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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

PRESENTADO POR:

ALANOCA ESCOBAR,LUIS

APARICIO CURAZI , JAVIER

ALVAREZ CHIPANA,KATHERINE

DELGADO QUENTA,PILAR

HUAMANI CCACYA,JHAKELINE

ZAMBRANO ALÌ,TATIANA

LICOR DE CHIRIMOYA “CHIRIMOYA”

EL ESPECIALISTA S.A.C.

DOCENTE:

MG. ELIZABETH FERNANDEZ GUTIERREZ

Arequipa – Perú
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2019

Contenido
LICOR DE CHIRIMOYA“CHIRY”.............................................................................................................4
1. MISION:......................................................................................................................................4
2. VISION :......................................................................................................................................4
3. OBJETIVOS :................................................................................................................................4
3.1. OBJETIVO GENERAL.................................................................................................................4
3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS..........................................................................................................4
4. LA EMPRESA:..............................................................................................................................5
4.1.HISTORIA DE LA EMPRESA:.......................................................................................................5
4.2.POLÍTICAS DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA:.............................................................................5
4.3.ANÁLISIS FODA:........................................................................................................................6
MATRIZ DEL FODA:.............................................................................................................................7
5. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN:..............................................................................................7
6. ORGANIGRAMA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA:................................................................9
7. RECURSOS:.................................................................................................................................9
7.1.RECURSOS HUMANOS:.............................................................................................................9
7.2.PERFIL LABORAL DE LA ORGANIZACIÓN:..................................................................................9
7.3. FUNCIONES Y RESPOSABILIDADES:..................................................................................9
8. REQUERIMIENTOS:...................................................................................................................18
8.1. REQUERIMIENTO DE MATERIA PRIMA:..................................................................................18
8.2. REQUERIMIENTO DE MATERIALES:........................................................................................18
8.3. REQUERIMIENTO DE MAQUINARIA:......................................................................................18
8.4.REQUERIMIENTO DE ANALISIS:..............................................................................................20
9. PROCESO PRODUCTIVO DE LA EMPRESA EL ESPECIALISTA S.A.C.:............................................21
A). FORMULACION DEL PRODUCTO.............................................................................................21
B) DISEÑO DEL PRODUCTO...........................................................................................................22
C) DISEÑO DE LA ETIQUETA..........................................................................................................22
9.1.PROCEDIMIENTOS..................................................................................................................22
9.2 DIAGRAMA DE PROCESO PRODUCTIVO............................................................................23
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A) DIAGRAMA DE OPERACIONES DEL PROCESO DOP:.............................................................24

B) DIAGRAMA DE ANALISIS EL PROCESO DAP:............................................................................25
C) DIAGRAMA DE TOMA DE DECISIONES......................................................................................25
10 PROCESOS ESTRATÉGICOS:...................................................................................................25
10.1DESARROLLO DE NUEVOS PROCESOS PRODUCTIVOS:...........................................................25
10.2ANÁLISIS DE COMPORTAMIENTO DEL MERCADO:................................................................26
10.3 GESTIÓN DE DIRECCION ESTRATEGICA:............................................................................27
10.4 GESTIÓN DE LA CALIDAD:.................................................................................................27
11. PROCESOS DE SOPORTE :.....................................................................................................28
13. INDICADORES DE LA CALIDAD:.............................................................................................28
12.1 TIPOS DE INDICADORES:...................................................................................................29
13 MEDIDAS CORRECTIVAS:......................................................................................................30
14 MEDIDAS PREVENTIVAS:.......................................................................................................31
15 MEJORA CONTINUA:.............................................................................................................31
15.1.SEGUIMIENTO AL CLIENTE:...................................................................................................32
15.2.SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:.................................................................................................32
15.3.VERIFICAR:............................................................................................................................33
15.4.ACTUAR:...............................................................................................................................34
16.WEBGRAFÍA:................................................................................................................................34
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LICOR DE CHIRIMOYA“CHIRY”

1. MISION:.
Nuestra Misión es ofrecer nuestro Licor de chirimoya CHIRY con el fin de satisfacer las
necesidades y expectativas de los consumidores con un excelente servicio de
comercialización y distribución, basándonos en un almacenamiento lógico y distribución
ágil, contando con todo el recurso humano calificado y motivado para ello

2. VISION :

En nuestra empresa nos vemos para el 2021 como la empresa reconocida a nivel
internacional por ser líder en el mercado de licores garantizando una entrega
oportuna y una amplia gama de productos.
.

3. OBJETIVOS :

3.1. OBJETIVO GENERAL

 Lograr satisfacer las necesidades de nuestros clientes con nuestro producto

Licor de chirimoya CHIRY , dándole cumplimiento a todas sus exigencias con
el fin de obtener un reconocimiento.

3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Crear la distribución directa de los productos con calidad, para mejorar y
facilitar la obtención a nuestros clientes.
 Aumentar la participación en el mercado nacional.
 Incrementar la utilidad sobre las ventas.
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 Incorporar la ciencia, tecnología e innovación, en los procesos y productos.

 Mantener buenas relaciones con nuestros clientes internos y externos.
 Aportar a la preservación del medio ambiente.
 Ubicar la empresa con la estructura propia para tal fin, como son sus
buenas bodegas para almacenar los productos y punto de venta para
facilidad del cliente.

