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U.T. 2: EL PROCESO DECOMUNICACIÓN.LA COMUNICACIÓN EN
LAEMPRESA..

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN
AL CLIENTE

TEMA 2: EL PROCESO DE COMUNICACIÓN. LA

COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA.
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INDICE:

1. COMUNICACIÓN, INFORMACIÓN Y COMPORTAMIENTO.

2. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO DE
COMUNICACIÓN.
3. TIPOS DE COMUNICACIÓN.
4. BARRERAS A LA COMUNICACIÓN.
5. ERRORES DE LA COMUNICACIÓN.
6. DIFERENCIAS ENTRE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN.
7. SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
8. REDES DE COMUNICACIÓN.
9. BIBLIOGRAFÍA

1. COMUNICACIÓN, INFORMACIÓN Y
COMPORTAMIENTO.
¿Qué es la comunicación?
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La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir

información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son
interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten
un mismo repertorio designosy tienen unas reglas comunes.

La comunicación se ha definido como"el intercambio de sentimientos,

opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro
tipo de señales". Todas las formas de comunicación requieren unemisor, un
mensajey unreceptor-destinado, pero el receptor no necesita estar presente ni
consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el acto de
comunicación se realice.

Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho que

un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto
determinado B, distante del anterior en el espacio o en el tiempo. La
comunicación implica la transmisión de una determinada información. La
información como la comunicación supone un proceso.

 La falta de comunicación en las empresas es un gran problema.

 La comunicación es una habilidad básica para poder moverse dentro del

entorno laboral.

2. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO

DE COMUNICACIÓN.
• Elementos que intervienen en el proceso de la comunicación:

 Código. El código es un sistema de signos y reglas para combinarlos,

que por un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de
antemano.
 Debemos distinguir los siguientes términos:
 A) Codificación:
 Es el proceso por el que el mensaje convierte sus ideas en
signos que puedan ser recibidos, es decir, la conversión de
la idea en un código interpretable. Podemos codificar
nuestras ideas en imágenes, gestos, sonidos, etc.
 B) Decodificación:
 Proceso mediante el cual el receptor traduce el mensaje
enviado y codificado por el emisor en ideas. Las
expectativas y referencias del receptor influirán en su
forma de decodificar el mensaje.
 Canal. El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de
un canal para la transmisión de las señales. El Canal sería el medio físico a
través del cual se transmite la comunicación.
 Tipos de canales:
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 A) Canales personales: Son aquellos en los que el emisor y el

receptor tienen un contacto directo, produciendo una respuesta o
retroalimentación inmediata.
 Ejemplo: Teléfono.
 B) Canales no personales.
 Medios de masas: Van destinados a un público en general.
 Ejemplo: Radio, TV, prensa.
 Medios selectivos: Tienen como destinatarios a
determinados colectivos
 C) Canales formales:
 Se producen dentro de las redes formales de la
organización, es decir, dentro de las relaciones jerárquicas
establecidas en el organigrama.
 Convocatorias
 Correos electrónicos
 Boletines
 D) Canales no formales:
 Son los que se producen entre un grupo de personas al
margen de las relaciones jerárquicas (relaciones sociales)
 Emisor: Es quien emite el mensaje, puede ser o no una persona.
 En una empresa, el emisor puede ser, por ejemplo, un directivo
que da instrucciones a los empleados a su cargo.
 El emisor busca o pretende una determinada reacción en el
receptor como consecuencia de la información transmitida, en
consecuencia, la principal misión del emisor es codificar el
mensaje.
 Codificar el mensaje implica elegir un sistema de transmisión o
canal que asegura la conexión y un código o sistema de signos
adecuado para asegurar la comunicación, es decir, no
conseguiremos una comunicación fluida en español con una
persona que no lo hable correctamente, y por otro lado,
necesitamos una correcta utilización del sistema de transmisión,
por ejemplo, si nos comunicamos a través de un micrófono, el uso
incorrecto del mismo puede generar distorsiones o molestias de
dificulten la comunicación.
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 Receptor: Es quien recibe la información y lo interpreta para

