SIX SIGMA

SU FILOSOFÍA
?

MÓDULO 3 “Definición de proyectos Six Sigma”.

• Definición de CTQ’S.
• Voice of customer.
• Mapeo de procesos de alto nivel SIPOC.
• Identificación de proyectos.
• Priorización de proyectos.
• Análisis de costo beneficio.
• Cálculo del retorno de inversión.

2 TREY
research
 SIX SIGMA
IMPLEMENTACIÓN
?

¿Por dónde puedo

empezar?
3 TREY
research
 SIX SIGMA
ENFOQUE A COSTOS
?
PRECIO

PRECIO PRECIO PRECIO PRECIO

PRECIO

BENEFICIO BENEFICIO BENEFICIO

COSTO COSTO COSTO

Pensamiento tradicional Pensamiento LEAN Se debe bajar el precio, sin

COSTO+BENEFICIO=PRECIO PRECIO (FIJO) – COSTO= BENEFIO sacrificar el beneficio.

4 TREY
research
 SIX SIGMA
SU METODOLOGÍA
?

D M A I C
Definir Medir Analizar Mejorar Controlar

Negocio
Técnico

5 TREY
research
 SIX SIGMA
DMAIC
?

Esta metodología de calidad agrupa y ordena

sistemáticamente herramientas estadísticas y no
estadísticas.

El proceso DMAIC debe ser usado cuando un

producto o proceso existente puede ser mejorado
para alcanzar o exceder los requerimientos del cliente
y al mismo tiempo apoyar las metas de negocio.

6 TREY
research
 SIX SIGMA
DEFINICIÓN
?
ENFOQUE AL NEGOCIO
• Definición preliminar del problema.
• Justificación de un proyecto.
• Alcance del proyecto.
ENFOQUE AL CLIENTE
• Definición de Critico para la Calidad (CTQ).
• Identificar los requisitos en los procesos.
• Traducir las necesidades del cliente (CTC) a
requerimientos específicos (CTQ).
• Métodos de colectar los requerimientos del
cliente.
• Analizar la voz del cliente (VOC).

7 TREY
research
 SIX SIGMA
VOICE OF CUSTOMER
?

Es una herramienta que nos permite obtener una lista

con necesidades potenciales o actuales, de un
consumidor, respecto a lo que deben ser los
requerimientos de un producto o servicio.
Una actividad clave en SIX SIGMA, es comprender (en
términos cuantitativos) las necesidades del cliente
(CTC) y traducirlas en salidas mesurables de los
procesos (CTQ).

8 TREY
research
 SIX SIGMA
¿DE DÓNDE OBTENER EL VOC?
?

• Encuestas de satisfacción.
• Reportes del cliente.
• Registro de Quejas.
• Cartas del cliente.
• Encuestas de importancia.
• Representantes de ventas.
• Reclamación de garantías.
• Representantes de servicio al cliente.

9 TREY
research
 SIX SIGMA
EJEMPLO
?

¿Cómo transformar los requerimientos del cliente?

Imagina que eres el Gerente General de una cadena
de cines muy exitosa, con muchos empleados. Estarás
fuera del país por tres meses y requieres que tu
equipo te envíe un reporte los Lunes por la mañana.

¿Qué información te gustaría ver en el reporte?

10 TREY
research
 SIX SIGMA
EJEMPLO
?

¿Cómo transformar los requerimientos del cliente?

Imagina que has decidido ir al cine con unos amigos

…
La película que has decidido ver, está disponible en
diferentes cines alrededor de tu casa.
Todos los cines están a una distancia similar.

¿Qué criterio utilizarías para decidir el cine?

11 TREY
research
 SIX SIGMA
EJEMPLO
?

Perspectiva del proveedor Perspectiva del cliente

Volúmenes de venta Trato amable
Planes de expansión Buen valor percibido
Datos sobre su fuerza de trabajo Instalaciones
Reporte de ganancias Velocidad del servicio
Reporte de quejas Relación costo beneficio
Retención de clientes Promociones
Evaluación de desempeño Valor agregado

¿Nuestra percepción es la misma que la de los clientes ?

12 TREY
research
 SIX SIGMA
CTC CRITICOS PARA EL CLIENTE

Es una característica medible de un producto o

servicio que es importante para los clientes. El
término implica un número que los clientes usan para
tomar decisiones de compra y evaluar proveedores y
servicios.

13 TREY
research
 SIX SIGMA
CTC CRITICOS PARA EL CLIENTE

• Disponibilidad.
• Eficiencia.
• Performance.
• Velocidad.
• Capacidad.
• Ingredientes.
• Tamaño.
• Precio.
• Colores.

