1GESTIÓN DE CALIDAD EN LA VETERINARIA “INSUMOS GANADEROS”

TANIA YULIETH FERRO SUÁREZ

ISABEL CRISTINA LÓPEZ LÓPEZ

UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA Y TECNOLÓGICA DE COLOMBIA

CHIQUINQUIRÁ - BOYACÁ
2019
1GESTIÓN DE CALIDAD EN LA VETERINARIA “INSUMOS GANADEROS”
 ii

TANIA YULIETH FERRO SUÁREZ

ISABEL CRISTINA LÓPEZ LÓPEZ

GESTIÓN DE CALIDAD
DOCENTE: Leidy Fabiola Niño Manrique

UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA

CHIQUINQUIRÁ – BOYACÁ
2019

Tabla de Contenido

ii
 iii
Introducción...........................................................................................................................1
Objetivos................................................................................................................................2
Objetivo general................................................................................................................2
Ser líderes en el mercado buscando satisfacer las necesidades de sus clientes
tanto internos como externos.............................................................................................2
Objetivos específicos.......................................................................................................2
DESARROLLO DEL TEMA................................................................................................3
Misión.................................................................................................................................4
Visión..................................................................................................................................4
Políticas calidad................................................................................................................4
Objetivos de calidad.........................................................................................................5
MAPA DE PROCESOS (CON CORRECCIONES)........................................................6
PHVA......................................................................................................................................8
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD............................................................................8
CONCLUSIONES.................................................................................................................9
Lista de referencias............................................................................................................10
SEGUNDA PARTE............................................................................................................11
PLANEAR............................................................................................................................11
Diagrama de Ishikawa...................................................................................................11
Diagrama de Pareto.......................................................................................................12
Plan de acción................................................................................................................14
HACER.................................................................................................................................15
VERIFICAR.........................................................................................................................15
ACTUAR..............................................................................................................................16
CONCLUSIONES GENERALES.....................................................................................17
ANEXO 1.............................................................................................................................18
ANEXO 2.............................................................................................................................19

iii
 Introducción

“Agroinsumos ganaderos es una empresa dedicada a la comercialización de

alimentos, medicamentos y accesorios para animales ubicada en la ciudad de
Chiquinquirá Boyacá; este establecimiento se preocupa por tener una buena
atención con sus clientes internos y externos así como a sus pacientes y la
satisfacción de sus necesidades.
Actualmente la organización presenta oportunidades de mejora frente a la gestión
de sus procesos de logística debido a que no cuenta con estándares de calidad
que pueda tomar como referencia, llevando que se presenten retrasos en sus
actividades, entregas fuera del plazo establecido y en ocasiones baja satisfacción
del cliente por incumplimiento.
“Agroinsumos Ganaderos” ha considerado el desarrollo de un sistema de gestión
de calidad, que permita lograr mayor eficiencia en la gestión de sus procesos y
cumplir con los requerimientos establecidos por sus clientes internos y externos,
llevando a la organización a mejorar su posición de liderazgo en el mercado
regional.

1
 Objetivos

Objetivo general

Ser líderes en el mercado buscando satisfacer las necesidades de sus clientes

tanto internos como externos.

Objetivos específicos

- Aumentar la rentabilidad de la organización.

- Desarrollar y generar el crecimiento de la empresa y por ende la estabilidad
económica de sus empleados.
- Mejorar los procesos de logística de entrada y salida de los productos.

2
 DESARROLLO DEL TEMA

“AGOINSUMOS GANADEROS”

Objeto social
Ofrece los servicios de clínica veterinaria, atención médica, peluquería, venta de
alimentos, medicamentos y accesorios para animales.

Tamaño de la empresa
Agroinsumos ganaderos es una microempresa ya que cuenta con menos de 10
trabajadores y el dueño cumple las funciones de gerente, vendedor y operario
para disminuir los gastos.

Ubicación geográfica

Fuente: [CITATION Goo19 \l 9226 ]

3
 Fuente: [ CITATION Goo19 \l 9226 ]

Misión
Brindar bienestar a nuestros pacientes y tranquilidad a sus familias por medio de
nuestros productos y servicios de alta calidad.

Visión

Para el año 2022 posicionarnos como la mejor opción de alimentos balanceados

para animales, manteniendo altos estándares de calidad, generando la
satisfacción de nuestros clientes, manteniendo un compromiso con la comunidad.

