factores personales como la inteligencia
emocional (35), o la autoeficacia (36). En cuanto a la relación entre estrés laboral y
desgaste profesional, se ha observado tanto a nivel transversal, como longitudinal y
en estudios de metaanálisis (37) que la propia respuesta de estrés actúa como
mediador entre las demandas laborales y la experiencia de desgaste profesional. Por
su parte, entre las principales consecuencias del burnout destacan los problemas de
salud en general y específicamente problemas psicosomáticos a nivel personal (38).
1.2 FACTORES CONDICIONANTES DE ESTRÉS LABORAL
Se puede mencionar que entre las condiciones que podrían determinar estrés laboral
se describe (39):
EL DISEÑO DE LOS TRABAJOS: trabajo pesado, descansos infrecuentes, turnos
y horas de trabajo largos, trabajos frenéticos y de rutina que tienen poco significado
inherente, no usan las habilidades de los sujetos y proveen poco sentido de control.
EL ESTILO DE DIRECCIÓN: falta de participación de los trabajadores en la toma
de decisiones, falta de comunicación en la organización y falta de políticas
favorables para la vida de familia.
RELACIONES INTERPERSONALES: malos ambientes sociales y falta de apoyo
o ayuda de compañeros y supervisores.

LOS ROLES DE TRABAJO: expectativas de trabajo mal definidas o imposibles de
lograr, demasiada responsabilidad y demasiadas funciones.

LAS PREOCUPACIONES DE LA CARRERA: inseguridad de trabajo, falta de
oportunidad de crecimiento personal, el fomento o el ascenso, cambios rápidos para
los cuales los trabajadores no están preparados.
LAS CONDICIONES AMBIENTALES: condiciones desagradables y peligrosas
como las áreas de trabajo atiborradas, el ruido, la contaminación del aire o los
problemas ergonómicos.
Uno de los grupos ocupacionales en los que se ha descrito riesgos significativos de
estrés ocupacional es el personal de instituciones de salud. Tradicionalmente una
elevada proporción del personal profesional de salud ha sido femenino. La
participación femenina en la fuerza laboral ha ido creciendo rápidamente en la
mayoría de los países, pero, al mismo tiempo, han ocurrido relativamente pocos
cambios en las responsabilidades de la mujer en el hogar y la familia (40).
las mayores causas de insatisfacción y que afectan a más de la mitad de los sujetos,
son: sentir su trabajo poco reconocido y valorado y la escasa posibilidad de
controlarlo (baja autonomía). Luego, entre los factores de tensión, destaca el
sentimiento de tener que responder a muchas personas, el apremio de tiempo y las
condiciones de trabajo físico-ambientales inadecuadas.
1.3 CONSECUENCIAS DEL ESTRÉS LABORAL
Existe una vinculación estrecha entre el estrés del trabajo y una variedad de
enfermedades: alteraciones del humor y del sueño, el malestar estomacal, el dolor
de cabeza y descontento con el trabajo, moral baja y relaciones alteradas con la
familia y los amigos, son ejemplos de problemas relacionados al estrés en el trabajo
que se desarrollan rápido y se ven comúnmente (41).

Según parece, las condiciones laborales afectarían indirectamente la salud mental,
tanto de hombres y mujeres, sin embargo, existen diferencias entre los factores que
afectan a uno y a otro sexo. Estas diferencias guardan relación con los roles y
autoconceptos de hombres y mujeres, de ahí la conveniencia de estudiar
separadamente las causas y los efectos del estrés ocupacional en mujeres y
hombres. Las mujeres, por las condiciones de género y el tipo de profesión u oficio
que desempeñan mayoritariamente, ligadas al rol de cuidadoras, están más
expuestas a los “males” de la vida moderna. Las labores de enseñanza y de
enfermería, por ejemplo, son, por sus características, fuente de fuerte agotamiento
profesional.
En la Unión Europea, 3 millones de mujeres que trabajan develaron que eran objeto
de acoso sexual, 6 millones de violencia física y 12 millones de intimidaciones y
violencia psicológica. En Estados Unidos, el homicidio es la principal causa de
muerte de las mujeres en el lugar de trabajo. El 28% de los trabajadores de la Unión
Europea informaron de problemas de salud relacionados con el estrés en el trabajo,
lo que significa unos 41 millones de personas. La tensión en el trabajo representa,
en el mercado laboral de América del Norte, un gasto anual de 200 mil a 300 mil
millones de dólares. La tensión laboral es parte del 60 al 90% de los problemas
médicos. Los trabajadores que dicen sufrir de un fuerte estrés laboral, tienen un
30% más de posibilidades de sufrir accidentes que aquellos con bajo estrés (42).
El estrés laboral cuando se desarrolla crónicamente, puede provocar el cuadro de
agotamiento emocional, distanciamiento afectivo, trato despersonalizado y a un
sentimiento general de ausencia de logros personales que se ha denominado
"Burnout", cuadro que, junto con significar un menoscabo del bienestar de la

