ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA.

ACTIVIDAD 6: TRABAJO COLABORATIVO No. 1

Participantes

Código. Nombre. Cead.

87065313 JAIRO ALEXANDER BURBANO Pasto
87433673 CRISTIAN DOUGLAS CABEZAS Pasto
88196114 IOVANI BLADIMIR GUILLÉN Duitama
87061710 DAVID HERNANDO ERIRA Pasto
91289384 FREDDY SANDOVAL DÍAZ Cucuta

GESTIÓN DE CALIDAD.

301104_179.

Tutora:

NATALIA ANDREA SALAZAR.

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Abril 14 de 2014
 INTRODUCCIÓN

Dando cumplimiento a lo solicitado en la actividad 6, se realizo una lectura

comprensiva de los capítulos 1,2 y 3 de la unidad uno del Módulo Gestión de
Calidad, con lo cual se hace el desarrollo la guía de actividades resultando el
siguiente trabajo el cual se compone de dos partes, en la primera se presenta un
cuadro sinóptico en donde se relacionan los pensadores más influyentes en el
tema de la calidad. En la segunda se elaborar un informe de una empresa
seleccionada al azar, a la cual se le hace investigación y análisis sobre la
aplicación y cumplimiento de literales puntuales de la norma ISO 9001 en la
versión 2008.

En este trabajos e da inicio a la planificación e implementación de un sistema de

calidad para la Cooperativa de Productos Lácteos de Nariño Ltda.
“COLACTEOS”.

Es importante tener en cuenta que un Sistema de Gestión de Calidad se define

como un conjunto de políticas, objetivos, procesos, documentos y recursos que
conducen a asegurar la calidad, no sólo del producto sino de la organización como
un todo, buscando la máxima satisfacción de los clientes, en nuestro caso los
usuarios. Se trata del macroproyecto que soporta la gestión de calidad y, como tal,
se traduce en un proceso riguroso de análisis y planificación para lograr y
garantizar la Calidad de productos y servicios.
Aun cuando en teoría las fases de la implementación pueden parecer sencillas,
cada institución deberá adaptarlas a su propia realidad con el objetivo de superar
barreras, identificar problemas, establecer prioridades y finalmente lograr el
cambio deseado. Considerar las variables antes indicadas significa reconocer que
la planificación del sistema de calidad no es una tarea lineal. Muy por el contrario
es una actividad que requiere ser planificada estratégicamente.
 OBJETIVOS

Objetivo General:
Aplicar los conceptos de la unidad 1, a fin de planificar e implementar un Sistema
de Gestión de Calidad en una Organización.

Objetivos Específicos:
Proponer una Política de Calidad y la Misión, Visión y Código de Ética.
Comprender el fundamento filosófico y las características de los modelos y
sistemas normativos utilizados en gestión de calidad.

Realizar un diagnóstico inicial de la organización elegida.

1. Cuadro sinóptico
 Similitudes Entre Teorías

 En todos los modelos el concepto de calidad se centra en la satisfacción del

cliente y sus necesidades. Para esto hay que diseñar un instrumento que
permita captar la información de que es lo que el cliente desea del producto.
En base a eso el proceso de la organización debe enfocarse en la elaboración
del producto que satisfaga las necesidades que el cliente determina.

 Todos los modelos enfatizan en la necesidad de crear un instrumento que

prepondere la mejora continua de los procesos de manufactura, con el fin de
obtener una disminución notable en las deficiencias y variaciones que el
producto pudiera tener.

 Todos coinciden en que el compromiso de la calidad debe ser incorporado a

todos los niveles de la organización y principalmente en la dirección,
mantenido por medio de una comunicación eficiente y constante de todos los
departamentos que la conforman.

 También coinciden que la calidad más que un concepto es una filosofía que
pretende concientizar a todo el personal de la organización en la importancia
de evaluar, mejorar y mantener todos los procesos de la misma.

 Otra coincidencia es que el costo de la implementación de un sistema de

control de la calidad no debe ser visto como un gasto, sino como una inversión
intangible pero muy beneficiosa para el futuro de la organización.

Diferencias entre teorías

 Las diferencias más notables entre los diferentes modelos es la variación en

secuencia de los pasos necesarios para la implementación del sistema de
gestión de calidad en la organización según el modelo utilizado y la
vinculación del personal puede darse en algunos modelos de manera
instantánea como en otros debe darse después de haber sorteado unas
etapas previas.

 El modelo de Joseph Juran vincula la dimensión humana al proceso de

gestión de calidad, un poco relegado a un segundo término en otros modelos.