4. LA EMPRESA:

4.1.HISTORIA DE LA EMPRESA:
EL ESPECIALISTA S.A.C. es una empresa creada el 29 de Agosto del 2018, donde se
comercializa el producto Licor de Chirimoya “Chiry” la cual está ubicada en
Arequipa Perú. Empezando así con el montaje y la producción Donde tenemos
como objetivo principal la elaboración, producción y comercialización de nuestro
producto Licor de chirimoya. Cumpliendo así con la calidad y satisfaciendo las
necesidades de los consumidores.

4.2. POLÍTICAS DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA:

 Cumplir con todos aquellos compromisos adquiridos en materia de
Denominaciones de origen o específicas.
 Cumplir los requisitos legislativos y poner en el mercado productos seguros
 Revisar periódicamente el sistema y establecer planes de mejora continua
 Difundir la política a todos los niveles y asegurarse de que es entendida por
toda la organización mediante difusiones internas o publicaciones.
 Revisar la política y mantenerla adecuada a la Organización.
 Evaluar la mejora alcanzada y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
 Hacer seguimiento de los productos Y establecer y revisar los objetivos de
la calidad en la revisión del sistema.
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 Respetar el medio ambiente, la higiene del producto.

 Mantener los principios de respeto y ética profesional y laboral.

4.3.ANÁLISIS FODA:
4.3.1 FORTALEZAS:
 Nuestro producto Licor de Chirimoya “Chiry” presenta una excelente
calidad.
 Su precio es accesible para todo el público.
 Cumple con las expectativas del cliente, ya que cubre sus
necesidades.
 La imagen de nuestro producto es muy llamativa.
 Responsabilidad social.
 Protección al consumidor.

4.3.2 OPORTUNIDADES:
 Segmentación de mercado.
 Tamaño de mercado.
 Costos de insumos.
 Clientes.
 Exigencias del cliente

4.3.3 DEBILIDADES:
 Debido a nuestro poco tiempo en el mercado aún no somos lo
suficientemente conocidos.
 Por ser una empresa joven y primeriza en este sector nos hace
carecer de experiencia.
 Clima laboral.
 Falta en mejoras de la infraestructura.
 Tecnología.
 Número de colaboradores.

4.3.4 AMENAZAS:
 Competencia.
 Debido a los grades tipos de interés es mucho más complicado a la
hora de adquirir una financiación por parte de las entidades de
crédito.
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MATRIZ DEL FODA:

FORTALEZAS DEBILIDADES
F1 Nuestro producto Licor D1 Debido a nuestro
de Chirimoya “Chiry” poco tiempo en el
presenta una excelente mercado aún no somos
calidad. lo suficientemente
F2 Su precio es accesible conocidos.
para todo el público. D2 Por ser una empresa
F3 Cumple con las joven y primeriza en este
expectativas del cliente, sector nos hace carecer
ya que cubre sus de experiencia.
necesidades. D3 Clima laboral.
F4 La imagen de nuestro D4 Falta en mejoras de
producto es muy la infraestructura.
llamativa. D5 Tecnología.
F5 Imagen empresarial. D6 Número de
F6 Responsabilidad social. colaboradores.
F7 Protección al
consumidor.

OPORTUNIDADES F5O1 Atender O1D1 El tener como

O1 Segmentación de eficientemente a los punto de venta a los
mercado. clientes. supermercados nos
O2 Tamaño de mercado. F5O3 Agregar valor a los ayuda para poder
O3 Costos de insumos. productos que ofrece la hacernos conocidos
O4 Clientes. empresa. como empresa y a la vez
O5 Exigencias del cliente F7O4 Cuidar del bienestar como producto nuevo
del consumidor mediante en el mercado.
sus opiniones acerca de
nuestro producto.
AMENAZAS F3A1 Lograr sacar nuevas A1D1 Tener una
A1 Competencia. sabores de licores para la variedad de productos
A2 Debido a los grades mayor preferencia de los con diferentes sabores
tipos de interés es clientes. para la preferencia del
mucho más complicado consumidor por el buen
a la hora de adquirir una sabor y la excelente
financiación por parte calidad.
de las entidades de
crédito.
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5. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN:
 Dialogar con los clientes:
Demostrar el compromiso de la Alta Dirección con el Sistema de Calidad en
ISO 9001:2015 es el conocer lo que piensas y sienten los clientes de una
organización. Es importante conectar con ellos para que una organización
pueda alinearlas necesidades de sus clientes con sus propias prioridades
estratégicas. Invertiremos nuestro tiempo en comprender los riesgos y
oportunidades que enfrentan nuestros clientes.
Mostramos liderazgo y compromiso. Para ello, se realizará encuestas para
conocer las expectativas de los clientes, listados de los requisitos legales,
listas de riesgos y oportunidades que pudieran impactar el producto y
servicios, como también estableciendo programas de mejora orientados a
lograr la satisfacción del cliente.
La alta dirección asegura el establecimiento, implementación y
mantenimiento de una política de calidad, definiendo, para ello, la misión,
visión, valores organizacionales, dirección estratégica y objetivos tanto
generales como los referentes a calidad.

 Alentar a los departamentos a comunicarse:

Se mejorará la reputación de la marca de una organización demostrando un
desempeño de calidad, alentando a los departamentos a comunicarse para
colaborar en las mejoras del Sistema de Gestión de la Calidad. Tanto el
equipo operacional como el equipo de calidad trabajan mano a mano para
estar en líneas con los objetivos de calidad de la organización.
La alta dirección debe trabajar en la comunicación del desempeño de
calidad, dado que, si no ayuda a los miembros de su organización a
entender el desempeño, este no se llevará a cabo.