persona, se traduce en pérdida de productividad para la organización. El término
Burnout se
refiere a un síndrome psicosocial, descrito en los años 70, y se explica como un tipo
prolongado de estrés, laboral e institucional, generado en profesionales que
mantienen una relación de ayuda y cuidado hacia los demás (43).
Existe presencia de fuentes de tensión en el trabajo, estructura de los programas
institucionales y trabajo en equipo, constituyendo una enfermedad multivariable en
su etiología, lo que dificulta las estrategias de prevención.
En lo que respecta del mayor riesgo de estrés y morbilidad, en general, de las
personas que trabajan sometidas a altas demandas, pero con escasa autonomía o
control sobre el modo cómo realizan su trabajo. Como conclusión, se encuentra que
el riesgo de estrés varía más con el nivel ocupacional que con el género.
Los trastornos psiquiátricos más frecuentemente observados en el ámbito laboral
son: los trastornos afectivos, principalmente depresiones y trastornos por ansiedad,
incluyendo los trastornos por estrés postraumáticos, y el abuso y dependencia de
alcohol y otras drogas, es decir, los mismos que con mayor frecuencia se detectan
en la población general.
El cálculo del estrés ocupacional es un tema importante desde el punto de vista
metodológico y como fundamento para el diseño de programas de salud y
prevención en las organizaciones. A partir de los estudios de este tipo se podría
orientar a los directivos y administradores de instituciones de salud respecto de
ciertos factores subyacentes a comportamientos disfuncionales, ausentismo y
morbilidad en el personal de salud, que afecta la productividad y la calidad de los

servicios. Por otra parte, podría ayudar al propio personal a asumir una
participación activa e informada en el mejoramiento de sus condiciones de trabajo.
(43).
1.4. TIPOS DE ESTRÉS LABORAL.
Existen dos tipos de estrés laboral:
EPISÓDICO: Que se puede dar por un despido, es circunstancial, eventual.
CRÓNICO: Que se puede presentar cuando la persona se encuentra sometida a las
siguientes situaciones:
AMBIENTE LABORAL INADECUADO: Son los llamados estresores del
ambiente físico: falta de luz, o luz más brillante, ruido excesivo o intermitente,
vibraciones, aire contaminado, alta o baja temperatura. Estos factores requieren de
una doble adaptación, tanto física como psicológica.
SOBRECARGA DE TRABAJO: Es el estrés por sobre estimulación. Se presenta
por exigencias psico sensoriales violentas, simultáneas numerosas, persistentes y
variables. Exige una adaptación fuera del límite normal.
ALTERACIÓN DE RITMOS BIOLÓGICOS: Es el estrés que se produce al alterar
las constantes biológicas determinadas por el ritmo circadiano determinado a su vez
por las secreciones hormonales, los ciclos del sueño y el ritmo metabólico.
Requiere un alto esfuerzo adaptativo. Se presenta en trabajadores nocturnos,
personal de salud.
RESPONSABILIDADES Y DECISIONES MUY IMPORTANTES: Es el estrés
del personal jerárquico o con grados de responsabilidad. Se debe a:
responsabilidades numerosas y variables, tensión psicológica continua, búsqueda de
la eficacia, adaptación a situaciones nuevas y datos inestables. (44).
ESTIMULACIÓN LENTA Y MONÓTONA: Es el estrés por su estimulación. Se
produce por la falta de estímulo normal y fisiológico de los sentidos y del
pensamiento.
CONDICIONES LABORALES INADECUADAS: nos referimos aquí a las causas
de estrés en los obreros no calificados, que comprenden: alimentación inadecuada e
insuficiente, ausencia de perspectivas de progreso, pocas posibilidades de
recreación, inestabilidad laboral por renovación tecnológica.
Por lo que el estrés laboral es consecuencia de múltiples factores causales,
incluyendo el ambiente físico, el trastorno de las funciones biológicas, la carga, el
contenido y la organización del trabajo, en interacción con todos aquellos otros
componentes o dimensiones de la vida de cada individuo que no dependen
necesariamente del trabajo.
Se origina estrés laboral cuando existe una discrepancia importante entre las
capacidades del individuo y las demandas o exigencias del medio ambiente. Es
producto de la interacción entre el individuo y su ambiente, estilo de vida,
relaciones interpersonales, disposiciones de temperamento, vulnerabilidades
biográficas y biológicas; y se asocia a diferentes situaciones en el escenario laboral
generándose ciertos riesgos que pueden manifestarse como síntomas de estrés. (44).
2. CALIDAD DE ATENCIÓN
2.1 DEFINICIÓN DE CALIDAD
El concepto de la calidad puede referirse a diferentes aspectos de la actividad de
una organización: el producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de
prestación del servicio o bien, entenderse como una corriente de pensamiento que
impregna toda la empresa. Sin embargo, tanto en el ámbito general como en el
sanitario, existen unos criterios erróneos acerca de la calidad y de su control que
suponen un obstáculo al necesario entendimiento entre quienes la exigen y los que
deben conseguirla (45).
Miranda, refiere que la calidad debe seguir siendo un objeto de gestión en todas las
organizaciones y para ello existen teorías que han marcado trascendentalmente los
enfoques de calidad:
ENFOQUE BASADO EN EL USUARIO: Las organizaciones dependen de sus
clientes, por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuros de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
ENFOQUE BASADO EN EL PROCESO: un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
ENFOQUE BASADO EN EL PRODUCTO: La calidad es función de una variable
específica y medible, de forma que las diferencias en calidad reflejan diferencias en
la cantidad de algún ingrediente o atributo del producto. (46)
Juran, propone la Trilogía de la Calidad, la cual está compuesta por tres aspectos
sustanciales (planificación de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad).
La planificación de la calidad implica una serie de pasos universales, que son en
esencia: Determinar las necesidades de los clientes, Desarrollar las características
del producto que responden a las necesidades de los clientes, y desarrollar los
procesos que sean capaces de producir aquellas características del producto.
El control de calidad consiste en evaluar el comportamiento real de la calidad,
comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos para luego actuar
reduciendo las diferencias, y la mejora de la calidad consiste en elevar la calidad a
niveles sin precedente; y la metodología para lograrlo consta de: Establecer la
infraestructura necesaria para conseguir una mejora de calidad anualmente,
Identificar las necesidades concretas para mejorar los proyectos de mejora,
establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara
de llevar el
proyecto a buen fin, proporcionar los recursos, la motivación y la formación