 El modelo de Crosby se enfoca en el desarrollo de acciones preventivas que

permitan llegar a una producción de "cero defectos”. Los demás modelos son
más flexibles en este sentido.

 Según Deming, el miedo de comunicarse entre miembros de la organización

debe ser suprimido, mientras que Juran ve en el temor una oportunidad para
las persona afloren lo mejor de sí.
 Aplicaciones de las teorías

 Control de calidad: los sistemas actuales funcionan de manera que permiten

desarrollar controles más efectivos para que el producto elaborado cumpla con
las expectativas que el cliente posee sobre él.

 Enfoque al cliente: el cliente en los sistemas actuales, se ha convertido en el

eje principal de la organización, de manera tal que todas las acciones
generadas durante la elaboración del producto tienen como objetivo final la
satisfacción de sus necesidades.

 Disminución de variaciones y defectos en el producto final: las empresas

actúales ven en el sistema de gestión de calidad una herramienta que no solo
les permita cumplir con las necesidades del cliente externo sino que a partir de
la creación de la figura del cliente interno, se busca la satisfacción de las
expectativas de los subprocesos internos de la empresa, este fenómeno
redunda en una disminución de costos, una mejor comunicación entre
procesos y departamentos y una mayor utilidad final.

 El mejoramiento continuo: este concepto tan importante ha sido el generador

de ideas y herramientas que tienen como función facilitar la incorporación del
concepto de calidad en las empresas actuales, tales como: El balanced
Scorecard del Dr. Robert Kaplan que consiste en un sistema de administración
que permite a la organización clarificar su visión y estrategia y traducirlas a la
acción. Otra herramienta es la Gestión de cambio, o Total Business
Transformación, la cual está reemplazando e integrando la reingeniería,
Calidad total y otras metodologías para mejorar la competitividad de la
empresa.
2. El grupo debe seleccionar una empresa en la cual se pueda analizar y
aplicar los siguientes numerales de la norma ISO 9001 versión 2008.

Cooperativa de Productos Lácteos de Nariño Ltda. “COLACTEOS”.

Fundada en el Año de 1977 por ganaderos del Departamento de Nariño.

COLÁCTEOS Ltda. Es una empresa productora y comercializadora de productos

lácteos al menor y por mayor.

A) Responsabilidad de la dirección

MISIÓN:

Somos una organización cooperativa con alta vocación social que contribuye al
desarrollo de sus cooperados y del gremio ganadero de Nariño, nuestros servicios
y productos cumplen con estándares de calidad, buscando generar valor para
asociados, clientes, empleados, proveedores y el mercado en general; orientando
nuestra gestión con ética, responsabilidad y servicio.

VISIÓN:

En el año 2014, consolidaremos en el mercado las líneas de nuevos productos,

fortaleciendo la imagen corporativa de las marcas COLACTEOS y TAPIOKA a
través del crecimiento racional y escalonado del canal tienda a tienda a tienda,
incrementando la participación en el mercado con crecimientos superiores a los de
la industria láctea nacional y generando mayor grado de satisfacción en los
clientes y asociados.
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Generar una cultura de mejoramiento continuo de los procesos y prevención de

eventos que puedan afectar la seguridad y salud de las personas, calidad del
producto y medio ambiente. Realizado a través de capacitaciones y entrenamiento
permanente.

COLACTEOS se esfuerza por adquirir conocimientos y habilidades para satisfacer

y generar confianza en los clientes, asociados, proveedores, trabajadores y la
comunidad en general, mediante procesos, productos y servicios que cumplen
con las normas internas y legales vigentes.

POLÍTICA

Comprometidos con el mejoramiento continuo de COLÁCTEOS y los retos que

ello implica, hemos establecido nuestra Política Integral encaminada a satisfacer
necesidades y expectativas de nuestros clientes, asociados, trabajadores,
proveedores y mercado en general; apoyados en personas competentes que han
canalizado sus esfuerzos hacia el logro de nuestras metas, de igual manera,
involucramos la tecnología adecuada a fin de garantizar la inocuidad en los
productos y la prevención de actividades de contrabando, terrorismo y la
contaminación con sustancias ilícitas en la producción y la comercialización de
nuestros productos, fortaleciendo de esta manera una empresa con solidez
financiera, socialmente responsable, sostenible a través del tiempo y posicionada
en el mercado.

OBJETIVOS

- Implementación y cumplimiento de un Sistema de Gestión Calidad.