Políticas calidad

 Buen trato a nuestros pacientes, brindando una atención personalizada, ética,

rápida y eficiente, con miras a establecer una cultura de alto desempeño.
 Cumplimiento en la ejecución de nuestras labores, de cara a la prestación de
servicios con las características de calidad.
 Mejorar la calidad del servicio
 Cumplir con los requisitos legales.
 Capacitar a los empleados para desarrollar activamente sus funciones.

4
 Objetivos de calidad

 Incrementar las ventas mensuales durante el año en curso.

 Promover iniciativas de mejora en la calidad y en la prestación de
servicio, brindando formación a nuestros empleados para que colaboren
activamente en esta causa.
 Mejorar de manera continua la calidad del servicio que prestamos a nuestros
clientes y sus mascotas.

5
 MAPA DE PROCESOS (CON CORRECCIONES)
Rentabilidad

Productividad
1.
Crecimiento
PERSPECTIVA FINANCIERA
Reducción de costes
y gastos

                 

Imagen
Participación
Satisfacción del empresarial
en el mercado
cliente
PERSPECTIVA CLIENTES Y
MERCADO

Extensión del
Aumento en las mercado
ventas

Recomendación
Fidelización
del cliente
 

             

PERSPECTIVA DE LOS
PROCESOS Innovación Excelencia
Eficiencia

               

Empoderamiento
Motivación

PERSPECTIVA PERSONAS Y Reclutamiento y

ORGANIZACIÓN Selección
Capacitación
Reconocimiento

6
OBJETIVO INDICADORES METAS PLANES RECURSOS
25 % Seguir con el ° Reducir nomina ° Personal capacitado
PRODUCTIVIDAD crecimento productivo °Capacitación de personal ° Recursos tecnológicos
de la organización y °Máximo rendimiento

70 % ° Diversificación de productos. ° Investigación de mercados

Ingresar a nuevos
CRECIMIENTO ° Adquirir nuevas lineas de productos. ° Recursos financieros
mercados
° Nuevos clientes

90 % ° Reducción de costes °Talento humano

RENTABILIDAD Maximizar utilidades ° Ampliar lineas de productos. °Sistemas de gestion de calidad
°Estrategias de marketing

° Hacer publicidad
° Maximizar la cantidad de productos ° Capital humano
AUMENTO DE VENTAS
75 % Crecimiento en las ° Hacer merchandising ° Promoción
ventas a un 80% ° Crear un sitio web °Procesos de lógistica

Incrementar la ° Innovación ° Recursos financieros

PARTICIPACIÓN EN EL
70 % particioacion en el °Posicionamiento de marca
MERCADO
mercado reginal °Marketing

°Implementar un programa de
acumulacion de compras por puntos. ° Imagen corporativa
70 % Satisfacción de los °Retroalimentación ° Estrategias para retener al cliente
FIDELIZACION DE CLIENTES
clientes °Sugerencias
°Atención al cliente en un máximo de 10
minutos

Implementar nuevos ° Definir indicadores para medir y

%
INNOVACION 30 productos y negocios mejorar los resultados de la innovación ° Tecnología
que permitan a la °Adquiri empaques mas amigable ° Redes sociales
° Recursos económicos

° Interacción y confianza entre los

%
50 Implementar sistemas y integrantes ° Capacitación
EFICIENCIA
procesos para la mejora
continua °Lograr compromiso entre las personas ° Recursos humanos

80 % ° Paticipación en las decisiones °Recursos financieros

MOTIVACIÓN ° Incentivar a los empleados ° Recursos humanos
Gestión de motivación ° Reconocimiento por excelencia

60 % Implementar la ° Fomentar la participación

EMPODERAMIENTO delegación de autoridad °Reconocimiento
al personal ° Trabajo en equipo

“Agroinsumos Ganaderos” mediante sus estrategias de motivación y

empoderamiento de sus trabajadores quiere lograr innovación y eficiencia en sus
procesos por medio de la implementación de nuevos productos, servicios,
sistemas y procesos para lograr una mejora continua, y así poder satisfacer las
necesidades de los clientes y poder retenerlos.
La empresa desea maximizar la productividad mensual ya que se encuentra en un
nivel crítico, para ello se requiere una reducción de nómina, la capacitación de
personal y un máximo rendimiento para poder llegar al menos a un 50% de
crecimiento en la productividad . Sin embargo se requiere maximizar las utilidades
pero para lograr dicho objetivo se necesita recursos financieros y talento humano y
así mismo la empresa requiere ingresar a nuevos mercados para ampliar su
capacidad de ventas para poder llegar a ampliar sus productos y servicios y
llegar a una posición de mercado siendo una de las mejores a nivel regional.

