Seleccionando técnicas de marketing de productos y

servicios financieros.

Control semana 3.

Rubén Araya Briones

Taller de gestión bancaria y financiera.

Instituto IACC

06-06-2015
 Desarrollo:

1. ¿Cree usted que el Sr. López es un muy buen cliente? ¿Por qué?

Si nos basamos en el ciclo de vida de un cliente según Philip Kotler

debemos señalar que es un gran cliente potencial, al ser soltero y tener un

ingreso mayor al promedio. Por lo tanto en apariencia es capaz de cumplir

sus compromisos financieros.

2. ¿Qué nos puede indicar que el Sr. López no sepa quién es su

ejecutivo?

En la actualidad, el servicio de atención al cliente y la calidad del

servicio son los pilares fundamentales en que se basa la comercialización de

los productos financieros. Esto se debe, principalmente, al hecho de que los

elevados niveles de servicio son considerados como un medio para que la

entidad financiera obtenga una ventaja competitiva. Si me baso en este

párrafo, claramente, es una mala señal de fidelización a la institución

financiera.

3. ¿En qué está fallando el área de marketing en ese simple caso?

Los clientes financieros son cada vez más conscientes de las

alternativas a su alcance,
 Tanto de los productos y servicios financieros como de las distintas

entidades financieras oferentes. Esto ha hecho que hayan aumentado sus

expectativas de servicio y sean más críticos sobre la calidad del servicio que

disfrutan. En este sentido las estrategias de marketing deben estar dirigidas

a la fidelización de los clientes, y la captación de los mismos.

4. ¿Qué herramientas de marketing, vistas en clases, podrían ayudar

al banco a identificar la necesidad del Sr. López? ¿Por qué?

Una de las herramientas más importante son los medios tecnológicos a

los servicios financieros ha facilitado enormemente el intercambio cliente-

empresa y, por ende, ha elevado los niveles de calidad de servicio. La

creciente mecanización e informatización (cajeros automáticos, banca

electrónica, consulta telefónica), que pueden impersonalizar los servicios y,

por esta vía, conducir a una menor fidelización del cliente, deben

contrarrestarse mediante el mejoramiento, cercanía y confianza en la

interrelación cliente-personal. La tecnología no sustituirá a las personas en la

prestación de los servicios financieros. Por lo tanto, es importante utilizar

estos medios para saber lo que piensan los clientes y lo que esperan ellos de

su banco.
 La administración de relaciones con los clientes son cruciales para la

calidad de servicio los procesos y sistemas existentes en la sucursal. El

personal de la sucursal es fundamental en la calidad de servicio, no por nada,

existe en la industria el refrán “al banco lo hacen sus ejecutivos”. Aunque el

grado de contacto de los empleados con el cliente es dispar, desde aquellos

que pertenecen al área comercial (front office), hasta aquellos encargados

de las funciones administrativas de apoyo (back office) tienen incidencia;

una mala gestión, independiente de donde venga, empeorará la calidad del

servicio recibido por el cliente.

5. Explique qué entendió por SERVUCIÓN y cómo el área del banco

encargada podría otorgarle más productos y/o servicios financieros

al mismo Sr. López.

El concepto de servucción aporta una visión particular de la gestión de

las empresas, que se contempla como el sistema de producción del servicio,

es decir, la parte visible de la organización en la que se producen, distribuye

y consumen los servicios. El gran aporte de este enfoque no es lingüístico

sino conceptual, pues pone el acento en la calidad de los servicios como

resultante del sistema de servucción, característica diferencial cada vez más

importante para las empresas.

Algunos elementos son:

El cliente. El consumidor toma parte en la fabricación del servicio. Es un

elemento primordial y su presencia es indispensable.

El soporte físico. Se trata del soporte material necesario para la

producción del servicio y abarca elementos de arquitectura, señalización,

mobiliario, uniformes, herramientas, etcétera.

El personal de contacto. Son las personas empleadas por la empresa

que están en contacto directo con los clientes.

El servicio. Es el resultado de la interacción de los tres elementos de

base que son: el cliente, el soporte físico y el personal de contacto.

De esta manera aplicando estos elementos se podría conocer las

necesidades del Señor López y entregar mejores productos, a su medida, y

por sobre todo un mejor servicio.

 Referencias Bibliográficas:

-American Association Marketing (1960). Marketing Definitions: A Glossary

of Marketing Terms. Chicago.

-Castillo, E. (2006). Operaciones Bancarias. Santiago de Chile: Instituto de

Estudios Bancarios Guillermo Subercaseaux.

-Molina, D. (2001). Operaciones, productos y servicios bancarios de mayor

uso en la industria bancaria, el desarrollo de un manual y la banca en

internet. Temuco: Universidad Mayor.

-Kotler, P. (2000). Marketing Management. 10ª edición. New Jersey:

Prentice Hall, Inc.

-Harder, A. (2011). Stages of the Family Life Cycle.

-Renart, Ll. (2001, junio). Marketing relacional: oportunidades en Internet.

Revista de antiguos alumnos (30-36).