necesaria para los equipos. (47)
2.2 CALIDAD PERCIBIDA DE LA ATENCIÓN
Alla por los años 80s, el concepto de calidad percibida de atención se debatió entre
reconocidos autores e investigadores, y lo cierto es que dada la complejidad del
concepto muchos han aunado esfuerzos para tratar de definirlo de una manera
sencilla, pero si bien es cierto es que, aunque es entendido en el contexto
empresarial y organizacional, se ha tornado difícil una definición universal en lo
teórico. (48) Tal cual, Betancourt y Mayo articulan toda esta concepción y
proponen una definición que se acerca a las concepciones entonces para ellos la
calidad percibida de atención se asume como el proceso mediante el cual se reflejan
los diferentes elementos que intervienen en el servicio en formas de imágenes
concretas manifestadas a través de juicios del consumidor, quien no sólo valora la
calidad de un servicio por su resultado final, sino que también tiene en cuenta el
proceso de recepción del servicio (interés, simpatía, trato amistoso, etc. (49).
El Doctor Donabedian e Irvine y Sidani, también expresaron sus aportes
concernientes al tópico en mención sobre la satisfacción, pero le dieron una
connotación más profunda que incluía ambas partes (el paciente y el personal de
salud), puesto que las dos hacen parte de los resultados de la calidad asistencial y
de la efectividad del papel de enfermería respectivamente, por tanto, la satisfacción
del usuario es un factor que está fuertemente ligado a la calidad de la atención (50)
2.3 MODELO DE DISCREPANCIA O DESCONFIRMACIÓN DE OLIVER
Según el paradigma de la Desconfirmación de Oliver, es que el consumidor después
del consumo realiza una comparación entre la percepción sobre los resultados
obtenidos del producto y las expectativas creadas previamente; dado esto, el nivel
de
satisfacción viene entonces determinado por dicha diferencia o discrepancia,
denominada Desconfirmación de expectativas. (51).
Lo que básicamente se plantea con el postulado de Oliver, es que la calidad
percibida tiene una ecuación que acerca al nivel de satisfacción que pueda llegar a
tener el usuario, dicha ecuación queda expresada de la siguiente manera:
Modelo de la Desconfirmación de Expectativas (Oliver, 1980)
De acuerdo con Oliver, habrá Desconfirmación positiva, cuando la performance
supere las expectativas, Desconfirmación negativa si los resultados no alcanzan el
nivel de expectativas, y confirmación o Desconfirmación nula en el caso de
cumplimiento de las expectativas; En este sentido, la satisfacción se da cuando
existe Desconfirmación positiva o confirmación de las expectativas, mientras que la
insatisfacción aparece si hay Desconfirmación negativa. (52)
2.4 MEDICIÓN DE CALIDAD PERCIBIDA DE LA ATENCIÓN EN SALUD Y
SATISFACCIÓN DEL USUARIO.
Este tipo de medición de la calidad y de la satisfacción empezó a tomar fuerza
desde la década de los años 70, poco después del enfoque de gerencia basada en el
cliente, pero las formas de hacerlo eran incorrectas debido a que no existían
instrumentos válidos y fiables que permitieran demostrar objetivamente la
relación expectativa-
percepción. Para el año 1988, Parasuraman y Cols, desarrollaron un modelo
conceptual de calidad percibida del servicio, y como insumo diseñaron y validaron
un instrumento al que denominaron Escala multifactorial SERVQUAL (Service
Quality), a partir del paradigma de la Desconfirmación de la literatura de
satisfacción del cliente. (53).
En 1998, Manrique validó la escala SERVQUAL para determinar calidad percibida
en instituciones hospitalarias públicas de primer nivel de atención en Tunja -
Boyacá, y desde entonces, en Colombia se han estado utilizando ambos
instrumentos. Es importante reconocer que a nivel mundial la escala Servqual tiene
alta significancia y es utilizada en diferentes organizaciones y empresas de
cualquier tipo, al igual que el cuestionario Servqhos, el cual ha sido de mucha
utilidad a nivel de instituciones de salud para determinar calidad percibida de la
atención hospitalaria por parte de los usuarios, además, su trasfondo es medir
variables de Estructura, Proceso y Resultado como dimensiones de calidad de la
atención en salud. (54).
Evaluación de la calidad percibida (Parasuraman et al., 1988)

En el año 2010, Barragán y Manrique, validaron el cuestionario SERVQHOS de
Mira, Aranaz, y Cols en Boyacá con el fin de obtener una versión específicamente
para Enfermería, dando como resultado la versión del Cuestionario SERVQHOS-E,
cuya finalidad es medir el constructor de calidad percibida de la atención
hospitalaria brindada por Enfermería; su grado de confiabilidad tiene mayor
significancia que el SERVQHOS español, alcanzando un alfa de Cronbach de 0.96.
(55).
Su instrumento estuvo compuesto por una escala de 16 ítems que mide calidad de la
atención de Enfermería y una encuesta de opinión para medir satisfacción global y
recomendar el hospital, los cuales clarifican la estructura del Cuestionario; Según
los autores, el análisis factorial de los 16 ítems permitió encontrar (mediante
correlaciones, saturación de los ítems y las pruebas de rotación Varimax), la
clasificación de dos factores denominados: Aspectos tangibles y Calidad de la
Atención (aspectos intangibles), alcanzando buena confiabilidad con un Alpha de
Cronbach de 0.96, puntuación que está por encima del SERVQHOS original el cual
obtuvo un alfa de Cronbach de 0.87. (56).
Con relación a enfermería hay otros instrumentos que han de medir la calidad
percibida, pero del Cuidado de Enfermería, aspecto en el que difieren del Servqhos-
E, debido a que éste último mide atención y no lo hace con cuidado, dando una
mayor relevancia a los aspectos corporativos de la prestación del servicio que a las
interrelaciones de cuidado que se vive en la situación de enfermería de alguna
organización.
El sondeo de la calidad percibida de la atención, ha permitido alcanzar un alto nivel
de satisfacción del paciente, detalle que implica igualar o sobrepasar las
expectativas del mismo con el servicio.

