ASIGNATURA:

SERVICIO AL CLIENTE

CATEDRATICA:
LIC. LENI RIVERA

ESTUDIANTE:
VANESSA GISSELL FERNANDEZ FIGUEROA

CTA: 1190094

MODALIDAD:
VIRTUAL

ACTIVIDAD:
PROYECTO FINAL, I AVANCE

LUGAR Y FECHA:
SAN PEDRO SULA, 28 DE NOVIEMBRE 2022
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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN-------------------------------------------------------------------------------------3
OBJETIVOS--------------------------------------------------------------------------------------------4
CULTURA DEL SERVICIO-------------------------------------------------------------------------5
CULTURA DEL SERVICIO-------------------------------------------------------------------------6
¿QUIEN ES EL CLIENTE? ------------------------------------------------------------------------7
LOGO, ESLOGAN Y VALORES------------------------------------------------------------------8
MISIÓN Y VISIÓN------------------------------------------------------------------------------------9
DESCRIPCIÓN DE OFERTA Y LOS SERVICIOS------------------------------------------10
POLÍTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE----------------------------------------------------11
CARACTERÍSTICAS PROFESIONALES DEL PERSONAL DE SERVICIO---------12
CONCLUSIONES-----------------------------------------------------------------------------------13

BIBLIOGRAFÍA-------------------------------------------------------------------------------------- 14
 INTRODUCCIÓN 3

El presente informe contiene información sobre el Manual de Procedimientos de

Servicio al Cliente del Hotel y Restaurante JOCA´S HOTEL. Dicho manual
contiene la descripción de las diferentes actividades que deben ser desarrolladas
por el departamento de recepción, teniendo en cuenta que es de gran importancia,
pues es el primer departamento con el que el cliente tiene relación ya sea manera
directa como indirecta.
 OBJETIVO GENERAL:
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El Manual de Procedimientos de Servicio al Cliente tiene como fin desarrollar y
establecer servicios de calidad en el departamento de recepción que logren
satisfacer las necesidades de los clientes en cuanto a ocupación y disponibilidad
de reservas, información y asistencia de estos, así́ como cubrir la necesidad de
atender las comunicaciones internas y externas aplicando las técnicas, métodos y
equipos necesarios con el fin de cumplir de manera exitosa las funciones
administrativas y comerciales de la empresa en este caso el Hotel.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

- Identificar los procedimientos a realizarse en el departamento de recepción.

- Informar al departamento de recepción con los procedimientos de cortesía para

que brinde un servicio de calidad a los huéspedes.

- Satisfacer permanentemente los requerimientos de los clientes y visitantes en el

departamento de recepción.
 ¿QUÉ ES LA CULTURA DE SERVICIO? 5

La cultura del servicio se define como la utilización de las mejores estrategias del
recurso humano, técnico y tecnológico que permitan una adecuada y creciente
relación e integración entre todos los agentes sociales comprometidos: personas,
empresas y comunidades. Significa ayudar a otros, interesarse significativamente
por los demás y donde todos salgan beneficiados. Se entiende como el término
relativo a las ventas de una empresa y al servicio al cliente. Y aunque el concepto
tiene su origen en las áreas comerciales de una compañía, su significado,
necesidad y aplicación va mucho más allá que su utilidad comercial para los
ingresos de una empresa.

La cultura del servicio se define como la utilización de las mejores estrategias del
recurso humano, técnico y tecnológico que permitan una adecuada y creciente
relación e integración entre todos los agentes sociales comprometidos: personas,
empresas y comunidades. Para el ser humano en general no es fácil permanecer
en ninguna de estas condiciones porque implica una regularidad en los estados de
ánimo de forma que de acuerdo cómo se sienta en un día determinado actúa ante
los demás y puede violar cualquiera de estas premisas.

