MÓDULO I: LA COMUNICACIÓN

Índice del Curso

MÓDULO 1: LA COMUNICACIÓN

1. LA COMUNICACIÓN. DEFINICIÓN
2. COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN
3. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN.
4. CANALES DE LA COMUNICACIÓN
5. BARRERAS QUE DIFICULTAN EL PROCESO COMUNICACIONAL EN UNA
ORGANIZACIÓN.
6. PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LAS ORGANIZACIONES.
7. LOS NIVELES ORGANIZACIONALES.
8. PRINCIPALES FORMAS DE COMUNICACIÓN ADMINISTRATIVA
9. EL CONTROL DE LAS COMUNICACIONES EN LAS ORGANIZACIONES.

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1. LA COMUNICACIÓN. DEFINICIÓN

El termino comunicación deriva del latín communis que significa común. En

efecto, el acto de comunicarse es el de hacer común a otros algo que nosotros
sabemos o pensamos. Existen muchas definiciones que pretenden explicar el
significado de la comunicación. A continuación haremos referencias a las siguientes:

 La comunicación es el proceso por el medio del cual se transmiten significados

de una persona a otra. Este proceso es a la vez fundamental y vital para los
seres humanos dice Charles P Wrigth, ya que está fundado en la capacidad
que tiene el hombre de transmitir sus intenciones, deseos y sentimientos, saber
y experiencia de persona a persona y en la posibilidad de comunicación con
los otros aumenta las oportunidades individuales de sobrevivir.
 El acto comunicativo es la relación comunitaria humana consistente en la
emisión-recepción de mensajes entre interlocutores en estado total de
reciprocidad, siendo por ello un factor esencial de conveniencia y un elemento
determinante en las formas que asume la sociedad del hombre.

Otras definiciones frecuentes del acto comunicativo

 La comunicación consiste en la transferencia de una información y la

comprensión de la misma por otras personas. Es un puente para hacer llegar
las ideas propias, los sentimientos y valores de uno a los demás.
 La comunicación humana es una función continua de los seres humanos ya
que permanentemente estamos enviando mensajes comunicativos y
recibiendo a su vez comunicaciones de nuestro entorno.
 Proceso mediante el cual dos o más personas intercambian conocimiento.
 Mutuo intercambio de ideas.

2. COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN.

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 Aunque no es a intención explicar ni confrontar los distintos modelos existentes,
si necesitamos ofrecer un modelo sencillo y general que ilustre el proceso
comunicacional, partiendo de la premisa de que la comunicación trasmite significados
o comprensión de un individuo a otro.
El modelo “tipo” al que haremos referencia es aquel que define quien es el
comunicador, que dice, a través de qué canal, a quien y con qué efecto. En tal sentido
es conveniente mencionar algunos conceptos.

Comunicante o Comunicador: Es la fuente o transmisor del mensaje, es decir

alguna persona con ideas, conceptos, información y un propósito para su
comunicación.

Mensaje: Es un conjunto de ideas que se transmiten o son recibidas por el público.

Puede ser verbal al hablar y al escribir; y no verbal en una pintura, una señal de
transito, un gesto, entre otros.

Canal: Es el medio utilizado para la transmisión de un mensaje al público. Este enlaza

la fuente con el receptor y se entiende desde la voz, el teléfono, la radio, el periódico,
a muchos otros.

Público: Es el receptor o destinatario del mensaje, aquel que capta el mensaje, lo

entiende y lo comprende. Es posible que en el proceso comunicacional el receptor se
convierta en mensaje, es decir, puede ocurrir una respuesta del receptor cuando un
dispositivo de retroalimentación o feedback.

A continuación se presentan los elementos o componentes del modelo

anteriormente descrito:

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 QUIEN HABLA QUE DICE EN QUE CANAL A QUIEN

COMUNICANTE MENSAJE CANALES PUBLICO

A QUIEN EN QUE CANAL QUE DICE QUIEN HABLA

PUBLICO CANALES MENSAJE COMUNICANTE

Grafico 1. Modelo de Comunicación

El mensaje o información que se desea transmitir debe cumplir los siguientes

requisitos:

. Credibilidad: La comunicación debe ser veraz y real de modo que el receptor

descubra fácilmente el objetivo que esta persigue.

