Paso 2 - Elaborar modelo de auditoría de calidad

Presentado Por: Luis Fernando Enríquez

Ana Karen Bastidas
Bethi Zarahida Gallardo
Yohana Patricia Acosta

Tutora: Cindy Constanza Nivia

Grupo 151024_8

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia UNAD

Escuela de Ciencias de la Salud (ECISA)
Gestión Del Recurso Humano En Salud
Pasto, Nariño.
08 de Marzo 2020
 INTRODUCCION

Con la realización de presente trabajo se busca diseñar un modelo de auditoría de

calidad de una E.S.E, la cual se encuentra afectada por sus necesidades que impiden el
cumplimiento de objetivos, metas, productos suministrados, los procesos empleados, el
tamaño y estructura de la organización, para obtener un buen funcionamiento en la
organización se pretende realizar la auditoria de calidad, después de detectar los hallazgos
se implementar el ciclo PHVA que se busca realizar lo siguiente:

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de

acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
Hacer: Implementar los proceso
Verificar: realizar la medición y seguimiento de los procesos teniendo en cuentas las
políticas, objetivos y así mismo realizar un informe sobre los resultados hallazgos.
Actuar: generar acciones que ayuden al mejoramiento continuo de los proceso para lograr
el crecimiento de la organización.
 OBJETIVOS

General:
Elaborar un modelo de auditoría integral, para la E.S.E. que incluya la auditoria de la
calidad, concurrente y de cuentas médicas, con el fin de implementarlo en el caso clínico
propuesto para buscar acciones, que influyan de manera positiva en la organización.

Objetivos Específicos:
• Conocer los pasos necesarios para llevar a cabo la auditoria.
• Identificar los principios y atributos de la auditoria de calidad.
• Realizar recomendaciones sobre los hallazgos obtenidos en la auditoria con el fin de
implementar mejoras en la organización.
 PRESENTACIÓN DEL CASO

Ingresa paciente masculino de 75 años al servicio de urgencias en camilla de

ambulancia, en compañía de médico auxiliar de enfermería y familiar. Familiar refiere “Se
encontraban en hora de almuerzo cuando el paciente presenta dificultad para hablar perdida
de la fuerza del cuerpo desviación de la comisura labial”, 2 horas de evolución.

Al ingreso al servicio de urgencias de la E.S.E. el paciente presentó: Signos vitales:

TA. 180/200 mmhg, FC 90´, FR 20´.

Antecedentes patológicos: Hipertensión, en tratamiento actualmente con losartan

100mg día que toma irregularmente, ASA 100mg. Adicionalmente Diabetes mellitus tipo 2
en tratamiento con Metformina 1 día, manifestando seguimiento de dieta.

Durante la revisión médica se observa deterioro neurológico, afasia mixta,

hemiparesia derecha, pupilas anisocorias.

Impresión diagnostica. ACV

Plan:
Paraclínicos, Troponinas, PT, PTT, EKG RX Tórax, TC cráneo simple IMR Cerebro
simple, valoración neurología.

Se realizan: Paraclínicos, Troponinas, PT, PTT, EKG, RX Tórax, se encuentra

demora en los resultados de exámenes de sangre porque el procesador se encuentra en
mantenimiento preventivo, se solicita rx de tórax portátil pero el equipo se encuentra en
salas de cirugía, es necesario llevar la paciente a sala de rx.

La institución no cuenta con servicio de tomografía, neurología, ni unidad de

cuidado intensivo.
 Por patología del paciente requiere una atención prioritaria en un nivel superior para
manejo médico y diagnóstico.En este caso usted qué proceso realizaría y cuál sería el paso
a paso hasta logar la lograr la atención integral del paciente.
 MODELO DE AUDITORIA

AUDITORIA DE CALIDAD - CONCURRENTE Y CUENTAS MEDICAS

Institución E.S.E
Usuario JUAN PABLO LOPEZ
Identificación 1234523455
Edad 75 años
Fecha de ingreso 01 Marzo 2020
Fecha de egreso 04 marzo 2020
Signos vitales TA. 180/200 mmhg, FC 90 FR 20
Durante la revisión médica se observa
deterioro neurológico, afasia mixta,
hemiparesia derecha, pupilas anisocorias
Fecha de auditoria  05 Marzo 2020

Diagnostico  Perdida de la fuerza del cuerpo

 Desviación de la comisura labial
 Deterioro neurológico
 Afasia mixta
 Hemiparesia derecha
 Pupilas anisocorias.

Antecedentes patológicos  Hipertensión tratamiento:

Losartan 100mg día que toma irregularmente.