La calidad de la atención se ha convertido en un tema de mucho interés para
investigadores de salud, debido a su impacto en el desempeño de las
organizaciones, la reducción de los gastos, la lealtad del paciente, de tal manera que
si se superan las necesidades de los usuarios y sus expectativas, pueden aumentar el
prestigio de las instituciones y la calidad de los servicios prestados, motivo por la
cual el contacto con el personal de enfermería es un punto importante lo cual se
traduce en la calidad de la atención.
La calidad apoya a la atención, incentiva al personal y origina una diferencia
respecto a la competencia, sitúa a la institución entre las mejores, al tener más
conocimientos, más recursos humanos, mejor infraestructura y procedimientos, que
en la medida que suplen las expectativas de los usuarios, permiten brindar una
atención integral. (55)
C. HIPOTESIS
1. HIPÓTESIS GENERAL:
El estrés laboral del personal de enfermería se relaciona significativamente con la
calidad percibida de la atención de pacientes del Centro Quirúrgico del
Hospital IV Augusto Hernández Mendoza de Ica, 2020.
2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS:
Los estresores laborales del personal de enfermería se relacionan significativamente

El estrés laboral percibido del personal de enfermería se relaciona
significativamente con la calidad percibida de la atención de pacientes del
Centro Quirúrgico del Hospital IV Augusto Hernández Mendoza de Ica, 2020.
La autovaloración del estrés laboral del personal de enfermería se relaciona
significativamente con la calidad percibida de la atención de pacientes del
Centro Quirúrgico del Hospital IV Augusto Hernández Mendoza de Ica, 2020.
Los síntomas de estrés del personal de enfermería se relacionan significativamente
D. DEFINICIÓN OPERACIONALIZACION DE TERMINOS
Calidad
Es el grado de aceptación o satisfacción que proporciona un producto o servicio a
las necesidades y expectativas del cliente
Calidad Percibida de la Atención
Hace referencia a un producto subjetivo de la relación usuario – prestador, dado por
las características que debe tener la atención en salud, definidas y medidas a partir
de
la opinión de los usuarios, para responder a sus necesidades y expectativas ante
experiencias en servicios de atención en salud.
Cansancio
Es la falta de fuerzas después de realizar un esfuerzo físico, intelectual o
emocional, o por la falta de descanso.
Desórdenes gastrointestinales
Son trastornos del aparato digestivo, que algunas veces se denomina tracto
gastrointestinal.
Desencanto profesional
Precariedad a la que se ve sometido el profesional
Desgaste
Efecto de desgastar o desgastarse
Estresores laborales
Se asocia a los factores exigencia-control relacionados con las características
psicosociales del trabajo, con lo que representa un desencuentro entre las
condiciones de trabajo y los trabajadores individuales.
Estilo de vida
Conjunto de pautas y hábitos comportamentales cotidianos de una persona
Estrés laboral
Proceso que se inicia ante un conjunto de demandas ambientales laborales que
recibe el individuo, a las cuáles debe dar una respuesta adecuada, poniendo en
marcha sus recursos de afrontamiento
Paciente
Suele utilizarse para nombrar a la persona que padece físicamente y que, por lo
tanto, se encuentra bajo atención médica

CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
A. TIPO Y DISEÑO DE NVESTIGACIÓN
Método de investigación
Se realizó la investigación en base al método cuantitativo pues se utilizó la
estadística descriptiva e inferencial para contrastar las hipótesis planteadas.
Tipo de investigación
El tipo de investigación fue básica, basándonos en lo mencionado por Carrasco
(2009) está orientada a resolver problemas fácticos, su propósito es dar respuesta
objetiva a interrogantes que se plantean, en un determinado fragmento de la
realidad y del conocimiento, con el objetivo de contribuir en la estructuración de las
teorías científicas (57).
Diseño de Investigación
Asimismo, se tiene el diseño de investigación descriptivo correlacional de corte
transversal, pues lo que se buscó la relación entre las variables en estudio. Se utilizó
el coeficiente de correlación para describir la relación en un tiempo y espacio
determinado. Se representa de la siguiente manera:

En donde:
M = Muestra total: personal de enfermería y los pacientes
X = Variable 1: Estrés laboral
Y = Variable 2: Calidad Percibida de la Atención
Ox = Observación de variable Estrés laboral
Oy = Observación variable Calidad Percibida de la Atención
r = Correlación de Pearson
B. PROCEDIMIENTO
Para la ejecución de nuestro Proyectó se realizaron los siguientes pasos:
1. La presente investigación se realizó entre los meses de octubre y diciembre
del año 2020.
2. La obtención de la autorización Institucional es decir el permiso de las
autoridades del Hospital IV Augusto Hernández Mendoza de Ica; tanto del Centro
Quirúrgico y de la Jefatura del Departamento de Enfermería.
3. Luego se explicó el objetivo de la investigación al encargado del Centro
Quirúrgico y al personal de enfermería, a los pacientes con la presencialidad de las
investigadoras y del recurso humano entrenado para tal fin en cada uno de los
servicios con el fin de prever que los enfermeros (as) y pacientes cumplan con los
criterios de inclusión y exclusión de la investigación.
4. Para la recolección se utilizó dos cuestionarios: uno para describir el estrés
laboral del personal de enfermería y el otro instrumento SERVQHOS-E
diligenciado directamente por cada uno de los pacientes participantes para describir
la calidad percibida de la atención.
5. Posterior a la previa explicación de la investigación y su participación en
ella, se entregaron al paciente un sobre sellado con el consentimiento informado y
el cuestionario SERVQHOS-E, además se buscó la forma de que el paciente se
encontrara en un ambiente propicio, privado, fuera de distracciones y en silencio; se
preservó la intimidad mediante el uso de cortinas separadoras de cama con las que
cuentan las habitaciones del Centro Quirúrgico.
6. Una vez el paciente termine el diligenciamiento de los documentos, éstos se
introdujeron en un sobre tipo manila y se selló delante del paciente con el fin de
preservar la confiabilidad de la información.
7. Elaboración del Informe Final de acuerdo a las especificaciones señaladas
por la Facultad de Enfermería.
C. DESCRIPCION DEL AREA DE ESTUDIO
El Hospital Augusto Hernández Mendoza en una unidad de salud nivel IV
perteneciente a la red de salud EsSalud de la ciudad de Ica, fundado el 11 de enero
del 2011. Atiende aproximadamente a 446,282 asegurados según censo realizado en

el año 2019, además de ser hospital de referencia, atiende a pacientes de Chincha,
Pisco, Ica, Cora Cora, Puquio, Ayacucho y Huancavelica. Cuenta con los servicios
de cirugía general y especialidades, medicina, pediatría, neonatología, gíneco-
obstetricia, centro quirúrgico, UCI, UCIN, UCI neonatal, emergencia, shock
trauma, observación, inyectables, terapia física, hemodiálisis, diagnóstico por
imágenes, laboratorio, banco de sangre y consulta externa entre otros. Alberga a
más de 170 enfermeras distribuidas en sus diferentes áreas y 120 técnicos de
enfermería, así como personal médico y administrativo en general, para la atención
de los asegurados. La unidad de centro quirúrgico a su vez se encuentra
conformado por la unidad de recuperación post anestésica (URPA), la unidad de
central de esterilizaciones y la unidad de sala de operaciones la cual está
conformada por cinco salas, cada una de ellas equipadas para la atención de los
pacientes que acuden a este centro asistencial.
El Centro Quirúrgico del Hospital IV Augusto Hernández Mendoza tiene
básicamente dos secciones, la de Emergencias y la de Cirugía Electiva. Los
pacientes quirúrgicos de urgencia tienen acceso a los quirófanos por un ascensor
camillero. Tiene cierta capacidad para atender demanda cotidiana y emergencia
colectiva pero su capacidad operativa para desastres estaría limitado a pocos casos
quirúrgicos en las primeras 24 horas.
D. POBLACION Y MUESTRA
Población
La población se estima en 150 participantes entre ellos 30 enfermeros(as) y 120
pacientes, según registros del Centro Quirúrgico del Hospital IV Augusto
Hernández Mendoza de Ica entre Octubre a Diciembre del año 2020.

Muestra
El tamaño de muestra total fue de 120 participantes entre ellos 28 enfermeros(as) y
92 pacientes del Centro Quirúrgico del Hospital IV Augusto Hernández Mendoza
de Ica empleando la fórmula de poblaciones finitas.
La fórmula de poblaciones finitas es:
Requisitos:
N = Población de participantes
Z = Distribución Normal a un nivel de confianza 95% (1,96)
E = Error estadístico 5% (0,05)
P = Probabilidad de acierto, es decir es la proporción de participantes que han
querido ser encuestados 50% = 0,50
Q = Probabilidad de fracaso, es decir es la proporción de participantes que
no han querido ser encuestados 50% = 0,50
1. CRITERIOS DE INCLUSION
1. Personal de enfermería y pacientes que se encuentran en el Centro Quirúrgico del
Hospital IV Augusto Hernández Mendoza.
2. Personal de enfermería y pacientes que tengan la motivación de participar del
estudio.
2. CRITERIOS DE EXCLUSION
1. Personal de enfermería y pacientes de otras áreas del Hospital IV Augusto

Hernández Mendoza.
2. Personal de enfermería y pacientes que no estén motivados para el estudio.
E. METODO, TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE
DATOS
Para la recolección de información se utilizó como método la encuesta y como
técnica la entrevista los instrumentos fueron una encuesta directa y estructurada
dirigidas a los enfermeros (as) y pacientes del Centro Quirúrgico del Hospital IV
Augusto Hernández Mendoza a través de la investigación registrándose en
cuestionarios.
TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
A. Técnica Psicométrica
Esta técnica ha permitido medir el estrés laboral y la calidad percibida de la
atención. La medición se realizó en dos cuestionarios adaptados teniendo como
referencia la Escala Sintomática de Estrés (1980) y el SERVQHOS de Barragán y
Manrique en Boyacá - Colombia en el año 2010.
B. Técnica de la Encuesta
Se tuvo preguntas dirigidas al personal de enfermería y pacientes del
Centro Quirúrgico del Hospital IV Augusto Hernández Mendoza, con la intención
de determinar si el estrés laboral se relaciona con la calidad percibida de la
atención.
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

