ADMINISTRACIÓN

Y NEGOCIOS

Análisis, ejecución e implementación de sistema de gestión de control

ISO 9001:2015 en “a fuego” micro – pequeña empresa

NOMBRE: Renata Rojas

CARRERA: Ingeniería Industrial
ASIGNATURA: Seminario de grado – sistema de gestión integrado
1 Antecedentes
1. Descripción de la empresa
La empresa “a fuego” es una compañía dedicada al abastecimiento gastronómico a distintas
empresas, adaptándose a sus requerimientos específicos. Con una amplia experiencia en el sector
de la gastronomía y un enfoque orientado al servicio al cliente, la empresa se ha posicionado
como un proveedor confiable y eficiente en el mercado.
Se especializa en proporcionar soluciones gastronómicas a medida para empresas de diversos
sectores, como oficinas corporativas, centros de convenciones, hoteles y eventos empresariales.
Su objetivo principal es satisfacer las necesidades culinarias y alimenticias de sus clientes,
brindando un servicio integral y personalizado.
La empresa cuenta con un equipo de profesionales altamente capacitados, que incluye chefs
especializados, jefa de logística, personal administrativo. Estos expertos trabajan en estrecha
colaboración con cada cliente para entender sus requisitos específicos, tanto en términos de tipo
de alimentos . Se destaca por su enfoque en la calidad de los productos y servicios que ofrece.
Trabaja en colaboración de proveedores confiables y selecciona cuidadosamente los ingredientes
frescos y alta calidad para asegurar la excelencia.

2. Planteamiento del problema

Uno de los problemas principales que enfrenta “afuego” es la falta de documentación y
estandarización de sus procesos internos. Actualmente, la empresa carece de manuales de
procedimientos claros y detallados, lo que dificulta la identificación y comprensión de los flujos de
trabajo y responsabilidades dentro de la organización. Esta falta de documentación coherente
también dificulta la capacitación del personal en los procedimiento y mejores practicas
establecidos.
Además, se enfrenta a un desafío relacionado con la resistencia al cambio y la falta de conciencia
sobre los beneficios de la implementación de la norma ISO 9001.

3. Objetivos
Objetivo general: realizar un análisis exhaustivo, llevar a cabo la ejecución e implementar un
sistema de gestión de control basado en la norma ISO 9001:2015 en la micro-pequeña empresa “a
fuego”, con el fin de mejorar la calidad de sus productos y servicios.

Objetivos específicos:
 Realizar un análisis detallado de los procesos actuales de “a fuego” e identificar áreas de
mejora que puedan beneficiarse de la implementación.
 Elaborar un plan de implementación detallado que incluya los pasos y recursos necesarios
para la integración exitosa del sistema de gestion de control.
 Desarrollar e implementar los procedimientos y políticas necesarias para cumplir con los
requisitos de la norma ISO 9001:2015, asegurando que se establezcan procesos claros,
responsabilidades definidas y controles adecuados en todas las áreas.
2 Marco teórico
1. Calidad
 Historia y evolución del concepto de calidad

A lo largo de la historia, se han evidenciado ejemplos de la aplicación del concepto de calidad,

desde las técnicas de construcción utilizadas en las pirámides egipcias, que requerían materiales
con cualidades específicas, hasta los avances ocurridos a principios del siglo XX, donde se asoció la
"Calidad" con nuevos conceptos como el control de calidad, la planificación de calidad, la mejora
continua de calidad, el enfoque en cero defectos y el control de calidad total. Estos términos
desglosaron el concepto y se enfocaron en diferentes propósitos, pero en esencia apuntaban
hacia un mismo objetivo: la búsqueda de la excelencia en la calidad. Después de la Segunda
Guerra Mundial, surgieron dos exponentes que tuvieron un profundo impacto en el campo de la
calidad. El primero de ellos fue la revolución japonesa en calidad, impulsada por la necesidad de
mejorar la reputación de los productos japoneses, que en ese momento no gozaban de una
buena imagen en términos de calidad. Los japoneses implementaron medidas revolucionarias
para elevar la calidad a niveles superiores.Estas medidas incluyeron una mayor participación de
los directivos en el liderazgo de la revolución de calidad, la formación de todos los niveles y
funciones en la gestión de calidad, así como la adopción de un enfoque de mejora continua de
calidad a un ritmo constante y revolucionario.En resumen, a lo largo de la historia, hemos
presenciado diferentes enfoques y movimientos relacionados con la calidad, que buscan alcanzar
estándares superiores y promover la excelencia en los productos y servicios. La revolución
japonesa en calidad fue uno de los acontecimientos más significativos, ya que impulsó cambios
profundos y duraderos en la forma en que se gestionaba y se enfocaba la calidad.

