CENTRO UNIVERSITARIO DE CIENCIAS ECONOMICO ADMINISTRATIVAS

HABILIDADES PARA INTERACTUAR CON OTRAS PERSONAS
MATERIA: ADMINISTRACION DE HABILIDADES DIRECTIVAS IV PROFESOR: DELGADO RAMIREZ ALFREDO

EQUIPO # 3
INTEGRADO POR: BERMEJO SANCHEZ REBECA GONZALEZ ESQUEDA JOSE MANUEL GOVEA RIZO OSCAR GUTIERREZ HUERTA ALFONSO OÑATE DIAZ LUZ GRACIELA SALAZAR LLAMAS JESSICA GABRIELA

22 DE SEPTIEMBRE DE 2010

EN ZAPOPAN. JALISCO UNIDAD 2.1.1 La Comunicación 2.1 Objetivos y Propósitos de la Comunicación 2.1.1. 2.- HABILIDADES PARA INTERACTUAR CON OTRAS PERSONAS Objetivos específicos: • Identificar la comunicación como elemento fundamental de interacción con los demás y como una herramienta útil para motivar a las personas.4 La comunicación defensiva y la comunicación empática .2 El proceso de la comunicación 2.3 Tipos y barreras de la comunicación 2. • Convencer y analizar el conflicto como un fenómeno natural dentro de las organizaciones publicas y privadas como fuente que puede generar beneficios.1.

por eso el respeto a las opiniones del otro es fundamental. de su rostro. sin embargo. Confabulan contra una buena comunicación factores tales como: Diferencias culturales. ya que nos permite apreciar los puntos de vista de los demás y establecer un verdadero diálogo. así completo el mensaje que él me ha querido comunicar. La comunicación es eficaz solo cuando el receptor entiende el mensaje del emisor. es más que oír. Métodos de Comunicación. apreciaciones y razonamientos. oigo lo que me dice. Lenguaje. de tal forma que esta se puede expresar libre y sinceramente. Al escuchar pongo atención a mi interlocutor. un sentimiento. si escuchamos atentamente y observamos con conciencia y somos capaces de ponernos en el lugar del otro.INTRODUCCION La conversación es el medio más importante que tenemos para comunicarnos oralmente. interiorizarlo. los movimientos de su cuerpo. Es atender a lo que se nos dice. entonces solo escucharé mi opinión … Escuchar es mucho más que limitarse a captar sonidos con nuestro sentido del oído. Solo entonces estaremos estableciendo las bases de una buena comunicación. comprenderlo y traducirlo en algún tipo de respuesta: una acción. Se logra una comunicación verdadera si estamos interesados en el lenguaje de la otra persona. y lo confronto con la expresión de sus ojos. si no lo hago no podré establecer un diálogo. La comunicación es fundamental para establecer buenas relaciones humanas. Diferencias de percepciones de cada persona. una exclamación. esta se ve afectada ya requiere el entendimiento mutuo del emisor. . El saber escuchar enriquece la comunicación. con intercambio de ideas. Un ambiente laboral grato esta determinado en gran medida por la buena comunicación que se establezca entre las personas. en los términos en que este ha querido darle su mensaje. una respuesta.

hechos. sea una opinión. interindividual o intergrupal. pensamientos. Es una manera de establecer contacto con los demás por medio de ideas. La comunicación implica la transmisión de una determinada información. se trata de establecer una comunidad con alguien. distante del anterior en el espacio o en el tiempo. conductas. actitud o conducta.LA COMUNICACIÓN El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicación. Comunicación proviene de la palabra latina Communis. Puede ser verbal. buscando una reacción al comunicado que se ha enviado. o no verbal. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa como estímulo de la conducta de otro ser humano. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los individuos. OBJETIVOS Y PROPOSITOS DE LA COMUNICACION . La comunicación es un proceso por medio del cual una persona se pone en contacto con otra a través de un mensaje y espera que esta última de una respuesta. que significa común. por tal motivo al comunicarse. Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho que un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto determinado B. Comunicación es todo proceso de interacción social por medio de símbolos y sistemas de mensajes.

