Comunicación

Organizacional
SEMANA 1
Concepto de Comunicación
Organizacional
Proceso de la Comunicación
23/03/2024 DÉCIMO TERCER TRIMESTRE (LITAR) 1
 Contenido
 Programa General del Curso
 Condiciones de evaluación del curso
 Qué es comunicación organizacional
 Importancia de la Comunicación
Organizacional
 Naturaleza económica de la comunicación
 Elementos de la comunicación: mensajes,
ambiente, personas.
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23/03/2024
 Comunicación Organizacional
Es un elemento constitutivo del ser humano y sus relaciones con
los demás seres humanos. Siendo su meta principal la persuasión
por el contenido que conlleve o estimulado para asumir
determinada actitud o actuar.
Es un flujo de mensajes dentro de una red de relaciones
interdependientes.
Cuantos más niveles organizacionales tiene que atravesar un
mensaje para llegar a los receptores, más posibilidades existen que
se produzcan distorsiones en éste. Por esto, la fidelidad de los
mensajes depende, en parte, de la estructura de la organización.

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23/03/2024
 Comunicación Organizacional
INFORMACIÓN Es un conjunto de datos con un determinado significado.
Implica un proceso de reducción de incertidumbre y permite el conocimiento de
algo.

COMUNICACIÓN Es la transmisión de información de una persona a otra o de

una organización a otra.
La comunicación no solo implica enviar información o mensajes, sino hacer que
éstos sean comunes entre las personas involucradas. Es el flujo de información
entre dos o más personas y su comprensión, o la relación entre personas por
medio de ideas, prácticas y conocimientos.

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 Comunicación Organizacional
La creación y mantenimiento de una imagen positiva
a través del trabajo planificado y sistematizado de
difusión de información, por medio del establecimiento
de canales de comunicación entre la institución y sus
públicos. Estableciendo una corriente de simpatía y
aprecio, además de un clima de comprensión, apoyo y
solidaridad.

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 Elementos de la comunicación:
mensajes, ambiente, personas.
Diferencia entre comunicación e información
La diferencia radica en la necesaria existencia del feed
back o retroalimentación como parte del proceso de
comunicación. El feed back transforma un proceso
informativo en comunicativo.

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 El proceso de la comunicación
Elementos del flujo de la transmisión de ideas
1. Emisor (codificador): fuente de información e iniciador del
proceso de comunicación.
La codificación consiste en la traducción de información a una
serie de símbolos para la comunicación.
2. Receptor (decodificador): es el individuo que recibe, por medio
de sus sentidos, el mensaje del transmisor.
La decodificación es la interpretación y traducción de un mensaje
para que la información tenga sentido.

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23/03/2024
 El proceso de la comunicación
3. Mensaje: es la información codificada que el transmisor
envía al receptor. El mensaje puede darse en cualquier
forma. Contiene los símbolos verbales (orales o escritos)
y claves no verbales que representan la información que
el emisor desea trasmitir al receptor.
4. Canales: Es el medio de comunicación entre el
transmisor y el receptor.

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23/03/2024
 El proceso de la comunicación
5. Retroalimentación: es la respuesta del receptor al
mensaje del emisor. Es la mejor manera de comprobar que
el mensaje se recibió y comprendió.
6. Percepción: es el significado atribuido a un mensaje por
un emisor o receptor. Las percepciones se ven influidas
por lo que ven los individuos, por la manera en que
organizan esos elementos en su memoria y por los
significados que les atribuyen.

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23/03/2024
 El proceso de la comunicación
Existen una cantidad de variables contaminantes y variables
moduladoras que interfieren en la fidelidad del mensaje
recibido. Este tipo de variables se les conoce en
COMUNICACION con el nombre de RUIDOS.

No solamente hay que considerar los ruidos externos, sino

también los internos de los participantes en la actividad
comunicativa.

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 Diagrama del proceso de la comunicación

ruido ruido

mensaje mensaje
Fuente
Emisor Codificación Canal Decodificación
Receptor

Retroalimentación
mensaje

ruido
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 El proceso de la comunicación
El proceso de comunicación es sistémico, porque cada etapa
constituye un subsistema o una parte integral del conjunto. La
influencia en un subsistema cualquiera que afecta el funcionamiento
de todo el sistema.
En la práctica, se considera que la comunicación debe ser un
proceso de doble vía para que sea eficaz.
El proceso de comunicación puede ser eficiente y eficaz.
La eficiencia se refiere a los medios utilizados para la comunicación.
La eficacia se refiere a cumplir el objetivo de transmitir un mensaje
que tenga significado.

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13
 Comunicación
Organizacional
SEMANA 2
Comunicación Interna
Tipos de comunicación
organizacional
23/03/2024 DÉCIMO TERCER TRIMESTRE (LITAR) 14
 Contenido
• Las cuatro funciones básicas de la
Comunicación Organizacional.
• Tipos de Comunicación: Externa e Interna

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23/03/2024
 1. CONTROL: Cuando los individuos siguen normas y
procedimientos de trabajo, o cuando comunicando un
problema laboral a su superior inmediato, incitan a que la
comunicación tenga una función de control.
Deben respetar la jerarquía de las normas formales.
La comunicación informal también controla el
comportamiento.