14 TREY
research
 SIX SIGMA
CTQ CRITICOS PARA LA CALIDAD

CTQ (por sus siglas en inglés) se conoce como ‘Crítico

para la calidad’ y se refiere a los indicadores de calidad
que permiten medir y determinar la calidad de un
producto o servicio de una forma cuantitativa
(métrica) y cualitativa (descripción).
Estos indicadores nacen de los requerimientos del
cliente.
La identificación y definición de CTQ no resulta
siempre una tarea fácil, muchas veces los
requerimientos (del cliente) pueden resultar vagos y
difíciles de identificar.
.

15 TREY
research
 SIX SIGMA
CTC CRITICOS PARA LA CALIDAD

• Tiempo de entrega. Tiempo de respuesta.

• Producto seguro.
• Exactitud en los recibos de cobro.
• Cuarto de hotel limpio.
• Entrega completa de órdenes.
• Pagos a tiempo.
• Servicio cordial.
• Información correcta.
• Largo, alto y ancho.
• Color.

16 TREY
research
 SIX SIGMA
¿CÓMO DESARROLLO LOS CTQ?

1) Identifique los clientes o usuarios del producto o

servicio.
2) Entienda los requerimientos, algunas maneras de
entender y discutir los requerimientos pueden ser por
medio del VOC, KPI, NC, entre otros.

3) Entienda la información recolectada y conviértela

en potenciales indicadores de calidad
a) Analice la información y desarrolle las métricas
adecuadas que evidencien el requerimiento del
cliente.
b) Coloque prioridades a los requerimientos para
seleccionar la métrica más importante de todo el
ejercicio realizado.
c) Confirme y valide el análisis con el o los clientes.

17 TREY
research
 SIX SIGMA
CTQ TREE ÁRBOL DE LA CALIDAD

El árbol de calidad crítica es una herramienta que nos

permite representar la interacción (necesito – hago)
al traducir las necesidades consideradas como vitales
para un cliente, en características del producto o
servicio.
Los árboles de calidad pueden clasificarse en:
• Críticos para la satisfacción.
• Críticos para la entrega.
• Críticos para el proceso.
• Críticos para el costo.

18 TREY
research
 SIX SIGMA
CTQ TREE ÁRBOL DE LA CALIDAD

19 TREY
research
 SIX SIGMA
BRAIN STORMING

La lluvia de ideas o brainstorming es una herramienta

de trabajo en grupo que facilita el surgimiento de
ideas sobre un tema o problema determinado.

20 TREY
research
 SIX SIGMA
BRAIN STORMING

Existen 3 métodos para hacer una sesión de

brainstorming:
No estructurado (flujo libre). El equipo va diciendo las
ideas sin seguir un orden concreto.
Estructurado (en circulo). Igual que la anterior,
únicamente se diferencia en que los componentes del
equipo hablan de forma ordenada.
Silenciosa (brainstorming escrito). En este caso los
participantes escriben todas las ideas que se le
ocurren en un papel manteniendo silencio.

21 TREY
research
 SIX SIGMA
BRAIN STORMING

Los pasos que se siguen en una sesión de

brainstorming:
• Definición del tema o problema a tratar.
• Definición del conductor del grupo.
• Explicación de las reglas a seguir.
• Emisión de ideas libremente sin sacar
conclusiones.
• Crear una lista con todas las ideas que hayan
surgido.
• Cuando no aparezcan más ideas, analizar la lista
creada, evaluar y organizar para darle a todas una
utilidad en función del objetivo de la sesión.

22 TREY
research
 SIX SIGMA
SIPOC

Los mapas de proceso de nivel alto son llamados mapas

PEPSC (SIPOC).
Por :
• Suppliers (Proveedores).
• Inputs (Entradas).
• Process (Proceso).
• Output (Resultados).
• Customers (Clientes).

23 TREY
research
 SIX SIGMA
SIPOC Y LOS CTQ’S

24 TREY
research
 SIX SIGMA
SIPOC Y LOS CTQ’S

25 TREY
research
 SIX SIGMA
Primero que nada describa un área de
DEFINICIÓN oportunidad (Problema)

26 TREY
research
 SIX SIGMA
LAS 7 PREGUNTAS PARA ENUNCIAR UN PROBLEMA

27 TREY
research
 SIX SIGMA
LAS 7 PREGUNTAS PARA ENUNCIAR UN PROBLEMA

28 TREY
research
 SIX SIGMA
LAS 7 PREGUNTAS PARA ENUNCIAR UN PROBLEMA

29 TREY
research
 SIX SIGMA
EJEMPLO

30 TREY
research
 SIX SIGMA
DEFINICIÓN DE PROYECTOS CON BASE EN DATOS ESTADISTICOS

Después de identificados nuestros CTQ’s, haber

escuchado los requerimientos del cliente y conocer
los objetivos de la empresa, tenemos que definir el
proyecto SIX SIGMA a realizar.
Siguiendo las bases de SIX SIGMA que son el DMAIC,
comenzaremos por DEFINIR el proyecto.

