UNIVERSIDAD

AUTONOMA DE
MÉXICO
Facultad de Estudios Superiores Aragón

Materia: Calidad

Maestro : Avila Garcia José Antonio

Alumno: Reza Mendez Carlos Axel

Tarea : Número 3 Joseph Moses Juran

Joseph Moses Juran
Biografía

Joseph M. Juran nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila,

Rumania, y se radicó en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniería y leyes,
ascendió hasta ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western Electric
Company, fue funcionario del gobierno, y profesor de ingeniería en la Universidad
de Nueva York antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950.

En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento

llamado “Método estadístico aplicado a los problemas de manufactura”. En 1937
conceptualizó el principio de Pareto.

Juran es considerado como uno de los gestores de la revolución de la calidad en

Japón, donde desde 1954 dictó conferencias y asesoró a empresas. No obstante,
Juran cree que los principales responsables de la revolución de la calidad en
Japón han sido los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses.
En 1979, fundó el Instituto Juran, donde se dictan seminarios de capacitación y se
publican trabajos sobre la materia.

En 1984 lo premia el emperador japonés Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado.
Finalmente, después de una serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el tour
“The Last World”, él suspendió toda publicación reciente, para dedicarse a escribir
proyectos y dedicar tiempo a sus obligaciones familiares.

Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el

cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave
es lo que se conoce como la trilogía de la calidad.

¿Qué es calidad para J. Juran?

Es la adecuación para el uso en términos de diseño, conformación, disponibilidad,

seguridad y uso práctico y se basa en sistemas y técnicas para la resolución de
problemas. Juran enfoca su atención en la administración vista de arriba hacia
abajo y en métodos o técnicas, antes que el orgullo o la satisfacción del
trabajador, factor que le diferencia de la filosofía de Deming.
Su filosofía

· Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de

calidad.

· Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero

relacionados entre sí:

Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas

características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como
consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta más.

Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría

en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta menos.

Contribuciones

Principio de Pareto

Fue en 1941 que Juran descubrió la obra de Vilfredo Pareto. Juran amplió la
aplicación del principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo, el 80% de
un problema es causado por el 20% de las causas). Esto también se conoce como
"los pocos vitales y muchos triviales". Juran en los últimos años ha preferido "los
pocos vitales y los muchos útiles" para indicar que el 80% restante de las causas
no deben ser totalmente ignoradas. (Zepeda, 2014)
Los tres procesos universales de la gestión para calidad

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

En esta actividad se desarrollan los productos y procesos que son necesarios para
cumplir con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de actividades
universales que se resumen de la siguiente manera:
· Determinar quiénes son los clientes.
· Determinar las necesidades de los clientes.
· Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía
· Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
· Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las características
requeridas.
· Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
CONTROL DE LA CALIDAD
Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:
· Evaluar el desempeño actual del proceso.
· Comparar el desempeño actual con las metas de calidad (real frente a
estándar)
· Actuar sobre la diferencia.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer
lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por
primera vez en su libro Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de
administración), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no
delegables para los altos ejecutivos:

1. Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.

2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada

tarea o función.

3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar

proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.

4. Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.

5. Analizar los progresos en forma regular.

6. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.

7. Promocionar los resultados.

8. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.

9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las

metas de mejoramiento de la calidad.

(anónimo, s.f.)
 Cuando él comenzó su carrera en la década de 1920 el principal foco en la
gestión de la calidad era la calidad final, o productos acabados. Los
instrumentos utilizados eran de la Campana de la aceptación del sistema de
muestreo, planes de inspección, y las gráficas de control. Las ideas de
Frederick Winslow Taylor dominaban.

Juran es ampliamente acreditado por la adición de la dimensión humana de

la gestión de la calidad. Él impulsó la educación y la formación de directivos.
Para Juran, las relaciones humanas son los problemas para aislar. La
resistencia al cambio, en sus términos, la resistencia cultural la causa
fundamental de las cuestiones de calidad.5 Él escribió Avance de gestión,
que fue publicado en 1964, destacando la cuestión.