- Implementación y cumplimiento de Salud Ocupacional, Seguridad Industrial y

Medio Ambiente.

- Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

- Garantizar la producción y distribución de nuestros productos a través del

liderazgo y motivación constante de nuestro talento humano, de su
participación activa, empoderamiento y capacitación.

- Implementar mecanismos que permitan el desarrollo, crecimiento y rentabilidad

de la organización.

- Mejorar continuamente la efectividad de nuestros sistemas, para garantizar el

cumplimiento de nuestras políticas y objetivos.
- Innovar constantemente en el desarrollo de nuevas tecnologías para mejorar el
funcionamiento interno de la organización.

CANALES DE COMUNICACIÓN

Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos,

constituye los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor.

COLACTEOS, pretende generar confianza en sus consumidores y clientes

mediante el trabajo constante de intentar que los productos satisfagan las
necesidades de los consumidores, dándole una importante atención a los
estándares de calidad en sus productos y procesos de producción.

Se emplea la mayor parte del tiempo en realizar trabajo de marketing,

identificando cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el
consumidor. Entender las motivaciones del consumidor, con objeto de maximizar
la relevancia de sus marcas y seguir innovando con nuevos productos y
promociones.

Este es un objetivo, generalizado en toda la organización, desde los operarios de

producción hasta los altos ejecutivos.

Atendiendo esta línea de convicción de perfeccionamiento esta labor se ha

constituido como una herramienta básica de servicio y contacto directo con el
consumidor.

La Comunicación Interna es parte de los procesos funcionales clave de la

Cooperativa, se busca la inclusión de sus trabajadores, despertándoles pasión,
inspirarlos e involucrarlos con los objetivos.

Los lineamientos básicos de la cultura se reflejan en la creación de un diálogo

abierto continuo que promueve la comprensión de los empleados, el intercambio
de puntos de vista, facilitar contextos y conexiones necesarias para que la
comunicación interna se realice en forma honesta, transparente, exacta y
completa.

El proceso se inicia desde la filosofía y misión corporativa apelando al Bienestar

General de cada empleado. La clave es promover el equilibrio entre la vida laboral
y personal y el logro de una buena salud física y emocional para desarrollar todo
su potencial y contribuir al crecimiento sostenido del negocio.

B. Gestión de los recursos

Recursos Humanos:

El recurso humano necesario como facilitador para la implementación del SGC

normalmente es seleccionado del mismo definido en el organigrama de la
Cooperativa de Productos Lácteos de Nariño Ltda.
Para lograr el éxito en la implementación es requisito indispensable el compromiso
y la responsabilidad de la dirección, ella debe liderar las actividades, cumplir con
lo establecido y comprometerse con las tareas.

Es necesario involucrar a todos los colaboradores en las diferentes actividades

durante la implementación. Ésta no debe ser una tarea de una o dos personas,
porque a largo plazo la gente no sentirá que hace parte del sistema y que sus
responsabilidades llegan simplemente a la realización de unas tareas
establecidas. La responsabilidad por el mejoramiento continuo y la satisfacción del
cliente es de todos los miembros de la organización.
La norma ISO 9001 utiliza la palabra Competencia para describir la suma de
educación, formación, habilidades y experiencia adecuada que se deben asegurar
como un mínimo en el recurso humano de la organización. Para ello se debe:

- Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que

afecten a la calidad del producto.

- Asegurar que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus

actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.

- Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y

experiencia.

PERFILES DEL EQUIPO DE TRABAJO

Conocimientos generales y básicos sobre la actividad.

Conocimientos técnicos especializados.
Habilidades de comunicación.
Actitudes positivas en el trabajo
Capacidad para relacionarse con los demás compañeros de trabajo.
Trabajo en equipo.
PERFILES DE CARGOS.

1. Gerente.

Velar por el eficiente desempeño y cumplimiento de las funciones de mercadeo,

ventas, producción, tesorería y contabilidad, así como también estar pendiente de
todas las acciones vividas a diario dentro de la empresa.

Liderar y coordinar planes estratégicos de permanencia y crecimiento de la

actividad en el mercado.

Características.

 Imaginación y creatividad.
 Visionario.
 Rectitud.
 Capacidad de análisis.
 Autenticidad.
 Relaciones personales.
 Capacidad de escuchar.
 Liderar y ser obedecido.

2. Departamento de Contabilidad. (Contador).

Se encargara de instrumentar y operar las políticas, normas, sistemas y

procedimientos necesarios para garantizar la exactitud y seguridad de las
operaciones financieras, presupuestales y de consecución de metas.