Sin embargo, lo más importante, aunque no exista la perfección en nadie es mejor

hacer el mejor esfuerzo en mantener un equilibrio y aspirar a cumplir estas
condiciones, porque no sólo hacen más llevadera y agradable la vida en todos los
aspectos, sino que mejoran dramáticamente la comunicación con todo el entorno y
crea relaciones humanas de calidad.
 ANALICEMOS ENTONCES CADA UNA DE ESTAS CONDICIONES PARA LA
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CULTURA DEL SERVICIO:

1. Hacer las cosas de la mejor forma posible:

Aspirar a un mejoramiento continuo como ser humano en todos los aspectos es

una meta digna que permite descubrir recursos internos insospechados, por eso la
invitación es hacer cualquier trabajo o tarea pensando en desarrollar una habilidad
con eso porque cada labor deja sus frutos, por aburrida o ajena que sea a
cualquier interés particular.

2. Prestar un servicio mejor de lo esperado:

Muchas personas tienen el hábito contraproducente de dar de acuerdo cómo les

den en cualquier contexto o peor aún de dar menos para ganar más, lo cual
siempre trae problemas y frustraciones.

La actitud que tienen algunos trabajadores en las empresas de” yo hago lo

necesario para que me paguen y si quieren más que paguen más” no lleva muy
lejos en términos de confianza y ascensos. Un jefe responsable aprecia el
esfuerzo sincero de un trabajador y casi todas las empresas están dispuestas o
tienen métodos para compensar los esfuerzos adicionales que hacen sus buenos
empleados. Pero no lo harán así con quienes vayan detrás de las recompensas
económicas sin prestar un buen servicio.

3. Ser coherente entre lo que se piensa, dice y hace y no fingir actitudes o

comportamientos:

La comunicación eficaz como vimos en anteriores artículos es la clave para

desarrollar relaciones humanas basadas en la confianza y el respeto. Pero esto
depende del nivel de coherencia entre los que las personas piensan, dicen y
hacen. Muchas personas entienden el concepto de coherencia y no lo aplican o no
se esfuerzan por aplicarlo. Y como resultado sus relaciones y comunicación con
otros están llena de mensajes contradictorios que provocan desconfianza, duda y
hermetismo.
4. Interesarse sinceramente por las personas para ayudarlas:
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Este es podríamos decir es el corazón de la cultura del servicio e implica salirse de
los propios pensamientos para concentrarse en ayudar a otro(s), lo cual no es fácil
tampoco porque en un 95% del tiempo el cerebro vive en su propio mundo, retos y
situaciones. Pero mediante ciertas técnicas puede hacerse un alto en el camino
para ayudar a otros.

¿QUIÉN ES EL
CLIENTE?

El Cliente es el personaje más importante de cualquier organización, es su razón

de ser. Es el usuario del producto y/o servicio que generamos y que espera
satisfaga sus necesidades.
Esa persona que adquiere bienes o servicios con asiduidad es el centro de
cualquier negocio ya sea un hotel. Si una persona compra una sola ocasión.
Obviamente no será cliente sino un comprador. Esa diferencia entre cliente y
comprador hace una gran diferencia, pues las organizaciones necesitan cliente
Los clientes activos son los que, en la actualidad, concretan compras de manera
frecuente. Los clientes inactivos, en cambio, hace tiempo que no realizan una
compra por lo que es probable que estén satisfaciendo sus necesidades con la
competencia.
Por otro lado, existen los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, de acuerdo
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al tipo de resultado que haya tenido el intercambio comercial. Los clientes tienen
necesidades que la empresa o el vendedor debe satisfacer. Estas necesidades
generan en el individuo una serie de expectativas con respecto al producto o
servicio. Si dichas expectativas son frustradas, es decir si las necesidades no son
satisfechas, es muy probable que el cliente deje de comprar en aquel sitio o, más
específicamente, el producto en cuestión.
LOGO:

ESLOGAN:

´´SIENTETE MEJOR QUE EN CASA´´

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VALORES:

 Calidad
 Servicio
 Responsabilidad
 Integridad
 Orientación al Cliente
 Responsabilidad Ambiental

MISIÓN:

Brindar una experiencia memorable y placentera a cada uno de nuestros

huéspedes; ofreciéndoles un servicio de alta calidad de forma socialmente
responsable.