 Enfoques de la calidad.
Enfoque al Cliente: Las organizaciones deben reconocer que su existencia depende de sus
clientes. Por lo tanto, es fundamental comprender y satisfacer sus necesidades actuales y
futuras, superando incluso sus expectativas para garantizar su plena satisfacción.
Liderazgo: Los líderes son responsables de establecer la dirección y el rumbo de la
organización. Su papel consiste en crear un entorno de trabajo propicio donde todo el
personal pueda comprometerse plenamente en el logro de los objetivos de la organización.
Se reconoce universalmente que un liderazgo sólido, especialmente por parte de la alta
dirección, es fundamental para desarrollar y mantener una cultura de calidad total en la
organización.
Compromiso de las personas: El personal, en todos los niveles, es el recurso más valioso de
una organización. Su pleno compromiso y participación permiten que sus habilidades y
conocimientos se utilicen en beneficio de la organización.
Enfoque de proceso: La eficiencia en la consecución de resultados deseados se logra cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso integrado y
estructurado.
Enfoque de Sistema de Gestión: Reconocer, comprender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia general de la organización en el
logro de sus objetivos.
Mejora: El logro del desempeño global de la organización debe ser un objetivo constante y
permanente. La mejora continua es fundamental para mantener y elevar los estándares de
calidad en todos los aspectos de la organización.
 Toma de decisiones basada en evidencia: Las decisiones eficaces se basan en un análisis
riguroso de los datos y la información disponible. La toma de decisiones informada y
respaldada por evidencia sólida garantiza resultados más acertados y eficientes
2. Sistema de gestion de calidad
Un sistema de gestión de calidad (SGC) comprende actividades mediante las que la
organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para
lograr los resultados deseados.
Las normas de sistema de gestión ISO, proporcionan un modelo a seguir para establecer y
operar un sistema de gestión, modelo que es construido en consenso internacional,
obteniendo como ventaja la experiencia mundial de gestión y las buenas prácticas.
 Beneficios internos
Algunos de los beneficios internos de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad son:
- Enfoque claro hacia el Cliente y orientación a los procesos dentro de la Organización.
- Mayor compromiso de la Gerencia con la Calidad y mejor toma de decisiones.
- Responsabilidades y Autoridades definidas claramente dentro de la Organización.
- Condiciones de trabajo mejoradas para los Empleados.
 Beneficios externos

Los Clientes tienen más confianza en que obtendrán productos conformes a sus
requisitos, lo que a su vez redunda en mayor satisfacción del Cliente.
- Publicidad más agresiva al poder presentar a los Clientes las ventajas de relacionar con
una organización que gestiona la Calidad de sus procesos, productos y Servicios.
- Más confianza en que los productos y Servicios de la organización cumplen los requisitos
reglamentarios pertinentes y los propios del Cliente.