ASA 100mg
 Diabetes mellitus tipo 2 tratamiento:
Metformina 1 día

Procedimientos  Impresión diagnostica. ACV

 EKG RX Tórax, TC cráneo simple IMR
 Terebro simple
 Valoración neurología.
Exámenes diagnósticos  Troponinas
 PT
 PTT

Observación La impresión diagnostica: un ACV: Un accidente

cerebrovascular o ataque cerebral sucede cuando se
detiene el flujo sanguíneo a parte del cerebro. Al no
poder recibir el oxígeno y nutrientes que necesitan,
las células cerebrales comienzan a morir en
minutos. Esto puede causar un daño severo al
cerebro, discapacidad permanente e incluso la
muerte.

Estudios complementarios, con La institución no cuenta con servicio de tomografía,

fecha de solicitud y realización.
neurología, ni unidad de cuidado intensivo para
seguir con el debido tratamiento ya que por los
estudios de por patología del paciente requiere una
atención prioritaria en un nivel superior para
manejo médico y diagnóstico

Los pasos para poder llevar a cabo una auditoria son:

ATENCION PRIMARIA: Luego de que al paciente se le brinde una atención

primaria en salud y haber determinado su estado de enfermedad, apoyados con los
exámenes realizados, se procede a verificar si puede continuar con el tratamiento y
recuperación en dicha entidad, en este caso no es posible dar tratamiento si no hacer
proceso de remisión.
 PROCESO DE REMISION: luego de haber diligenciado la debida documentación
se procede a hacer el debido reporte del paciente en estos casos los CRUE que son los
centros reguladores a quien se les comenta el paciente su diagnóstico y estado de salud para
verificar donde lo puedan atender y poder continuar su respectivo tratamiento Para este
paso se requiere adjuntar la historia clínica, datos encontrados y resultados de los exámenes
realizados a la entidad que es la posible candidata a recibirlo.

CONTRAREFERENCIA: el área de contra referencia la deben poseer todas las

empresas prestadoras de servicios de salud ya que es ahí donde se encarga de analizar estos
soportes, validar si es pertinente la información brindada por la ESE y si tienen o no
disponibilidad de cama para recibirlo.

AUTORIZACION: Luego de haber revisado la debida documentación y todo este

orden, y este el cupo disponible, se procede a autorizar todo lo necesario para el traslado,
del paciente: por ejemplo ambulancias medicalizada, médico acompañante y la
hospitalización en la otra entidad, esta parte corre por parte de la EPS a la cual el paciente
este afiliado.

NEGACION DEL SERVICIO: dado el caso que no se cumpla con algún

requisito, la solicitud será devuelta con la respectiva aclaración de por que no se pudo hacer
el proceso de remisión y ya la ESE tiene la obligación de corregirla o de buscar otra
entidad, lo importante es comentar al paciente en varias entidades para que la que más
rápido lo acepte se proceda al traslado para que la salud del paciente no esté en riesgo.

TRASLADO EFICIENTE DE PACIENTE: al momento de realizar la remisión a

otra entidad ello están en la obligación de revisar toda la documentación entregada y ellos
decidirán si le continúan el mismo tratamiento o cambiaran las ordenes medicas respectivas
y en caso de que sea nuevamente necesario traslado hacia otra entidad de mayor nivel
deben hacer tal proceso nuevamente.
 NIVEL DE ALTA COMPLEJIDAD: en esta entidad se contara con todos los
recursos y a la vez con lo necesario para continuar con el proceso de atención de nuestro
paciente, Esta nueva entidad de mayor nivel deberá enviar todas las solicitudes
hospitalarias a la EPS del usuario para que le autoricen con prioridad y continuar con su
atención.

Es necesario conocer los atributos de calidad, los cuales son: oportunidad,

continuidad, racionalidad técnico científica, pertinencia, eficiencia, efectividad y eficacia,
las cuales sumándolas, logran el objetivo mayor de la calidad de la atención en salud:

Si no enfocamos en el caso encontramos que:

Oportunidad: En el caso se encontró que existió una oportunidad fallida, ya que

cuando la paciente requirió agilidad en los resultados de exámenes de sangre, el procesador
estaba en mantenimiento, lo cual afecto la continuidad del proceso, sabemos que en la
mayoría de los casos no es posible continuar con el tratamiento hasta que todo este
confirmado, con el fin de velar por la salud del paciente.