VISIÓN:

Ser reconocidos como el mejor hotel de playa que brinda un servicio de calidad y
confort en la ciudad para la familia, bajo los estrictos criterios de responsabilidad,
compromiso y transparencia para benéfico de la sociedad y el medio ambiente.
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OFERTAS Y SERVICIOS:

HABITACION ESTANDAR:

1 PERSONA $44.00 L.1012.00

2 PERSONAS $59.35 L.1365.00
3 PERSONAS $69.35 L.1595.00

HABITACION FAMILIAR:

1-2 PERSONAS $69.35 L.1595.00

3-5 PERSONAS $99.35 L.2285.00
6-8 PERSONAS $125.00 L.2875.00
9-10 PERSONAS $139.35 L.3205.00
PRECIOS YA INCLUYEN 15% I.S.V + 4% T.S.T.

PRECIOS INCLUYEN:

 Desayuno
 Aire acondicionado
 TV Cable
 Baño Privado
 Uso de Playa Privada
 Wifi
 Uso de Piscina
 Yacusi

CHECK IN 02:00 PM
CHECK OUT 12:30 PM
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POLÍTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE:

 GARANTÍA: Se requiere un pago o depósito del 50% total de la reserva

para garantizar la misma.

 CANCELACIÓNES: Una vez efectuado el pago de la reserva no se hace

ningún tipo de devolución por cancelación.

 POLÍTICA DE NO LLEGADA: En caso de NO Llegada, se le concederá

una reprogramación para los próximos siguientes 15 días (Sujeto a
disponibilidad)

 PERSONA ADICIONAL: Se aplicará un cargo a partir de una persona

adicional en la misma habitación.

 MENORES: Infantes pueden alojarse gratis utilizando las camas existentes.

Mayores de 12 años podrán compartir la habitación con 2 adultos.

 SUPLEMENTOS: Toda cama adicional incurre en un costo adicional.

 POLÍTICA DE MASCOTAS: No se aceptan mascotas.

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CARACTERÍSTICAS PROFESIONALES DEL PERSONAL DE

SERVICIO:

 EXCELENCIA: Ser diligentes, emprendedores y estar bien preparado para

ejercer su labor con responsabilidad y eficacia.

 COMPROMISO: Mantener sus promesas y cumplir con sus obligaciones y

no justificar un incumplimiento o rehuir una responsabilidad.

 RESPONSABILIDAD: Respetar, obedecer las leyes y tener conciencia

social.

 LEALTAD: Actuar honesta y sinceramente al ofrecer su apoyo,

especialmente en la adversidad y rechazar las influencias indebidas y
conflictos de interés.

 DEDICACIÓN: Estar dispuesto a entregarse sin condición al cumplimiento

del deber para con los demás con atención, cortesía y servicio.

 RESPETO: Demostrar respeto a la dignidad humana, la intimidad y el

derecho a la libre determinación.
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CONCLUSIÓN:

El Manual de Cultura de servicio es de vital importancia en toda empresa, ya que

nos proporciona información de cómo obtener un excelente funcionamiento en
cuanto a la atención de servicio al cliente. El departamento de recepción es pieza
fundamental pues es considerado como el corazón estable de un establecimiento,
en este caso del hotel, es por ello que se debe brindar toda la atención y
colaboración para no descuidarlo. De esta forma estaremos logrando satisfacer a
todos los clientes y obtener resultados positivos.
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BIBLIOGRAFÍA:

 http://solucionesdecalidadasuservicio.blogspot.com/2012/02/quien-es-el-
cliente.html