Universidad Latina de Panamá

Maestría en Administración de Negocios con énfasis en Dirección

Empresarial

Conducta del Consumidor y Estrategia de Mercadeo

Trabajo Final

Integrantes:

Arjona, Zurishaday 08-812-2184

Ávila, Ricardo 08-789-1750
Botello, Alejandra 08-918-1102
López, Carolina 02-731-571
Martínez, Juan José 04-734-679
Moreno, Walmarie 07-710-501
Vega, Thamarkys 08-830-1779

Profesora: Benita Vega

Abril, 2021.
OBJETIVO
Definir que se considera “Experiencia del Cliente (CX) y reconocer cuales son los
elementos básicos e importante que forman parte de ella y cómo podemos aplicarla
para tener resultados positivos en una Industria o Empresa.

INTRODUCCIÓN
Todas las empresas o negocios desde el día uno que deciden establecerse
entregan una experiencia a sus clientes o personas que los visitan. Incluso esto
aplica para aquellas que no saben lo que es la experiencia de cliente. Es muy
importante dar a conocer que desde el primer momento en que interactúas con una
persona, ya estas brindando experiencias. Pero esto no solo aplica para el momento
de atención a la persona, la experiencia al cliente es mucho más compleja y la
misma se comienza a formar desde antes que la persona llegue a la tienda, se
fortalece durante su visita y se mantiene después de que sale del comercio.
La experiencia de cliente alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el
interés que generó el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al
cliente y hasta la salida o cierre, sin importar el canal por el que ocurran. Su alcance
es integrador, uniendo al negocio entorno a la visión del cliente.
Hoy en día el mundo ha dado un giro inesperado efectos de la Pandemia causada
por el virus SARS CoV 2 lo que hace mucho más necesario que nuestros clientes
tengan una buena experiencia al asistir a nuestras empresas. Pero aún más valioso
nos ha demostrado también que no solamente debemos quedarnos en esa
experiencia física, sino que debemos abrirnos a brindar una excelente experiencia al
usuario, ya que la tecnología y ese mundo digital que ahora se ha fortalecido es una
de las claves primordiales para que con la buena atención podamos fidelizar
clientes.

 ¿Por qué se dice que la experiencia del cliente CX es el nuevo marketing?

Customer experience (CX) o la experiencia del cliente, es un nuevo enfoque en la

manera como las empresas abordan el reto de lograr destacar en los mercados
donde compiten. Es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una
empresa a lo largo de su relación con ella,  así como también, las percepciones,
emociones y sentimientos  sobre la marca a lo largo de esta misma relación. La
"experiencia" no se limita al momento de uso de un bien o servicio, su alcance es
mucho más amplio, tiene un antes, un durante y un después. Tampoco es una
función de un área en particular, sino por el contrario, de toda la empresa. Cabe
mencionar que es común que se confunda la función y gestión del "servicio al
cliente" con la "experiencia del cliente". Ambas, son dos cosas distintas, mientras el
servicio al cliente es el área o función que debe atender a los clientes cuando el
servicio o producto falla, la experiencia es como ya lo hemos señalado, una función
mucho más amplia y que tiene al servicio al cliente, como un elemento más bajo su
responsabilidad. 

Elementos claves de un diseño de experiencia del cliente

Customer Journey Map

Se define como “Customer Journey Map” a una herramienta que funciona para
ilustrar e interpretar todas las relaciones y experiencia que un usuario tiene con una
marca, un servicio o un producto en cada una de sus etapas o fases del proceso de
compra y atraves de diversos canales. En este plano es importante dar lugar a la
descripción de canales, herramientas y elementos que interactúan con los clientes
durante todo su proceso de información, decisión y compra, sin olvidar el
servicio postventa. De cualquier forma, es preciso detallar y adaptar cada mapa del
ciclo de vida de un cliente a cada uno de los públicos objetivos y producto/servicio,
para así detectar cuál es la etapa del proceso que genera mayor valor para la
experiencia del cliente en su proceso de vinculación con la compañía. Con esto se
da un resultado de un mapa de clientes centrado en las personas, que ayuda a
comprender mejor sus necesidades, intenciones y deseos. Es sumamente
importante para que el customer journey map funcione adecuadamente que se
adapte a cada uno de los buyer persona o comprador ideal de la compañía para,
además saber que etapa aporta mayor valor a su experiencia con la marca.
Los principales objetivos del customer journey map son:
 Alinear la visión externa e interna: teniendo en cuenta que se valoran la
visión emocional y racional de la relación de un cliente con la marca en sus
distintas etapas de interacción, al plasmar esta relación se consigue
armonizar y naturalizar
   Definir la experiencia de clientes: únicamente conociendo la experiencia
actual es posible identificar los puntos de fuga de cada cliente. Además,
debido al estudio es muy frecuente descubrir puntos débiles, de los que
conseguir oportunidades para crecer.