La visión ampliada de Juran de la gestión de la calidad y fuera de los muros

de la fábrica se extienden también a los que no son procesos de fabricación,
especialmente los que podrían ser considerados como servicios
relacionados. Por ejemplo, en una entrevista publicada en 1997,6 observó:

Las cuestiones clave que enfrentan los administradores de las ventas no son
diferentes que los que se enfrentan los administradores en otras disciplinas.
Algunos jefes de ventas dicen que se enfrentan a problemas como, por ejemplo:
"nos lleva demasiado tiempo ... tenemos que reducir la tasa de error", mientras
paralelamente quieren saber, "¿Cómo nos perciben los clientes?" Estas
cuestiones no son diferentes de los que se enfrentan los gestores que tratan de
mejorar en otros campos. La aplicación sistemática de métodos de mejora son
idénticos. ... No debería haber ninguna razón nuestros familiares los principios de
calidad e ingeniería de procesos que no funcionen en el proceso de venta

Joseph Juran. (s.f.). En Wikipedia. Recuperado el 8 de febrero del 2018 de

https://es.wikipedia.org/wiki/Joseph_Juran
El Triángulo de la Calidad
Las tres esquinas de la Calidad: la Calidad y el consumidor

De las numerosas definiciones que podemos encontrar sobre la Calidad como

concepto, muchas de ellas hacen foco principal sobre el producto (servicio) en
cuestión, descuidando el rol que cumple el consumidor. Más allá de que siempre se
busca la satisfacción del cliente, poco se habla sobre su grado de conocimiento
sobre el producto, o qué espera de él en el futuro. Podemos realizar ensayos y
simulaciones del producto, para predecir de manera estadística cómo se comportará
al llegar a las manos del cliente. Podemos minimizar –también estadísticamente– el
riesgo de disconformidad (no en el sentido de «no conformidad», sino de
incumplimiento de las expectativas del cliente), pero no podemos asegurar su éxito.
El producto puede cumplir a rajatabla todas las especificaciones y, así y todo, no
satisfacer al cliente.

El mero cumplimiento de especificaciones descuida una cuestión fundamental, la

percepción del cliente y su grado de conocimiento sobre el uso del producto, sobre
sus expectativas en el futuro. Deming (1986) sostenía que la calidad puede medirse
en forma completa si tenemos en cuenta la interacción de tres factores:

 El producto en sí: cómo se comporta en los ensayos de laboratorio y en

simulacros.
 La formación del cliente: el grado de conocimiento del cliente sobre el
producto y del servicio técnico, la disponibilidad de repuestos, garantías, etc.
 La manera en que el cliente utiliza el producto: cómo el cliente lo instala y lo
mantiene.

Esto puede representarse gráficamente como un triángulo de interacción entre los

tres aspectos mencionados, uno en cada vértice. El vértice superior por sí solo
no garantiza un buen resultado en términos de Calidad.
 Las tres esquinas de la Calidad
Fuente: «Calidad, productividad y competitividad (La salida de la crisis)» -
W. Edwards Deming (1986)

El principal desafío se encuentra en escuchar al consumidor, en aprender de él.

Cómo reacciona, de qué se queja, qué prefiere de la competencia. El secreto
entonces está en establecer una correcta comunicación entre quien fabrica y quien
utiliza el producto. No sólo debemos escuchar a clientes consolidados, sino también
a potenciales usuarios de nuestro producto. Escuchar a los clientes nos permite un
nivel superior de conocimiento sobre el impacto del producto en el mercado. Nos
ayuda a entender el porqué de muchas cuestiones, tales como:

 ¿por qué nos compran?

 ¿por qué no nos compran?
 ¿por qué compraron y por qué no volverían a hacerlo?
 ¿cuánto está dispuesto a pagar por nuestro producto el cliente?
 ¿qué característica agrega valor y cuál no?

Es un método poderoso, esclarecedor y relativamente económico de implementar.

Si bien la queja suele ser una fuente interesante de conocimiento sobre el cliente,
generalmente «llega tarde», debemos anticiparnos a la pérdida del cliente o el
impacto negativo de nuestra imagen.

«La calidad ya está incorporada antes de que el cliente se queje. El estudio de las
quejas es ciertamente necesario, pero proporciona una visión sesgada del
comportamiento de un producto o de un servicio.», afirmaba Deming.