comprender su significado. Puede ser una sola persona o varias.
 Cuando el receptor realiza esta interpretación de signos está
decodificando el mensaje.
 Es por ello, que para que se produzca el proceso de
comunicación es necesario que el receptor reaccione de alguna
forma al mensaje recibido, es decir, que envíe información al
emisor sobre la recepción del mensaje para confirmar la
existencia de una buena comunicación. A este proceso se le
llama retroalimentación o feedback.
 Mensaje: Es lo que se quiere transmitir. Es la información que el emisor
transmite al receptor. La idea que se pretende transmitir.
 Características:
 Claridad.
 El mensaje debe ser fácilmente decodificable e
inequívoco.
 Precisión.
 La información transmitida en el mensaje debe ser
precisa y completa.
 Objetividad.
 El mensaje debe ser veraz, auténtico.
 Oportunidad.
 Debe transmitirse en el momento preciso, es decir,
aquel en el cual surte el efecto adecuado para el fin
que se desea conseguir.
 Interés.
 La información ha de ser relevante para los
interlocutores.
 Situación: Es la situación o entorno extralingüístico en el que se
desarrolla el acto comunicativo.
 Contexto: la situación real en que se da la comunicación.
 Ruido: perturbación del canal de comunicación. puede causar pérdida
de información al receptor. pérdida de calidad de la información.
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Debemos aprender a interpretar las reacciones que provocan los mensajes

que emitimos en nuestros receptores.

LOS REGISTROS LINGÜISTICOS. LENGUAJE ESPECÍFICO DE UNA

PROFESIÓN. (léxico, fonética, sintáctica, etc) (la forma de expresarse)

El registro lingüístico es el conjunto de variables contextuales,

sociolingüísticas y de otro tipo que condicionan el modo en que unalenguaes
usada en uncontextoconcreto.
Dentro de los factores variables que caracterizan el registro lingüístico
tenemos:
• El tipo y estatus del receptor con el que se establece la
comunicación.

• El tipo de vía ocanal comunicativoo según la situación que se

expresa.

• Los usos y costumbres sociales de la sociedad en la que tiene

lugar el hecho comunicativo.

• Están condicionados por las variedades geográficas (ej: gallego,

andaluz, hispanoamericano, etc), por la edad, condiciones
sociales (sexo, cultura, etc).

• Dentro de una profesión, el lenguaje específico de la misma es un

factor muy importante a tener en cuenta.

• Cada profesión tiene un lenguaje propio:

 Ejemplo: médicos, economistas, abogados, etc.

Los registros lingüísticos se ordenan de acuerdo con los siguientes factores

principales o variables contextuales:

 La formalidad de la situación comunicativa.

 Ej: Un profesor no se dirige igual a un alumno que a un amigo.
 La especialización del contexto y la composición de la audiencia
potencial.
 Ej. Dependiendo del tipo de audiencia el interlocutor se expresará
en unos términos u otros, es decir, un médico en una conferencia
se expresará en términos técnicos, y hacia un paciente en otros,
ya que este último debe comprender de forma clara todo aquello
que transmite el facultativo.
 El medio, vía o canal comunicativo usado para transmitir el mensaje.
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3. TIPOS DE COMUNICACIÓN.

3.1. Clasificación de la comunicación:

3.1.1. Clasificación según el ámbito:

A) INTERNA:

• Se establece entre los trabajadores.

• Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las

compañías de motivar a su equipo humano y retener a los
mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez
más rápido.

• Para aumentar la eficacia del equipo humano, verdadero artífice

de los resultados, ha de sentirse a gusto e integrado dentro de su
organización y esto sólo es posible si los trabajadores están
informados, conocen los diferentes entramados de la compañía,
su misión, su filosofía, sus valores, su estrategia, se sienten parte
de ella y, por consiguiente, están dispuestos a dar todo de sí
mismos. Además, no debemos olvidar que la comunicación
interna ayuda a reducir la incertidumbre y a prevenir el temido
rumor, un elemento muy peligroso para las compañías.

B) EXTERNA:

• Enlaza la empresa con el entorno.