 Inversión en herramientas:
Para muchas organizaciones, el liderazgo demuestra su compromiso al
proporcionar las herramientas para integrar, comunicar y administrarla
calidad.
Se informara a todos de la importancia del Sistema de Gestión de Calidad.
Facilitar la participación de todos, repartiendo y gestionando las
responsabilidades.
Garantizaremos que la política y los objetivos de calidad son compatibles
con la dirección estratégica y el contexto de la organización y supervisar el
rendimiento del Sistema de Gestión de Calidad.
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6. ORGANIGRAMA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA:

GERENTE
GENERAL

JEFE DE ASEG. DE SUPERVISOR DE

LA CALIDAD LA CALIDAD

JEFE DE JEFE DE
JEFE DE VENTAS JEFE DE ALMACEN
MANTENIMIENTO PRODUCCION

7. RECURSOS:

7.1.RECURSOS HUMANOS:
Ayuda a mejorar el control de personal, basándose en la contratación de personal
de acuerdo a la necesidad de la empresa.

7.2.PERFIL LABORAL DE LA ORGANIZACIÓN:

Se llenan permisos de trabajo, por parte de los supervisores de calidad.
Cada operario es responsable de determinar falencias en las maquinarias y
registrar las fallas para coordinar el mantenimiento preventivo y correctivo.
La logística trabaja de la mano del departamento de distribución enfocándose en
las rutas más cortas y seguras para la distribución del producto.

7.3. FUNCIONES Y RESPOSABILIDADES:

A JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS:
Encargado de la administración y fiscalización de la empresa Frenesi S.A., se
toman las decisiones clave. Los acuerdos adoptados en el curso de la
reunión serán incluidos en el acta de la reunión.

B DIRECTORIO:
Página Web donde se ofrece información básica de la empresa.
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C GERENTE GENERAL:
Responsable de la empresa vela por el cumplimiento de todos los requisitos
legales que afecta la empresa El Especialista S.A.C.

D SECRETARIO DE GERENCIA:

La persona a cargo de la Secretaria de Gerencia tiene como propósito

principal “Apoyar la gestión administrativa de la secretaria de asuntos
corporativos”
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE UNA SECRETARIA DE GERENCIA:
GESTION ADMINISTRATIVA:
 Preparar, tramitar, y controlar la documentación generada en la gerencia
general.
 Confección de cartas, escritos, informes, contratos, acuerdos, actas,
informes, facturas, y documentos en general.
 Convocar a sesiones o reuniones.
 Llevar el control de la agenda del gerente de área.
 Velar por el ornato de las oficinas de los directivos y gerencia general.
 Coordinar las labores, giras y gestión de cobro del mensajero motorizado.
 Coordinar las funciones y actividades del mensajero interno, tales como:
entrega y distribución documentos, ir a bancos, empresas, etc.
 Atender a proveedores y entregar las órdenes de compra.
 Comunicar la participación a reuniones al departamento de compras,
publicidad, gerencias varias e interesados.
 Mantener discreción sobre los asuntos confidenciales de la empresa.
 Evacuar las consultas que estén a su alcance.
 Preparar los informes que se le soliciten.
 Llevar controles administrativos vía expedientes, archivos, catálogos,
computador u otros similares.

GESTION OPERATIVA:
 Recibir, clasificar, tramitar y controlar la correspondencia y documentación
diversa recibida, tanto interna como externa.
 Atención telefónica de acuerdo a las normas de cortesía establecidas y dar
el debido curso
 Recoger y canalizar los mensajes dirigidos al personal de la dependencia o
enviados por este.
 Enviar comunicaciones internas y documentos relacionados a los diferentes
departamentos administrativos.
 Solicitar y mantener suministros de cafetería.
 Tramitar con la agencia de viajes la compra de boletos.
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 Realizar envíos de encomiendas al exterior.

 Efectuar cancelación y registro de las pólizas de la empresa
 Receptar los periódicos y distribuir.
 Coordinar con los departamentos el uso de la sala de sesiones.
 Enviar comunicaciones vía fax, correo electrónico y apartado postal a
empresas e identidades.
 Mantener el orden y buena presentación de la sala de secciones y
accesorios (tv, proyector slice, pizarra, etc.)

E JEFE DEMATENIMIENTO:

El Jefe de Mantenimiento tiene que cumplir un difícil papel entre distintas

áreas de la empresa, solucionando problemas técnicos en tiempo récord
para mantener la producción y, por otro lado, se le exigen informes sobre el
aspecto económico de su departamento y su influencia en las cuentas
globales de la empresa.

FUNCIONES:

 Mantener comunicación constante con el Coordinador del Área en

cuanto a las labores que se realizan diariamente.
 Responsable del surtimiento de materiales e insumos.
 Ejecutar las compras de materiales e insumos necesarios para el
cumplimiento de las solicitudes de servicio.
 Supervisar y dar seguimiento a los servicios solicitados a los
proveedores.
 Responsable de las herramientas de uso común.
 Ordenar y suministrar las herramientas de la Coordinación para
aprovecharlas al máximo.
 El Jefe de Mantenimiento realiza rutinas diarias de revisión de
equipos e instalaciones.
 Es un vínculo entre los usuarios y la Coordinación de Conservación y
Mantenimiento de Infraestructura.
 Realizar la contabilización y seguimiento al cumplimiento de las
órdenes de servicio.
 Realizar pedidos de repuestos, herramientas y suministros a través
de compras.
 Hacer el análisis de datos por mantenimientos y consumos del
Proceso.
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 Gestionar la consecución de Proveedores y servicio de empresas

externas para la reparación de algunos equipos especiales.
 Proponer modificaciones locativas viables que optimicen los
espacios.
 Planear y coordinar la ejecución de los programas de
mantenimiento preventivo.
 Controlar y asegurar un inventario de repuestos y suministros.
 Cumplir las normas establecidas por la empresa.

