Principios, valores y cultura

organizacional, y los temas

relacionados con el sistema de gestión
Alka Jarvis
Senior Director/Distinguished Quality Engineer
Agosto, 2018
Necesidad de principios
Los principios de la gestión de calidad
(PGC) proporcionan un marco general
para que la dirección ejecutiva
implemente un SGC

El marco abarca una amplia

variedad de temas

Se hace énfasis en el
mejoramiento de los
procesos y en aumentar la
eficiencia general del
negocio
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Principios

Comunes
Toma de
Enfoque Liderazgo Compromiso Enfoque Mejoramiento decisiones

en el cliente Dirección de las personas en el proceso continuo basada en

ejecutiva e pruebas
intermedia

Gestión de relaciones
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 Enfoque en el cliente
Necesidad/
Need/Want Exploración
Exploration y& evaluación
Evaluation Compra
Purchase Entrega
Delivery Consumo
Consumption Retención
Retention
deseo
FaseCXdel
ciclo de
Lifecycle
vida de la
Phase
CX
Search
Buscar foropciones
pizza
de pizza
options online,en
internet, leer
read reviews
reseñas
Trayectoria
CX Eat Pizza
Comer
de la CX Experiencia del pizza
Journey Feeling hungry,
Tiene hambre,
Customer
cliente (CX, por(CX)
sus
Actitud del
Customer’s Comporta-
Customer’s Lealtad del
Customer's
Experience cliente
Attitude miento del
Behavior cliente
Loyalty
quiere comer siglas en inglés)
Want to eat pizza
pizza
cliente

...afecta su actitud con ..to remain

...loloyal (re- su lealtad
que afecta
Customer’s perception of …affects their attitude ...y..and
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competitor
ciclo de vida de la CX...
Puntos de
Customer Source: Cayuga Growth Partners., LLC
contacto
Touchpoints Llama alCall Pizza
restaurante
con el Browse en
Navega Pizza
la página restaurant.
de pizza
Pizza Delivery
Repartición de Receives Mailers
Recibe cupones
cliente web del restaurante
restaurant’s website Realiza el pedido de
Place order for pizza por
de pizza domicilio Coupons
correspondencia
home delivery

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Enfoque en el cliente... (continuación)

Experiencia
Customerdel Actitud del
Customer’s Comporta-
Customer’s Customer's
Lealtad del
cliente (CX, por
Experience sus
(CX) Attitude
cliente miento del
Behavior Loyalty
cliente
siglas en inglés) cliente

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competitor
competencia

Source: Cayuga Growth Partners., LLC

Enfoque en el cliente... Puntuación neta del promotor (PNP) (continuación)

• Una herramienta para medir la lealtad

de sus relaciones con el cliente.

• Solo una pregunta: ¿qué tanto

recomendaría nuestra
compañía/producto/servicio?

• La calificación de esta respuesta está

basada en una escala del 0 al 10
• 9-10: Promotores (P)
• 7-8: Pasivo (Pas)
• 0-6: Detractores (D)
• PNP = (%P) – (%D)
• Conteo pasivo hacia el número total de participantes
Liderazgo
El liderazgo servicial viene con un
sentimiento natural de estar
dispuestos a servir:
• Escucha
• Sensibilidad
• Persuasión vs. autoridad
• Previsión: anticipar los resultados posibles
• Cuidado: compromiso de atender las
necesidades de los demás
• Crecimiento de los demás: asegurar que las
personas crezcan, y ayudarlas
Compromiso de las
personas

Promueve relaciones sanas Motiva a las personas El empleado comprende Se genera lealtad en los
entre los líderes y los a participar
© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential las empleados, y se mantienen en la
empleados estrategias, y contribuye compañía por más tiempo
Enfoque en el proceso
Un método utilizado para realizar actividades identificando un conjunto de
procesos para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente

Cumplir los requisitos Eliminar esfuerzos

Obtener resultados
del cliente adicionales para
consistentes
reinventarse

Identificar oportunidades Identificar los mejores

Ser capaz de medir
de mejoramiento procesos en su clase
los resultados
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 Toma de decisiones basada en pruebas

Datos y análisis Colaboración Medidas Metamedidas

Trabajar con departamentos
Revisar la validez de los datos
interdisciplinarios para obtener los
puntos de vista adicionales que
Garantizar que los datos están seguros puedan tener
para evitar que sean alterados
Acudir a diversas Pymes para obtener
retroalimentación
Analizar los datos y luego tomar
decisiones
Revisar tendencias
Responsabilizar a individuos
por las tendencias
Cambiar procesos para obtener
mejores resultados, con base en las
métricas
Garantizar que las métricas son
evaluadas de manera continua
Obtener un consenso
interdisciplinario acerca de las
métricas antes de la
implementación