• Es el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos

a crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes públicos
objetivo del negocio, así como proyectar una imagen favorable de
la compañía o promover actividades, productos y servicios.
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3.1.2. Clasificación según la dirección que recorre la

información:

A) VERTICAL (ASCENDENTE-DESCENDENTE)

Ascendente:
Es aquella que al contrario de la descendente se da desde
los niveles jerárquicos más bajos de la organización hacia los
niveles más altos , este flujo de comunicación permite que los
colaboradores trabajen de manera pro activa en la toma de
decisiones y participen de manera constante en la creación e
innovación de la organización, hay quienes consideran que la
comunicación ascendente es indispensable pues desde aquí se
habla de retroalimentación constante y se fundamenta en el
conocimiento mutuo de pensamientos y acciones.

Descendente:
La comunicación descendente se ocupa de comunicar el orden
establecido para el desarrollo de tareas, roles, entrenamiento,
capacitación, directrices, políticas, etc.
Su carácter principal se establece por la naturaleza de la
organización, dar orden. No solamente desde el sentido
imperativo de quien da una orden, sino desde el sentido de
organizar y ordenar. Una de las principales funciones de la
comunicación descendente es la de comunicar la cultura
organizacional y las directrices de cómo cumplirlas.

B) HORIZONTAL.
La comunicación horizontal es aquella que se establece entre
miembros de un mismo nivel jerárquico. Pueden ser entre
departamentos, grupos o de forma individual, no hay presencia de
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autoridad y sirven para agilizar la estructura organizativa. Ese tipo

de información se puede obtener a través de juntas, informes,
asambleas, etc.
Se da entre los empleados de un mismo nivel jerárquico .

3.1.3. Clasificación según la naturaleza de la información:

A) FORMAL.
Es la forma de comunicación que de manera expresa
establece la organización, mediante protocolos, manuales,
reglamentos, etc y que generan todo un sistema de comienzo a fin
dirigido y utilizado por todas los miembros de la empresa. Define
el modo en que cada persona debe comportarse y cómo debe
recoger y transmitir la información que circula. Este tipo de
comunicación constituye el cómo debe llegar la información según
el nivel jerárquico que ocupe el receptor.

B) INFORMAL.
Influye dentro de la organización sin canales preestablecidos y
surge de la espontaneidad de los empleados. Se le da alto nivel
de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos personales
acerca de individuos o grupos de la organización. Este tipo de
comunicación es conocida popularmente como “rumores o ruidos”
y sirve para que los altos niveles jerárquicos conozcan las
condiciones personales de los empleados y del entorno de la
empresa, aunque esto puede ser un problema.

3.1.4. Clasificación según el código:

A) ORAL.

Utilizamos la lengua hablada para transmitir el mensaje.

Se establece entre dos o más personas, tiene como medio de

transmisión el aire y como código un idioma.

Debemos prestar atención a:

• la utilización correcta del mensaje.

• el contexto en que se produce.

Para una comunicación eficaz, es necesario que las ideas que se

transmiten sean interesantes para el oyente.
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Es normal que se produzca intranquilidad o nerviosismo a la hora de

hablar en público.

Consejos:

 Explicar brevemente los puntos a tratar al principio.

 Mirar al público el mayor tiempo posible.

 Orden en la exposición.

 Vocabulario adaptarlo al auditorio.

 Utilizar medios audiovisuales.

 Utilizar citas, anécdotas, etc.

 Finalizar con una síntesis (resumen) y conclusiones.

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN:

 DISCO RAYADO:

• Repetir insistentemente lo que uno desea hacer o no hacer, hasta

que el interlocutor se da cuenta de nuestra postura.

 ASERCIÓN NEGATIVA:

• Responder a una crítica manifestando que es razonable o tiene

parte de verdad, hasta que la persona que critica deje de hacerlo.
evitar una discusión con nuestro interlocutor.

 CREAR CONFUSIÓN:
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• Conseguimos crear dudas en la persona que hace una crítica,

situándole en una situación de desconcierto.