. Utilidad: La comunicación debe ser transmitida con sencillez y nitidez, para que el
receptor entienda el contenido del mensaje.

. Consistencia: La comunicación debe estar sustentada con argumentación solida y

convincente para vencer las posibles resistencias del receptor.

. Adecuación al medio: La comunicación debe adaptarse a los canales establecidos

oficialmente en la organización.

Ejercicio N°1
Seleccione y tome nota de la alternativa correcta para los numerales 1,2,3.

1- La comunicación consiste en:

a- Una acción para la toma de decisiones.

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 b- La transferencia de una información y la comprensión de dos o más
personas.
c- Emitir un mensaje.
2- Los componentes de la comunicación son los siguientes:
a- Emisor, mensaje, receptor.
b- Emisor, mensaje, público.
c- Comunicante, mensaje, canal, público.
3- Los requisitos que se deben cumplir en una información o mensaje son:
a- Credibilidad, utilidad, consistencia, adecuación al medio.
b- Sencillez, nitidez, flexibilidad.
c- Solidez, veracidad, objetividad.

3. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN.

En el contexto social económico, político y cultural de un país, la comunicación

está presente en los seres humanos, hecho que revela su importancia en estos
tiempos modernos, la cual ha sido afectada por el aceleramiento de la información y
los avances tecnológicos.
Nos comunicamos para obtener y suministrar información, la cual debe llegar
en el menor tiempo posible, sin confusiones, utilizando medios efectivos que
proporcionen la ayuda necesaria para que las ideas o pensamientos a transmitir sean
captados. En otras palabras las características más importantes de todo tipo de
comunicación son: simplicidad y precisión.
En el proceso gerencial las comunicaciones constituyen una herramienta
fundamental, cuyo fin primordial conduce a la comprensión, para lograr resultados,
por ello las comunicaciones son importantes en una organización y de gran utilidad
para la planificación, organización, coordinación, dirección, toma de decisiones y
control de las acciones.
Muchas veces el gerente piensa que al enviar sus boletines, sus oficios, sus
mensajes, logra la comunicación. La transmisión del mensaje es solo el comienzo. La

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comunicación no está completa hasta que el mensaje se reciba, se lea o se escuche,
se comprenda.
La redacción es de vital importancia en las comunicaciones y juega un papel
significativo en todas las actividades de la vida y muy determinante en el trabajo diario.
Una comunicación idónea es el mejor instrumento para vender nuestras ideas,
informar de nuestro trabajo, convencer a los demás, entre otros. En la organización a
la cual pertenecemos.
En síntesis los beneficios que se pueden lograr con una buena redacción, y por
ende, con una buena comunicación, son de gran valor. La redacción idónea es una
carta, informe, es una de las acciones previsibles para alcanzar un merecido
reconocimiento profesional.

EMISOR
Organización El emisor
El emisor se
para la transmite la
forma la idea
comunicación comunicación

El receptor actua Se interpreta la Recibe la

o reacciona comunicación comunicación

RECEPTOR
Grafico N°2 El Proceso de Comunicación

4. CANALES DE LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN

El canal es el vehículo o medio que transporta los mensajes. En el ámbito

organizacional, los canales de comunicación se identifican con líneas de autoridad y
responsabilidad, y pueden ser:

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Informales: Surgen espontáneamente, no son planeados y siguen la corriente de
simpatía y acercamiento de los miembros de la organización. Este tipo de canal es el
que se utiliza para rumores, chismes, entre otros.

Formales: Deben planearse y estructurarse adecuadamente. Estos canales deben

estar acoplados al tipo de estructura organizacional en el cual van a fungir como tales.
Ambos tipos de canales son utilizados en una organización para diversas funciones:

a-) Transmitir y recibir mensajes, retener información.

b-) Obtener conclusiones acertadas sobre la fase de informaciones verídicas.
c-) Reconstruir el pasado y prever ciertos eventos.
d-) Fluir y dirigir a otras personas.
e-) Orientar ciertos eventos externos e internos.
f-) Obtener información válida para la toma de decisiones.