F JEFE DEPRODUCCION:
Es el máximo responsable del correcto funcionamiento, coordinación y
organización del área de producción de la empresa, tanto a nivel del
producto, como a nivel de gestión del personal obrero, con el objetivo de
cumplir con la producción prevista en tiempo y calidad del trabajo,
mediante la eficiente administración del departamento a cargo.

FUNCIONES:
 Conseguir el orden y aseo constante en el inicio de la jornada de
trabajo para u mejor ambiente en la ejecución de labores.
 Explicar el procedimiento necesario a sus subordinados, para llevar
a cabo el objetivo del área de producción.
 Recibe un reporte completo de pate de su supervisor e producción
acerca de los comportamientos, actitudes y aptitudes de los
auxiliares y obreros de planta.
 Realiza el informe de actividades diarias para elaborar su reporte
diario para el gerente general, jefe de comercialización y jefe de
recursos humanos.

G OPERARIOS DE PRODUCCION:

 Recibe el plan de fabricación, con las anotaciones de los

ingredientes que se utilizarán, los parámetros que tiene que
controlar (ej.: temperatura a la que se tiene que llevar a cabo el
proceso, parámetros de calidad, medio ambiente, etc.), inspecciones
a realizar y la documentación a registrar.

 Entiende y aclara todas las dudas de la orden de fabricación con el

encargado de turno.

 Recibe las materias primas e ingredientes, aditivos y coadyuvantes,

materiales auxiliares, envases y embalajes.
 13

 Comprueba que las materias recibidas son las que se necesitan para
el proceso productivo, y que cumplen las especificaciones
necesarias para su posterior utilización.

 Identifica y registra lotes de materias primas, materiales, productos

intermedios, productos acabados, según las especificaciones
establecidas por la empresa, mediante anotaciones en los registros
diseñados para esta finalidad (en papel o electrónicamente, en un
programa de control de fabricación).

H JEFE DE CALIDAD Y ASEGURAMIENTO DE CALIDAD:

Planificar y gestionar el aseguramiento de la calidad de acuerdo a los

procedimientos y parámetros establecidos en cada etapa de los procesos
productivos con la finalidad de entregar al cliente productos que cumplan
con las especificaciones técnicas.

FUNCIONES:
 Implementar el cronograma anual de trabajo de Aseguramiento de
la Calidad.
 Supervisar e implementar procedimientos para el aseguramiento de
la calidad en las diferentes etapas del proceso productivo.
 Analizar estadística e históricamente los resultados de ensayo.
 Gestionar el tratamiento de producto no conforme y reclamos por
calidad de producto en el mercado.
 Optimizar el sistema de Aseguramiento de Calidad.
 Identificar tendencias de riesgo en la calidad

I SUPERVISOR DE CALIDAD:

Los inspectores de control de calidad examinan los productos fabricados, la

producción y los servicios principales para garantizar que satisfacen todos
los estándares (p.ej., presentación, calidad).

FUNCIONES:

 Analizar e interpretar la información pertinente (como proyectos,

manuales, etc.) para determinar las especificaciones.
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 Llevar a cabo las inspecciones requeridas, pruebas o mediciones de los

materiales, productos o instalaciones, y comprobar si se cumplen las
especificaciones.

 Calificar los productos inspeccionados con detalles como por ejemplo

clase y estado del rechazo.

 Observar y monitorizar las operaciones y las herramientas de

producción para garantizar el cumplimiento de las especificaciones.

 Determinar la causa de los problemas o los defectos.

 Registrar la información de la prueba o la inspección, como por ejemplo

el peso, la temperatura, la clase o el contenido de humedad, y las
cantidades inspeccionadas o calificadas.

J ADMINISTRADOR GENERAL:
FUNCIONES:
 Planeación:

Esta es una de las primeras funciones de un administrador, puesto

que implica razonar sobre los distintos aspectos de la operatividad
de una idea de negocio. Este profesional debe diseñar los planes a
partir de información sobre el entorno y la meta del negocio. Estos
planes deben contener objetivos claros a corto y largo plazo. Para
que esta función se cumpla a cabalidad, es importante que el
administrador esté en constante monitoreo del entorno, para que
capte oportunamente las oportunidades y amenazas para el
negocio.

 Organización:

Esta función implica la coordinación de los esfuerzos y los recursos

de una empresa hacia una o varias metas colectivas. Se trata de
adecuar la estructura organizacional y asignar los recursos
financieros y humanos de acuerdo con el plan definido.

 Representación:

El administrador puede representar a la empresa en las gestiones

con los entes reguladores de un país, y también en los asuntos
fiscales de la organización. Asimismo, la firma de un administrador
 15

tiene mucha importancia en las operaciones comerciales del

patrimonio empresarial. Un administrador puede ser portavoz de la
organización ante los medios de comunicación, para tratar ciertos
temas en nombre de la empresa. En fin, se trata de actividades
legales, ceremoniales y simbólicas en nombre de la organización.
Algunas de ellas pueden ser firmar documentos oficiales, atender a
clientes, compradores y a las visitas oficiales, y presidir ciertas
reuniones y ceremonias.