 PREGUNTA NEGATIVA:

• Consiste en responder a una crítica pidiendo una aclaración

FORMAS DE COMUNICACIÓN ORAL:

 TELÉFONO:

• VENTAJA: No podemos ver el emisor.

• PROBLEMAS: Interferencias, distorsiones de voz, etc.

 LA ENTREVISTA:

• Principalmente para encontrar trabajo.

• Juego de preguntas y respuestas.

- Preguntas más frecuentes en una entrevista:

o ¿Cuáles son sus puntos fuertes?

o ¿Y los débiles?
o ¿Qué le gustaría estar haciendo dentro de 5 años?
o ¿Cómo anda de salud?

B) ESCRITA.

La comunicación escrita, a diferencia de la oral, no está sometida a los

conceptos de espacio y tiempo. La interacción entre el emisor y el receptor no
es inmediata e incluso puede llegar a no producirse nunca, aunque aquello
escrito perdure eternamente. Por otro lado, la comunicación escrita aumenta
las posibilidades expresivas y la complejidad gramatical, sintáctica y léxica con
respecto a la comunicación oral entre dos o más individuos.

 Ocupa más tiempo que la oral.

 No existe garantía de que el mensaje haya llegado a su destino, y

tampoco de que sea interpretado correctamente.

 Ventaja: se conserva materialmente.

Ej: Fax, correo electrónico.

 Debemos de tener en cuenta cual es el objetivo y a quién va dirigido el

mensaje.
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Condiciones:

 CLARIDAD:

• Debe ser sencillo.

• Dé lugar a una sola interpretación.

• Letra legible.

• Problema con la mala caligrafía.

• Utilización de ordenador.

• Realizar un orden cronológico-lógico.

 BREVEDAD:

• Debemos ser concisos.

• No abusar de ejemplos.

• Diferentes ideas, distinto párrafo.

 CORRECIÓN GRAMATICAL:

• Escrito correcto (gramaticalmente)

• Tener en cuenta las reglas gramaticales. (puntos, comas, etc)

 PRESENTACIÓN Y ORIGINALIDAD:

• Gran importancia.

• Evitar manchas, tachones, etc.

• Cuidar el diseño, letra, márgenes.

DISTINTOS TIPOS DE DOCUMENTOS EN LAS EMPRESAS:

 CONTRATOS DE TRABAJO.
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 CARTAS.

 NOTAS INTERIORES.

 ORDEN DE TRABAJO.

 INFORME.

 ACTA.

 FOLLETOS.

 TABLÓN DE ANUNCIOS.

 ETC.

C) NO VERBAL.
Es el proceso de comunicación mediante el envío y recepción
de mensajes sin palabras, es decir, se da mediante indicios,
signos y que carecen de sintaxis, es decir, no tienenestructura
sintácticapor lo que no pueden ser analizadas secuencias
deconstituyentesjerárquicos.
Estos mensajes pueden ser comunicados a través de gestos,
lenguaje corporal o postura, expresión facial y el contacto visual,
la comunicación de objetos tales como ropa, peinados o incluso la
arquitectura, o símbolos y la infografía, así como a través de un
agregado de lo anterior, tales como la comunicación de la
conducta. La comunicación no verbal juega un papel clave en el
día a día de toda persona.

Ejemplo: Silencio

Formas de comunicación no verbal:

 EXPRESIONES FACIALES:

• MIRADAS.
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• SONRISAS.

• GESTOS, ETC

 MOVIMIENTO CORPORAL:

• MANOS, CABEZA, PIERNAS, POSICIÓN.

 ASPECTO FÍSICO:

• ROPA

• ASEO

• COMPLEMENTOS

• VERBAL:

 La comunicación oral, a través de signos orales y palabras

habladas.

• ESCRITA:

 La comunicación escrita, es por medio de papel o

mensajes.

Ambos tipos de comunicación los hemos visto desarrollados en los

anteriores puntos.