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 2. MOTIVACIÓN: la comunicación propicia la motivación
cuando se define lo que debe hacer una persona, se
evalúa su desempeño y se le orienta sobre las metas y
resultados que debe alcanzar.
La definición de los objetivos, la retroalimentación sobre el
avance alcanzado y el esfuerzo del comportamiento
deseable, estimulan la motivación y requieren
comunicación.

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23/03/2024
 3. EXPRESIÓN DE EMOCIONES: la comunicación en un
grupo representa una alternativa para que las personas
expresen sus sentimientos de satisfacción o insatisfacción.
La comunicación casi siempre es un medio para la
expresión emocional de los sentimientos y de satisfacción
de ciertas necesidades sociales.

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23/03/2024
 4. INFORMACIÓN: la comunicación facilita la toma de
decisiones individuales y grupales al transmitir datos que
identifican y evalúan cursos de acción alternativos.

Estas cuatro funciones son muy importantes para facilitar la

toma de decisiones que contribuyan al buen desempeño.

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 Para que la comunicación en la organización tenga éxito esta
debe administrar varios aspectos relativos al constante
intercambio de significados:

1. Administrar la atención
2. Administrar el significado
3. Administrar la confianza

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 La comunicación organizacional es una actividad que tiene
como objetivo la creación y mantenimiento de una imagen
positiva a través del trabajo planificado y sistematizado de
difusión de información.
La comunicación organizacional tiene divididos a sus públicos
en dos grandes grupos:
 Externos
 Internos

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  Grupos Externos:
Está compuesto por clientes, proveedores, gobierno,
sindicatos, cámaras, asociaciones, instituciones
financieras, etc.

Grupos Internos:
Está constituido por quienes trabajan en la empresa,
así como también sus familias.

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23/03/2024
 Formal: es la comunicación cuyo contenido está relacionado con
aspectos institucionales.
Informal: es el tipo de comunicación que contiene aspectos
institucionales, pero utiliza canales no oficiales. Es más veloz que la
formal.

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23/03/2024
 Aparte de esos tres niveles existen dos tipos más de
comunicación interna:

1)Comunicación Preventiva
2)Comunicación Correctiva

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23/03/2024
 Una imagen corporativa se forma como resultado de una serie de
estímulos que un perceptor recibe de un emisor directa o indirectamente, y su
interpretación o evaluación pueden estar influenciadas por muchos factores
psico/sociales.
Existen dos tipos de imagen corporativa: Todas la organización debe
proyectar dos tipos de imagen corporativa:
1. Imagen promocional
2. Imagen motivacional
La proyección de una imagen tiene que ser planificada previamente por la
persona encargada de las comunicaciones corporativas, basándose en una
identidad real establecida, un mensaje diáfano y el público/receptor
identificado.
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23/03/2024
 IMAGEN PROMOCIONAL
Es aquella que se desarrolla con el
objeto de obtener la reacción
inmediata del público, adquiriendo los
productos o servicios que ofrece la
institución.
IMAGEN MOTIVACIONAL
Es aquella que se desarrolla con el
objeto de orientar la opinión del
público hacia metas de identificación o
empata entre la institución y el
público/receptores.

Al proyectar una imagen corporativa podemos utilizar las siguientes estrategias:

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27
 Comunicación
Organizacional

SEMANA 3
Comunicación Interna
DÉCIMO TERCER TRIMESTRE (LITAR)

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 Contenido
• Consistencia de la Comunicación Interna
• Públicos de la Comunicación Interna
• Objetivos de la Comunicación Interna
• Comunicación vertical, horizontal y ascendente

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 Consistencia de la Comunicación
Interna
Uno de los puntos más importantes en el ambiente
laboral es la comunicación interna.
Es la clase de motivación lo que permite que la gente
sienta que pueda expresarse y que sus ideas serán
escuchadas, valoradas y seguramente se sienta a gusto
en su lugar de trabajo, generando una mayor
fidelización de los empleados hacia la empresa y un
mayor compromiso.
Esto se convierte en una estrategia para el área de
recursos humanos.
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 El público receptor es el elemento más importante del proceso de
comunicación. Si el mensaje no logró impactar al receptor, de nada sirvió
enviarlo. David Berlo
El público receptor es en todo el proceso de comunicación nuestro objetivo
final. Es quien da sentido al proceso de comunicación.

Existen tres tipos de público:

1. Los que toman decisiones
2. Los que discuten e influyen en los que
toman decisiones
3. Las masas desinteresadas.
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23/03/2024
 1.Integrar de forma absoluta al empleado a los objetivos de la
empresa
2.Crear un sentimiento de orgullo por pertenecer a la
empresa.
3.Establecer un clima de comprensión entre empresa y
trabajadores.
4.Crear una disposición favorable hacia la empresa, por
parte de la familia del trabajador.

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23/03/2024
 5. Fomentar la participación del personal en las actividades de la
empresa de cualquier índole
6. Ayudar al personal de nuevo ingreso a integrarse lo más rápido posible
a la empresa.
7. Abatir los índices de rotación de personal
8. Tener abiertos los canales de comunicación entre los niveles
directivos y el personal
9. Fomentar las actividades sociales, culturales y deportivas dentro de
la institución.