31 TREY
research
 SIX SIGMA
DEFINICIÓN DE PROYECTOS CON BASE EN DATOS ESTADISTICOS

Recopile toda la información que sea posible esto le

ayudara a tomar la mejor decisión.

Conozca el proceso, producto o servicio que desea

mejorar, pregunte a operarios, supervisores, jefes etc.
Ya que ellos son quienes realmente viven el proceso
(VOC).

32 TREY
research
 SIX SIGMA
DEFINICIÓN DE PROYECTOS CON BASE EN DATOS ESTADISTICOS

Identifica las entradas y salidas de este proceso a

mejorar.

Identifica los CTQ’s del cliente ya que este es el que va

a recibir el producto final.

33 TREY
research
 SIX SIGMA
PRIORIZACIÓN DE PROYECTOS

Una vez enunciado el problema u oportunidad de

mejora, identificación de los CTQ’s, VOC, entradas y
salidas y recopilada toda la información que
tengamos, nos daremos cuenta que surgen diversos
proyectos posibles.

34 TREY
research
 SIX SIGMA
¿POR QUÉ PRIORIZAR?

•Debido a que los recursos designados para la mejora

de procesos tienen una capacidad finita, es necesario
establecer una metodología para priorizar los
proyecto a administrar.
•Las prioridades serán definidas a partir de la
calificación obtenida por cada proyecto utilizando los
siguientes criterios:

35 TREY
research
 SIX SIGMA
PRIORIZACIÓN DE PROYECTOS

36 TREY
research
 SIX SIGMA
RETURN OF INVESTMENT (ROI)

Es un tipo de medida utilizada para evaluar el

rendimiento de una inversión en particular o entender
cual fue el retorno generado por una acción específica
en tu negocio.
Fórmula = (Ingresos – Inversión ) / Inversión

37 TREY
research
 SIX SIGMA
PARETO

• Permite asignar un orden de prioridades.

• Ayuda mostrar gráficamente que hay muchos
problemas sin importancia frente a unos pocos
muy importantes. Mediante la gráfica colocamos
los pocos que son vitales a la izquierda y los
muchos triviales a la derecha.
• Facilita el estudio de las fallas en las industrias o
empresas comerciales, así como fenómenos
sociales o naturales psicosomáticos.

38 TREY
research
 SIX SIGMA
¿QUÉ ES EL PRINCIPIO DE PARETO?

Conocido como la regla del 80-20, distribución A-B-C,

ley de los pocos vitales o principio de escasez del
factor.
Establece dos grupos de proporciones 80-20 tales que
el grupo minoritario, formado por un 20 % de
población, ostentaba el 80 % de algo y el grupo
mayoritario, formado por un 80 % de población, el 20
% de ese mismo algo.

39 TREY
research
 SIX SIGMA
¿QUIÉN ES PARETO?

A finales del Siglo XIX, Wilfrido Pareto, economista

italiano, observo que el 20% de las personas en el
mundo controlaba el 80% de la riqueza. A partir de
esta observación propuso el principio de que los
elementos decisivos en una situación son
relativamente pocos, mientras que son muchos los
que tienen menor importancia.

40 TREY
research
 SIX SIGMA
¿PARA QUÉ SE UTILIZA?

Se usa para visualizar rápidamente qué factores,

causas o valores de un problema o una situación
determinada, son los más importantes.
Con ello se puede saber cuáles hay que atender en
forma prioritaria, a fin de solucionar el problema o
mejorar la situación.

41 TREY
research
 SIX SIGMA
¿CUÁNDO SE UTILIZA?

El diagrama de Pareto es utilizado:

• Para analizar los datos sobre la frecuencia de
problemas o de causas en un proceso.
• Cuando son muchos problemas o causas y se
desea centrarse en los más importantes.
• Cuando se desea analizar las causas de un
problema enfocándose en sus componentes
específicos.
• Para comunicarse con otros a través de datos (de
manera visual).

42 TREY
research
 SIX SIGMA
¿CÓMO SE REALIZA?

1. Decidir qué problemas se van a investigar y cómo

recoger los datos.
2. Diseñar una hoja para recolectar los datos.
3. Recolectar los datos de frecuencias y ordenarlos
de mayor a menor.
4. Calcular los totales acumulados.
5. Calcular los porcentajes y sus acumulados.
6. Realizar una gráfica.

43 TREY
research