4. BARRERAS A LA COMUNICACIÓN.
Durante el proceso de comunicación pueden presentarse ciertos obstáculos
que la dificultan y que es necesario detectar para evitarlos y lograr una
comunicación eficiente; a dichos obstáculos se les denomina como barreras de
comunicación y se clasifican en:

• SEMÁNTICOS:
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• Cuando no se comprenden bien los símbolos, el idioma, el

vocabulario empleado por el emisor.

• El emisor puede emplear las palabras con determinados

significados, pero el receptor, por diversos factores, puede
interpretarlas de manera distinta o no entenderlas, lo cual
influye en una deformación o deficiencia del mensaje.

• Ejemplo: El jefe de Antonia intenta explicarle a

Antonia que la empresa la va a despedir.

• Jefe: “Antonia, la empresa ha decidido prescindir del

puesto de administrativa”

• Antonia: “¡vaya!, ¿en serio? ¡qué bien! ¿y qué nuevo

puesto han pensado para mí?

• FÍSICOS:

• Son las circunstancias que se presentan no en las

personas, sino en el medio ambiente y que impiden una
buena comunicación: ruidos, iluminación, distancia, falla o
deficiencia de los medios que se utilizan para transmitir un
mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc.

• Son interferencias que hay en el ambiente y bloquean la

comunicación.

• Ej: ruido de una moto cuando hablamos con el móvil por la

calle.

• Ej: corte de luz cuando chateamos por internet.

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• PSICOLÓGICOS:

• Representan la situación psicológica particular del emisor o

receptor de la información, ocasionada a veces por agrado
o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o
incluso al mensaje que se comunica; la deficiencia o
deformación puede deberse también a estados
emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios
para aprobar o desaprobar lo que se le dice, no lea lo que
está escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee.

• Tristeza, alegría, motivación, estar deprimido, etc.

• La personalidad de cada uno (personas más agresivas que

otras al expresarse)

• La posición jerárquica de la persona que mite el mensaje

(si es el jefe quien lo emite se percibe de forma distinta a si
es un compañero)

5. ERRORES DE LA COMUNICACIÓN.
 PERCEPCIÓN:

• El resultado de captar a través de los sentidos una imagen, una

sensación o una impresión externa.

• La percepción es un proceso nervioso superior que permite al

organismo, a través de los sentidos, recibir, elaborar e interpretar
lainformaciónproveniente de su entorno y de uno mismo.

• No se fijan todas las características, sino que realizamos un acto

selectivo.

• Ejemplo: HOMBRE – MUJER (DISTINTA PERCEPCIÓN)

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• Cada uno de nosotros ve las cosas se forma distinta. lo percibe

de forma distinta.

Es decir, habrá quién ve a primera vista una simple copa (determinada

por el color negro de la imagen) y quién vea la imagen de dos caras frente a
frente (color blanco del contorno de la copa).

 PERSONALIDAD:

• La personalidad del que emite el juicio, el grado de información

que recibe la persona juzgada y la forma en que ha sido recibida
va a influir en la percepción de esta última.

 ORDEN:

• El orden en que nos llega la información puede producir juicios

distintos sobre una misma persona.

 Ejemplo: cuando nos presentan por primera vez a

una persona. la primera impresión no siempre es la
“correcta”, ocurre muchas veces que la
“percepción”, la opinión que teníamos sobre esta
persona se modifica conforme la vamos conociendo.

 ESTEREOTIPOS:

• Son las ideas o imágenes aceptadas comúnmente entre las

personas que pertenecen a ciertos grupos.

• Un estereotipo es una imagen trillada y con pocos detalles acerca

de un grupo de gente que comparte ciertas cualidades,
características y habilidades.

• Están constituidos por ideas, prejuicios, actitudes, creencias y

opiniones preconcebidas, impuestas por el medio social y cultural
que se aplican de forma general a todas las personas
pertenecientes a una categoría, nacionalidad, etnia, edad, sexo,
orientación sexual, procedencia geográfica, entre otros.
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• Influyen en nuestros juicios, y a menudo se usa en sentido

negativo.

 IMPRESIÓN:

• La impresión que tenemos de una persona influye a la hora de

juzgar su actitud.