7
 PHVA

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Agroinsunos ganaderos no cuenta con un sistema de gestión de calidad ya que es

una microempresa dedicada a la comercialización de alimentos, medicamentos y
accesorios para animales.

Debido a esto se quiere implementar un sistema de gestión de calidad que permita

controlar las actividades para el cumplimiento de la misión de la organización, a
través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad para una
mayor satisfacción a los clientes.

Se requiere las normas ISO 9000 ya que estas se concentran en la satisfacción

del cliente y en la capacidad de proveer productos y servicios que cumplan con las
exigencias internas y externas de la organización.

Por otra parte es necesario el IMVIMA ya que es una entidad que trabaja para la
protección de la salud individual y colectiva, mediante la aplicación de las normas
sanitarias asociada al consumo y uso de alimentos, medicamentos, dispositivos
médicos y otros productos objeto de vigilancia sanitaria.

8
 CONCLUSIONES

Ya que “Agroinsumos Ganaderos” no cuenta con un Sistema de Gestión de

calidad se debe implementar las ISO y el INVIMA que permitan mejorar la
satisfacción y salud de los clientes, tanto internos como externos.

De acuerdo con la investigación de mercado se obtuvo información, la cual se

analizó y se logró determinar que la empresa al no tener sistemas de gestión de
calidad puede acarrear problemas legales y tributarios.

9
 Lista de referencias

ISO. Sobre la revisión 2015 de ISO 9001. En línea:

https://www.normas9000.com/content/que-es-iso.aspx
Solucionesong.org. Sistemas de gestión de la calidad. En línea:
https://www.solucionesong.org/recurso/sistemas-de-gestion-de-la-calidad .
Universidad Cooperativa de Colombia. Sistema de Gestión de la Calidad. En línea:
https://www.ucc.edu.co/sistema-gestion-integral/Paginas/sistema-gestion-
calidad.aspx

10
 SEGUNDA PARTE

PLANEAR

Diagrama de Ishikawa

Fuente: elaboración propia

Por medio de la herramienta diagrama de Ishikawa se realizó un análisis para

determinar los problemas que presenta la microempresa “Agroinsumos
Ganaderos” en el macro entorno y se determinó que su mayor falencia es la
demora en la entrega de los pedidos a su clientes y las principales causas que
compromete este efecto son la ubicación de las entregas, las personas, los
procesos de logística y los pedidos.

Este problema hace que los clientes no se sientan satisfechos y tengan que
buscar soluciones en la competencia para la satisfacción de sus necesidades.

11
Diagrama de Pareto

DEMORA EN LA ENTREGA DE LOS PEDIDOS A LOS CLIENTES

CAUSAS / PROBLEMA DATOS PORCENTAJE PORCENTAJE
RECOLECTADOS ACUMULADO
Bodega desordenada 40 24% 24%
Saturación de pedidos 32 19% 43%
Alistamiento superiores a 25 15% 58%
una hora
Inexistencia de inventarios 22 13% 72%
Personal poco calificado 18 11% 83%
Distancia a la hora de las 12 7% 90%
entregas
Transporte a la hora de 8 5% 95%
entregas
Falta de personal 5 3% 98%
Falta de motivación 4 2% 100%
TOTAL 166 100%

30% 120%

25% 100%

20% 80%

15% 60%

10% 40%

5% 20% PORCENTAJE
PORCENTAJE ACUMULADO
0% 0%
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Al

Fuente: elaboración propia

12
Para la elaboración de este diagrama se tomaron en cuenta los problemas
internos de la organización; se identifica que el 72% de la demora en la entrega de
los pedidos a los clientes esta generado por tres causas principales: bodega
desordena, saturación de pedidos, alistamientos superiores a una hora e
inexistencia de inventarios, siendo estos los problemas importantes a los que hay
que darles prioridad para poder solucionar dicha problemática.

Fuente: Elaboración propia

En el primer diagrama de Ishikawa se identificaron las causas principales que

afectan la entrega de los pedidos al cliente y sus subcausas, dejando como
resultado que la principal causa en esta demora son los pedidos ya que para la
realización de estos se presentan las siguientes falencias: saturación de pedidos,
incumplimiento en horarios de los transportadores y falta de maquinaria y equipo.