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 10.Ayudar a elevar el nivel cultural del personal
11.Motivar al trabajador e incrementar su productividad.
12.Cuidar internamente la imagen de la empresa, a fin de que esta
sea positiva.
13.Evitar que el sindicato se vuelva un obstáculo para el
entendimiento entre la empresa y su personal.

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23/03/2024
 Formal: es la comunicación cuyo contenido está relacionado con
aspectos institucionales.
Informal: es el tipo de comunicación que contiene aspectos
institucionales, pero utiliza canales no oficiales. Es más veloz que la
formal.

3 Canales formales de comunicación:

1)Comunicación descendente
2)Comunicación ascendente
3)Comunicación horizontal:

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23/03/2024
 1. Comunicación descendente: Es la enviada directamente a los
subordinados, la que se desarrolla cuando los mensajes parten
de los niveles jerárquicos altos hacia el personal. Este tipo de
comunicación vertical busca crear empatía y un clima de trabajo
unificado, para buscar soluciones a los problemas de la
organización. Trata los siguientes asuntos:
• Definición de objetivos y estrategias
• Instrucciones para el trabajo y racionalidad
• Prácticas y procedimientos
• Retroalimentación sobre el desempeño
• Adoctrinamiento
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23/03/2024
 2. Comunicación ascendente: Son los mensajes que
fluyen de los niveles más bajos a los altos, va del
personal hacia los directivos. Cinco tipos:

• Problemas y excepciones
• Sugerencias para mejorar
• Informes de desempeño
• Información contable y financiera

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23/03/2024
 3.Comunicación horizontal: Son el intercambio lateral o
diagonal de mensajes entre colegas o compañeros. Es
de tipo informal y surge entre los miembros del personal.
Cuando un miembro se refiere por murales, revistas,
fotos a los otros miembros de la empresa.

Rumores: Se trata de la comunicación

informal que recorre la institución sin
respetar canales y muy rápidamente. Son
originadas por la ausencia de información
completa y creíble de los canales que
correspondan.
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23/03/2024
 3.Comunicación horizontal: Su propósito no
solo es informar, sino también solicitar
apoyo y coordinación. Existen tres
categorías:
• Solución de problemas
interdepartamentales
• Coordinación Interdepartamental
• Asesoría del staff para los
departamentos de línea.

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23/03/2024
40
 Comunicación
Organizacional
SEMANA 4
Variables de la
comunicación organizacional
Análisis Transaccional y
Comunicación Organizacional
23/03/2024 DÉCIMO TERCER TRIMESTRE (LITAR) 41
 Contenido
• La comunicación: proceso personal, transaccional
y seriado.
• El Análisis Transaccional y la Comunicación
Organizacional.
• Las personalidades subyacentes en los
colaboradores.
• Transacciones complementarias, ulteriores y
cruzadas.

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23/03/2024
 Variables de la Comunicación
Organizacional
Las variables de la comunicación
organizacional se presentan en tres
dimensiones, como un proceso:
1. PERSONAL
2. TRANSACCIONAL
3. SERIADO

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23/03/2024
 Variables de la Comunicación
Organizacional
PROCESO PERSONAL
 Todos nacemos en contextos diferentes, en cuanto a la
cultura, costumbres, tradiciones y somos educados
de distinta manera. Debido a estas diferencias, cada
uno asignamos significados a las cosas y a las
palabras.
 Las palabras, por sí solas carecen de significados. Las
personas se los asignamos. Por ello es que lo que en
Guatemala puede ser una vulgaridad, en otro país tan
cercano puede ser normal o educado.

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23/03/2024
 Variables de la Comunicación
Organizacional
…PROCESO PERSONAL
 En materia de recursos humanos es
importante conocer y atender estas
diferencias.

 Tenemos personas de distintos contextos y

culturas, incluso dentro nuestro país. Esto es
determinante para los significados a manejar
en las comunicaciones empresariales.

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23/03/2024
 Variables de la Comunicación
Organizacional
PROCESO TRANSACCIONAL
Esto significa que la comunicación es
proceso de dar y recibir
"transacción" = intercambio.