Vigila los trámites legales, reglamentos y servicios públicos.

3. Departamento de Ventas.

Quienes desempeñen este cargo, se encargaran de dirigir, organizar y controlar

todas las funciones comerciales y negociaciones con los clientes.
Preparar planes y presupuestos de ventas.
Establecer compromisos para el logro de metas y objetivos.
Calcular la demanda y pronosticar las ventas mensuales.
4. Marketing y publicidad. (Impulsadoras).

Manejar una buena comunicación, aseo personal, puntualidad, responsabilidad,

hablar siempre con la verdad y conocer las características, beneficios y ventajas
de las marcas, productos y la empresa.

Se vela por que esta persona cumpla todas las características, puesto que ella
representa la imagen de la empresa, mediante el impulso las degustaciones y
muestreo del producto.

5. Departamento técnico. (Operarios).

Planificación, coordinación, dirección y control de todos los procesos de

Producción y compras a proveedores, conforme a los pedidos anticipados y ventas
proyectadas por el área de ventas.

INFRAESTRUCTURA.

La planta de lácteos, cuenta con 720m², con una capacidad instalada para
procesar 2500 Galones de leche por turno de 8 horas. Cuenta con un laboratorio
para el análisis de calidad de leche cruda y producto terminado.

Contiene 42 equipos para el procesamiento de derivados de leche y 5 cuartos fríos

para almacenamiento de productos terminados, materia prima y para maduración
de queso, y 7 áreas para enseñanza del procesamiento de productos lácteos.

1. Área de recibo: recepción de leche y descremado de la misma.

2. Área de laboratorio: análisis químico, físico, microbiológico y sensorial de
materias primas y producto terminado.
3. Área de procesamiento: estandarización de leche de acuerdo al porcentaje
de grasa requerido para la elaboración de cada producto.
4. Área de envasado de leche: envasado de leche fluida en botes polietileno de
alta densidad.
5. Área de quesos: se cuenta con tres tinas queseras para procesamiento de
quesos frescos y madurados.
6. Área de helados y yogurt: procesamiento y envasado de 7 sabores de
helado en 3 presentaciones.
7. Área de despacho: manejo de inventarios del producto terminado y
despachos hacia los clientes internos y externos de la planta.
AMBIENTE DE TRABAJO

Se cuenta con las instalaciones y tecnología de punta, otorgando el espacio y las

herramientas necesarias para desempeñar el cargo sobre esto se propende por
alcanzar el adecuado ambiente de trabajo fundamentado en principios, valores y el
respeto de los Derechos Humanos.

Mediante auditorías periódicas, se vigila y se hace acompañamiento para que

todas las áreas y actividades se respeten y se cumplan conforme a lo establecido
en las regulaciones legales y Políticas internas de la empresa.

C) Realización del producto.

PROCESO NECESARIO PARA LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Sistema de tratamiento de la leche.

RECOGIDA DE LECHE CRUDA. INGREDIENTES.

LECHE.

Vacas jóvenes. Recepción y Recepción y

descarga. mantenimiento.

Higienización y
Ordeño
desnatado.
automático.

Almacenamiento
.
Tanques de frio. Nata.
Estandarización
de materia grasa.
Laboratorio.
Adición de
ingredientes.
(Opcional)

Almacenamient
o de leche
normalizada.

Proceso térmico. MATERIAS

UTH AUXILIARES.

Homogenización. Recepción y
almacenamiento.

Envasado aséptico y
envasado.

Empacado,
Empaletizado.

Almacenamiento
y expedición.
CONTROL DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION

Para la conservación y la calidad higiénica en la producción de leche y sus

derivados se practican rigurosas prácticas y metodologías que eviten
contaminaciones microbiológicas y de materiales extraños, que afecten la salud
del consumidor y/o la calidad del producto.

LÍNEA DE PRODUCTOS Y REQUISITOS PARA SU PRODUCCIÓN

Leche entera pasteurizada.

Pura leche vacuna seleccionada, estandarizada y homogenizada. Con color, sabor

y aroma característico a leche y de textura líquida.

Queso Casero

Se obtiene a partir de leche fresca, estandarizada y pasteurizada. Rico en calcio,

fósforo, sodio y vitaminas, ligeramente salado, aroma lácteo con textura blanda y
granulosa.

Yogurt

Producto lácteo coagulado, a través de fermentación láctica por la acción de

bacterias lactobacillus bulgaricus y streptococcus thermophillus, con inclusión de
cultivos probióticos. Producto de aroma lácteo, ligeramente ácido, con textura
viscosa, con fruta o sabor a fruta.