5. BARRERAS QUE DIFICULTAN EL PROCESO COMUNICACIONAL EN UNA

ORGANIZACIÓN.

Es natural que en el proceso de comunicación dentro de una organización

surjan barreras u obstáculos que dificulten la transmisión de la información, bien sea
de la organización hacia su público interno o de este hacia sus públicos externos.
Para facilitar la comprensión se explicaran estas barreras agrupándolas en
cinco (05) clases a sabe: Semánticas, físicas, fisiológicas, psicológicas y
administrativas, cada una de las cuales puede obstruir, y lo hace, la efectividad de las
comunicaciones, a menos que dichas barreras se solventen a tiempo.

Barreras semánticas: Se derivan del problema en que los símbolos transmitidos

transporten precisamente el significado deseado. El hecho de que cada palabra tenga
varias acepciones, unas oficialmente reconocidas y otras sancionadas, es un
obstáculo para lograr una comunicación efectiva. También puede deberse a la

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interpretación que le da el receptor, de acuerdo a las características étnicas y
psicológicas de este.

Barreras físicas: Se refieren a las diferencias de los medios físicos empleados en la

transmisión y recepción de mensajes, ya que estos pueden ser de naturaleza
mecánica, eléctrica, acústica, óptica, entre otros.

Barreras fisiológicas: Son aquellas que tienen que ver con las condiciones
fisiológicas del receptor al momento de captar el mensaje, por ejemplo, cansancio,
fatiga, defectos de pronunciación, defectos de oído, entre otros.

Barreras psicológicas: Son las constituidas por las diferentes experiencias que
conforman el carácter de los individuos, lo cual da una manera personal de percibir
los mensajes comunicacionales. Así la interpretación de lo que se ve o de lo que se
oye será afectada por lo que se quiere aceptar, de acuerdo a valores, prejuicios o
estados de ánimo del receptor.

Barreras administrativas: Son aquellas que se derivan de la comunicación a

diferentes niveles organizacionales. En ocasiones cuando la comunicación se plantea
en un mismo nivel se puede dar la competencia desleal. En otros casos el deseo de
agradar o el temor al castigo hace que se oculte o se deforme información. Así mismo
podemos encontrar problemas de rango,, donde el supervisor tiende a aislarse de sus
subordinados levantando una barrera.

6- PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LAS ORGANIZACIONES.

Los principios que a continuación presentamos son guías útiles para establecer
buenas comunicaciones y de gran importancia por cuanto dirigen la atención hacia
cuatro zonas criticas:

1- claridad del mensaje

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2- Condiciones de recepción
3- Mantenimiento de la integridad del esfuerzo organizado
Aprovechamiento de la organización informal

Claridad del mensaje:

Este principio es esencial para la comprensión del mensaje. Una comunicación
posee claridad cuando el lenguaje en que esta expresada y la manera como esta
transmitida es comprendida por la persona a quien va dirigida. Parece sencillo pero
muchos administradores quedarían sorprendidos al enterarse de la manera tan
deficiente como son comprendidas por el destinatario algunas de sus comunicaciones
por falta de claridad en el mensaje.

Condiciones de recepción:
Cabe destacar que aunque se observe el principio de claridad no hay
comunicación completa sino se comprende el mensaje, lo cual exige atención por
parte del receptor, quien debe concentrarse. Insistir en la necesidad de que hay que
dedicar atención, ayudara a vencer gradualmente barreras en la comunicación, falta
de interés, perdida en la transmisión y retención deficiente y así se mejorara la calidad
de la lectura y las habilidades para escuchar.

Mantenimiento de la integridad del esfuerzo organizado:

De acuerdo a este principio el propósito de las comunicaciones en el marco de
las organizaciones es servir de base a los individuos para el logro y mantenimiento de
la cooperación necesaria en la consecución de los objetivos de la empresa.