La generación de dichos problemas hace que la empresa tenga repercusiones en

pérdidas financieras y de clientes.

13
Plan de acción

ESTRATEGIA 5W2H
¿Por qué? (necesidad) Para optimizar los procesos
de logística de salida ya
que se han perdido clientes
por la demora de las
entregas de los pedidos y
poder contribuir a una
mejora continua.
¿Qué? (objetivo) - Mejora el control de
procesos.
-Aumentar la rentabilidad.
-Fidelización de clientes.
-Aumento en las ventas.
-Participación en el
mercado.
Establecer un sistema ¿Dónde? (lugar) -Distribuidora “Agroinsumos
de gestión de calidad en ganaderos”
los procesos de logística
¿Cuánto? (tiempo y Segundo semestre del año
de salida
costo) en curso
$ 2.700.000
¿Cómo? (plan) -Capacitaciones
-Implementación de sistema
de inventarios.
-Hacer periódicamente
mantenimiento de la
maquinaria y equipo.
- Contratación con una
empresa de logística.
¿Quién? (responsable) Gerente y colaboradores
¿Cuál es el control a -Medición de indicadores y
utilizar? seguimiento periódico.

Se realiza un plan de acción para poder llegar al objetivo por medio de la

implantación de acciones estratégicas mediante necesidades puntuales, como
reducción de costos productivos, ampliación de la capacitación de colaboradores y

14
el aumento de la satisfacción de los clientes. Para obtener los resultados se utilizó
herramientas como el diagrama de Ishikawa y diagrama de Pareto.

El plan de acción ayuda a buscar soluciones a los problemas que se presentan al

momento de la entrega de pedidos ya que se ha percibido la pérdida de clientes.

HACER

Para el cumplimiento del plan de acción será necesario implementar:

- Capacitación al personal: es un medio que permite al personal identificarse

con los objetivos de la organización, mejora la relación entre el jefe y
colaboradores asimismo con los distribuidores, clientes y proveedores. Además
agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas incrementando la
productividad y calidad del trabajo.
Son una inversión a largo plazo que beneficiaran no solo a la empresa sino
también a sus trabajadores. Estas capacitaciones permiten a las personas
incrementar sus capacidades, rendimiento y desempeño como empleado
permitiendo hacer frente a los requerimientos de la tecnología y
responsabilices en el ámbito laboral.

- Contratación de técnicos para mantenimiento de maquinaria y equipo: Para el

mantenimiento de los equipos y maquinas en la organización es necesario
contratar el personal calificado para desarrollar dicha tarea, debido que los
equipos de cómputo necesitan periódicamente de mantenimiento preventivo
que permita su conservación. Los técnicos harán este mantenimiento mediante
la realización de revisión y limpieza que garanticen su buen funcionamiento y
fiabilidad, así como la rapidez del procesamiento de los datos.

- Compra de maquinaria: uno de los beneficios que tiene a adquisición de

maquinaria y equipo es la expansión de la organización, inversión en nuevas
tecnologías que permite una mayor rapidez en el desarrollo de los procesos de
transformación de algunos productos.

- Contratación con una empresa de logística para la entrega de pedidos a

tiempo: permite una mayor rapidez en la entrega de los pedidos a los
diferentes clientes que se encuentran a lo largo y ancho de la región, mayor
flujo de mercancía de las bodegas.

15
VERIFICAR

Se realizaron encuestas que serán aplicadas a los clientes para medir la

satisfacción de sus necedades al momento de la adquisición de productos o la
prestación de algún servicio.

En cuanto a los colaboradores se medirá por medio de los movimientos contables

para así determinar el rendimiento que obtiene la organización durante el periodo
en el cual se quiere desarrollar dicha actividad.

En el mes de enero del año 2020 se realizara una retroalimentación para evaluar
el desempeño de los colaboradores y de la organización que permita determinar
si se logró la solución del problema

ACTUAR

Para evitar la recurrencia del problema se debe considerar la implementación de

un sistema de gestión de calidad, además de procesos de supervisión y control
que permitan agilizar la toma y despacho de pedidos.

Periódicamente con la implementación de capacitación de los colaboradores

permitirá a “Agroinsumos ganaderos” contar con personal especializado en cada
uno de los procesos que se desarrollan dentro de la organización.

