Con esta actitivida se busca

El estudiante reconoce y describe los conceptos, generalidades, principios y ventajas del servicio al
cliente en la realidad actual empresarial que coadyuvan en su competitividad y crecimiento,
teniendo en cuenta herramientas como CRM, marketing relacional, el valor percibido, creando y
aplicando estrategias a implementar el caso propuesto. Determina las estrategias para promover
una cultura de servicio en las organizaciones con el fin de dinamizar la fidelización y satisfacción de
los clientes.

ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”

Contexto

Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de viajes
y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamaciones. Un
día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender,
prácticamente al mismo tiempo, a dos clientes.

1. Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un paquete
vacacional para él y su familia, para viajar en las próximas fechas.

2. Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se
quejaba porque nadie lo atendía.

Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y
piensa que atenderle lo tranquilizará.

Acontecimientos Precipitantes

Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de preguntas técnicas
sobre el viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los
planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin
respuestas claras lo insulta y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese
tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que
abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo,
no sin antes decirle a Sergio que, en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le prometían
un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.
Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que no atendió, pero
es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una hora sin ser atendido.

Acontecimientos Desencadenantes

Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de VIAJES Y
CRUCEROS DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención optima a sus requerimientos, el
primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de ser escuchado ni de preguntar por el paquete
vacacional que deseaba adquirir para realizar con su familia, por otro lado, el segundo cliente es
prácticamente echado del lugar al hacer una reclamación (justa) por no obtener respuestas claras
a las preguntas que le había formulado al asesor que lo atendió.

Pese a lo sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos, afirmando que no
volverán a tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y deciden contar su mala
experiencia a sus familiares, amigos y conocidos para prevenir que les suceda lo mismo, lo que
para la empresa es una gran afectación ya que empieza a circular el rumor de mala reputación por
publicidad engañosa y deficiente atención al usuario.

. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

Si se identifica o se relaciona la satisfacción del cliente “ en especial, los relativos a sentimientos y

emociones vinculados con los hábitos de compra y consumo” (Acebrón, 2002), como el estado de
ánimo de una persona (cliente), posterior al proceso de compra o adquisición de bienes o
servicios, observamos que en el escenario propuesto, el estado de ánimo del cliente antiguo
corresponde a frustración por la inoportunidad e imposibilidad de recibir la atención que requería
en el momento de solicitar el bien o servicio; para el caso del cliente nuevo el estado de ánimo era
de perturbación mal genio e ira por no haber obtenido la información mínima solicitada tendiente
a la adquisición de dicho bien o servicio.

Al ser estos estados de ánimo negativos, se abstrae que la satisfacción es igualmente negativa, es
decir que los clientes resultaron completamente insatisfechos al tratar de adquirir el bien o el
servicio.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario que ha
propuesto?

Dado que el valor percibido se entiende como “la evaluación del cliente sobre la utilidad del
producto (bien o servicio) basada en la percepción de lo que se recibe, frente a lo que se da”
(Acebrón, El valor percibido por el cliente, 2009), concluyo que el producto ofertado, basado en la
información suministrada por el representante de la empresa, la cual es incompleta, insuficiente y
evasiva, no me permite asignar un valor positivo, sino que por el contrario, correspondería a un
valor completamente negativo a cualquier costo monetario; y en la parte relacionada con la
cultura del servicio se puede observar que la empresa no tiene definidas “el conjunto de valores,
creencias, normas y prácticas” (Robledo, 2016), que garanticen un comportamiento uniforme,
claro, definido y permanente delos empleados de la empresa para la atención a cada uno de sus
clientes potenciales.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede mejorar en
el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?

Para la cultura del servicio: se debería establecer claramente los valores, creencias normas,
practicas o procesos y políticas pendientes a ofrecer y ofertar todos y cada uno de los productos
de la empresa, así mismo se debe realizar seguimiento y evaluaciones de la adherencia de todos y
cada uno de los componentes de la cultura del servicio deseado por la empresa; al momento que
se logre que los colaboradores de la empresa (clientes internos) apliquen de forma continua y
permanente esta cultura del servicio, fácilmente el cliente, tendrá un valor percibido del producto
muy positivo, dado que como se explicó anteriormente, este valor está dado por la percepción de
lo que se recibe.

Estrategia ¿Qué se ¿Cuándo se ¿Cómo se ¿Quién lo ¿Dónde se

hace? hace? hace? hace? hace?
Definir Establecer En el Expedición de El Gerente En la
componentes políticas, momento de acto gerencia de
de la cultura valores, identificar la administrativo la empresa
del servicio creencias y falta de
procesos cultura del
servicio
Difusión de Se entregan Una vez se Capacitaciones, El Gerente, En las
los impresos, adopten los conferencias, subgerentes y diferentes
componentes videos, componentes etc… coordinadores áreas o
de la cultura circulares, de la cultura de áreas. servicios de
del servicio cartas. del servicio la empresa.
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