Otro de los beneficios del customer journey map es lograr una armonía entre la
visión interna y externa de la empresa al valorar las cuestiones emocionales y
racionales en su trato con el consumidor para cada una de las etapas. Diseñar la
experiencia del usuario es la ocasión perfecta para diagnosticar cuáles son esos
puntos de fuga de cada comprador ideal con el fin de centrar esfuerzos en evitarlos.
La elaboración del mapa se sirve de algunas técnicas de neuromarketing que
ayudan a definir qué tipo de cliente buscamos y tenemos. El Customer Journey
Map, se puede completar analizando en cada fase cómo interactuamos con el
cliente y sobre todo qué trabajos tenemos que realizar, ajenos al cliente, pero
imprescindibles, para que el servicio sea adecuado.
Puntos básicos que debes conocer para poder realizar un mejor mapa de
experiencia de clientes:
1. Identificar al cliente. Crea un perfil completo de tu cliente
desarrollando los buyer persona para conocer a fondo su día a día, sus
gustos, qué es lo que le preocupa y en qué muestra más interés.
2. Comprender las etapas de la relación que percibe el cliente. Sólo
conociendo cada una de las etapas que atraviesa un cliente en su proceso de
compra, es posible comprender qué siente con cada interacción. Conectar y
atraerlo, orientarlo, interactuar con él, retenerlo y hacer que nos
recomiende.
3.  Identificar sus motivaciones y dudas . El comportamiento de un
cliente es diferente si está buscando algo genérico por la red o ya está
centrado en nuestro producto. Estar alerta y entender qué buscan y
necesitan en cada fase te ayudará a interpretar mejor su
comportamiento. Comprender qué es lo que atrae/inquieta/asusta/cautiva al
usuario en cada fase de su proceso es la clave para la mejora de su
experiencia y relación con la marca.
 4. Mapear los puntos de contacto.  Saber desde qué canales han
llegado a nosotros y la sensación que le hemos causado: buena, mala o
neutra.
5. Evaluar los momentos clave y sus métricas. ¿cuándo el cliente
necesita más ayuda?, ¿qué es lo que le enfada?, ¿lo que le agrada?... son
momentos especiales de los que dependerá la continuidad del cliente en su
viaje. Conocidos los momentos en los que la relación cliente y empresa
flaquea, analiza los motivos y mejora aquello que sea necesario para
que estos puntos se sitúen en la parte más alta posible de la tabla.
6.  Añadir los procesos internos de nuestra empresa.  ¿Cómo
reacciona nuestra empresa en cada punto de interacción con el cliente?
Este paso nos ayudará a mejorar estas relaciones y nuestros puntos
débiles.
7. Entender sus ‘dolores’ e identificar las oportunidades.  Los
momentos más negativos del cliente en esta relación nos sirven para
descubrir nuestras amenazas y debilidades. Cada punto de contacto es
una oportunidad para entender al cliente, para conocerle y por tanto ofrecerle
un mejor servicio. Las expectativas deben siempre satisfacerse, porque no
alcanzarlas supone no hacer consistente la experiencia del cliente.

De cumplir cada uno de los puntos se conseguirá construir una experiencia más
placentera, vinculando al cliente sensaciones positivas de la marca, lo que
desembocará en un mayor volumen de compra. 
  describir una experiencia que incluya los 5 elementos a través del Journey

 Finalmente indique que papel juega la experiencia de usuario UX dentro de la CX.

La Experiencia de Usuario se refiere a la experiencia completa que tienen las

personas al interaccionar con un determinado producto, sistema o servicio.
Por ejemplo, puede ser interaccionar con una pagina web o un app: Una
buena experiencia de usuario conlleva que se cumplan y se cubran las
necesidades del usuario, cumpliéndose los objetivos para los que fue creada
la web.

Esta experiencia está influida directamente por el diseño de la interfaz: la

usabilidad de un sitio web, la arquitectura de la información, la navegación, la
jerarquía visual… La combinación de todos estos elementos influirán en que la
experiencia de usuario sea positiva o negativa.

Una buena experiencia de usuario ofrece al usuario la habilidad de:

 Encontrar información dentro de una web de forma rápida y fácil.

 Completar fácilmente una tarea como por ejemplo, rellenar un formulario o
realizar una compra.
 Encontrar páginas web con facilidad, es decir, que tenga un buen
posicionamiento SEO en buscadores.

Una vez definido el concepto de Experiencia de Usuario (UX) podemos decir

que el papel que juega dentro del CX es importantisimo ya que puede marcar
la diferencia entre una empresa exitosa y un producto fallido. No importa qué
innovación revolucionaria se encuentre debajo de la plataforma o el producto
si los usuarios no pueden sentir este potencial, entonces se vera afectada la
experiencia final del cliente (CX).
Al final, podemos observar con claridad que la Experiencia de Cliente es un
término más amplio en donde se incluyen necesariamente, entre otros
conceptos, la experiencia del usuario,

Fuente

Magdalena López Martín

Experiencia de Usuario (UX) vs Experiencia de Cliente (CX)
https://www.idento.es/blog/desarrollo-web/experiencia-usuario-vs-experiencia-cliente/