 Administración de presupuesto:

Esta función es inherente a su cargo y tiene que ver con la propia

tarea de administrar y/o gestionar el presupuesto de la empresa,
procurando las mayores ganancias con la inversión óptima de
recursos financieros, materiales y humanos. De hecho, el
administrador es quien hace las transferencias de dinero entre y
desde las cuentas de la empresa. Es decir, es la persona que
programa y autoriza la asignación de presupuesto a cada área y/o
proyecto de la empresa; decide quién recibe qué, en términos de
recursos humanos, financieros y de tiempo.

 Liderazgo:

El administrador eventualmente tendrá que dirigir y supervisar a un

grupo de personas que le apoyen en sus tareas. Esto significa que la
persona que asuma ese cargo deberá tener habilidades
interpersonales que le permitan interactuar positiva y efectivamente
con los empleados bajo su mando. Asimismo, y como cualquier líder,
deberá delegar autoridad y responsabilidades a otros. También debe
prepararse para escuchar, entrenar, motivar y evaluar el desempeño
de sus colaboradores. Por otro lado, el administrador se involucra
muchas veces en la contratación y la formación del personal.

 Enlace o comunicación:

La labor del administrador también va a servir de enlace entre la

gerencia y el resto de empleados de la empresa. De igual modo,
tiende puentes entre la organización y los actores de su entorno
externo, especialmente con los entes gubernamentales.
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K JEFE DE CONTABBILIDAD:

La misión del jefe de contabilidad es Supervisar y coordinar el registro

contable de las operaciones, así como la elaboración/supervisión de los
estados contables individuales y consolidados y liquidaciones tributarias,
en el marco de la normativa vigente.

RESPONSABILIDADES:
 Responder por la adecuada presentación y entrega oportuna de los
balances, anexos, informes o requerimientos exigidos por los
organismos públicos competentes.
 Verificar el cumplimiento por parte de las personas a su cargo y de
las distintas áreas de la empresa de las normas administrativas,
legales y fiscales vigentes.
 Estar permanentemente actualizado sobre las normas, políticas y
procedimientos en materia contable, tributaria, comercial y fiscal.
 Coordinar con el área informática que el registro de la información
sea oportuna y confiable, verificando mensualmente la
consistencia de los registros, así como implementando nuevos
reportes que faciliten y agilicen el cruce y generación de nueva
información.

FUNCIONES:
Planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades relativas a
la gestión del departamento.
Supervisar el registro de operaciones contables, fiscales,
legales, tributarias, etc., de acuerdo a la normativa vigente
en los plazos y términos establecidos.
Definir y controlar la implementación de los criterios y
procedimientos para el registro contable y fiscal.
Colaborar en el diseño e implementación de un sistema de
información para la toma de decisiones.
Asegurar el cumplimiento de los procesos internos en materia
contable, fiscal, administrativa, comercial, etc.

L JEFE DE RECURSOS HUMANOS:

FUNCIONES:
 17

 Garantizar una buena comunicación entre todos los niveles de la

organización, lo cual permita mantener un ambiente organizacional
adecuado donde sea más armónica la comunicación y las jornadas
laborales, proporcionando mayor productividad del Recurso Humano
y por ende de la empresa.
 Elaborar y controlar el proceso de reclutamiento, selección, ingreso
e inducción del personal, a fin de asegurar la elección de los
candidatos más idóneos para los puestos de la organización,
mediante la aplicación de los procedimientos formales programados
para facilitar al nuevo trabajador toda la información necesaria acerca
de la estructura organizacional, funciones, objetivos de la
empresa, política y objetivos de la calidad, de su puesto de trabajo,
facilitando la adaptación del trabajador y su participación e
identificación activa en la empresa.
 Proyectar y coordinar programas de capacitación y
entrenamiento para los empleados, a fin de cumplir con los planes de
formación, desarrollo, mejoramiento y actualización del personal, a
través de la detección de necesidades de adiestramiento, la
priorización de los cursos, talleres entre otros. De manera de
asegurar el máximo aprovechamiento del talento humano y
promover la motivación al logro, en términos personales y
organizacionales.
 Supervisar y verificar los procesos de servicios en la administración de
personal, a objeto de dar cumplimiento a los planes y programas
sobre los beneficios establecidos por la empresa.

M GERENTE DE FINANZAS:

El Gerente de Finanzas tiene como propósito principal Direccionar y hacer

seguimiento a las estrategias, políticas y procedimientos financieros y
presupuestales de la Empresa.

FUNCIONES:

 Coordinar la elaboración del presupuesto de la Empresa, en

coordinación con las demás unidades estratégicas.
 Revisar y asegurar la disponibilidad presupuestal.
 Asegurar el cumplimiento de la ejecución presupuestal
 Responder por la ejecución y control presupuestal tanto activo
como pasivo de la Empresa
 Mantener control sobre los gastos operativos de la Empresa, de tal
forma que no se presenten desbalances en la liquidez de la misma.
 18

 Estructurar y efectuar el seguimiento a las estrategias y políticas de

la gestión financiera de la Empresa.

