TÈCNICAS DE

COMUNICACIÒN
INTENGRANTES:
 MOGOLLON CASTILLO VILMA
 MOGOLLÓN CASTILLO MIRIAM
 LALUPU CHANDUCA SULMER
 QUINTANA SOSA TERESA
LA COMUNICACION
La comunicación es la unión y el contacto con otros seres, y se puede definir como el
proceso para la transmisión de mensajes, ideas, emociones, pensamientos y
sentimientos. Mediante el cual emisores y receptores interactúan en un contexto social.
La comunicación entre los actores que forman parte de este servicio debe ser fluida
para que sea eficaz y satisfactoria para los clientes.
“ DE NADA SIRVE UNA BUENA PUBLIBIDAD SOBRE UNA EMPRESA SI A LA HORA
DE LA VERDAD NO OFRECE LO QUE PROMETEN”
EL SERVICIO AL CLIENTE

 Es el conjunto de actividades que ofrece una empresa para relacionarse

con sus clientes, con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio
en el momento y lugar adecuado
 El servicio al cliente es importante por que hace diferencia en tu negocio,
incrementa la productividad y buena publicidad.
 IMPORTANCIA DEL
SERVICIO AL
CLIENTE

El cliente es la finalidad de nuestra

empresa.
Sin cliente no hay empresa.
El cliente nos hace un favor dándoles
la oportunidad de atenderles.
Atender bien al cliente es lo mas
importante.
El cliente no molesta no interrumpe es
el objeto de nuestro trabajo.
PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
 Atender al cliente de acuerdo a sus necesidades
 Mostrar respeto y atención al cliente
 Reconocer la calidad del servicio y remunerar con
incentivo
 Investigarla calidad y servicio de la competencia
para agregar mejoras en el nuestro.
 FACTORES DEL SERVICIO AL
CLIENTE
 Atención inmediata
 Servicio profesional
 Atención completa y exclusiva
 Trato cortes
 Expresión de interés por el cliente
 Receptividad a preguntas
 Prontitud en la respuesta
 Eficiencia en prestar el servicio
 Ser escuchado
LOS ELEMENTOS DEL PROCESO DE
COMUNICACION
 Hay siete elementos en el proceso de comunicativo que siguen un proceso
secuencial: Mensaje, Codificación, Canal, Receptor, Descodificación y
Realimentación
 El mensaje: es lo que se comunicará a la otra parte.
 La codificación: es cómo se transmite el mensaje a otra persona.
 El canal: debe ser capaz de transmitir el mensaje de una parte a otra sin
cambiar el contenido del mensaje.
 El receptor :es la parte que recibe la comunicación.
 La decodificación :es el proceso en el que se interpreta el mensaje de su
contenido.
 La retroalimentación: es el paso final en el proceso de comunicación.
Este paso transmite al transmisor que el mensaje se entiende por el
receptor.
 El código: conjunto de signos que forman el mensaje.
 EL Contexto: lugar donde se lleva acabo el proceso educativo.
HABILIDADES EN LA
COMUNICACION

Las habilidades de comunicación, se refieren a la capacidad para enviar, recibir,

elaborar y emitir información, hacia objetivos personales y organizacionales. las
habilidades básicas de la comunicación podrían ser oral, escrita y no verbal.
 LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO VERBAL: se refieren al uso de
expresiones faciales, movimientos y lenguaje corporal para la transmisión de un
significado.
 LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN VERBAL: se refieren tanto a los
mensajes orales que se utilizan con mayor frecuencia como los mensajes escritos, que
se transmiten con diferentes modalidades (memorándums, fax, cartas, boletines, etc.).
 ESCUCHA ACTIVA:
Saber escuchar es una habilidad de
comunicación básica, pero, aunque
parezca simple, no todo el mundo tiene
esta habilidad. Muchas veces sólo oímos
en vez de escuchar, y otras, nos
escuchamos a nosotros mismos en vez de
escuchar al otro con una actitud correcta.
RESPETO:
Las personas están más abiertas a
comunicarse si mostramos respeto hacia
ellas y sus ideas. Acciones simples como
usar su