a formación la difusión de noticias. La comunicación de convencimiento va directamente al cerebro de los oyentes y pretende consolidar o cambiar una idea ya existente. querer que los mensajes sean aceptados y asumidos por el auditorio. Por ello. Lo primero que tenemos que preguntarnos antes de pronunciar un discurso es: ¿Cuál es nuestro propósito?. Informar: Se produce cuando emitimos mensajes con datos que consideramos de interés para el conocimiento de nuestros oyentes. Convencer: o sea. Comunicaciones clásicas que podemos incluir a este apartado son las asambleas de empresa. ya que no solo pretende que las ideas sean asumidas. Son cuatro los propósitos básicos de toda comunicación: • ENTRETENER • INFORMAR • CONVENCER • PERSUADIR Entretener: Cuando hablamos de viajes. Para convencer es preciso dar razones y argumentos sólidos que justifiquen determinadas posiciones.Toda comunicación debe tener un propósito. Por lo general la información se produce de forma descriptiva e imparcial. de aspectos familiares o contamos un chiste. El propósito de un discurso constituye la razón de ser básica de su difusión. . Para ello es preciso no solo contemplar razones y argumentos que sean aceptados por el cerebro. una intencionalidad que debe ser definida y mantenida durante todo su desarrollo. las rendiciones de cuentas periódicas . El propósito esta por delante del objetivo objetivos del discurso. aunque desgraciadamente ocurre en muchas ocasiones. compras. Persuadir: o incitar a la acción. A partir de aquí se determinan los objetivos concretos a alcanzar. si no que además sean llevadas a practica. el mas complejo de todos. realizamos clásicas comunicaciones que incluimos dentro del apartado de entretenimiento. etc. sino también saber provocar los sentimientos y reacciones del auditorio. en ningún caso debería haber discurso sin propósito.

La realización de un acto comunicativo puede responder a diversas finalidades: * Transmisión de información. * Intento de influir en los otros. Vamos a intentar verlo a través de un esquema: . como estableció Roman Jakobson en la década de los 60. *Motivar a un grupo. *Identificar una problemática general o un aspecto de ésta. * Realización de actos. En exposiciones dependiendo el tema se hace con la finalidad de: *Presentar información de manera formal y directa. pero aparte de esa función primordial. * Manifestación de los propios estados o pensamientos. *Proporcionar información experta con continuidad. *Compartir Las experiencias de una persona. *Plantear información especializada. el uso del lenguaje puede ser usado para desempeñar muchas otras funciones. Al establecer cualquier proceso de comunicación nuestra intención principal es comunicar un determinado contenido a un receptor.

EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN La comunicación se puede describir. esquemáticamente. como una cadena que pone en relación a un emisor (o remitente) con un receptor (o destinatario) por medio de un procedimiento físico (canal). El mensaje que constituye el objeto de la comunicación se compone de elementos simbólicos reunidos según un repertorio o .