3. Desarrollo de procesos.
 Definición
Es “una secuencia de actividades que uno o varios sistemas desarrollan para hacer llegar una
determinada salida a un usuario, a partir de la utilización de determinados recursos”El núcleo de
una organización se basa en los procesos, las actividades y tareas que se realizan a diario, las
cuales producen o generan un servicio a un cliente. El sentido de implementar un sistema de
gestión de calidad es en agregar valor a el resultado de los procesos.
 Tipos de procesos
-Procesos estratégicos: Son aquellos procesos vinculados al ámbito de las responsabilidades
de la dirección para la ejecución y diseño de la planificación estratégica. Con ellos se establecen
los fundamentos para el correcto funcionamiento y control de la organización. La información
sobre las necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno, los recursos y la
legislación, hacen de elementos de entrada para estos procesos. Entre sus funciones están:
Asegurar el despliegue de la misión, visión y estrategia de la organización de su planificación
estratégica y de su SGC; Controlar su aplicación para confirmar y asegurar el funcionamiento
adecuado de sus procesos orientados a la meta principal, la satisfacción del usuario y grupos de
interés; Facilitar la toma de decisiones, incluidos los planes de mejora.
- Procesos operativos. Son los procesos ligados directamente con la realización de productos y
servicios. Transforman los recursos para conseguir la razón de ser de la organización.
-Procesos clave. Aquellos procesos operativos relacionados con factores críticos de éxito en la
finalidad de la organización
 - Procesos de apoyo o de soporte. Son procesos transversales a toda la organización.
Proporcionan apoyo y dan soporte a los otros procesos, aseguran su funcionamiento a través de
la gestión de la información, financiación, infraestructura y seguridad.

 Mapa de procesos
El mapa de procesos permite conocer y comprender mejor lo que la organización hace, su
enfoque, y cómo lo hace a través de los procesos, las personas y sus relaciones. Permite visualizar
la secuencia de los procesos y su interacción, facilitando la orientación de la organización hacia
sus usuarios y grupos de interés.
 Métodos para el desarrollo y mejora de proceso

PCDA (Plan, Check, Do, Act) es un proceso que permita la mejora de calidad en cualquier proceso de la
organización, su metodología radica en la mejora continua y su uso resulta útil en la gestión de los
procesos.

El ciclo se compone de cuatro etapas, estas son:

- Planificar (Plan): En esta etapa se deben definir los objetivos y decidir los métodos a
utilizar para cumplir los objetivos
- Hacer (Do): En esta etapa se debe realizar el trabajo además de llevar a cabo la educación
y formación
- Comprobar (Check): En esta etapa se deben comprobar los resultados obtenidos
- Actuar (Act): En esta etapa se deben aplicar las acciones correspondientes.

4. Comercializadora gastronómica.
Una comercializadora gastronómica es una empresa que se especializa en la distribución y venta
de productos relacionados con la industria de la gastronomía. Su principal objetivo es abastecer a
distintas empresas del sector, como restaurantes, hoteles, cafeterías, caterings y otros
establecimientos de alimentos y bebidas.
La comercializadora gastronómica actúa como un intermediario entre los proveedores de
alimentos y los clientes finales, facilitando la cadena de suministro y asegurando que los
productos lleguen en las mejores condiciones y en el momento oportuno. Su función principal es
seleccionar cuidadosamente a los proveedores, evaluar la calidad de los productos ofrecidos y
establecer acuerdos comerciales para obtener los mejores precios y condiciones.Además de la
distribución de productos alimenticios, una comercializadora gastronómica también puede
ofrecer servicios adicionales, como asesoramiento en la selección de productos, seguimiento de
tendencias gastronómicas, desarrollo de catálogos y promociones, y apoyo logístico en la entrega
de los productos.En resumen, una comercializadora gastronómica es una empresa especializada
en la distribución y venta de productos alimenticios y servicios relacionados, con el objetivo de
satisfacer las necesidades de los clientes del sector gastronómico y facilitar la cadena de
suministro en la industria de la alimentación y bebidas.