Otra falencia fue que la paciente requirió un examen de rx de tórax, pero por su
condición, se requirió un equipo portátil el cual ayuda a los médicos a realizarlo con más
facilidad, y así mimo no se coloca en riesgo la salud de la paciente, pero la entidad fallo, ya
que este equipo está en la sala de cirugía, lo cual fue necesario trasladarla hasta la sala de
rx.

Continuidad: esta hace referencia la secuencia sin interrupciones que requiere un

paciente para su atención, anteriormente la oportunidad no fue la correcta, así mismo la
continuidad, la demora en el resultado, el traslado de la paciente hasta la sala de rx, trae
demora en la atención y por ende la continuidad de su tratamiento es interrumpida, por
situaciones que se pudieron evitar.

Racionalidad cuántico científica: esta si se cumple a cabalidad, ya que tiene por

objetivo generar un análisis clínico y conductual, la cual se dio por parte del personal
médico, se realizaron los protocolos iníciales y fundamentales, tomando un registro
histórico de la paciente, así mismo el estado actual de salud, y se define una impresión
diagnostica que surge de todos los antecedentes brindados por los familiares y los
resultados de los exámenes iníciales.

Pertinencia: Esta fallo, ya que no existió pertenencia con los resultados de los
laboratorios se encontraba en mantenimiento preventivo, la pertinencia busca alcanzar un
objetivo que se demuestra con la mejora y continuidad del paciente.

Eficiencia: Por un lado se ve afectado, ya que la entidad pudo a ver facturado mas
servicios, de mejor calidad, ahora con la experiencia tomaran medidas preventivas con
manejar adecuadamente los tiempos de mantenimiento, de buscar implementar mayores
servicios que ayudaran a los pacientes con sus tratamientos, mejorar la imagen de la ESE y
beneficiara económicamente al desarrollo y crecimiento de la organización.

Efectividad: esta podríamos decir que fue en un 70%, porque basados en el caso, se
observa que la entidad no contaba con servicios como tomografía, neurología, ni unidad de
cuidado intensivo, esto hace que la paciente en caso de no mejorar, sea necesario un
traslado hacia otra entidad que si maneje estos equipos y tenga estos servicios disponibles.
Esta se ve afectada, pero porque era una entidad de I nivel, el resultado pudo ser mejor si la
entidad fuera clasificada como III y VI nivel.

Eficacia: Esta fue en un 90% para la paciente, porque a pesar que los resultados
demoraron, los equipos no se encontraban en la entidad, ellos realizaron lo que estuvo a su
alcance, tratando de llevar a cabo todo lo que les permitió los equipos que poseían, esta
logro mantener la vida de la paciente, la cual con el traslado se termina la gestión por parte
de ellos.
 Auditoría de Gestión
- se encuentra que la
entidad realiza los procesos
necesarios de ingreso al
paciente.
- Cuenta con las condiciones - El médico y personal
esenciales que debe tener
una ESE de primer nivel.
- Realizan un adecuado
manejo de la información
suministrada, registrándola
en la historia clínica que se
crea desde el inicio de la
atención.
- fallo en el cuidado del
manejo de la calidad en los
procesos de imágenes
diagnosticas y resultados de
laboratorios clínicos.
- Fallo en la oportunidad del
servicio, que como resultado del paciente al personal de
trae el no cumplimento de
las metas, objetivos y
calidad de la entidad.
- La E.S.E no tiene claro el
perfil de los funcionarios
que prestan el servicio de
salud.
- La E.S.E no cuenta con
Auditoria de Clínica
- cumple con la atención
inicial del paciente con
todos los protocolos
establecidos.
asistencial, demuestra
evidencia científica y de
conocimientos, respetando
la vida del paciente.
- realizan un correcto
análisis de la historia clínica
de la paciente, concretando
diagnostico, tratamiento, y
traslado.
- maneja adecuadamente el
uso de medicamentos y
ordenes de servicios.
- El personal de la
ambulancia no hace entrega
urgencias de la E.S.E,
informando el estado de
salud del paciente.
Auditoria de Servicios
- A pesar de que es una
entidad de I nivel, no
cumplió con el protocolo
básico al brindar el resultado
de laboratorio.
- No existió eficiencia a la
prestación del servicio,
debido al traslado de la
paciente hasta la sala de rx,
es importante tener a la
e4ntidad con todos sus
equipos en orden, para que
en caso de que un paciente
no se pueda movilizar o
ajustar para la toma del rx,
el equipo portátil cumpla su
función.
- No se evidencia el
diligenciamiento de la
historia clínica.
- La institución no cuenta
con equipos suficientes para
la atención del paciente.
protocolos documentados,
socializados y evaluados
sobre la atención del
paciente.
- Los servicios y atención no
son eficientes, se presenta
demora en la toma y
resultado de exámenes.
 DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LA AUDITORIA INTERNA PARA LA
EVALUACION DE LOS PROCESOS OBJETOS DE ESTUDIO

El punto de partida para la auditoría interna será la evaluación de los procesos de

consulta de urgencias frente a unos criterios de calidad previamente definidos y donde las
fuentes de información serán:

Programa institucional de Eventos Adversos: Establece el nivel de cultura de seguridad

que tiene urgencias de la E.S.E Y el grado de gestión de eventos adversos que se presentan
en la IPS.