 Así como el emisor tiene el derecho de enviar mensajes, tiene la

obligación de recibir respuestas, reacciones, retroalimentación.
 Si sólo enviamos mensajes, manejaríamos únicamente el
concepto de vaciar información, no de comunicación.
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23/03/2024
 Variables de la Comunicación
Organizacional
…PROCESO TRANSACCIONAL
 En comunicación empresarial esto es determinante, el no
permitir esta variable puede significar una cultura autocrática,
vertical y puede llegar a perderse grandes ideas de los
colaboradores.
 Igual podemos perder la oportunidad de medir "termómetro" de
cómo están interpretando las decisiones, planes,
programas, proyectos etc.
 Puede llegar a lesionarse la cooperación y la cultura misma de
la organización.
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23/03/2024
 Variables de la Comunicación
Organizacional
PROCESO SERIADO
 Esto significa que podemos manejar o enviar un mismo mensaje
a través de diversos canales, lo cual significa que el mensaje se
reproduce en serie.
 Por ello es que actualmente, algo que sucede en un país lejano,
lo conocemos por la reproducción en serie a través de la
inmensidad de posibilidades de los medios de comunicación
actuales.
 En las empresas, podemos reproducir en serie un mensaje a
través de: carteleras, boletines, revistas, memos, intranet,
reuniones, etc.
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23/03/2024
 Variables de la Comunicación
Organizacional
Riesgos de la comunicación en serie:
a) A los mensajes en serie, se les puede añadir algo que no tenía el
mensaje original. En este caso, el emisor, conocedor de la psicología
del receptor, sabe como manipularlo para hacer daño a otra u otras
personas o compañeros o procesos empresariales.
b) También se le puede quitar, también manipulando al receptor, de
acuerdo a nuestra intenciones, que algunas veces, no son buenas.
c) Es importante, estructurar y comunicar adecuadamente los
mensajes en serie y, sobre todo, dar seguimiento, para que no se
reviertan en malas interpretaciones, que paran haciendo daño a la
empresa, a los colaboradores, al clima y cultura de la empresa.
La comunicación informal: chismes, etc. son un ejemplo.
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23/03/2024
 El Análisis Transaccional y la Comunicación
Organizacional
 El Análisis Transaccional es una teoría de la
personalidad y de las relaciones humanas y es un
sistema de psicoterapia individual y social que
se engloba dentro de la psicología humanista.
 Fue originado por el psiquiatra Eric Berne en los
años 1960 en Estados Unidos, quien lo divulgó
con su libro Juegos en que participamos.

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23/03/2024
El Análisis Transaccional y la Comunicación Organizacional

Principios del AT
1. Parte del principio de que “todos nacemos bien, "Yo estoy bien
(OK) - Tú estás bien (OK)“
2. Todos tenemos un cierto potencial humano y este lo podemos
desarrollar independientemente de las limitaciones externas e
internas. De modo que yo soy responsable de mi vida y
decido lo que es bueno para mi.
3. Todos podemos cambiar en pos de la autonomía y tenemos los
recursos necesarios para hacerlo. Estos recursos pueden ser
personales o relacionales e incluyen la posibilidad de tomar
nuevas decisiones más autopotenciadoras.

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23/03/2024
El Análisis Transaccional y la Comunicación Organizacional

Aplicación del AT
 El Análisis Transaccional es aplicable en psicoterapia,
crecimiento personal, educación, enfermería, trabajo
social, desarrollo organizacional y en otras actividades
en las cuales las personas interactúan entre sí.
 Sus técnicas son de probada eficacia para facilitar la
reestructuración y el cambio personal.

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23/03/2024
El Análisis Transaccional y la Comunicación Organizacional

Los tres estados del yo (personalidad)

Padre P
Adulto A
Niño
N

Formando las siglas

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23/03/2024
El Análisis Transaccional y la Comunicación Organizacional

Características de la
personalidad “yo padre”
Protector
Autoritario
Sentimental
Tradicionalista
Educador
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23/03/2024
El Análisis Transaccional y la Comunicación Organizacional

Características de la
personalidad “yo adulto”

Analítico
Realista
Negociadora
Responsable
Objetiva
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23/03/2024
El Análisis Transaccional y la Comunicación Organizacional

Características de la
personalidad “yo niño”
Caprichoso
Manipulador
Fantasioso y sonador
Explosiva y temperamental
Vive el día sin pensar en el
futuro
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23/03/2024
El Análisis Transaccional y la Comunicación Organizacional

LAS TRANSACCIONES
El Análisis Transaccional estudia el intercambio de
transacciones entre dos personas. Por un lado se
produce un estímulo y por el otro, una respuesta.
Normalmente se tiende a proceder en cadena, de forma
que la respuesta es a su vez estímulo para una respuesta
del otro.
Cada transacción se produce desde un determinado
estado de la personalidad.

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23/03/2024
El Análisis Transaccional y la Comunicación Organizacional

Transacción Complementaria
Es complementaria aquella transacción cuya respuesta es
recibida por el mismo estado del Yo que emitió el estímulo
y, a su vez, proviene del estado del Yo que lo recibió.

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23/03/2024
El Análisis Transaccional y la Comunicación Organizacional

Transacción Cruzada
Son aquellas transacciones en las que la respuesta o no
vuelve del mismo estado del Yo del receptor o no es
recibida por el mismo estado que emitió el estímulo. Hay,
por tanto, cruces o se forman ángulos en los vectores.
Ocurre cuando la respuesta al
Estímulo es inesperada; se activa
entonces un estado inapropiado
del Yo, se cruzan la líneas de
transacción entre las personas y
estas optan por retirarse, alejarse
o cambiar de conversación.

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23/03/2024
El Análisis Transaccional y la Comunicación Organizacional
Transacción Ulterior
Son las más complejas, en ellas intervienen
simultáneamente más de un estado del Yo. Se
envía un mensaje ulterior disimulado en una
transacción socialmente aceptable. Por ejemplo
mientras el Adulto dice una cosa, el Niño envía una
insinuación.
Implican mensajes dobles: uno de ellos social
(evidente, aparente, aceptable) y otro psicológico
(oculto, sutil, menos perceptible, a veces deshonesto)
generalmente transmitido en forma no verbal.