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Common business architecture/cloud-based network
 Mejoramiento continuo
• Análisis de causa raíz
• Entrenamiento — Capacitar a los
instructores
• Actitud enfocada en el cliente
• Evaluar procesos y hacer
modificaciones continuamente
para obtener mejores resultados
• Asegurar que los empleados
comprendan “cómo los favorece”

Metricas Costo del ahorro Mejora continua

© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential por mala calidad resultados de calidad
Gestión de relaciones

Clientes Grupos de interés / empleados Comités regulatorios y de normas

de la industria
¡Un cliente
satisfecho se Vínculos Sostenibilidad y
queda! emocionales reconocimiento
El costo de recibir a mundial
un nuevo cliente
Fundación de
Fundación de sistemas y datos y análisis Digitalización y
procesos organización
Communicar .. Communicar ..
Comunicar ...
Communicar .. Comunicar... Communicar ..
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Valores La eficacia sin valores es como una
herramienta sin un propósito

• Defina cómo quiere que las personas en su organización se

comporten entre ellas
• Cómo la organización valorará a los clientes, a los
proveedores y a la comunidad interna
• Las afirmaciones de valor describen acciones que son la
representación viva de los valores fundamentales presentes
en la mayoría de personas que hacen parte de la
organización.
Valores La eficacia sin valores es como una
herramienta sin un propósito

BIEN DESDE INTEGRIDAD

RESPETO INNOVACIÓN
LA PRIMERA VEZ
ÉTICA
IGUALDAD
SERVICIO DIVERSIDAD TRABAJO EN EQUIPO
COLABORACIÓN
SEGURIDAD FLEXIBILIDAD
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 Cultura
Llegar tarde a las reuniones
No asistir a reuniones Respuestas demoradas a las quejas de los empleados
Crear oportunidades
Revisión y Dar crédito a las personas incorrectas
desarrollo del talento Cambios constantes
Recompensas
Entrenamiento
Automatización Data-driven
Aprendizaje continuo
Orientado a los resultados
Enfoque en el cliente
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Escuchar, pero no hacer nada al respecto
Definición estándar: sistema de gestión

• Un sistema de gestión es una combinación de varias políticas,

procesos y procedimientos utilizados por una organización para
dirigir el negocio.
• Se utilizan para lograr resultados de negocio.
• Crean una cultura de constante autoevaluación, corrección y
mejoramiento de operaciones y procesos por medio de la
sensibilización de los empleados y el compromiso del liderazgo.

Políticas
Procesos Procedimientos
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Entidades afectadas por los resultados de negocio

Partes interesadas

Entidades
Empleados Accionistas Proveedores Socios Clientes industriales
y regulatorias

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 Temas relacionados con las normas de los
sistemas de gestión

Mejor gestión de Uso eficiente de Mejor capacidad para

riesgos y protección de los empleados, y entregar productos de
las personas y el medio mejor seguridad calidad consistente
ambiente

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Temas relacionados con las normas de los sistemas de gestión...
(continuación)
Norma ISO Relaciona Comentarios
da con:
1 9001 Gestión de Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
calidad
2 14000 Gestión Mejorar el impacto ambiental
ambiental
3 27000 Seguridad • ISO 27001 gestión de la seguridad de la información:
Garantizar que la información de su organización esté
segura
• ISO 27018 Código de prácticas para la protección de
información de identificación personal (PII, por sus siglas
en inglés) en Nubes Públicas: Actúa como un procesador
de PII, y se enfoca en la protección de datos personales en
la nube
• Protección de datos y privacidad de datos
Temas relacionados con las normas de los sistemas de gestión...
(continuación)
Norma ISO Relaciona Comentarios
da con:
4 31000 Gestión Gestión de riesgos – Directrices, proporciona los
de principios, el marco y un proceso para gestionar
riesgos riesgos

5 50001 Gestión Ayudar a la organización en su desempeño

de la energético
energía
Cambiar el entorno global
Competencia
.

Inteligencia
Innovación
Artificial

Necesidades
Telemetria
del cliente

Redes Sociales La Nube

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Claves para el éxito Empleados

Procedimientos
MSS
Principios
Liderazgo
Visión

Enfoque en el
proceso
Valores

Misión
Procesos
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