Gracias a la investigación del consumidor aparece un cuarto paso que se agrega a

las tres etapas típicas, que incluyen el diseño del producto, su fabricación y la venta:
el ensayo postventa. Este cuarto paso nos ayuda a escuchar y a entender qué
piensa el cliente de nuestro producto y qué piensa el que no quiere comprarlo. De
esta manera, y utilizando esta información estratégicamente, podemos mejorar y
permanecer vigentes en un mercado tan dinámico e impredecible.
(Sejzer, 2017)

Deming aborda el tema de la calidad preguntándose qué es, quién la define, quién
decide comprar o no. Aclara distintas situaciones. De una parte, reconoce que el
cliente no siempre se encuentra en condiciones de expresar su interés por un
producto (esto es particularmente claro en el caso de artículos nuevos: ¿quién
hubiera pedido una computadora personal hace cincuenta años?). Ello permite
reconocer también que la calidad de un producto no es estática, que cambia con el
tiempo.
A su vez, el operario mira la calidad a partir de sentirse satisfecho y orgulloso de
su trabajo. Para el gerente, la calidad está en el cumplimiento de las
especificaciones. Otras preguntas tienen que ver con la identificación del cliente.
¿Es el que compra el producto? ¿El que lo usa? ¿Quién es en el caso de
productos intermedios en una línea de producción?
Finalmente, Deming propone un triángulo de interacción.
Según esto, intervienen tres componentes:
(1) el producto mismo,
(2) las instrucciones para usarlo, la formación del cliente, la de las personas que
brindan los servicios relacionados con el producto, y
(3) el cliente del producto y su forma de usarlo.

(Taquía Narváez, s.f.)

Premio Nacional de Calidad

El Premio Nacional de Calidad es la máxima distinción a las organizaciones que son

referentes nacionales de calidad y competitividad, para que su ejemplo sirva de
inspiración en el camino a la excelencia de las organizaciones mexicanas.
El PNC es un programa estratégico del Instituto Nacional del Emprendedor de la
Secretaría de Economía, quién delega al Instituto para el Fomento a la Calidad
Total, A.C. (IFC) su administración como tercera parte para garantizar tanto la
transparencia, objetividad y confidencialidad del proceso de evaluación, como la
vanguardia y solidez de las herramientas, métodos y modelos de calidad en la
administración que propone y difunde.
 Los objetivos del Premio Nacional de Calidad son:

 Fomentar la cultura de la excelencia en México, a través del diagnóstico, la mejora

continua, la innovación y la identificación y difusión de casos ejemplares que
hagan palpable la calidad en la administración;
 Evaluar el desempeño de las organizaciones, a través de un proceso objetivo,
confiable y transparente realizado por expertos en competitividad organizacional;
 Generar aprendizajes en la organización que impulsan el conocimiento, aceleran
el cambio y garantizan la mejora e innovación de la gestión;
 Obtener un diagnóstico integral de las capacidades del negocio, para competir en
un entorno que cada vez plantea mayores retos

¿QUIÉNES SON?

El Premio Nacional de Calidad es administrado por el Instituto para el Fomento a la

Calidad Total (IFC), una asociación civil que, gracias a la colaboración voluntaria de
líderes empresariales y gubernamentales, agentes de cambio, evaluadores,
investigadores y especialistas; desarrolla herramientas directivas para guiar la
definición estratégica y el rumbo de las empresas.

El Premio Nacional de Calidad nació en 1989 administrado por un fideicomiso

privado, en 2006 se creó el IFC como la figura responsable de administrar al PNC,
no obstante, esta entidad es conocida por sus grupos de interés como oficina del
PNC.

La función de la Oficina del PNC es el de señalar el rumbo de la competitividad y

sustentabilidad, guiando a las organizaciones privadas y públicas para que
contribuyan con su ejemplo a la conformación de un México competitivo.

Misión
"Mejorar, innovar, aprender, reconocer e inspirar la calidad de la administración
organizacional, para el impulso de un México competitivo y el bienestar social."

Visión
"Contribuir a un México más competitivo."
¿QUIEN ENTREGA EL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD?

El Premio Nacional de Calidad es la máxima distinción organizacional de México,

que entrega el presidente de la República a empresas e instituciones que son
ejemplos de excelencia.

HISTORIA

1986
En 1986 la Secretaría de Comercio y Fomento Industrial (ahora Secretaría de
Economía), a través de la Dirección General de Normas, impulsó la creación del
Premio Nacional de Calidad con el objeto de reconocer a empresas cuyos
productos cumplieran con las normas oficiales mexicanas (NOM).