con miras a un óptimo rendimiento El buen funcionamiento de este proceso. gráfico. “de retroalimentación” o feedback). Estos pasos son: 1. eligiendo el canal más adecuado. que funciona en los dos sentidos según un rizo de comunicación: el emisor. precisamente. etc. una serie de ajustes ejercen el equilibrio entre los elementos nuevos emitidos (“información”) y los elementos ya conocidos (“redundancia”). En este momento se elige también el tipo de lenguaje que se utilizará: oral.Una vez desarrollado y elaborado el mensaje. por su débil homogeneidad y carencia de retroalimentación. Lo esencial es la compatibilidad de los comunicantes. si esto no existiera la comunicación no tendría caso.. está condicionado por su nivel de homogeneidad. imágenes ilustradas o cualquier otro medio de comunicación o tipo de lenguaje. 3. Codificación. Desarrollo de una idea. formato y código seleccionado. enviándolo a través de un Canal o vehículo de transmisión. Por tanto. circular. es decir. dibujo. y el formato específico: oficio. una vez enviado el mensaje. señales manuales. gráficas u otros símbolos conocidos por ambos interlocutores. que no tenga barreras y . puesto que primero se debe reflexionar y desarrollar la idea que se desea transmitir con determinada intención. mímico. Transmisión.Este primer paso es el que le da sentido a la comunicación. la idoneidad del canal y la posibilidad de retroalimentación. llamada telefónica. folleto. al menos.. las llamadas “de difusión” o “comunicaciones de masas”. etc. ponerlo en un código común para emisor y receptor: palabras (de un idioma común).código del que una parte. escrito.. así como por el número acumulado de retornos (o posibilidades de realizar feedback) para reducir lo que pueda quedar de heterogeneidad en el sistema. se convierte en receptor y el receptor en el nuevo emisor. video. denominado cadena de comunicación. memorándum. ha de ser común a ambos interlocutores.El segundo paso consiste en codificar o cifrar el mensaje. 2. las comunicaciones más aleatorias o inseguras son. Se requieren ocho pasos para realizar el Proceso de Comunicación efectivamente. En el seno de este proceso. El conjunto forma un sistema par (es decir. sin importar si éste se realiza utilizando el habla. se transmite en el lenguaje. póster.

La comunicación requiere un clima de confianza.Una vez que el mensaje ha sido recibido.. si se aceptó y utilizó. descifrado e interpretado. oído. que en este momento toma el papel de emisor. la apreciación que se hace de su exactitud. o pone una barrera mental. ambos interlocutores estarán más satisfechos. Si el mensaje es aceptado. el mensaje se pierde. La aceptación es una decisión personal que admite grados y depende de la forma en que fue percibido el mensaje. Recepción. 4. la opinión previa o prejuicio que se tenga sobre el mismo. Entre más órganos sensoriales intervengan en la recepción. si fue bien interpretado..La retroalimentación es el paso final que cierra el circuito con la respuesta del receptor. Si la retroalimentación no se diera. lo decodifica e interpreta. Descifrado o Decodificación.. pero esto no es una garantía. estableciendo así una interacción bilateral: la Comunicación en Dos Direcciones. Retroalimentación es el término que se utiliza precisamente para llamar a la información recurrente o información de regreso. entonces se logra el efecto deseado y el verdadero establecimiento de la comunicación. logrando crear o más bien reconstruir una idea del mensaje.En este paso del proceso el receptor descifra el mensaje. se evitará la frustración y se podrá acordar mejor la relación personal o laboral que se tenga. Aceptación. 8.El paso anterior permite a otra persona recibir el mensaje a través de un Canal de recepción. el receptor debe estar dispuesto a recibir el mensaje. tacto y gusto. la reacción que se logra en el receptor y el uso que él le da a la información contenida en el mensaje recibido. mejor se recibirá el mensaje. 7. Si el receptor no funciona bien.. 5. mejorando consecuentemente los resultados de la relación. y es muy necesaria porque es la que indica al emisor si el mensaje fue recibido. para que éste llegue más fácilmente. y es muy . entonces viene la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. Si esa idea es equivalente a lo que transmitió el emisor se puede lograr la comprensión del mismo. Cuando la comunicación es completa. Retroalimentación. los canales naturales de recepción son los órganos de los sentidos: vista.. 6. entonces la comunicación no se estableció plenamente y sólo se quedó a nivel unilateral como información.previniendo o controlando las interferencias. lo cual constituye el sexto paso. olfato.Este es el paso decisivo de acción. Uso. la autoridad del emisor y las propias creencias y valores del receptor y sus implicaciones.