 Operaciones básicas
Las operaciones básicas de una comercializadora gastronómica incluyen una variedad de
actividades relacionadas con la distribución y venta de productos alimenticios. Estas operaciones
son esenciales para asegurar el abastecimiento eficiente y efectivo de los productos a los clientes
del sector gastronómico. A continuación, se presentan algunas de las operaciones básicas
comunes en una comercializadora gastronómica:
 Selección de proveedores: Identificar y seleccionar a proveedores confiables y de calidad que
puedan suministrar los productos necesarios para satisfacer las demandas de los clientes. Esto
implica evaluar la reputación de los proveedores, la calidad de los productos, la capacidad de
producción y entrega, así como los precios y condiciones comerciales.
Gestión de inventario: Mantener un control preciso del inventario de productos alimenticios para
garantizar la disponibilidad adecuada de los mismos. Esto implica realizar un seguimiento de las
existencias, controlar las fechas de vencimiento y realizar pedidos oportunos para reponer los
productos agotados.
Almacenamiento y logística: Gestionar eficientemente el almacenamiento de los productos
alimenticios en las instalaciones de la comercializadora. Esto incluye organizar el espacio de
almacenamiento, mantener las condiciones adecuadas de temperatura y humedad, y garantizar la
rotación adecuada de los productos para evitar el deterioro.
Procesamiento de pedidos: Recibir y procesar los pedidos de los clientes, asegurándose de que se
cumplan los requisitos y especificaciones solicitadas. Esto implica coordinar la preparación de los
pedidos, asegurar la correcta embalaje y etiquetado, y programar la entrega o recolección de los
productos.
 Flujo de trabajo y documentación compra y venta
El flujo de trabajo y la documentación asociada a la compra y venta en una comercializadora
gastronómica pueden variar según las prácticas específicas de la empresa, pero en general, se
pueden incluir los siguientes pasos y documentos:
Solicitud de cotización: Cuando un cliente solicita una cotización para adquirir productos, se
genera una solicitud de cotización que detalla los productos requeridos, las cantidades y cualquier
otra especificación relevante.
Elaboración de cotización: Con base en la solicitud de cotización, la comercializadora prepara una
cotización detallada que incluye los precios unitarios de los productos, los descuentos aplicables,
los términos y condiciones de venta, así como cualquier otro cargo adicional que pueda ser
aplicable (como los gastos de envío).
Orden de compra: Si el cliente acepta la cotización y desea proceder con la compra, emite una
orden de compra. Esta orden de compra debe incluir los detalles de los productos, las cantidades,
los precios acordados y cualquier otra información relevante, como las fechas de entrega
deseadas.
Recepción y confirmación de la orden de compra: La comercializadora debe recibir y confirmar la
orden de compra del cliente para asegurarse de que se hayan entendido correctamente los
productos y las cantidades solicitadas.
Procesamiento del pedido: Una vez confirmada la orden de compra, se inicia el procesamiento del
pedido. Esto implica preparar los productos solicitados, empaquetarlos adecuadamente y realizar
cualquier otra tarea necesaria para cumplir con los requisitos del cliente.
Documentación de entrega: Antes de enviar los productos al cliente, se debe generar una
documentación de entrega. Esto puede incluir una factura, una guía de remisión o un albarán que
detalle los productos enviados, las cantidades, los precios unitarios y totales, así como cualquier
impuesto aplicable.
Entrega y recepción de productos: Los productos son entregados al cliente según los acuerdos
establecidos, ya sea mediante el uso de servicios de envío o mediante entrega directa en el
establecimiento del cliente. En este punto, se puede requerir una firma de recepción para
confirmar que los productos se han entregado correctamente.
 Flujo de trabajo en la actividad logística
El flujo de trabajo en la actividad logística puede variar según la naturaleza y el alcance de la
operación logística en cuestión, pero a grandes rasgos, puede incluir los siguientes pasos:
 Recepción de la solicitud: El flujo de trabajo logístico comienza con la recepción de una solicitud
de transporte, almacenamiento u otra actividad logística. Esta solicitud puede provenir de un
cliente interno o externo.
Planificación y programación: Una vez recibida la solicitud, se realiza la planificación y
programación de las actividades logísticas necesarias. Esto implica determinar los recursos
necesarios, como vehículos, personal, espacio de almacenamiento, y establecer los tiempos y
rutas más eficientes.
Preparación de la carga: Si se trata de transporte de mercancías, se procede a la preparación de la
carga. Esto puede incluir la consolidación de productos, el embalaje adecuado, la documentación
requerida (como facturas y guías de remisión) y cualquier otra tarea necesaria para garantizar que
la carga esté lista para su transporte.
Carga y transporte: Una vez preparada la carga, se lleva a cabo la carga en los vehículos de
transporte. Dependiendo del tipo de logística, esto puede involucrar camiones, barcos, aviones u
otros medios de transporte. La carga se transporta siguiendo las rutas y horarios planificados,
asegurando la integridad y seguridad de los productos.
Seguimiento y monitoreo: Durante el transporte, se realiza un seguimiento y monitoreo de la
carga para garantizar que llegue a su destino de manera segura y dentro de los plazos
establecidos. Esto puede incluir el uso de tecnologías de seguimiento por GPS, comunicación
constante con los conductores y el manejo de cualquier incidencia que pueda surgir.
Descarga y almacenamiento: Una vez que la carga llega a su destino, se procede a la descarga y, si
es necesario, al almacenamiento de los productos. En esta etapa, se verifica la integridad de los
productos y se realiza un registro de inventario para garantizar la trazabilidad y disponibilidad de
los mismos.
5. Metodología
Etapa 1: diagnostico de los procesos
Objetivo: realizar un diagnostico de los procesos que se realizan en la administración actual a
través de un levantamiento de información para encontrar la brecha en base a la norma ISO
9001:2015.
Actividades:
- Revisión de la norma ISO 9001:2015
- Recopilación de información
- Realización de un análisis “GAP”
- Elaboración diagrama de procesos.