Aprovechamiento de la organización informal:

El principio de uso estratégico de la organización informal indica que la
comunicación más efectiva se obtiene cuando los administradores utilizan la
organización informal para suplir o reforzar los canales de la comunicación formal. La
organización informal surge de la necesidad de transmisión de información que no es
adecuada para la transmisión formal. Por existir fuera de la estructura formal, debe

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ser movilizada para transmitir y recibir información adicional a la suministrada por la
organización formal en la coordinación del esfuerzo de la empresa.

7- LOS NIVELES ORGANIZACIONALES.

Las organizaciones presentan distintos niveles jerárquicos en su estructura

identificándose los siguientes:

Nivel operativo:
Está constituido por las personas cuya responsabilidad o función está vinculada
con la realización de diferentes trabajos de tipo terminal o circunscritos a un área casi
siempre especializada. En este nivel las personas por lo general cumplen tareas. La
comunicación predominante desde el punto de vista funcional- empresarial es la
vertical descendente, la cual se pone de manifiesto en forma de órdenes, circulares,
boletines, instructivos, entre otros.

Nivel supervisorio:
Es el llamado por algunos autores DEPARTAMENTAL y por otros GERENCIA
MEDIA. En él se ubican las personas cuya función principal es la coordinación y
supervisión del trabajo de los grupos de empleados.
En este nivel se cumplen objetivos y hay primacía de la comunicación vertical
ascendente, con abundancia y variedad de informes de diferentes tipos (técnicos,
breves, medianos, extensos, reportes, recomendaciones, actas, entre otros.

Nivel ejecutivo:
Las funciones de las personas aquí ubicadas son múltiples y de la mayor
responsabilidad, siendo lo más importante la misión que como conductores de grupo
deben desarrollar.
De acuerdo con lo señalado respecto a los niveles en las organizaciones, la
dirección que sigue el mensaje pueden ser las siguientes:

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a-) Vertical descendente: Basada en la autoridad de los superiores sobre lo que deben
hacer los empleados.
b-) Horizontal o de coordinación: Basada en la necesidad de transmitir e intercambiar
dentro de un mismo nivel jerárquico, informaciones que interesan fundamentalmente
al propio nivel.

8.- PRINCIPALES FORMAS DE COMUNICACIÓN ADMINISTRATIVA.

Son muchos los teóricos y tratadistas que han estudiado el proceso

comunicacional, debido a ello existen diferentes clasificaciones. En este caso se hará
énfasis en la comunicación interna, que es esencial en una organización. Esta se
cumple para cumplir propósitos que van desde el reclutamiento (persuadir a los
empleados potenciales de las ventajas para trabajar para la empresa) hasta la
jubilación del personal, pasando por finalidades tan importantes como:

- Orientación: Suministrar al empleado cierto sentido de familiaridad y

seguridad en su empleo.

- Información sobre operaciones: Proveer al empleado de los datos

necesarios para que actúe inteligentemente y pueda juzgar la importancia del
tiempo y los factores de calidad.

- Apreciación individual: Comunicar a los subordinados la evaluación de la

contribución de estos a la actividad de la empresa.

- Seguridad personal: Suministrar información sobre la seguridad del empleado

en el trabajo.

- Disciplina: Familiarizar a los empleados con las reglamentaciones de la

empresa de tal manera que puedan ajustarse a ellas.

MÓDULO I: LA COMUNICACIÓN 12
 - Toma de decisiones: Contribuir al mayor acierto y precisión en la función
gerencial.

Ejercicio N°2
Seleccione y tome nota sobre la alternativa correcta para los numerales 1, 2,3.

1- Los principios de la comunicación efectiva en las organizaciones:

a- Reducen la incertidumbre en la información.
b- Son guías útiles para establecer buenas comunicaciones.
c- Facilitan la comprensión entre los individuos.
2- La claridad del mensaje se establece cuando:
a- Se emite el mensaje
b- El destinatario se concentra.
c- Se comprende el mensaje mediante el lenguaje utilizado.
3- Las principales formas de comunicación administrativa se dirigen hacia:
a- La comunicación interna
b- La comunicación externa
c- La comunicación interpersonal

9.- EL CONTROL DE LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES.