TIPOS Y BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN Quizás. que se presentan como barreras en una comunicación efectiva: • AMBIENTALES: Estas son las que nos rodean. teléfono.) VERBALES: Estas son la forma de hablar. sobre todo si el tema era complejo. Las personas que hablan otro idioma es obvia la barrera. de distinto interés. pero incluso a veces nuestro propio idioma es incomprensible. no podría hablar de temas medicinales con un ingeniero. ya sea en el terreno personal o profesional. una silla incomoda. ósea. existe distracciones. en lo más simple y cotidiano. Existen tres tipos de categorías. explicaciones. como ejemplo: un medico. puede ser incomodidad física (calor en la sala. se disgrega en preguntas. interrupciones. la comunicación mutua. clases sociales. Las barreras que existen en la comunicación. ya sea por diferencia de edad.importante no defraudar a los demás para que una buena comunicación se pueda dar. que se interponen en la comunicación. sino solo con un colega o • . a modo de ejemplo: personas que hablan muy rápido. por nosotros mismos.) distracciones visuales. o no explican bien las cosas. y ruidos (timbre. respuestas. y aclaraciones. y tienen un efecto negativo en la comunicación. Una simple comunicación implica tanto. o cualquier cosa. nivel de educación he incluso entre dos profesionales. alguien con tos. etc. son impersonales. ruidos de construcción. nunca lo pensamos. que las personas pueden tener problemas para entender. pero al comunicarse dos personas ocurren muchas cosas.

es lo que uno ve y oye. y si no nos comprenden la idea. este es un solo paso a la solución.  • • Es te alerta a las posibles. • INTERPERSONALES: Es el asunto entre dos personas. Existen tres formas de superar las barreras de la comunicación: • AMBIENTALES: .Escoger un lugar apropiado para la discusión -Hablar en un ambiente sin distracción o interrupción. Sea flexible. diferencia en la percepción. Estas barreras interpersonales más comunes. -Escuchar atentamente lo que otra persona dice. ¿Cómo superar las barreras en la comunicación? Si nosotros aceptamos que existen barreras. Los prejuicios con relación a la edad. cuando no existe atención. sexo. son las suposiciones incorrectas. INTERPERSONALES: -No tome en cuenta suposiciones y prejuicios. con la salud. Correcta o no correcta la suposición será una barrera en la comunicación. y las percepciones distintas. Una SUPOSICIÓN. es nuestro punto de vista.persona relacionada. y expresarlo con claridad. según como se planteen. El no escuchar bien. Estos perjuicios pueden ser tomados negativamente. ósea dos personas pueden percibir un tema con distinto significado. VERBALES: -Tener muy claro lo que se quiere comunicar. hay que expresarla de distintas formas. que tienen efecto negativo en la comunicación mutua. o religión son también barreras interpersonales. es otro tipo de barrerá verbal. cuando tomamos un punto de vista como un hecho nos cerramos a otras perspectivas. y poder entablar una comunicación eficaz. La PERCEPCIÓN.  . es algo que se da por hecho. hasta su entendimiento. raza.

Pensemos ¿cómo usamos nuestras manos al explicar algo?. logra buenas decisiones. Para obtener una buena comunicación no verbal. El tono de voz también es parte de la comunicación no verbal. y segundo las practicas. lenguaje corporal. que no puede vivir solo. para esto existen dos necesidades fundamentales. profesionales y organizativos. primero las personales. Una persona tiene necesidades. ser escuchado. Escuche con atención. Estudie sus expresiones faciales. e intercambia decisión en forma eficiente. crea relaciones interpersonales productivas. si nos entendió. La comunicación empática. tome en cuenta lo siguiente: • • • Mire a la persona con quien habla. el tono de la voz que nos transmiten. ya que esta expresa distintos sentimientos. tiene la necesidad de comunicarse. expresiones faciales. para sobrevivir. en cambio. o es una duda. y gestos. LA COMUNICACIÓN DEFENSIVA Y LA COMUNICACIÓN EMPATICA La comunicación defensiva conduce a un estilo de relación interpersonal competitivo.Comunicación no verbal: Es aquella donde las personas revelan algo mas que el lenguaje hablado. . Como por gestos. ya que el hombre es el único ser. donde la persona debe sentirse valorado y respetado. y sobre todo relacionarse con el resto. donde el individuo se mantiene centrado en el tema. que a cabo de un tiempo separa a las personas porque produce resultados negativos. etc. porque permite que las personas encuentren conjuntamente soluciones para sus problemas personales. sin malos entendidos. y tono de voz. O mandar a alguien. lenguaje corporal. ¿cómo reacciona esa persona?. esto transmite lo que se piensa y siente. y participar en una discusión.