N JEFE DE LOGISTICA:

Los jefes de logística planifican, dirigen o coordinan los procesos de la

cadena de suministro para garantizar la calidad, el bajo coste y la eficacia
del movimiento y almacenaje de las mercancías

FUNCIONES:

 Planificar la estrategia para las actividades de suministro de la

empresa (transporte, almacenaje, distribución) con el fin de
garantizar la satisfacción del cliente.

 Desarrollar y aplicar procedimientos operativos para recibir,

manejar, almacenar y enviar mercancías y materiales.

 Garantizar que las estructuras estén en su lugar para vigilar el flujo

de mercancías (por ejemplo, sistemas informáticos de niveles de
existencias, tiempos de entrega, costes de transporte y valoración
del rendimiento).

 Coordinar y controlar los procesos logísticos.

 Asignar y gestionar los recursos de la plantilla conforme a las

necesidades (cambiantes).

 Servir de enlace y negociar con otros departamentos, proveedores,

fabricantes, empresas de transporte, clientes y minoristas.

 Controlar la calidad, el coste y la eficacia de los procesos logísticos,

por ejemplo, analizando los datos.

O JEFE DE MARKETING:

FUNCIONES:

 Diseñar e implementar el Plan de Marketing de la organización.

 19

 Definir las estrategias de marketing para la oferta de productos

o servicios.

 Planificar, elaborar y gestionar el presupuesto del

departamento, bajo unos estándares de eficiencia y
optimización de recursos.

 Analizar las acciones del departamento y evaluar y controlar los

resultados de las mismas.

 Dirigir y liderar el equipo de trabajo.

8. REQUERIMIENTOS:

8.1. REQUERIMIENTO DE MATERIA PRIMA:

 Chirimoya
 Pisco
 Azúcar
 Agua

8.2. REQUERIMIENTO DE MATERIALES:

 Colorante rojo.
 Endulzado con sacarosa.

8.3. REQUERIMIENTO DE MAQUINARIA:

Lavadora de fresas:

 Modelo: GY-4000
 Potencia: 2.7 kw
 Peso: 450 kg
 Dimensión: 4000*900*1600 mm
 Capacidad: 1000-1500 kg/h
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Rebanadora de fresas:

 Modelo: DYTT-100
 Capacidad: 1000 kg/h (el tamaño del material es de 15mm)
 Tamaño de material procesado: 3,4,5,6,8,10-15mm
 Potencia: 750 W voltaje: 380 V 50Hz
 Velocidad de rotación: 1400r/min
 Peso: 100 kg
 Tamaño de la entrada: 175mm
 Dimensión: 710*660*1085mm
 21

Embotellador y sellador:

 Modelo: Serie CGF

 Potencia: 5 a 18 kw
 Peso: 3000 kg
 Capacidad 30000 bph

8.4.REQUERIMIENTO DE ANALISIS:
Físicos:
 Olor:
Característico de la fruta, libre de olores y sabores extraños.
 Color:
El macerado tiene color rojo suave que representa a que este contiene
fresas.
 22

 Sabor:
Tiene el sabor característico de la fresa con el sabor claro del pisco, de gran
persistencia y agradable, su viscosidad se mantiene agradable.
 Textura:
El licor viene a ser suavemente viscoso, y la fruta resulta ser suave.
 Número de unidades por botella:
Se toma medio Kilo de fresas por botella que viene cortadas en trozos.

Químicos:

 Grado Alcohólico: 12%

 Metanol:

9. PROCESO PRODUCTIVO DE LA EMPRESA EL ESPECIALISTA S.A.C.:

A). FORMULACION DEL PRODUCTO

 Recepción:
Será en el almacén de materia prima para l recepción de los
camiones de fresas, haciendo debidamente la inspección de
la calidad de las fresas.
 Lavado:
Realizado por una máquina que es la GY-4000 mediante una
faja transportadora.
 Desinfección:
Realizado por la misma máquina de lavado para eliminar
toda clase de bacteria que pueda perjudicar la salud de
nuestros clientes y también del sabor de nuestro producto.
 Secado:
Se lleva a cabo el secado de las fresas.
 Unión de pisco:
Aquí se hace la inserción del pisco y la fresa, llenando dentro
de un envase cerrado las fresas cortadas, uniéndole también
el azúcar que le dará un poco de dulzor.
 Maceración:
Los envases llenos de pisco y fresas se llevan a un almacén
especialmente ubicado para la correcta maceración, el
tiempo de espera de aquí será de 30 días.
 Filtración:
 23

Ya habiendo terminado el tiempo de la maceración, a cada

envase se lo lleva a una etapa de filtrado para quitar
cualquier pepa desprendida de la fresa.
 Embotellado y envasado:
Realizado por la máquina de embotellamiento CGF para
poder asi minimizar el tiempo de realización de esta, aparte
de que se encarga del etiquetado.
 Almacén:
Se lleva ya el producto terminado a nuestro almacén de
producto terminado ya para los camiones de envío a
nuestros clientes.
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B) DISEÑO DEL PRODUCTO

C) DISEÑO DE LA ETIQUETA

9.1.PROCEDIMIENTOS

9.2 DIAGRAMA DE PROCESO PRODUCTIVO

A) DIAGRAMA DE OPERACIONES DEL PROCESO DOP:

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B) DIAGRAMA DE ANALISIS EL PROCESO DAP:

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C) DIAGRAMA DE TOMA DE DECISIONES

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10 PROCESOS ESTRATÉGICOS:

10.1DESARROLLO DE NUEVOS PROCESOS PRODUCTIVOS:

 Tenemos la generación de la idea:
Escoger una idea nueva relacionada con un producto nuevo.
Donde alguna de las fuentes son los clientes. Esta etapa es
crucial ya que sienta las bases para el resto de las etapas, las
ideas generadas deben guiar el proceso de desarrollo de
productos en general.