1. Cuestionario sobre el Estrés Laboral
Este cuestionario es adaptado tomando como referencia la Escala Sintomática de
Estrés (1980) (26) para evaluar el estrés laboral evidenciado en los estresores
laborales, el estrés laboral percibido, la autovaloración del estrés laboral y los
síntomas del estrés. Este instrumento cuenta con 20 ítems en total, se utilizara por
lo menos 20 minutos por cada enfermero(a). Cada uno de los ítems tiene el puntaje
siguiente: siempre = 3 puntos, casi siempre = 2 puntos y nunca = 1 punto.
Ahora, se tiene la puntuación para cada una de las cuatro partes del cuestionario
adaptado:
Puntuación Niveles
13 - 15 puntos Siempre
09 - 12 puntos Casi siempre
05 - 08 puntos Nunca
2. Cuestionario sobre Calidad Percibida de la Atención
Este otro cuestionario es adaptado tomando como referencia el SERVQHOS de
Barragán y Manrique en Boyacá - Colombia en el año 2010 (27) para evaluar la
calidad percibida de la atención evidenciado por los aspectos tangibles y los
aspectos intangibles de la atención de enfermería.
Este instrumento cuenta con 16 items en total y el tiempo de aplicación de este
instrumento será por lo menos 20 minutos por cada encuestado. Cada uno de los
ítems, tiene el puntaje siguiente: mucho mejor de lo que esperaba = 5 puntos, mejor
de lo que esperaba = 4 puntos, como me lo esperaba = 3 puntos, peor de lo que
esperaba = 2 puntos y mucho peor de lo que esperaba = 1 punto
Ahora, se tiene la puntuación del cuestionario adaptado:

Puntuación Niveles
68 - 80 puntos Mucho mejor de lo que esperaba
55 - 67 puntos Mejor de lo que esperaba
42 - 54 puntos Como me lo esperaba
29 - 41 puntos Peor de lo que esperaba
16 - 28 puntos Mucho peor de lo que esperaba
F. PLAN DE TABULACION Y ANALISIS DE DATOS
Tabulación de Datos:
Se elaboró las tablas estadísticas, de acuerdo con el diseño de investigación y la
naturaleza de los instrumentos de medición de las variables en estudio.
Para el procesamiento de los datos se utilizó una base de datos, la misma que fue
analizada con el Programa SPSS. El análisis de datos se efectúo con dicho paquete
estadístico. Los resultados son presentados en tablas en base a frecuencias absolutas
y relativas.
Análisis de los Datos:
Primero, se hizo a nivel descriptivo (principalmente media aritmética) y luego
inferencial menté con el coeficiente de correlación con la ayuda del programa
estadístico SPSS versión 21.
Fórmula “r” de Correlación de Pearson:
Ν(  XY)  (  X)(  Y)
r=
Donde: r = coeficiente de correlación de Pearson.
∑xy = sumatoria de los productos de ambas variables.
∑x = sumatoria de los valores de la variable independiente.
∑y = sumatoria de los valores de la variable dependiente.
∑x2 = sumatoria de los valores al cuadrado de la variable independiente.
∑y2 = sumatoria de los valores al cuadrado de la variable dependiente.
N = tamaño de la muestra en función de parejas.

CAPITULO IV
COMPONENTE ADMINISTRATIVO
A. RECURSOS
1. CAPITAL HUMANO
Investigadoras:
Uchuya Ramos, Rosa Victoria.
Zavala López, Elizabeth.
Población de Estudio: Personas que serán Intervenidas Quirúrgicamente en el
Hospital IV Augusto Hernández Mendoza de Ica.
Asesora del Proyecto: Dr. Magda Zea R.
Población de la Prueba Piloto: Personas que fueron Intervenidas Quirúrgicamente en el
Hospital IV Augusto Hernández Mendoza de Ica.
2. RECURSOS INSTITUCIONALES
Universidad Nacional de San Agustín
- Centro de Identificación e Información de la Facultad de Enfermería
(CDIFE).
- Biblioteca del Área de Biomédicas de la Universidad Nacional de San
Agustín.
- Hospital IV Augusto Hernández Mendoza – Ica.
3. MATERIALES
Para la realización de la presente Investigación se contará con:
- Computadora, Laptop.
- Memoria, USB
- Impresora.
- Grabadora de voz.
Materiales de Escritorio:
- Papel Bond A4 de 75 gr.
- Lapiceros
- Resaltador
- Corrector
- Folder
- Perforador
- Engrapador
- Archivador
B. PRESUPUESTO
DESCRIPCION CANTIDAD COSTO POR COSTO TOTAL
UNIDAD S/. S/.

- Asesor Estadístico 01 s/. 500 s/.600
- Pasajes
Transporte Local 80 s/. 1 s/.200

Material y Equipos:
- Perforador 01 unidad s/. 25.00 s/. 25.00
- Engrampador 01 unidad s/. 25.00 s/. 25.00

- Memoria, USB 02 unidades s/.50.00 s/.50.00
- Impresora. 01 unidad s/.300 s/.300.00
- Grabadora de voz. 01 unidad s/.250 s/.250.00
- Papel Bond A4 de 75. 01 Millar s/.20.00 s/.40.00
- Lapiceros 12 unidades s/.0.50 s/.6.00
- Resaltador 02 unidades s/.5.00 s/.10.00
- Corrector 03 unidades s/.6.00 s/.15.00
- Folder 02 unidades s/.5.00 s/.10.00
Otros:
- Impresión 120 hojas s/.0.20 s/.24.00
- Internet 250 horas s/.1.50 Horas s/.37.50