Adherencia a Guías de Práctica Clínica y Protocolos de Atención: Logra establecer el

grado de adherencia a las guías de práctica clínica y protocolos asistenciales existentes.

Sistema institucional de Quejas y Reclamaciones: Logra identificar las oportunidades de

mejora detectadas por los pacientes y familiares con el fin de establecer las acciones de
mejoramiento correspondientes. A continuación, se describen las etapas que hacen parte
integral de urgencias de la E.S.E

Primer paso: Autoevaluación: El primer paso es la auto-evaluación donde se identificarán

las fortalezas y los problemas o fallas de calidad que afectan a la institución. La detección
de los problemas de calidad se hará a partir de la comparación de la calidad observada
frente a unos referentes previamente establecidos, entre los que se encuentran: los
estándares del sistema único de habilitación, los estándares de seguridad del paciente y
seguimiento a riesgos superiores a los exigidos en el sistema único de habilitación, el
estándar de adherencia a guías de práctica clínica y las competencias que se espera reúna el
personal asistencial. Las técnicas de auditoría para evaluar el cumplimiento de los criterios,
serán las entrevistas con el personal, la evaluación de los registros documentales de los
procesos y las visitas de campo en los servicios objeto de la auditoria.

Segundo paso: Definición de prioridades y selección de procesos

Las oportunidades de mejoramiento se deben priorizar por variables de alto riesgo, alto
volumen y alto costo, las cuales se aplican así:

• Riesgo: Riesgo al que se expone el usuario y/o la institución, y/o los clientes internos, si
no se lleva a cabo el mejoramiento.

• Costo: Posible impacto económico de no realizar el mejoramiento.

Tercer paso: Definición de la calidad esperada

Para urgencias de la E.S.E La calidad esperada se define con los indicadores de cada uno de
los aspectos priorizados, permite evidenciar la mejora continua de los procesos y por ende
una atención cada vez más segura.

Cuarto paso: Formulación del plan de mejoramiento

La Unidad urgencias de la E.S.E realizó el análisis de causas de las oportunidades de

mejora priorizadas con el fin de establecer el plan de intervención para cada oportunidad. se
evidencia la formulación del plan de mejoramiento establecido para la institución, en el
cual se describen las acciones a desarrollar, los responsables, los tiempos de ejecución y el
propósito de realizar estas actividades.

Traslado, preparación y recomendaciones un nivel superior para manejo médico y

diagnóstico. El paciente será trasladado a un nivel de mayor complejidad para la realización
de los respectivos procedimientos:

Equipos y materiales:

 Historia clínica completa

 Resultados de ayudas diagnosticas
 Medicación del paciente si ya inicio tratamiento
 Insumos necesarios para el manejo de la patología del paciente.

Recomendaciones:
  El equipo de enfermería debe estar informado siempre del traslado del paciente.
 El personal de enfermería debe promover la continuidad en la atención durante el
traslado y después del mismo.
 El personal de enfermería antes del traslado debe de comunicar nombre,
identificación, diagnostico, el motivo del traslado, sitio de recepción, tratamiento
médico con sus horarios de administración.
 Informar al paciente y familiares sobre el traslado y su motivo.
 Preparar al paciente para el traslado procurando la seguridad y comodidad.
 Ayudar al paciente y familia a recoger todas las pertenencias que tenga en el
servicio.

 Las observaciones y opiniones, cantidad y calidad de la prestación, así como la

opinión sobre los débitos.

Cuanto antes comience el paciente la rehabilitación del accidente cerebrovascular,

mayor será la probabilidad de recuperar las habilidades y destrezas perdidas.

Sin embargo, las prioridades inmediatas de tus médicos son las siguientes:

 Estabilizar tu estado de salud

 Controlar las afecciones que ponen en peligro la vida
 Evitar otro accidente cerebrovascular
 Limitar cualquier complicación relacionada con el accidente cerebrovascular

Es común que la rehabilitación de un accidente cerebrovascular comience tan pronto como

24 a 48 horas después, mientras estás en el hospital.
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