”. EMPATÍA:
. Es importante para situarse en el lugar
del otro. La empatía es una de las
habilidades sociales más importantes,
porque es necesaria para convivir con los
demás.” Aunque no estés totalmente de
acuerdo con un compañero de trabajo,
con un empleado o con un amigo, es
necesario entender su punto también
tiene sus necesidades.
 NORMAS BASICAS
DEL USO DE
LENGUA

1. Acentos diacríticos y enfático.

2. Clasificación de la palabra según su
acentuación.
3. Diferentes tipos de acentos.
4. El punto y coma (;) y los dos puntos (:)
5.Uso del guion largo.
6. Escritura con terminaciones ( Avo, iva,
ivo, bilidad, ble, bir, vo, aba)
7. Palabras homófonas que se escriben
con B y V.
8. Practica de puntuación de textos.
9. Practicas de acentuación.
LENGUAJE NO VERBAL
 La comunicación no verbal es el proceso de comunicación
en el que existe un envío y recepción de mensajes sin
palabras, es decir, mediante indicios, gestos y signos. Estos
mensajes pueden ser comunicados a través de gestos,
lenguaje corporal o postura, expresión facial y el contacto
visual,
LENGUAJE GESTUAL

Es común que en su desempeño diario

los seres humanos hagan gestos y den
señales no verbales interpretables por
otras personas como muecas,
movimientos de brazos, manos y dedos,
entre otros

LENGUAJE CORPORAL
Estudia el significado expresivo , apelativo o
comunicativo de los movimientos corporales
y de los gestos aprendidos (movimientos del
cuerpo )

LENGUAJE VISUAL
Es lo que desarrollamos en el cerebro
relacionado con la manera de como
interpretamos con miradas lo que
percibimos a través de los ojos.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

BARRERAS
SEMÁNTICAS:
Son aquellas que tienen que ver con el
significado que se le da a una palabra.

Un ejemplo: el de una persona que

quiere platicar con otra persona pero no
hablan el mismo idioma, supongamos que
una habla ingles y la otra persona Italiano
entonces va haber una barrera y no se van
a poder comunicar y tener una platica.
 BARRERAS
FÍSICAS:
son las circunstancias que se
presentan no en las personas sino
en el medio ambiente y que
impiden una buena comunicación
como por ejemplo ruidos, mala
iluminación, distancia.

 EJEMPLO; Esta barrera se presenta

cuando los medios utilizados para
transportar el mensaje ( cartas , teléfono,
televisión, periódico )no permiten que éste
llegue nítidamente al receptor y provoca
incomunicación.
.
 BARRERAS
FISIOLÓGICAS:

son las deficiencias que se

encuentran en las personas, ya sea
del emisor (voz débil,
pronunciación defectuosa) o del
receptor (sordera, problemas
visuales.)

Un ejemplo: podría ser el de un

trabajador y que llegue alguna
persona a pedirle información y no
la puede dar bien porque tenga
alguna incapacidad como el que no
escuche o que no pueda ver.
BARRERAS
PSICOLÓGICAS:
Representan la situación
psicológica particular del emisor o
receptor, a estados emocionales
(temor, odio, tristeza, alegría) o a
prejuicios para aprobar o
desaprobar lo que se dice, a que
no lea lo que está escrito, no
entienda o no lea lo que oye o lee.  
Ejemplo...
El tono de voz del jefe, el uso que
hace del vocabulario o su falta de
tacto puede hacer que un
empleado se sienta subestimado,
agredido o rechazado.
 LENGUAJ
E VERBAL
Se caracteriza por el uso del lenguaje
escrito o oral.
COMUNICACIÓN ORAL:
es aquella que establece entre dos o
mas personas tiene como medio de
trasmisión el aire y código un idioma.
EJEMPLO:
. Conversaciones
. Juntas
. Entrevistas
COMUNICACIÓN
ESCRITA

Es la elección de uno u otro

tipo de documento escrito.
Ejemplo:
• Tablón de anuncios
• Cartas
• Informes
• Folletos
• periódicos
GRACIAS POR LA
ATENCION
PRESTADA