Imprevistos s/.300.00
TOTAL s/.1,892
C. CRONOGRAMA
MESES 2020 MESES 2021

AGO SET OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY
ETAPAS ACTIVIDADES
Planificación Elección del Tema de Investigación 
Elaboración del Proyecto   
Revisión Final del Proyecto 
Revisión de la Literatura 
Elaboración del Instrumento 
Presentación del Proyecto 
Suplementación Preparación de Recursos 
Coordinación Institucional 
Prueba Piloto 
Ejecución Recolección de Datos  
Procesamiento de Datos 
Análisis e Interpretación de Resultados  

Comunicación y Redacción del Informe Final 
Impresión del Informe Final y Divulgación de 
Divulgación
Resultados
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55
ANEXOS
ANEXO 01
CUESTIONARIO SOBRE EL ESTRÉS LABORAL

(Adaptado de la Escala Sintomática de Estrés 1980)
Elaborado por Marchena y Medina, en base a la “The nursing stress
scale”, elaborada por Pamela Gray-Toft y James G. Anderson.
Estimadas enfermeras(o) tengan ustedes un cordial saludo, somos estudiantes de

Post Grado de enfermería de la Universidad Nacional San Agustín y estamos
realizando un trabajo de investigación: “Estrés Laboral del Personal de Enfermería
y Calidad Percibida de la Atención de Pacientes del Centro Quirúrgico del
Hospital IV augusto Hernández Mendoza de Ica, 2020 “
Por lo cual solicitamos su colaboración para el presente cuestionario, que es de
carácter anónimo y confidencial será empleado única y exclusivamente en esta
investigación por lo que agradeceremos que su repuesta en forma veraz
I.- DATOS PERSONALES Y LABORALES:
1. Sexo: Femenino ( ) Masculino ( )
2. Edad: De 26 a 35 años ( ) De 36 a 45 años ( ) > 46 años ( )
3. Estado Soltera ( ) Casada ) Otros: soltera, divorciada

civil: ( ,
madre
viuda ()
4. Tiempo laborando como enfermera: De 1 a 5 años ( ) De 6 a 10 años ( ) De 11

a 15 años ( ) De 16 a 20 años ( ) > 20 años ( )
5. Condición laboral: Contratada ( ) Nombrada ( )
II.- INSTRUCCIONES: A continuación, encontrará una serie de situaciones que

ocurren en forma habitual en un servicio de emergencia, indique la frecuencia con
que estas situaciones le han resultado estresantes durante su jornada laboral.
N° ÍTEMS Nunca Siempre

Alguna
s veces
1 Sentir que el ambiente de trabajo es tenso
2 Sentirse impotente en caso de que un paciente no
Mejore.
3 Tener sobrecarga de trabajo, porque realiza más
tareas de las que se puede hacer en un turno normal.
4 Caminar con prisa porque me falta tiempo para cumplir
Mis funciones.
5 Recibir llamadas de atención por parte de mis
Superiores.
6 La muerte de un paciente.
7 Problemas con uno o varios médicos.
8 Miedo a cometer un error en los cuidados
de enfermería de un paciente.
9 No tener ocasión para compartir experiencias y
sentimientos con otros compañeros (enfermeras/os y/o
auxiliares de enfermería) del servicio.
10 Sentirme presionada(o) por las exigencias médicas.
11 Sentirse insuficientemente preparado para ayudar
Emocionalmente al paciente y su familia.
12 Las exigencias del equipo de salud me provocan
Estados de tensión, conducta impulsiva e irritabilidad.
13 Las exigencias de los pacientes o familiares me
Provocan estados de tensión, conducta impulsiva
e irritabilidad.
14 Tomar una decisión sobre un paciente cuando el
Médico no está disponible.
15 Ver a un paciente sufrir.
16 Sufro dolores de cabeza o sensación de ardor en el
Estómago en el servicio.
17 No tener tiempo suficiente para dar apoyo emocional al
Paciente.
18 Dificultad para trabajar con uno o varios compañeros
(Enfermeras/os y/o auxiliares de enfermería)
del servicio.
19 No tener tiempo suficiente para realizar todas mis
Tareas de enfermería.
20 El médico no está presente en una urgencia médica.
21 Necesito sentir la aprobación de los demás en
las actividades que realizo en mi trabajo.
22 Me preocupan los incidentes y problemas legales
que puedan ocurrir en el servicio
ANEXO 02
CUESTIONARIO SOBRE CALIDAD PÉRCIBIDA DE LA ATENCIÓN
(Adaptado de Barragán, J. y Manrique, FG. Validez y confiabilidad del SERVQHOS)
Estimados Pacientes tengan ustedes un cordial saludo, somos estudiantes de Post

Grado de enfermería de la Universidad Nacional San Agustín y estamos realizando
un trabajo de investigación: “Estrés Laboral del Personal de Enfermería y Calidad
Percibida de la Atención de Pacientes del Centro Quirúrgico del Hospital IV
augusto Hernández Mendoza de Ica, 2020 “.
Por lo cual solicitamos su colaboración para el presente cuestionario, que es de
carácter anónimo y confidencial será empleado única y exclusivamente en esta
investigación por lo que agradeceremos que su repuesta en forma veraz.
INSTRUCCIONES: A continuación, se presentan diferentes preguntas, basándose

en su experiencia señale si la calidad de la asistencia sanitaria que se le ha
proporcionado en el Centro Quirúrgico del Hospital IV augusto Hernández
Mendoza ha sido mejor o peor de lo que usted esperaba.
LA Calidad de la atención de Enfermería ha sido
Mucho peor Peor de lo Como me lo Mejor de lo Mucho mejor

de lo que que esperaba esperaba que de lo que
esperaba esperaba esperaba
Clave
respuest 1 2 3 4 5
a
1. La tecnología de los equipos que utilizan las enfermeras

Para hacer su trabajo ha sido.
2. La apariencia (limpieza y uniforme) del personal de