Aplicación de norma ISO 9001:2008 en “Agroinsumos Ganaderos”

En primer lugar es aplicar una capacitación para entender de mejor manera las
ideas y el lenguaje que debe aprender la empresa, desde la gerencia hasta el
último empleado. Hay que entender y promover en la cultura de la empresa el
significado de términos típicos que utiliza la norma ISO 9001:2008, tales como
calidad, mejora continua, modelo PDCA, medición, control de procesos,
retroalimentación y satisfacción del cliente, auditoria de calidad, plan de acción,
procedimiento, verificación, validación, revisión, entre otros.

La capacitación, permite que el personal adquiera nuevos hábitos, nuevos

comportamientos en relación a sus prácticas habituales de trabajo, por ejemplo, si
debe controlar y registrar una actividad que antes no se hacía, ahora esto se
convertirá en un costumbre, lo cual permitirá que se eviten errores, retrasos o
16
pérdidas. Con la capacitación se producen efectos de motivación, claridad de
porque debe hacerse así y no de otra forma, se reduce la resistencia al cambio, el
cual es lento.

La parte operativa deberá definir la planificación de sus procesos, la

infraestructura mínima necesaria para atender a la calidad que se espera,
debiendo revisar el trabajo operativo propiamente tal y verificar si se dispone del
equipamiento apropiado.

Finalmente habrá que implementar la gestión, lo primero pasa por documentar los
seis procedimientos obligatorios establecidos por la norma ISO 9001:2008 y los
registros que sean obligatorios; incluye la auditoria periódica al sistema de calidad,
el seguimiento de la medición, es decir, la parte de la medición estadística
desarrollada para el mejor control de los procesos, la verificación de las
actividades de seguimiento y medición del producto, el manejo de las No
Conformidades, definidas como aquellos incumplimientos de los definidos en el
sistema de gestión de calidad.

17
 CONCLUSIONES GENERALES

Con la búsqueda de la satisfacción del cliente se logra la rentabilidad de la

empresa, mejorando también las relaciones con los colaboradores, los
proveedores y los clientes.

La utilización de herramientas como diagrama de Ishikawa y diagrama de Pareto

se logros determinar los problemas de carácter externo e interno que repercuten a
la empresa que no permiten a la empresa llevar a cabo la correcta realización de
los diferentes procesos.

Se plantea un plan de acción en el cual se detalla las diferentes actividades que se

llevaran a cabo para el mejoramiento de la calidad de la empresa.

18
 RECOMENDACIONES

 La empresa debe manejar un sistema de inventarios para un orden a la

hora de entra de los pedidos.

 Se recomienda que la empresa capacite su personal periódicamente para

que aumente su productividad y rentabilidad.

 Al adquirir nueva maquinaria y equipo la empresa puede expandirse y así

poder tener una buena participación en el mercado.

19
 REFERENCIAS

La capacitación y el desarrollo del personal. Gestiopolis. En

línea:https://www.gestiopolis.com/la-capacitacion-y-el-desarrollo-del-personal/

ISO 9001:2008. : “Pasos para implementar un sistema de gestion de calidad

basado en la norma internacional ISO 9001:2008.”.Revista certificación y
negocios. En línea: https://www.revistacertificacion.cl/iso-90012008-pasos-para-
implementar-un-sistema-de-gestion-de-calidad-basado-en-la-norma-internacional-
iso-90012008/

¿Por qué implementar un sistema de gestión de calidad en tu

empresa?.Conexionesan En línea: https://www.esan.edu.pe/apuntes-
empresariales/2018/01/por-que-implementar-un-sistema-de-gestion-de-calidad-en-
tu-empresa/

Sistema de gestión de calidad. Universidad de Buenaventura Cali. En línea:

https://www.usbcali.edu.co/node/3723

Problemas financieros que enfrentan las pequeñas empresas. Cuida tu dinero.

Febrero 2018. En línea: https://www.cuidatudinero.com/13153772/problemas-
financieros-que-enfrentan-las-pequenas-empresas

20
ANEXO 1
ENCUESTA PARA LA MEDICION DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES

Excelente Bueno Regular Deficiente

Experiencia del servicio al cliente.
Calidad del servicio
La entrega a tiempo del pedido
Como percibe la presentación y estado de
los productos
La atención de los empleados fue rápida y
eficiente
Considera que la actitud del personal fue
Encontró los productos que buscaba
El horario de atención ¿le resulta?
El pedido fue completo y correctamente
preparado

21
ANEXO 2
EVIDENCIAS FOTOGRAFICAS DE LA EMPRESA

22
23