En un clima de amenaza defensa. aunque éstos sean de una manera muy sutil.. necesidad de ganar. A una menor necesidad de defensa. . Otro tipo de necesidades son las que adquieren un papel determinante como el tratar de causar buena impresión. Cuando un sujeto percibe una situación de amenaza tiende a emplear su energía en la propia defensa más que en entender al otro o en colaborar en la resolución de un problema común. tratar de evitar riesgos.COMUNICACION DEFENSIVA Una forma que existe de mejorar las relaciones interpersonales consiste en reducir todos los elementos que puedan significar defensa o ataque. actitudes y valores de la otra persona. Cuando un sujeto se sitúa a la defensiva. queda totalmente incapacitado para percibir y entender las motivaciones. Lo opuesto también es verdad.. las energías se dirigen a facilitar y mejorar el proceso de comunicación interpersonal. lo que más preocupa y se lleva las energías de los comunicantes no es el contenido de la comunicación.

provocan defensas. En la evaluación. Jack R. así corno el contexto donde se desarrolla la comunicación. son el tono y la expresión de la voz.. Gibb. El oyente distorsiona el mensaje y tiende a proyectar en la otra persona sus propias ansiedades.. sin embargo.Una conducta o comunicación defensiva tiende a provocar una escucha defensiva. sentimientos.. de darse. por lo tanto. que unas actitudes pueden compensar o neutralizar a otras. La actitud que figura en primer lugar del binomio será la actitud que bloquea la comunicación. no siente que recae sobre ella un juicio sino una constatación. llegó a esta sistematización de forma experimental utilizando discusiones y conversaciones grabadas que luego analizaba. será aquella actitud que facilita el acto comunicativo. EVALUACION Y DESCRIPCION Evaluación es todo aquello que implica algún tipo de crítica. ha catalogado seis climas que. es decir. Por el contrario. La actitud que figura en segundo lugar. El significado de cada actitud queda aclarado por su actitud opuesta.. la descripción presenta hechos. Esta actitud evaluativa puede mostrarse de distintas formas. no prestándose atención al mensaje y todo el proceso de comunicación queda dislocado. aunque las más utilizadas. que no implican ningún tipo de valoración o interpretación por parte de la otra persona que. por acepciones. juicio de valor. Fije una larga investigación de más de ocho años. Pero su clasificación final ayuda a comprender los procesos de la comunicación. facilitan considerablemente la comunicación y que de no darse. Calificación. las personas no se están comunicando . consciente o inconscientemente. Hay seis pares de actitudes que son interactivas. que no tiene nada que ver con los Bee Gees. Gibb.