COMUNICACIÓN DE LA EMPRESA CON EL CLIENTE

Esta actividad se cumple mediante la fuerza de ventas tanto externa como interna
(vendedores de mostrador), las líneas de atención al cliente, revistas corporativas,
la prensa, la radio, la televisión y el uso de las redes sociales.

REQUISITOS DE COMPRA ESPECIFICADOS

Se hacen estudios de mercado, identificando las necesidades y expectativas del

cliente frente al producto, y se realiza la producción atendiendo las
características, formas y usos requeridos por el consumidor y atendiendo las
normas vigentes que garanticen un producto de óptima calidad.

D) Medición, análisis y mejora.

La última inversión hecha por Colácteos fue de 4.000 millones de pesos y consiste
en el montaje de una de las plantas de procesamiento de lácteos más modernas
del país.
Mientras la planta de Guachucal tiene 70 empleados la nueva planta de Pupiales
solo necesita de 17, a pesar de que realizan la misma operación. Por otro lado
esta inversión permite realizar producción con múltiples etapas intermedias, en las
que se desarrollan procesos industriales donde se trata y transforma el líquido
obteniendo unidades de nivel superior que a su vez sirven como componentes de
otros subproductos.

Conforme como va creciendo la empresa, va implementando nuevos procesos de

producción y ampliando la línea de productos, servicios e infraestructura.

3. DIAGNÓSTICO INICIAL PARA DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE SGC BAJO

LA NORMA ISO 9001:2008.

Cooperativa de productos Lácteos de Nariño Ltda. “COLACTEOS”

FECHA: 15 de Abril de 2014.
INFORMACIÓN SUMINISTRADA POR: Javier Ernesto Marroquín. (Técnico Operario.)
REALIZADO POR: Alexander Burbano.

NUM. REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE PORCENTAJE DE

ISO. CALIDAD CUMPLIMIENTO
4.1 Requisitos generales 50%
4.2 Requisitos de la documentación 10%
5.1 Compromiso de la dirección 30%
5.4 Planificación de la calidad 18%
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 13%
5.6 Revisión por la dirección 10%
6.1 Provisión de recursos 25%
6.2 Recursos humanos 15%
Planificación de la realización del producto y / o 33%
7.1 servicio
7.2 Procesos relacionados con el cliente 50%
7.3 Diseño y desarrollo 38%
7.4 Compras 10%
7.5 Producción y / o prestación del servicio 9%
Control de los dispositivos de seguimiento y 10%
7.6 medición
8.2 Seguimiento y medición 21%
8.3 Control del producto y / o servicio no conforme 50%
8.4 Análisis de datos 19%
8.5 Mejora 3%
Promedio. 23 %
 CONCLUSIONES

La realización de la actividad permitió identificar los principales exponentes en el

campo sobre la gestión de calidad, asimilando conceptos indispensables para
nuestro rol de profesionales, desempeñando un papel diferencial en el momento
de tomar decisiones relacionadas a la calidad de un producto o servicio, es
elemental saber aplicar estos temas puesto que en la actualidad ya no es
suficiente hacer las cosas bien, sino de crear estrategias para mantener un nivel
de calidad adecuado durante todo un proceso.

La comprensión y análisis del material estudiado e investigado, enriquece el

conocimiento facilitando generar mejores ideas en la realización de un negocio,
por ejemplo hay que borrar la falsa idea de que la calidad es sinónimo de costos.
Ahora sabemos que el buscar la calidad adecuada resulta verdaderamente una
baja en los costos de las empresas y por ende mayor ganancia y rentabilidad.

“Calidad Total es cuando se logra que un producto y/o servicio sea económico, útil y satisfactorio para el
consumidor.”
KAORO ISHIKAWA.
 BIBLIOGRAFIA

- Modulo Gestión de Calidad. Universidad Nacional Abierta y a Distancia.

Bogotá, Colombia. Año 2009.

- Material de Apoyo Examen Final Curso de Gestión de Calidad. Universidad

Nacional Abierta y a Distancia. Bogotá, Colombia. Año 2010.

WEBGRAFIA.

www.unad.edu.co

http://biblioteca.unad.edu.co/

http://66.165.175.205/campus12_20141/course/view.php?id=28#

http://www.unad.learnmate.co/file.php/380/Modulo_y_Protocolo_2013/301104_prot
ocolo_contenido/mdulo.html

http://www.colacteos.com/

http://www.youtube.com/watch?v=Dl7RSEz7TaQ