1988
A fines de 1988, tomando como base el Premio Deming de Japón, el Malcolm
Baldrige National Quality Award de Estados Unidos y la realidad mexicana, un
grupo de más de veinte empresarios presentó una propuesta para la creación del
Nuevo Premio Nacional de Calidad al Titular del Poder Ejecutivo, a través de
la Secretaría de Comercio y Fomento Industrial.

1989
El Presidente de la República acepta la propuesta y decreta el 29 de noviembre de
1989, la creación del nuevo Premio Nacional de Calidad con la visión de que
esta herramienta rigiera las acciones de mejora continua de los sistemas de calidad
total de las organizaciones.
De esta forma, el Premio Nacional de Calidad sería el tercero de su tipo a nivel
internacional, pero el primero en incluir el criterio de Responsabilidad Social con el
objeto de promover el compromiso de los empresarios con el desarrollo sustentable,
el bienestar de su comunidad y la atención a prioridades de la sociedad.

2006
Hasta el año 2006, los esfuerzos de la iniciativa privada y del Gobierno Federal en
favor de este programa se conjuntaron en el Fideicomiso del Premio Nacional de
Calidad, sin embargo, con el fin de impulsar la competitividad de las organizaciones,
en octubre de ese año se crea el Instituto para el Fomento a la Calidad Total,
Oficina del Premio Nacional de Calidad, asociación civil que hoy en día
capitaliza la experiencia, el capital intelectual, humano, las relaciones, así
como los principios de objetividad y transparencia del Premio Nacional de
Calidad. Desde su creación el Instituto formó parte de la Subsecretaría para la
Pequeña y Mediana Empresa de la Secretaría de Economía colaborando
estrechamente en sus estrategias y con el Premio Nacional de Calidad como un
programa estratégico para la competitividad nacional.

2013
A partir de la creación en 2013 del Instituto Nacional de Emprendedor (INADEM) el
Premio Nacional de Calidad se adhirió a sus Programas de Desarrollo
Empresarial con el objeto de fortalecer a las empresas mexicanas, con ello el
Premio Nacional de Calidad se convierte en un programa estratégico del INADEM.
Para lograr este fin, la Oficina del Premio Nacional de Calidad pone al alcance de
la comunidad empresarial instrumentos de aprendizaje, como el Modelo
Nacional para la Competitividad y el Premio Nacional de Calidad, que provocan
una reflexión estratégica para fomentar el desarrollo de capacidades y ventajas
competitivas difíciles de imitar.
El trabajo del Oficina del Premio Nacional de Calidad se realiza gracias a la
colaboración voluntaria de líderes empresariales y gubernamentales, agentes
de cambio, evaluadores, investigadores y especialistas; brindando
herramientas directivas para guiar la definición estratégica y el rumbo de las
empresas en un ambiente dinámico e impredecible, congruentes a las
condiciones del entorno global, dinámico e impredecible en el que vivimos.

ESTRUCTURA

El Premio Nacional de Calidad cuenta con una estructura tripartita, en la que

participa el sector privado, público y académico para impulsar el logro de la misión
del IFC y asegurar la transparencia, objetividad y credibilidad en sus acciones.

Asamblea general de asociados

Autoridad suprema que evalúa al consejo directivo y aprueba las reformas a los
estatutos sociales.

Consejo consultivo
Evalúa el desempeño del ´premio nacional de calidad, el destino y uso de los
recursos proveniente de entidades públicas.

Consejo directivo
Define el rumbo, evolución del PNC y establece estrategias para impulsar el logro
de su misión.
Director general
Dirige de manera íntegra y transparente los recursos del PNC.

Comité de ética y transparencia

administra los riesgos éticos.

(D.R. Instituto para el Fomento a la Calidad Total, 2017)i

(SECRETARÍA DE ECONOMÍA, 2010)
(Grupo Multimedia Lauman, 2018)

El circulo de Deming

El Ciclo PDCA también es conocido como "Círculo de Deming", ya que fue el Dr.
Williams Edwards Deming uno de los primeros que utilizó este esquema lógico en
la mejora de la calidad y le dio un fuerte impulso.
Basado en un concepto ideado por Walter A. Shewhart, el Ciclo PDCA constituye
una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, también se lo
denomina espiral de mejora continua y es muy utilizado por los diversos sistemas
utilizados en las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO
9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS
18000), o inocuidad alimentaria (ISO 22000).
Las siglas PDCA son el acrónimo de las palabras inglesas Plan, Do, Check, Act,
equivalentes en español a Planificar, Hacer, Verificar, y Actuar.
La interpretación de este ciclo es muy sencilla: cuando se busca obtener algo, lo
primero que hay que hacer es planificar cómo conseguirlo, después se procede a
realizar las acciones planificadas (hacer), a continuación, se comprueba qué tal se
ha hecho (verificar) y finalmente se implementan los cambios pertinentes para no
volver a incurrir en los mismos errores (actuar). Nuevamente se empieza el ciclo
planificando su ejecución, pero introduciendo las mejoras provenientes de la
experiencia anterior.

