Atención al cliente

LECCIÓN 4.

Comunicación, lenguaje verbal - no verbal y protocolos de

atención
Temática abordada en esta lección.

• Tipos de comunicación
• Lenguaje verbal y no verbal
• Atención telefónica
• Vicios del lenguaje
• Redacción y discurso
• Protocolos de atención
 Comunicación
La comunicación es una habilidad innata en los seres humanos. Casi todos podemos
hablar y hacernos entender frente a otras personas, sin embargo, no nos expresamos de
la misma manera frente a nuestros amigos, frente a nuestra familia, frente a nuestro jefe o
compañeros de trabajo.

En Servicio al cliente la comunicación es muy importante, por lo que en esta sesión,

analizaremos todos los aspectos relacionados a la misma.
¿Qué es la comunicación?
Según Álvarez y Martínez (1997):
Llamamos comunicación al proceso mediante el que un mensaje emitido por un
individuo, llamado emisor, es comprendido por otro llamado receptor o destinatario, que
es la persona o entidad a quien va dirigido el mensaje, gracias a la existencia de un código
común.

Figura 1. Comunicación
Fuente: freepik.es, 2019
 Definiciones de comunicación
BREVE:
Proceso de interacción en el
que se comparte
información.
PSICOSOCIAL:
Permite al individuo conocer
de sí mismo, de los demás y
del medio exterior mediante
el intercambio de mensajes.
DESCRIPTIVA:
Intenta dar a conocer ideas,
sentimientos, pensamientos,
información, entre muchas
otras cosas.
EVOLUTIVA:
Es de vital importancia para
la supervivencia y
transmisión de información
histórica.
 Elementos de la comunicación
La comunicación puede ser unidireccional o bidireccional siendo un proceso donde
intervienen diversos elementos que facilitan la correcta ejecución del mensaje.

Figura 2. Elementos de la comunicación

Fuente: freepik.es, pikisuperstar (Ed.), 2019
 Elementos de la comunicación: definiciones
Emisor: es quien está encargado enviar la información.

Mensaje: hace referencia a la información transmitida.

Receptor: es quien recibe la información.

Canal: medio por el cual se transmite el mensaje (oral, escrito, corporal, electrónico, etc.).

Respuesta: conocido también como retroalimentación.

Código: es el sistema de signos y reglas que comparten el emisor y receptor.

Contexto: situación donde se desarrolla la comunicación, la intención o los antecedentes de

la misma.
Estilos de comunicación
• Refleja autoridad buscando dominar e imponerse.
• Maneja un tono de voz alto, postura rígida, contacto visual intimidante.
Agresivo • Son personas son mandonas, intimidantes, critican y humillan a otros, siendo egoístas
con los objetivos que se plantean buscando la satisfacción personal.

• Usado por personas que por temor a la crítica, la burla y la evaluación negativa no se
expresan sus emociones ni opiniones, sigue las instrucciones de otros.
Pasivo • Uso de excusas, mensajes indirectos, rodeos, poca fluidez verbal, manejan un tono de
voz bajo, poco contacto visual, postura encorvada y manos temblorosas

• Expresa, reconoce y respeta adecuadamente pensamientos, opiniones y emociones

propios y de otros.
Asertivo • Permite reconocer y respetar las opiniones y deseos de los demás de tal manera que
todos tomen parte de la toma de decisiones.
 Errores de los mensajes
Generalizaciones: proceso mediante el cual ciertos elementos originales
propios de la realidad experimentada por cada persona se remplazan por
representaciones globales a situaciones específicas.

Eliminación: En ocasiones la atención que se presta a ciertos aspectos y

elementos de la información recibida es selectiva dependiendo del interés
que tengamos dejando de lado datos relevantes.

Distorsiones: La información puede ser alterada en el momento de realizar la

descodificación por parte del receptor, donde los datos se tergiversan
cambiando palabras y se deforma la interpretación.
Comunicación asertiva

La comunicación asertiva es un tipo de comunicación que le permite a la persona

expresar con claridad y en forma apropiada lo que se siente, piensa o necesita, teniendo
en cuenta los derechos, sentimientos y valores de los otros.