Enfermería ha sido.
3. Las indicaciones señalizadas para orientarse y saber

Dónde ir en el hospital ha sido.
4. El interés del personal de enfermería para cumplir lo

Que promete ha sido.
5. El estado en que están las habitaciones del hospital

(Apariencia, comodidad) ha sido.
6. La información que la enfermera propone ha sido

7. El tiempo de espera para ser atendido por la enfermera
Cuando usted lo requiera ha sido.
8. La puntualidad de las enfermeras en atenderlo ha sido
9. El interés del personal de enfermería para solucionar los

Problemas de los pacientes ha sido.
10. La puntualidad de las consultas médicas ha sido.
11.La rapidez con que consigues lo que necesitas o pides a

La enfermera ha sido.
12.La disposición del personal de enfermería para ayudar

Cuando lo necesitas ha sido.
13.La confianza, seguridad que el personal de enfermería

Trasmite a los pacientes ha sido.
14.La amabilidad del personal de enfermería del trato con

usted u otras personas
15.La preparación del personal de enfermería para realizar

bien su trabajo (capacitación) ha sido
16.La capacidad del personal de enfermería para

comprender las necesidades de los pacientes ha sido

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UNIVERSIDAD NACIONAL SAN AGUSTÍN DE

AREQUIPA FACULTAD DE ENFERMERÍA

UNIDAD DE SEGUNDA ESPECIALIDAD EN

“ESTRÉS LABORAL DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA Y CALIDAD

Tesis presentada por las

AREQUIPA - PERÚ 2020

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

CAPITULO III: MARCO METODOLOGÍCO

CAPITULO IV: COMPONENTE ADMINISTRATIVO

Anexo Nº1 Consentimiento Informado

En este momento en el mundo en el área de la salud sobre todo al personal de

enfermería es considerada una de las profesiones que presenta mayor incremento de

de enfermería está en constante relación con más de un paciente, más si es en el

fisiológicas que preparan al organismo para la acción. (2). El estrés en la enfermera

en el Perú, ya sea por la demanda de pacientes, la poca cantidad de hospitales, el

desabastecimiento de insumos, entre otros factores; entonces, esto podría

menoscabar en el cuidado de enfermería y en consecuencia en la calidad de

atención a los pacientes.(3) Como se sabe la esencia principal del profesional de

enfermería es brindar un cuidado óptimo y este se verá reflejado en la calidad de

afectada por algunos factores como el estrés.(4) La enfermera juega un papel

importante en diferentes tipos de pacientes en especial en el paciente que se

Por ende, el profesional de enfermería de un centro quirúrgico no solo trabaja con

ella brinda. (6).

estrés laboral de la enfermera y la calidad de atención percibido por los familiares

encuestas dirigidas al personal de enfermería y los pacientes del Centro Quirúrgico

del Hospital IV Augusto Hernández Mendoza de Ica, las respuestas revelaron un

problema significativo en ambos grupos sobre el estrés laboral de los enfermeros

A. FORMULACION DEL PROBLEMA

el estrés lo cual incurre en el desempeño de estos profesionales, en ese sentido la

Organización Mundial de la Salud (OMS) menciona lo siguiente: en la actualidad el

estrés está afectando a la salud física, psicológica y en el desempeño de las

(7). Asimismo, la misma organización en un informe denominado “Concientizando

dura mucho tiempo puede dañar la salud (8).

El mayor riesgo moderno de la salud en el trabajo es el estrés laboral, sin duda

preguntas como la siguiente: ¿Qué se experimenta cuando se padece de estrés

laboral?, al respecto la Organización Mundial de la Salud enseña: es aquel que se

produce debido a la excesiva presión que tiene en el trabajo y se le hace difícil

cumplir con sus obligaciones (8).

y entre el 20% al 50 % en países industrializados, los empleadores les controlan y

les realizan medidas de prevención para el cuidado de la salud en forma

multidisciplinaria (OMS, 2003). Cuando su salud tiene consecuencias con el estrés

tristeza, pero a los investigadores y científicos se le complica tener un concepto

definido, como se produce y cuáles son las causas (9).

El estrés en el trabajo no dificulta adaptarse y se manifiesta con reacciones como

acelerar el pensamiento, muestra riesgo o desequilibrio que produce o facilita

situaciones de estrés en una determinada situación laboral. Por lo tanto, puede

contribuir como una sobrecarga en el bienestar tanto físico como psicólogo y

En nuestro país, el estrés laboral también afecta a profesionales de la salud, lo que

tiene como repercusión problemas en la familia, la organización y el rendimiento,

con relación a eso Jacqueline Rojas, docente de Psicología de la Universidad

padecimiento es la sobre carga del trabajo, conflicto entre empleadores y falta de

satisfacción laboral (10).

Igualmente, Jacqueline Rojas agregó: “La ansiedad acompaña al estrés laboral y, en

algunos casos, a la depresión. Según estudios, la salud física de la mujer está

relacionada con su salud psicológica. Nosotras asumimos el papel de madre, hija,

hermana, trabajadora, etc., lo que aumenta las responsabilidades asumidas en cada

Autónoma del Perú; las consecuencias de este padecimiento influyen en el exceso

laboral, desorganización, desconcentración, el trato que tienen entre compañeros, y

común de la vida moderna, y en el área de la salud es uno de los principales factores

del paciente, la evaluación constante de su ejercicio profesional, las

responsabilidades, la sobrecarga de trabajo y la falta de tiempo para realizar todas

las actividades asignadas, generan desequilibrio, impidiendo un correcto actuar

ese sentido no se debe de perder de vista, especialmente por las organizaciones de