 Selección:
Las ideas generadas pasan por un proceso de selección y la
opinión de los trabajadores y clientes. Los factores externos
de la industria que afectan a los pequeños negocios, como la
competencia, la legislación y los cambios en la tecnología,
tienen influencia sobre los criterios de decisión de la
compañía. Al final del proceso de selección, la empresa se
queda únicamente con algunas ideas posibles de entre la
gran piscina de ideas generada.

 Desarrollo del concepto:

La compañía lleva a cabo un análisis FODA para identificar las
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que
existen en el mercado. La estrategia de mercado se establece
para identificar el grupo destino del producto, lo cual facilita
la segmentación del mercado del mismo. La segmentación
del mercado es importante ya que permite a la compañía
identificar su nicho. El nicho identificado tiene influencia en
la mayoría de las decisiones del mercado.

 Desarrollo del producto y comercialización:

El desarrollo del producto implica el diseño y fabricación real
del mismo. El desarrollo comienza con la creación de un
prototipo que facilita las pruebas del mercado. En base a los
resultados de las pruebas los dueños del negocio deciden
llevar a cabo o no la producción a gran escala. Los resultados
favorables preceden a la producción a gran escala y la
comercialización. La compañía lanza su campaña de
promoción para el nuevo producto. La investigación del
mercado llevada a cabo durante la etapa de concepción
 29

influye en el momento y el lugar del lanzamiento del

producto.

10.2ANÁLISIS DE COMPORTAMIENTO DEL MERCADO:

En este apartado detallaremos las características del mercado (aspectos
legales, técnicos, logísticos, de comercialización, de producción), su
estructura, barreras de entrada, áreas geográficas (países, regiones, islas,
municipios, barrios), tamaño (número de clientes totales, grado de
concentración o dispersión de dichos clientes en la región), así como las
previsiones de evolución (tendencias de crecimiento de la demanda).
El objetivo es demostrar la viabilidad comercial del proyecto. Para ello es
necesario determinar el ámbito geográfico, cuantificar el mercado
potencial, agrupar el mercado en grupos homogéneos o segmentos con el
mismo perfil de cliente, dividir los segmentos en subgrupos llamados
nichos, seleccionar los nichos en los que nos interesa posicionarnos y
calcular su demanda potencial y de ventas. Se analizarán las motivaciones y
comportamientos de compra de los clientes y sus necesidades. Por último,
se incluirá, en la medida de lo posible una reflexión sobre la evolución
futura que se espera del mercado.

10.3 GESTIÓN DE DIRECCION ESTRATEGICA:

 La definición de objetivos estratégicos:
Consiste en la definición de la filosofía y de la misión de la
empresa. También establecer cuáles serán los objetivos a
corto y largo plazo que permitan lograr la misión de la
empresa, y que permitan definir las actividades de negocios
actuales y futuras de la organización.
 La planificación estratégica:
Se trata de la formulación de estrategias en donde se deberá
elegir la más adecuada, para que permita conseguir los
objetivos organizacionales. También es importante
desarrollar una estructura organizativa que permita
conseguir la estrategia.
 La implementación de la estrategia:
Se trata de asegurar las actividades empresariales para lograr
la efectividad en el cumplimiento de las estrategias. Además
que permitan controlar su eficacia para poder conseguir los
objetivos de la organización.
El proceso de la dirección estratégica requiere de una
planificación que permita fomentar la toma de decisiones, la
cual será una función por parte de los directivos de cada uno
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de los niveles de la organización, siendo la responsabilidad

final de la propia dirección de la empresa, quien deberá
formular la visión, la misión y la filosofía de la organización.

10.4 GESTIÓN DE LA CALIDAD:

Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a
cualquier
organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el
desarrollo de la misión, a través de la prestación de servicios con altos
estándares de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de
satisfacción.
Sea diseñado una estrategia que le permitirá adoptar metodologías para
los distintos procesos, apoyado en las mejores prácticas identificadas en
cada una de las sedes.
La construcción colectiva de esta herramienta se basará en la identificación
de procesos que le permitan a la Universidad, a través de su talento
humano un mejor control de las actividades, el logro de los objetivos
definidos para cada proceso de una manera efectiva y ante todo la
adopción de la cultura del mejoramiento continuo, mediante la gestión del
día a día.

11. PROCESOS DE SOPORTE :

12. MEDICION Y SEGUIMIENTO:

13. INDICADORES DE LA CALIDAD:

Son instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que permiten evaluar la
calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los
clientes es decir miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones
establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial.
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 Realista:
Relacionados con las “dimensiones” significativas de la calidad del proceso,
producto o servicio.

 Efectista:
Se centran en el verdadero impacto de la calidad.

 Visibles:
En forma de gráficos fácil interpretación, accesibles a las personas involucradas en
las actividades medidas.

 Sensibles:
Variaciones de los parámetros que se miden.