• Efecto Halo:

Este término se usa comúnmente en la contratación de

recursos humanos. Se refiere al riesgo de un entrevistador
a notar un rasgo positivo en el entrevistado y, como
resultado, preste menos atención a sus aspectos negativos
(o viceversa), de esta manera su criterio estaría sesgado.

EJ. Justificar un acto de una persona que apreciamos.

EJ. Criticar un acto de una persona que no apreciamos.

 EXPECTATIVAS:

• Las expectativas creadas sobre una persona también influyen en

la percepción que tengamos sobre ella.

6. DIFERENCIAS ENTRE COMUNICACIÓN E

INFORMACIÓN.
De modo general la diferencia fundamental entre información y
comunicación reside en la respuesta del interlocutor (feedback), mientras que
la información no precisa feedback, la comunicación para poder seguir
estableciéndose, sí.

La información se basa en transmitir un mensaje desde un emisor a un

receptor en el que el mensaje hace referencia a “objetos” o “hechos
“codificados de forma independiente de las relaciones humanas entre el que
informa y el que es informado.El mensaje suele ser codificado mediante un
sistema convencional con las reglas y los signos previamente acordados.

Por el contario, la diferencia con la comunicación, reside en que la

comunicación implica tanto el mensaje de ida como el de vuelta. Requiere una
participación por las dos partes, siendo los receptores emisores y los emisores
receptores. Además el mensaje puede venir codificado de manera natural, por
ejemplo en el lenguaje corporal, o mediante otros sistemas de codificación.
Destacan los mensajes lingüísticos, las posturas corporales, el tono de voz, el
ritmo de las frases….etc. Todas estas formas de codificación son válidas a la
hora de transmitir un mensaje y participar de una comunicación.
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7. SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
Un sistema de información es un conjunto de elementos orientados al
tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para
su uso posterior, generados para cubrir una necesidad u objetivo.

 La escasa información del trabajador provoca insatisfacción laboral.

 Provoca rumores, malestar, desconfianza, etc.

INFORMACIÓN ASCENDENTE:

 A través de cuestionarios y entrevistas que cumplimentan los

trabajadores y son analizados por departamentos especializados.

INFORMACIÓN DESCENDENTE:

 Mediante un folleto de acogida, revistas, etc. pretende transmitir

información desde los departamentos superiores a los inferiores.

8. REDES DE COMUNICACIÓN.
Las estructuras que puede establecer una empresa para hacer circular la
información hasta sus destinatarios.

Estructuras que puede establecer una empresa para hacer circular la

información hasta sus destinatarios.

Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la
información. Los canales de una organización pueden ser formales o
informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa. Las redes
Formales son generalmente verticales, siguiendo la cadena de autoridad y
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limitadas con las comunicaciones con las tareas empresariales. Por el

contrario, las redes informales no son rígidas en su dirección, puede tomar
cualquiera, saltar niveles de autoridad y seguramente satisface necesidades
sociales de los miembros internos de la organización, por ejemplo los rumores
o chismes. Ahora bien, una red formal se puede presentar de tres formas: la
cadena, la rueda y todo el canal.

 Existen varios tipos de redes:

• EN CADENA

 La comunicación se establece con la persona que tiene

más cerca. la orientación es autoritaria.

• EN ESTRELLA

 El líder es el único que coordina la comunicación con los

demás. la información es centralizada.

• RED EN “Y”:

 Utiliza a la vez las 2 anteriores. red en estrella y en

cadena.
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 Posible conflicto entre los centralizadores de la

información.

• RED EN CIRCULO:

 La comunicación circula de unos a otros. El problema es

que circula muy lentamente.

• RED EN VARIAS DIRECCIONES:

 Todas las personas se comunican entre si, logrando un

alto grado de satisfacción.
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9. BIBLIOGRAFÍA

Proceso Integral de la Actividad Comercial. Editorial MacMillan.

Gestión comercial y servicio de atención al cliente. Editorial Santillana.
http://www.minhap.gob.es
http://noticias.juridicas.com
http://www.minhap.gob.es
http://www.escolar.com
http://www.economia48.com
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http://www.csd.gob.es
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