Diplomado:

Atención y Servicio al Cliente

Modulo:

M1: Fundamentos del Servicio al Cliente

Semana:
Conceptualización y habilidades sociales

Título del trabajo

Taller 1: “Conceptualización y habilidades sociales”

Presenta
Disnarda Salazar: 31096236

Docente
Luis Ángel Ceballos Bolívar
MBA

Colombia, Roldanillo Valle Enero, 8 de 2020

Presentación:

En este Taller 1 se llevará a cabo el desarrollo de los temas sobre conceptualización y habilidades
sociales que tienen que ver con los fundamentos del servicio al cliente. Estudiados y desarrollados
a partir de las lecturas y contenidos propuestos para el aprendizaje.

Objetivo:

- Comprender los principales conceptos, modelos y herramientas en el servicio al cliente

Taller módulo 1

Netflix

La obsesión de Netflix con los clientes se basa en conocerlos muy bien; así que la marca recopila
una gran cantidad de datos sobre los clientes para crear recomendaciones personalizadas. Utiliza
esa información para ayudar a los clientes a encontrar sus nuevos programas favoritos y para crear
contenido original que es exactamente lo que los clientes quieren ver. Al comprender a los clientes
y ponerlos en primer lugar, Netflix puede aprovechar su conocimiento y proporcionarles el
entretenimiento que aman.

Quise comenzar colocando el anterior ejemplo para responder a las preguntas de este taller 1

a) Defina que es Calidad en el Servicio al cliente

Si vemos, en el ejemplo anterior, Netflix, recurre a datos cercanos, de lo que le gusta al
espectador y a partir de sus intereses o necesidades apela desde estrategias de venta e impacto
comercial para crear su contenido.
De manera que, la calidad en el servicio es una cadena en la que cada persona, departamento
y elemento es un eslabón y si alguno de los eslabones cede o se rompe, la supervivencia de la
empresa se pone en peligro. Así, la calidad en el servicio al cliente se define como el conjunto de
estrategias y el diseño de canales que se destinan para establecer contacto e interactuar con sus
clientes.

Cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea físico o
virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: “se le trate como un rey”, sea que se
decida a comprar o no. Asimismo, hay que involucrar a todos sus elementos en el proceso de
calidad del servicio, no sólo me refiero a las personas sino a todos los agentes, maquinaría,
sistemas, proveedores, etc.

b) Cuáles son los valores que mejoran el Servicio al Cliente

- Una comunicación asertiva

- La confianza
- La cortesía
- La eficiencia
- La integridad
- El profesionalismo
- La disposición de ayuda
- Aprender a escuchar

2. Analice el proceso de Servicio al Cliente en su EPS o en su empresa de telefonía celular o

internet.

Voy a tomar como punto de partido la EPS (Coosalud)

Aunque es considerada una de las “mejores” entre tanta crisis del sistema de salud. Coosalud es
conocida por atender a las necesidades de sus usuarios por fuerzas mayores, a esto me refiero por
medio de tutelas, demandas, desacatos, entre otros.
Es una empresa negligente ante la asignación de citas con especialistas, entre los más señalados
en oncología. Cuando se trata de suplir los insumos de algún paciente, todo es un proceso complejo
y demorado que en su mayoría nunca termina.
Hay que entender que no todo depende de ellas en muchos casos, pero la disposición a la
escucha, la información a tiempo, las llamadas puntuales, suelen pasarlas por alto. Todo ello
hace que se catalogue una EPS con un mal Servicio al Cliente, cuando debería estar conformado
por personas humanitarias y comprensivas.

3.Desarrolle un escrito de una página, indicando la importancia del CRM en las

empresas.

El comportamiento de los clientes es esencial en cualquier proceso de marketing y ventas, por eso
cada vez más las empresas se están preocupando por automatizar y centralizar estos datos de forma
inteligente a través de un CRM.

El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que nos ayuda a construir
relaciones duraderas con nuestros clientes potenciales, pues nos permite materializar el valor
diferencial de nuestra empresa con datos que nos han proporcionado nuestros clientes y así mismo
ofrecer estrategias que fortalezcan nuestra oferta comercial basado en esta información.
Esta herramienta nos permite ofrecer soluciones más optimizadas de productos y servicios, pues
gestiona de forma sencilla la captación de clientes, hacerles un seguimiento más efectivo hacia la
conversión o fidelización y a la vez adaptar las estrategias a las necesidades de clientes potenciales.

Por tal razón voy a hacer mención de algunas de las razones por las cuales un CRM ayuda a
fortalecer el proceso de ventas de tu empresa:

1. Permite tener mayor control y organización: la tecnología de un software CRM, permite

hacer un seguimiento de los leads o prospectos para conocer de forma eficaz cómo
gestionar a ese cliente, atender sus necesidades empresariales y cumplir con nuestras metas
comerciales. Por lo tanto un CRM nos permite administrar los campos que requerimos de
nuestros clientes enfocados a nuestro producto o servicio y a su vez nos permite tener
mayor control sobre los datos proporcionados y realizar una estrategia en torno a
necesidades específicas que él requiera.

2. Mayor eficiencia a través del trabajo automatizado: esta herramienta está diseñada para
empresas que quieran tener mayor productividad en sus procesos y a su vez ahorrar en
presupuestos. Al tratarse de un proceso automatizado, permite desarrollar proyectos con
mayor precisión, tener mayor orden del funcionamiento de las ventas y el equipo de trabajo,
optimizar procesos de entrega y organizar a nivel general las actividades que se van a
desarrollar a nivel comercial en la empresa.
 3. Mayor exactitud de los datos obtenidos: muchas empresas acostumbran a manejar su
CRM a través de un Excel pero lo que ocurre es el incremento de los errores al introducir
los datos de forma manual, lo que reduce la exactitud de los datos y por ende el buen
tratamiento de la información. Por lo tanto esta tecnología permite tomar decisiones
basados en datos reales, logrando ver resultados con mayor precisión respecto a las
predicciones planteadas en el área comercial.

Finalmente, muchas son las ventajas que ofrece un CRM, no sólo para establecer mejor relaciones
con nuestros clientes potenciales sino también para organizar procesos internos en la compañía y
facilitar la toma de decisiones frente al manejo de datos, de hecho al complementarlo con otro tipo
de tecnología como automatización de transferencia de datos permite incrementar la ventaja
competitiva y así mismo reducir el margen de error en otros procesos como campañas de marketing

Referencias:

https://site2.q10.com/EducacionVirtual/Contenido/2526/Detalle?idLeccion=2300&cursoArchiva
do=False

https://site2.q10.com/EducacionVirtual/Contenido/2526/Detalle?idLeccion=2300&cursoArchiva
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