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23/03/2024
61
 Comunicación
Organizacional
SEMANA 5
Barreras de la Comunicación
Patologías de los
sistemas de información
Organizacionales
DÉCIMO TERCER TRIMESTRE (LITAR)
23/03/2024 62
 Contenido
• Barreras de la comunicación:
•Barreras Físicas
•Barreras Semánticas
•Barreras Personales
• Patologías de la comunicación
• Problemas de volumen
• Problemas de calidad
• Problemas de transmisión
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23/03/2024
 Barreras de la comunicación
Cuantos más niveles organizacionales tiene que atravesar un
mensaje para llegar a los receptores, más posibilidades
existen que se produzcan distorsiones en éste. Por esto, la
fidelidad de los mensajes depende, en parte, de la estructura
de la organización.

En este contexto, entendemos por

barrera cualquier factor que
interfiere en la eficacia de un
intento de comunicación.

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23/03/2024
 Algunos tipos de barreras

Las barreras físicas:

Proceden del ambiente de comunicación. Entre
éstas están las interrupciones, la emisión de varias
informaciones al mismo tiempo, las perturbaciones debido
a la complejidad de las redes por ser muy numerosas o
estar mal estructuradas, las grandes distancias, etc.

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23/03/2024
 Algunos tipos de barreras
Las barreras semánticas: se refieren a errores en la
codificación y descodificación de la información, a la mezcla de
mensajes, a la emisión de mensajes incongruentes en cuanto a la
información aportada por diferentes canales (verbal/no verbal), o a
la asignación de diferentes significados a un mismo significante.
Las barreras personales también son importantes y son, por
ejemplo, la expresión inadecuada de las emociones, valores,
escasez o malos hábitos de escucha.
También se ha considerado una barrera la
ausencia o escasez de retroalimentación.

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23/03/2024
 Patologías de la comunicación
En la comunicación existen verdaderas patologías, errores
habituales que son consecuencia de la incomprensión de
las reglas profesionales por parte de las organizaciones o
los directivos.

En resumen, los sistemas de

comunicación o información en las
organizaciones sufren frecuentes
“patologías”, que se articulan en
torno a tres aspectos:

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23/03/2024
Patologías de la comunicación
1. Problemas de volumen: tanto por exceso
como por defecto de información.

2. Problemas de Calidad insuficiente de la información;

los datos pueden ser imprecisos, no corresponderse con
las necesidades o expectativas, no ser accesibles, o no
existir relación entre la utilidad de la información y el
momento de su difusión.
Son necesarios productos que comuniquen con claridad y
respondan las preguntas que el público plantea. A veces,
lo que decimos no se entiende o está a años luz de las
preocupaciones de los empleados o de las personas.
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23/03/2024
 Patologías de la comunicación
3. Problemas de Transmisión
inadecuada: debido a la velocidad de difusión
(demasiado lenta o rápida), a la limitación de un
solo canal (solo lateral, ascendente o
descendente), o a fallos en la
descodificación o traducción.

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23/03/2024
 Patologías de la comunicación
En definitiva, la fidelidad de los mensajes puede
verse afectada tanto por la cantidad de
información transmitida (la proporción de
información original que se envía atendiendo al
tiempo disponible y a la
condensación, según la
“necesidad de saber”) como
por la calidad en la elaboración
y en la emisión.
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23/03/2024
71
 Comunicación
Organizacional
SEMANA 6
Planes y programas de
comunicación
DÉCIMO TERCER TRIMESTRE (LITAR)

23/03/2024 72
 Contenido
• Detección de necesidades de comunicación
• Conceptualización y desarrollo de productos
comunicacionales
• Ejemplos

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23/03/2024
 Detección de necesidades de comunicación
La comunicación organizacional está compuesta por los procesos,
prácticas y medios de comunicación como instrumentos para apoyar
el logro de objetivos.

Entendemos al ejercicio de la
comunicación como estrategias
claras para aumentar la
productividad y la calidad en
las organizaciones.

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23/03/2024
 Detección de necesidades de comunicación
Importancia del diagnóstico
Para conocer y medir las
necesidades y desempeño de
comunicación de una organización,
es necesario entrar en contacto
con los individuos y equipos que
la forman tanto a nivel externo
como interno, de una manera
sistemática y ordenada, aplicando
instrumentos de análisis confiables
y válidos.

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23/03/2024
 Detección de necesidades de comunicación
Beneficios del diagnóstico
1. Conocimiento de las necesidades de información de sus
públicos prioritarios.
2. Contar con evidencia documental de procesos y tendencias
comunicacionales dentro de la organización.
3. Conocer con exactitud el impacto de los medios internos y
externos.
4. Es una guía confiable para orientar soluciones y acciones
futuras.
5. Proporciona índices confiables para la evaluación y control de
futuras acciones y estrategias de comunicación.