Etapa 2: creación de políticas y objetivos

Objetivo: crear politicas y objetivos de calidad a través de reuniones con gerencia que permitan la
medición para una mejora continua en los procesos

Actividades:

- Elaborar propuesta de politicas y objetivos dirigida a gerencia

- Validación de propuesta
- Documentación de propuesta definitiva.

Etapa3: desarrollo de documentación

Objetivo: establecer la documentación a través de la norma ISO 9001:2015 para los procesos
principales y secundarios diagnósticos.

Actividades:
 - Definir estructura y formato
- Desarrollo de documentación exigida por la norma
- Desarrollo de procedimientos o instructivos de procesos a controlar
- Elaboración del manual de calidad

Etapa 4: preparación del programa de auditoría interna

Objetivo: Evaluar la propuesta a través de la revisión y aprobacion del programa de auditoria

interna por parte de gerencia para concretar la planificación de fechas y actividades a realizar.

Actividades:

- Validación de la propuesta de la documentación y jefaturas

- Capacitación al personal respecto de los nuevos procedimientos e instructivos de trabajo
- Desarrollar programa de auditoria interna.
6. Conclusión
En conclusión, la implementación de la norma ISO 9001 en una comercializadora gastronómica
ofrece numerosos beneficios y ventajas para la empresa. A través de la adopción de un sistema de
gestión de calidad basado en la norma ISO 9001, la organización puede lograr una mejora
significativa en sus procesos internos, garantizar la satisfacción del cliente y fortalecer su posición
en el mercado.La implementación de la ISO 9001 promueve una cultura de calidad en toda la
organización, enfocada en la mejora continua y la excelencia operativa. Proporciona un marco
estructurado para identificar, documentar y mejorar los procesos clave de la empresa, lo que
resulta en una mayor eficiencia y eficacia en la entrega de productos y servicios.

7. Anexos
 "ISO 9001 for Small Businesses: What to Do" de Ray Tricker y Rozz Algar.
 "ISO 9001:2015 for Small Enterprises - What to do?" de Christopher Schlick.
 "Implementing ISO 9001:2015: Thrill Your Customers and Transform Your Cost Base with the New
Gold Standard for Business Management" de Paul Simpson.
 "ISO 9001:2015 for Small Businesses" de Robert Deysher.
 "ISO 9001:2015 Small Business Implementation Guide: For Owners, Managers, and Quality
Assurance Personnel" de Garry Cornell.
 "The ISO 9001:2015 Implementation Handbook: Using the Process Approach to Build a Quality
Management System" de Milton P. Dentch
 "The Small Business Guide to ISO 9000: How to Implement and Audit Your Quality Management
System" de Lloyd J. Nelson.
 "ISO 9001:2015 Internal Audits Made Easy: Tools, Techniques, and Step-by-Step Guidelines for
Successful Internal Audits" de Ann W. Phillips.
 "ISO 9001:2015 Audit Procedures: A Complete Guide for Internal Auditors" de Mark Hammar.
 "ISO 9001:2015 in Plain English" de Craig Cochran