Figura 3. Asertividad
Fuente: freepik, Wavebreakmedia, 2017
 Elementos de la comunicación asertiva
Aspectos previos Conducta verbal Conducta no verbal
Tener claro el objetivo: saber
Expresar el deseo con claridad
qué queremos expresar verbal Mirada directa (contacto visual).
(información).
y no verbalmente.
Buscar el momento adecuado:
Repetir el deseo tantas veces como Tono de voz y volumen adecuado a
disponibilidad de la otra
haga falta (persistencia). la situación y al mensaje.
persona.
Ser empáticos: Emitir frases de
Mantener el control Expresión del rostro en tranquila, y
comprensión de la conducta del
emocional. neutral, pero agradable.
otro.
No discutir, no contraatacar. Distancia en función de la situación.
Gestos: adecuados al mensaje y a la
Llegar a un acuerdo.
situación.
Vicios del lenguaje

Los vicios del lenguaje son errores cometidos de

manera frecuente en el uso del idioma español y
van en contra de lo que es correcto, de lo que
está bien dicho.

La Real Academia Española es el máximo ente en

el idioma español, encargada de velar por la
unidad esencial del idioma . La Academia ha
clasificado los vicios, mañas, malas costumbres
del lenguaje que se deben corregir. Figura 4. Escucha y Asertividad
Fuente: freepik.es, 2019
 • Son palabras usadas de manera incorrecta, tanto que son desagradables al
escucharlas o verlas escritas.
Ej.: Haiga, hubieron, comprastes, preveer, transtornado, callensen, …
BARBARISMOS

• Son palabras muy nuevas que se han vuelto populares gracias a la tecnología y
a la modernidad
Ej.: bullyng, matoneo, la comida light, la cultura fitness…
NEOLOGISMOS

• Son palabras muy antiguas que se usaron hace algunos años casi no se usan.
Ej. Fiambre, juete, las enaguas, las franelas…
ARCAÍSMOS
 • Son palabras de un idioma diferente al español (normalmente provenientes
del inglés) que algunas personas usan en su cotidianidad.
Ej. Hello, sorry, stickert, yogurt, ok…
EXTRANJERISMOS

• Son las conocidas redundancias, palabras diferentes que quieren decir lo

mismo y son innecesarias.
Ej.: Suba pa´rriba, entre pa´dentro, tríos de 3, lo vi con mis propios ojos.
PLEONASMOS

• Son palabras que se repiten mucho dentro del discurso y no tienen un

objetivo.
Ej. Repetir muchas veces o sea, ummmm, ehhhhh, ¿si me entiende?, ...
MULETILLAS
Comunicación verbal y
no verbal

Figura 1. Comunicación verbal Figura 5. Escucha y Asertividad

Fuente: freepik.es, 2019 Fuente: freepik.es, 2019
Comunicación verbal y no verbal: definición

Mientras que la
La comunicación verbal es
comunicación NO verbal es
el conjunto de palabras que
todo lo que dices pero sin
salen por tu boca y hacen
palabras, es decir, lo que
sonido, es decir, son las
demuestras con tus gestos,
palabras que pronuncias y
con tu cara, con tus
que las otras personas
muecas, postura, forma de
escuchan cuando hablas.
sentarte, etc.
Elementos de Comunicación No Verbal

Expresión Apariencia
Postura
facial personal

Movimientos de
Mirada Orientación extremidades

Sonrisa Distancia
 Protocolos de atención
telefónica
El teléfono es uno de los medios más
importantes de comunicación al que
acuden frecuentemente los clientes para
comunicarse. Sin embargo, su uso
incorrecto genera alto grado de Figura 6. Atención telefónica
insatisfacción y deteriora la imagen de Fuente: Pixabay, MashiroMomo, 2017.

nuestro servicio.
¿Cómo garantizar tratamiento telefónico adecuado al cliente?

Presentar a la empresa
Responder antes del Ofrecer en qué puedo
y a la persona que
tercer timbrazo servirle
atiende

Demostrar en todo
momento entusiasmo,
Identificar al cliente y
determinación,
la causa de su llamada
animación y hasta
emoción
¿Cómo garantizar tratamiento telefónico adecuado al cliente?