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23/03/2024
 Detección de necesidades de comunicación

Guía para realizar el diagnóstico

1. Fase de diagnóstico
• Presentación de variables
• Presentación de los instrumentos
• Organización y logística de aplicación de instrumentos
• Análisis cuantitativo y cualitativo
• Presentación de reporte
• Sugerencias y vías de acción

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23/03/2024
 Detección de necesidades de comunicación
Guía para realizar el diagnóstico
2. Fase de Resultados
• Como resultado del ejercicio de diagnóstico, la dirección
recibe un reporte cuantitativo y cualitativo.
• Mapa de prácticas de comunicación interna y externa
• Comunicación y ambiente organizacional
• ¿Qué información requiere el personal?
• Temas clave de la organización
• Liderazgo y comunicación

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23/03/2024
 Detección de necesidades de comunicación
Guía para realizar el diagnóstico
3. Fase de Discusión, conclusiones y
vías de acción sugeridas
• Después del análisis de datos, se
sugieren vías de acciones futuras
para alinear la comunicación con los
objetivos estratégicos.
• De las áreas investigadas, aquellas
que de acuerdo a la evaluación y
análisis requieren de mejoras, se
realiza propuesta de acciones
pertinentes.
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23/03/2024
 Diagnóstico comunicacional
1. Elegir una institución/organización.
2. Detectar y priorizar sus problemas (debilidades/amenazas) de
gestión en la siguiente perspectiva:
a)Perfil comunicacional: modelo
b)Cultura institucional: identidad, cohesión, identificación;
ambiente (clima) organizacional
c)Prácticas de comunicación interpersonal: aspectos,
canales, lenguaje instructivo/empático/de construcción de
significados, participación en toma de decisiones.
d)Competencias de comunicación: habilidades de: expresión,
atención y de escucha activa.

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23/03/2024
 Diagnóstico comunicacional
a) Uso e impacto de medios externos e internos: retroalimentación, monitoreo y
evaluación.
b) Ejercicio de liderazgo
• Demandas de formación/capacitación
• Relación y proyección con públicos; acceso, relevancia, suficiencia, pertinencia,
uso y demanda de la información
• Demanda de información por parte de públicos (temas clave, acceso y uso)
• Motivación de personal.
3. Reconocer las fortalezas/oportunidades de gestión en torno a la
comunicación.
4. En función de los problemas priorizados, definir los objetivos de
investigación en la comunicación.
5. Establecer las técnicas de investigación para obtener información.

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23/03/2024
Diseño del sistema de comunicación organizacional
Este trabajo está diseñado para dotar a la
institución / organización de un modelo
sistemático para el ejercicio de la
comunicación organizacional interna.
Objetivos del trabajo:
• Diseñar un sistema de comunicación interna. (un sistema
de comunicación es un conjunto de recursos y esfuerzos
con el objetivo de dar apoyo a todas las áreas y
procesos de la organización, con acciones para facilitar
el cumplimiento del plan estratégico, alinear los procesos
y propiciar un ambiente positivo).

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Diseño del sistema de comunicación organizacional

Objetivos del trabajo: (continuación)

• Comprender el funcionamiento del sistema básico de áreas y funciones de la
comunicación.
• Administrar el sistema de medios y prácticas de comunicación interna de
acuerdo con las necesidades organizacionales y personales.
• Establecer un contacto efectivo entre la dirección y los niveles de la
organización.
• Establecer procedimientos para la comunicación, información y
retroalimentación.
• Definir políticas, responsabilidades y prácticas de comunicación.
• Dejar claros los sistemas de gestión del sistema de comunicación.

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Principales programas de comunicación dentro
de la empresa
Todo programa de comunicación debe iniciarse con el dianóstico de
necesidades a través de una encuesta entre el personal.

Medios a utilizar:
1. Encuesta de evaluación de clima de opinión
2. Publicación interna (House Organ):
• Revistas, Periódicos murales, Boletín
3. Volantes en los sobres de nómina
4. Posters motivacionales

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Principales programas de comunicación dentro
de la empresa
…Medios a utilizar:
5. Programa de inducción para el
personal de nuevo ingreso
6. Programa de sugerencias
7. Programa “Yo Opino”
8. La Carta o Boletín Ejecutivo
9. Programa de integración de la familia del trabajado a la empresa
10.Programa de reconocimientos al personal por logros obtenidos.

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Principales programas de comunicación dentro de la
empresa

…Medios a utilizar:
11.Estímulos para:
a. Actividades culturales
b. Sociales
c. Deportivas
12.Síntesis informativa de las principales noticias publicadas en los
principales medios de comunicación. Síntesis que se realiza
únicamente para los niveles directivos.

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 Comunicación
Organizacional
SEMANA 7
Planes y programas de
comunicación
DÉCIMO TERCER TRIMESTRE (LITAR)

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 Contenido
• Validación
• Implementación
• Evaluación de programas

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 Validación
Validez y consistencia interna de los Planes de Comunicación se
realiza comprobando si existe coherencia entre los objetivos del Plan
de Comunicación y si las medidas de comunicación puestas en
marcha responden adecuadamente a dichos objetivos.

Tanto los mensajes, como los materiales que se diseñen deben

validarse, es decir probar el efecto que causan con un grupo de la
audiencia a la que están dirigidos, antes de hacerlos públicos. Se
recomienda que el mensaje y/o el material sea lo más cercano a lo
que se quiere producir.