El control de la información es de sumo interés para la fuerza y progresión de

la empresa. Es necesario aclarar que empleamos la palabra “control” en la aceptación
que la identifica con evaluación o valoración del impacto causado por los mensajes
emitidos y como retroalimentación o feedback de los mismos.
Un procedimiento muy usual y recomendable es el que establece la
conveniencia de suministrar una información mensual, no reproducida por los canales
establecidos por parte de los supervisores de primera línea hacia los administradores
subordinados acerca de los problemas que consideren importantes. Pasado cierto
tiempo, los supervisores y administradores se reúnen con el propósito de analizar y
discutir los problemas. Algunos de ellos se solucionan, otros desaparecen, algunos se

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posponen y otros se decide someterlos a la consideración del nivel inmediatamente
superior. Este proceso se recomienda en consecuencia a todos los niveles de la
organización, hasta llegar a la oficina del presidente.
Son muchas las ventajas de esta técnica, especialmente porque obliga a todo
profesional a pensar en sus problemas presentes y potenciales, exige la selección y
priorización de los problemas que deben tratarse en cada caso, favorece la
participación de los subordinados y jefes en las discusiones y tomas de decisión,
prepara a las personas tanto superiores como subordinados, para las reuniones. Con
esta técnica también se puede lograr funcionabilidad en las reuniones de staff, conferir
importancia a los problemas que de otro modo tal vez no se conozcan, disminuir el
número de reuniones, y por consiguiente disminuir los costos y aprovechar
eficientemente el recurso del tiempo.

Presidente

Comunicación en las
organizaciones

Nivel Inmediato
Superior

Supervicores
Supervis ores y Informacion Toma de
analizan y dis cuten
Adminis tradores mens ual decis iones
problemas

Grafico N° 3 Comunicación en las Organizaciones

MÓDULO I: LA COMUNICACIÓN 14
Observe y compare los siguientes ejemplos:

Ejemplo N°1

Memorando

Para: Todo el personal de DIM C.A.

De: Gerencia de Relaciones públicas
Asunto: Convocatoria
Fecha: 14 de mayo de 2015

Se convoca a todo el personal a una conferencia sobre "Manejo de Stress", la cual será dictada el dia
16 de mayo por el Dr. Richard Surthie, en la sala de conferencia del edificio Administrativo a las 4:00 pm.

Agradeciendo la atencion al presente.

Atentamente,

Maria Alejandra Castro

Gerente de Relaciones Públicas

MÓDULO I: LA COMUNICACIÓN 15
Ejemplo N°2.

Memorando

Para: El personal Gerencial, Técnico y Administrativo

De: Maria Antonieta Castro
Gerencia de Relaciones Públicas
Asunto: Invitación
Fecha: 14 de mayo de 2015

La Gerencia de Relaciones públicas de DIM, C.A, tiene el placer de invitar al personal gerencial,
técnico y administrativo de la empresa a una conferencia sobre: Manejo del Stress a nivel organizacional, la
cual será dictada el dia 01 de Junio a las 4:00 pm, por el Dr. Richard Surthie - Catedrático de la Universidad de
Harvard, especialista en Desarrollo Organizacional, en la sede de conferencias ubicada en el piso 4 del edificio
Administrativo de esta empresa.

En la cartelera informativa de esta gerencia se publica el contenido del programa a seguir por el
Dr. Surthie.

Agradeciendo de antemano la asistencia al evento mencionado.

Atentamente,

Maria Alejandra Castro

Gerente de Relaciones Públicas

El ejemplo N°2 puede resultar más efectivo a los fines de estimular la

participación en la conferencia señalada; la diferencia está en darle mayor o menor
énfasis al propósito de la comunicación y por ende a la transmisión del mensaje.

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