Anotación rápida de Transferir

sus datos y hacerle adecuadamente al
esperar lo mínimo área y persona
posible específica

Adoptar siempre un Despidiéndose con

tono cordial y algún detalle
respetuoso especial
Técnica vocal: la voz como instrumento
Características

Tono de
voz

Timbre

Intensidad del
volumen
Tipos de tonos
Tono cálido: Comunica amabilidad y empatía

Tono tranquilo: Demuestra el control de la

situación

Tono persuasivo: Poder de convencimiento

Tono sugestivo: Utilizado cuando se desea

sugerir algo

Tono seguro: Demuestra dominio del tema o

la situación
Normas de etiqueta telefónica

1. Saber
escuchar
6. Momentos
2. Saber
en la
preguntar
recepción
ELEMENTOS
CLAVE

5. Utilizar los 3. Manejar la

silencios voz

4. Sonreír
Normas de etiqueta telefónica
¿Qué es lo que no se puede decir?:
1. Quiere saber quién lo llama
2. No está
3. Llame más tarde
4. Todavía está al teléfono
5. ¿Qué quiere hacer?
6. El señor Montero no vendrá hoy y no sé cuándo volverá.
7. No sé donde está
8. Que nombre más curioso
9. ¿Sabe él su número?
10. Pondré su mensaje sobre su escritorio
¿Qué se puede decir?:
1. ¿Quién desea hablarle?
2. No está ahora en su oficina, pero ¿en qué puedo ayudarle?
3. ¿Podría llamar más tarde? o ¿desea que le llamemos?
4. Discúlpenos, está atendiendo otra llamada ¿Desea esperar? o ¿le llamamos
más tarde?
5. El señor Montero no está hoy en su oficina. Lo esperamos de regreso
mañana, ¿le puedo ayudar en algo?
6. El señor Montero no se encuentra en este momento en su oficina pero
espero regrese pronto. ¿Quiere dejarle algún mensaje?
7. ¿Le gustaría dejar su número telefónico?
8. Yo me aseguraré de que reciba su mensaje.
9. Sé quien mas puede ayudarle ¿le gustaría que transfiera su llamada?
10. Permítame un momento, de inmediato le transfiero la llamada.
Habilidades en el
discurso y la redacción
Figura 7. Oratoria y redacción
Fuente: Pixabay, DiggityMarketing, 2019.
Habilidades en la comunicación verbal
Claridad: uso de frases simples con una terminología acorde al receptor.

Concisión: se estructura el mensaje de forma breve, exacta y precisa

evitando la redundancia.

Coherencia: las ideas se deben relacionar con el tema de conversación actual, deben
ser lógicas y racionales.

Sencillez: evitando el uso de información muy elaborada y compleja que dificulte la

comprensión.

Naturalidad: la expresión usada por el emisor debe ser espontánea y fluida

Oratoria

El arte de hablar en público se puede realizar de forma individual y grupal

interviniendo el orador (pueden existir más de un orador) y el auditorio
respectivamente. Dependiendo del objetivo de la oratoria se decide que estructura
ejecutar:

Debate Conferencia Entrevista

Discurso Asamblea Foro

Simposio Coloquio Congreso

Habilidades en la comunicación escrita
Redacción: hace referencia al proceso por medio del cual el emisor (autor) se limita a
dar forma escrita a un determinado tema, usando expresiones gráficas estáticas,
frías, limitadas, establecidas por estructuras gramaticales.

Concreción: es Claridad: expresar

sintetizar a lo más Sencillez: es el uso de
las ideas sin generar
esencial la un lenguaje simple sin
ninguna duda
información a llegar a ser corriente ni
usando un lenguaje
escribir. vulgar.
acorde

Orden: es la Originalidad: Actualidad: consiste

secuencia lógica de recurrir a la en estar al día y usar
las ideas y los naturalidad un lenguaje acorde a
párrafos (inicio, evitando la época.
cuerpo y fin). automatismos
Habilidades en la Comunicación Escrita

• Es el arte de escribir correctamente las palabras.

Ortografía

Velocidad • Es la capacidad y agilidad que tienen las personas para leer un

Lectora número de palabras en un tiempo determinado.

Comprensión • Consiste en entender o interpretar un texto, en transformar en

Lectora significados las grafías de las palabras y los signos de puntuación.
 Bibliografía

• Cottle, D. W. (1991). El servicio centrado en el cliente. Ediciones Díaz de Santos.

• Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente: la comunicación y la calidad del servicio en la
atención al cliente. Ideas propias Editorial SL.
• Serrano, M. J. E. (2012). Comunicación y atención al cliente. Editorial Paraninfo.
• Serrano, M. J. E. (2016). Técnicas de venta y negociación. Ediciones Paraninfo, SA.
• Suárez, A. V. (2015). Lengua escrita y atención al cliente. Revista de investigación
lingüística, 18, 129-162.