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 Validación
Para lograr obtener información de la audiencia sobre el mensaje o material
que será objeto de validación, pueden plantearse cuestionamientos como:

• ¿Qué es lo que más le gustó de este mensaje /material?

• ¿Qué es lo que menos le gustó de este mensaje / material?
• ¿Qué cambiaría en este mensaje /material? ¿Por qué?
• ¿Qué opina de los colores?
• ¿Lo que está escrito, qué le dice, a qué le invita?
• ¿Qué opina de las voces?
• ¿El mensaje que escuchó, qué le dice, a qué le invita?
• ¿Hay algo en este mensaje / material que le ofenda? ¿Por qué?

Con las distintas opiniones, se elabora un resumen, que permitirá contar con
la información necesaria para hacer los ajustes a los mensajes y /materiales.

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 Implementación
• Conduce la encuesta de opinión entre los empleados para determinar el
sentimiento que tienen sobre diferentes temas del lugar de trabajo.
• Alienta las respuestas honestas y sinceras de los empleados asegurándoles que
las mismas son confidenciales y anónimas. Trabaja para mantener la
confidencialidad de sus respuestas.
• Analiza las respuestas de la encuesta y diseña planes de acción que apunten a
los problemas más importantes. Desarrolla un plan de acción que se enfoque
en las distintas formas de la comunicación del lugar de trabajo. Arma una lista de
ideas de comunicación.
• Discute los métodos de comunicación con más alta. Presenta tu investigación a la
alta gerencia, el análisis de las respuestas de la encuesta y los planes de acción a
los líderes de la compañía. El apoyo de los niveles más altos de tu organización
es especialmente importante para implementar un programa de comunicación.
• Para verificar que se están ejecutando las acciones y se están logrando los
objetivos, es necesario monitorear las intervenciones que permitan darle
seguimiento a lo que se está ejecutando.
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 Evaluación de programas
Como todo proceso, se hace
necesario revisar y evaluar los
resultados que se obtengan de la
ejecución de las acciones que se
están realizando, por eso se
sugiere que desde el inicio del
diseño de las estrategias, se
plantee la forma en que se
llevará a cabo esa evaluación;
cada cuánto se realizará y sobre
todo planificar cómo se utilizarán
los resultados, para el
replanteamiento de las acciones.

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Evaluación de programas
Se sugiere que después de un tiempo aproximado de seis meses (o más,
dependiendo de los avances) a partir de la operativización de las estrategias,
puedan evaluarse las acciones realizadas hasta ese momento, utilizando de
nuevo el mismo instrumento. Esto permitirá una medición más objetiva, pues
tendrían que verse los cambios de acuerdo a los resultados en los mismos
temas.
La evaluación debe responder así:
 ¿se logró lo propuesto?
 ¿por qué no se tuvo el éxito esperado?
 ¿qué funciona y qué no?
 ¿qué cambios se han dado?
 ¿cómo, cuándo y con qué público se dieron los cambios?
 ¿qué contribuyó al cambio?
 ¿hay efectividad, en función del costo de las intervenciones?

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Comunicación en equipos
Las organizaciones utilizan equipos para enfrentar problemas
complejos. Así como las actividades de los equipos son difíciles,
todos sus miembros deben compartir información en una
estructura descentralizada para resolver eficazmente los
problemas.

El trabajo en equipo casi siempre exige una intensa

comunicación. La estructura de intercambio de información
utilizada por el equipo, influye en el desempeño y satisfacción de
las personas involucradas.

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Juntas
Son herramientas indispensables para la comunicación organizacional,
las personas se reúnen para discutir un asunto, resolver un problema o
incluso para tomar una decisión que involucra a varias personas.
Fines de las juntas:
 Informar  Embajadores de equipos
 Consulta  Planeadores estratégicos
 Decisión  Equipos de formación rápida
 Solución de problemas  Grupos de afinidad
 Innovación  Comisiones de relaciones entre la
 Foros de equipos organización y los empleados
 Salas de conversación  Centros de solución y equipos de
Inter e Intradisciplinarias respuesta inmediata
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Tarea 4:
Investigación y realización de presentación
para exponer el lenguaje no verbal (grupos de
tres integrantes).
Se realiza en semanas 8 y 9 (Valor 6 puntos)

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 Comunicación
Organizacional
SEMANA 8 y 9
Comunicación no Verbal
DÉCIMO TERCER TRIMESTRE (LITAR)

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 Contenido
• Características de la comunicación no verbal
• Tipos de comunicación no verbal
•Qué digo
•Cómo hablo
•Cómo escucho

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 Características de la comunicación no
verbal
COMUNICACIÓN

VERBAL NO VERBAL

Lenguaje articulado
Sin lenguaje
(palabras orales o
escritas) articulado

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 Características de la comunicación
no verbal
Tiene el valor de la elocuencia, la espontaneidad y la
verdad que, muchas veces, ocultamos con las
palabras . proviene de nuestra condición más natural
y nos pone en contacto con nuestro mundo
personal.
Estirar la mano al que ha caído,
abrazar al que sufre, besar al que
nace y llorar al que muere, equivale
a hablar todos los idiomas del mundo.

