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Daniel Coronado
Instituto IACC
10.12.17
INSTRUCCIONES: De acuerdo a la materia revisada en clases y teniendo en consideracin el
Caso:
Luis Lpez, de profesin ingeniero en administracin, posee una renta lquida mensual de $
A simple vista, el Sr. Lpez es un muy buen cliente en trminos de su calidad financiera,
adems, l no llama casi nunca al banco. Sin embargo, requiere de un crdito de consumo, ya
que le ha surgido la necesidad de comprar un automvil y tiene una muy buena oportunidad si
lo paga al contado.
1. Cree usted que el Sr. Lpez es un muy buen cliente? Por qu?
5. Explique qu entendi por SERVUCIN y cmo el rea del banco encargada podra
1. Cree usted que el Sr. Lpez es un muy buen cliente? Por qu?
Si bien el seor Lpez resulta ser un buen cliente en lo que respecta a lo financieros, tambin
resulta ser un cliente pasivo que es el que slo va al banco a realizar lo que necesita hacer.
Realmente le interesa hacer su diligencia lo ms rpido posible y si puede pasar sin llamar la
atencin, mejor para l. No est interesado en charlar con otras personas, ni en leer una revista,
ni tampoco mirar las pantallas que tienen algunos bancos que muestran informacin de cierto
inters. Esto se demuestra en que ni siquiera sabe quin es su ejecutivo, si bien es ciertos que los
es cierto que los bancos valoran a los clientes informados y que saben lo que quieren.
Que el Seor. Lpez no sepa quin es su ejecutivo de banco nos indica que, el banco no
Est utilizando la informacin del cliente y esto es fundamental ya que con la informacin que se
posee del cliente se pueden tomar decisiones como por ejemplo personalizar la oferta de
productos .el ejecutivo debe de sacarle provecho a la informacin que posee del cliente e
informa a este de los productos que el banco tiene para l .en el mismo caso del automvil que l
quiere comprar al contado pero a su vez obteniendo un financiamiento del banco, el ejecutivo
debe de ofrecerle una alternativa que al cliente le resulte ms llamativa la idea es poder fidelizar
a ese cliente.
herramienta estratgica del Banco y que tiene como propsito conocer a cabalidad las
caractersticas de cada uno de sus clientes para retenerlos mediante la satisfaccin integral de sus
Para lograrlo, los bancos recurren a la transformacin de sus procesos de negocios, apoyndolos
El proceso, de cuatro pasos, representa la quintaesencia del CRM de las entidades financieras en
la actualidad:
informacin que ayude a fortalecer y profundizar las relaciones con los clientes.
Adaptar los productos y servicios financieros, segn las caractersticas especficas del
Telemarketing o Marketing telefnico es uno de los medios ms utilizados para llegar al cliente
financiero, ya que las operadoras utilizan la informacin proveniente del CMR para ofrecer los
Oficina virtual a travs de internet: ya que esta se utiliza como una forma de reducir la
frecuencia de visitas al banco y el Sr. Lpez tiene acceso (por su trabajo) a las nuevas
tecnologas.
5. Explique qu entendi por SERVUCIN y cmo el rea del banco encargada podra
en que se es consumido. El Banco lo podra utilizar al momento de dar el crdito al Sr. Lpez,
ofrecindole por ejemplo una tarjeta visa, una chequera, el famoso PAC...Etc.
Bibliografa