(Anónimo, 2016)

Encuesta:
1. ¿Quién fue Joseph Moses Juran?
fue funcionario del gobierno, y profesor de ingeniería en la Universidad de Nueva
York antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950.

2. ¿Qué es calidad para J. Juran?

Es la adecuación para el uso en términos de diseño, conformación, disponibilidad,

seguridad y uso práctico y se basa en sistemas y técnicas para la resolución de
problemas. Juran enfoca su atención en la administración vista de arriba hacia
abajo y en métodos o técnicas, antes que el orgullo o la satisfacción del trabajador

3. ¿Para qué sirve el principio de Pareto?

especifica una relación desigual entre entradas y salidas. ... Dicho de otra manera,
el 80% de las consecuencias se derivan de 20% de las causas; esto también se
conoce como la “regla de Pareto” o la “regla 80/20.”
 4. ¿Qué es el triángulo de la calidad?

Deming (1986) sostenía que la calidad puede medirse en forma completa si

tenemos en cuenta la interacción de tres factores:
Producto
Formación del cliente
Uso del producto
Esto puede representarse gráficamente como un triángulo de interacción entre los
tres aspectos mencionados, uno en cada vértice.

5. ¿Qué es el premio nacional de la calidad?

El PNC es un programa estratégico del Instituto Nacional del Emprendedor de la

Secretaría de Economía, quién delega al Instituto para el Fomento a la Calidad
Total

6. ¿Cuál es la misión de PNC?

Misión
"Mejorar, innovar, aprender, reconocer e inspirar la calidad de la administración
organizacional, para el impulso de un México competitivo y el bienestar social."

7. ¿Cuál es la visión del PNC?

Visión

Contribuir a un México más competitivo.

8. ¿Para qué sirve el ciclo de Deming?

Constituye una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos.

Mapa:

Bibliografía:

Anónimo. (2016). calidad-gestion. Recuperado el 8 de febrero de 2018, de http://www.calidad-

gestion.com.ar/boletin/58_ciclo_pdca_estrategia_para_mejora_continua.html

anónimo. (s.f.). Joseph Moses Juran. Recuperado el 8 de Febrero de 2018, de

http://josephmosesjuran.blogspot.mx/p/los-tres-procesos-universales-de-la.html

D.R. Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A. (13 de marzo de 2017). premio nacional de calidad.
Recuperado el 7 de febrero de 2018, de premio nacional de calidad: http://www.pnc.org.mx/

Grupo Multimedia Lauman, S. d. (S.F. de S.F. de 2018). PREMIO NACIONAL DE CALIDAD. Obtenido de EL
FINANCIERO: www.elfinanciero.com.mx/opinion/carlos-mota/el-premio-nacional-de-calidad

SECRETARÍA DE ECONOMÍA, M. (S.F. de S.F. de 2010). PREMIO NACIONAL DE CALIDAD. Obtenido de

Instituto para el Fomento a la Calidad Total A.C.: http://www.2006-
2012.economia.gob.mx/mexico-emprende/empresas/incubadoras/128-premio-nacional-de-
calidad

Sejzer, R. (27 de marzo de 2017). Calidad Total, Hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy.
Recuperado el 8 de febrero de 2018, de http://ctcalidad.blogspot.mx/2017/03/las-tres-
esquinas-de-la-calidad-la.html
Taquía Narváez, I. (s.f.). monografias.com. Recuperado el 8 de febrero de 2018, de
http://www.monografias.com/trabajos76/pensamiento-deming-gestion-calidad/pensamiento-
deming-gestion-calidad2.shtml

Zepeda, C. (4 de Noviemmbre de 2014). MAESTROS DE LA CALIDAD. Obtenido de

http://maestrosdelacalidadzj100112.blogspot.mx/2012/09/joseph-m.html