se convierte en juez potencialmente condenador CONTROL Y NO CONTROL La actitud del control es percibida fundamentalmente en los intentos de persuasión que pueden darse en un acto comunicativo. por ello. incluso. Sutilmente. Sin embargo. esta evaluación positiva puede ser tan bloqueadora de la comunicación como una evaluación negativa ya que eleva igualmente al interlocutor que la efectúa a la posición de juez y. muchas veces por desconocimiento. Se podría definir la actitud de control como aquélla que en la COMUNICACION tiene por objetivo modificar la conducta del interlocutor. la actitud controladora suscita defensas porque hace que el interlocutor sospeche de la existencia de motivaciones ocultas. De manera genérica. Esta actitud parece a priori que es una actitud socialmente deseable y es utilizada como herramienta supuestamente motivante para el interlocutor. pero interviniendo los dos. es el efectuar una evaluación positiva en la comunicación con un interlocutor. Por el contrario. ESTRATEGIA Y ESPONTANEIDAD . y porque implica que la postura del otro es inadecuada y hace que se sienta reducido a una condición inferior. genera una comunicación que se centra en ese problema común que atañe a las dos personas aquí y ahora. Este "intermediario" no es más que el sistema de valores usado para el juicio. Un fenómeno mal entendido.directamente sino a través de un "intermediario". y que es lo que debe ser cambiado. y que se da en situaciones organizacionales o laborales. se puede utilizar un lenguaje neutro para controlar al otro. la actitud de no control.

En la manifestación de neutralidad o empata tiene especial peso la comunicación no verbal.. la aceptación de su situación o problemática.. mirar casualmente el reloj. sentimientos persecutorios. como los gestos espontáneos. SUPERIORIDAD E IGUALDAD Cuando una comunicación está cargada de elementos de superioridad siempre va a dar entender. la aceptación incondicional del interlocutor.Toda estrategia ayuda a elevar las tendencias paranoides del interlocutor. En la actitud de neutralidad o de empatía que adopten los que tienen puestos de responsabilidad y mando en Organizaciones y Empresas puede estar la clave del clima de bienestar y de relaciones interpersonales que predomine en la Organización. la postura corporal.... El interlocutor ve de una manera fácil aquellas motivaciones ocultas. lo cierto es que ese tono neutral bloquea el proceso de la comunicación interpersonal ya que este tono va a ser percibido como una falta de interés.. distanciamiento. son conductas que denotan la existencia de tina ESTRATEGIA. no expresadas o ambiguas. retener información. NEUTRALIDAD Y EMPATIA Aunque... inicialmente. la identificación con la otra persona. actitudes de sospecha. mostrar tener fuentes privadas de información. es decir. de manera implícita que: . La empatía supone percibir y aceptar los sentimientos y emociones del otro. Fingir emoción. es decir. una actitud cínica.. Con la empatía se transmite un mensaje diferente al otro ya que se demuestra respeto a los sentimientos ajenos. aparentar espontaneidad o naturalidad.. el empleo de un tono neutral pueda parecer el más adecuado.

lo que se está percibiendo es realmente un complejo de inferioridad. poder. sentir la necesidad de competir. Es la actitud que toma aquella persona que conoce ya la respuesta. DOGMATISMO PROVISIONALIDAD Gibb utiliza el vocablo dogmatismo de un modo poco técnico. sentimientos de envidia. De manera general. Frecuentemente.. es obviamente la de apertura a una comunicación contraria. el contenido del mensaje es trasladado a un segundo plano. es decir.. . Lo que se transmite de verdad es que no se necesita más información y que se desconfía de la capacidad de aportar algo a la comunicación de la otra persona. olvidar lo oído. La actitud contraria. Las reacciones típicas de la otra persona suelen ser de no escuchar. el prestigio. pero pueden producir defensas si no se comunican como variables controladoras. status.- no se desea entrar realmente en una relación interpersonal no se desea feedback y si se da no se tendrá en cuenta no se necesita el intercambio de ayuda se intentará reducir el poder... Existe una alta correlación entre la actitud autoritaria y la ansiedad que avalan este hecho.. la provisionalidad. del interlocutor En estas circunstancias. que también bloquea la comunicación con su problemática. de sentido común. De todas maneras existen diferencias reales de edad. la superioridad es comunicada en la medida en que el sujeto se siente inseguro.

CAMERON . HETTEN KIM S.BILIOGRAFIA: DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS SEXTA EDICION AUTORES: DAVID A.

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