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 Características de la comunicación no
verbal
 Son todas aquellas señales vinculadas a una
situación comunicativa que no son palabras
escritas u orales.
Ejemplos:

Gestos de la cara Movimientos del cuerpo La postura corporal

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 Características de la comunicación no verbal
¿Qué es un indicio?
 Es una señal, acción o actitud que da a conocer a otras
personas, en forma inconciente o aprendida, “datos” del
emisor (o del receptor): su estado de ánimo, una situación
que lo afecta, la pertenencia a un estrato socio-cultural, la
ubicación geográfica en que vive, su ideología, gustos, etc.

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 Características de la comunicación no verbal
¿Qué es un indicio?
La comunicación mediante indicios tiene las
siguientes características:
a)Entrega mensajes vagos e imprecisos, razón por la cual:
b)Debe existir experiencia previa por parte del receptor al
observar el indicio, a fin de interpretarlo
adecuadamente.
c)Receptor debe tener algún interés en la observación de
la señal, si efectivamente quiere comprender el
“mensaje” que porta el indicio emitido por alguien.

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 Características de la comunicación no verbal

¿Qué es un símbolo?
Es un dibujo, figura u objeto elegido convencionalmente
(es decir, mediante un acuerdo), para representar un concepto
o una idea. Todo símbolo presenta determinadas
características que permiten su reconocimiento, por parte
del receptor.

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 Características de la comunicación no verbal
¿Qué es un símbolo?
La comunicación mediante símbolos tiene las
siguientes características:
a) Se ignora al emisor o autor del símbolo. Puede ser una
persona o un colectivo.
b) Siempre existe una clara intención comunicativa.
c) El dibujo, figura u objeto que constituye el símbolo
determina el contenido del mensaje.
d) El receptor sólo puede interpretar el mensaje cuando
conoce la significación del símbolo.
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 Características de la comunicación no verbal
De acuerdo a lo anterior,
la comunicación no verbal:
 Presenta interdependencia con la interacción verbal.
 A veces tiene más significación que los mensajes verbales.
 Es prácticamente inevitable.
 Predomina la función expresiva o emotiva.
 Varía según la cultura, el tiempo y el espacio donde se
manifieste.

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 Características de la comunicación no verbal
Funciones de la comunicación no
verbal
1. Repetir
2. Sustituir
3. Contradecir
4. Complementar
5. Acentuar
6. Regular o controlar

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 Tipos de comunicación no verbal

 KINÉSICA (GESTOS, ADEMANES, POSTURAS)

 PROXÉMICA ( USO DEL ESPACIO, DISTANCIA)
 PARALINGÜÍSTICA (MATICES DE LA VOZ)
(O PARAVERBAL)
 SIMBÓLICO-ICÓNICA (IMÁGENES, ÍCONOS,
INDICIOS, SEÑALES, SÍMBOLOS)

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 Tipos de comunicación no verbal

 KINÉSICA: trata específicamente de la

comunicación no verbal que se da por las
posturas, los gestos y los movimientos de
cada persona

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 Tipos de comunicación no verbal
PARALINGÜÍSTICA no es más complejo; se trata de
utilizar la voz acompañada de gestos para transmitir
un mensaje. Este tipo de lenguaje no es visual sino
que se expresa a través de los distintos tipos de
sonidos y entonaciones que emitimos con nuestra
voz y que modulan lo que decimos, aportando una
expresividad significativa y específica.

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 Tipos de comunicación no verbal
PARALINGÜÍSTICA
Por ejemplo, el modo y tono de voz de una madre cuando le habla a
su hijo recién nacido. No sólo sus palabras expresan cariño y ternura,
la entonación con que las dice acompañan y completan su
manifestación de afecto.
¿Te imaginas cómo se oiría la voz de una madre que lee cuentos para
su hijo antes de dormir?
 Entonación Algunos de estos rasgos de
 Timbre nuestra voz pueden representarse
 Intensidad en la lengua escrita con los signos
 Acento de puntuación, exclamación,
 Ritmo interrogación, etc.
 Pausas

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 Tipos de comunicación no verbal
PROXÉMICA se trata de disponer de una cierta cantidad
de objetos en un espacio determinado y de cómo los
individuos se desenvuelven en un sitio. Esta situación la
conocemos con el nombre de “burbuja espacial”; aquí
se establece una cierta distancia entre los individuos en
donde uno tiende a aislarse debido a que una de las
personas presentes haya caído mal o por alguna
diferencia de percepción.

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 Tipos de comunicación no verbal
LO SIMBÓLICO- ICÓNICO
En este tipo de comunicación no verbal están contenidas todas aquellas
expresiones culturales de cada comunidad humana, que transmiten, sin
palabras, la pertenencia a dichos colectivos y la manera como se
relacionan sus integrantes.
Esta comunicación se verifica a través del uso de las siguientes formas:
Íconos:dibujos semejantes a lo que representan
Señales: representaciones de cosas o ideas
Símbolos: representaciones de realidades
Conductas sociales: costumbres, modas, tradiciones
Usos sociales: saludos y fórmulas de cortesía

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 Tipos de comunicación no verbal
Tipos de gestos o ademanes:
Emblemáticos: Representan o sustituyen una palabra
Ilustrativos: reflejan lo que se está diciendo
Patógrafo: manifiestan un estado emotivo

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