 Económicos:
Sencillos de calcular y gestionar.
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12.1 TIPOS DE INDICADORES:

 Indicadores de calidad de las actividades: Mide el tiempo medio de

demora en la atención a los clientes.
 Indicadores de proceso: Miden el funcionamiento del servicio desde
el punto de vista organizativo y de la calidad de los procesos (no
refleja el cómo se hace las cosas). Cuantifican aspectos del proceso
de asistencia, desde su llegada y clasificación hasta su finalización.
 Indicadores de resultado: Miden los resultados finales de las
actividades asistenciales, es decir, lo que le pasa (o no le pasa) a un
cliente después de haberle hecho o no haberle hecho.
 Indicadores de demanda: Miden la cantidad de solicitudes de
asistencia que se presentan en el servicio.
 Indicadores basados en índices o indicadores de referencia: Miden
sucesos que únicamente deben ser investigados si se comprueba
una desviación significativa respecto a un valor de referencia o una
tendencia a lo largo del tiempo.
 Indicadores centinela o indicadores de suceso: Miden un suceso
grave, indeseable y a menudo evitable. Su detección exige una
investigación completa del seguimiento de la actividad asistencial
(trazabilidad de la asistencia)

13 MEDIDAS CORRECTIVAS:
Las acciones correctivas son todas aquellas decisiones, medidas, actividades y
soluciones orientadas a la eliminación de causas potenciales y reales de un
problema. Representan una de las grandes actividades del sistema de gestión de la
calidad para lograr el mejoramiento continuo en la empresa. La organización debe
tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir
que vuelva a ocurrir.
 Apertura:
Se trata básicamente de tener en cuenta las características de la situación
que demanda una solución. Por ejemplo, la naturaleza de la incidencia y sus
eventuales efectos, los informes previos, los indicadores de medición y el
trabajo desplegado por la dirección.
 Análisis:
En este segundo paso se identifica la causa de la situación. La idea es
describirla con la mayor precisión posible para diseñar una solución eficaz
que esté a su altura.
 Planificación:
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Inmediatamente después, se establecen las acciones que permitirán

eliminar el fallo que ha sido detectado. Esto suele hacerse a través de un
cronograma con plazos, responsables y tiempos asignados.
 Verificación:
Tras registrar los resultados, el equipo evaluador entra en la etapa de
evaluación, que consiste básicamente en verificar si los fallos han sido
corregidos y si, sobre todo, las causas del mismo se han eliminado. De no
ser así, habrá que implementar nuevas soluciones.

14 MEDIDAS PREVENTIVAS:
Una vez que se han identificado las causas del problema (real o potencial) .Se
definen las acciones preventivas que van a realizar para eliminar dichas causas y
con esto asegurar que la no conformidad no se vuelva a presentar o evitar su
ocurrencia.
Es aquella que se aplica antes de que tengan lugar los fallos. Tal y como su nombre
indica, la idea es corregir algo que ha fallado dentro del proceso de calidad y que
necesita una intervención urgente, además de soluciones eficaces, entre otros. El
objetivo es que estos fallos no vuelven a repetirse.
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15 MEJORA CONTINUA:
Conjuntos de acciones tomadas para optimizar los resultados de un proceso.
El objetivo de la mejora continua de la calidad debería ser incrementar la
capacidad de la organización para satisfacer a sus clientes y aumentar dicha
satisfacción a través de la mejora de su desempeño.

ACCIONES GENERALES NECESARIAS PARA LLEVAR A CABO LA MEJORA CONTINUA:

 El análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas de

mejora.
 El establecimiento de objetivos para la mejora.
 La búsqueda de soluciones para alcanzar esos objetivos.
 La selección de soluciones.
 La implantación de las acciones decididas.
 El análisis de los resultados de las acciones implantadas para determinar si
se han conseguido los objetivos.

15.1.SEGUIMIENTO AL CLIENTE:
Toda la estructuración que ha tenido la empresa al enfocarse totalmente hacia la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores o usuarios,
perderían su impacto si el estratega no configura de manera simultánea proyectos
que le permitan llevar a cabo una óptima gestión de las relaciones con los clientes,
procurando la fidelización de los mismos.
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15.2.SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

Que la organización, y sus empleados, han comprendido que la satisfacción del
cliente es el camino para conseguir sus metas, y que se disponen a hacerla
realidad.

Mantenerse y mejorar la posición de una organización en determinados sectores

del mercado depende en buena medida de la calidad del producto y/o servicio y
del grado de satisfacción del cliente que se alcancen.

La medición de la satisfacción del cliente es importante porque:

 La razón de ser de una empresa es servir al cliente.

 Conocer las no conformidades detectadas por el cliente es una vía
importante para conocer lo bien o lo mal que está funcionando la empresa
y para determinar dónde hay que introducir cambios para producir mejoras.
 Para determinar si los cambios introducidos han conllevado mejoras o la
situación se mantiene o ha empeorado.
 Porque una alta satisfacción del cliente conlleva retener y aumentar la
cantidad de clientes y por lo tanto, incrementar los ingresos de la empresa.
 Porque el 96% de los clientes insatisfechos nunca protestan, por tanto no
podemos saber su insatisfacción.
 Por cada uno que protesta puede haber 26 con problemas, y
probablemente 6 de ellos graves.
 El 90% de los clientes insatisfechos no volverá a confiar en el proveedor.
 Sólo el 80% de los satisfechos vuelve a comprar.
 Los clientes insatisfechos lo comentan con gran cantidad de personas,
algunos de ellos posibles clientes.
 Sin embargo el cliente satisfecho raramente lo comenta.

Grado de satisfacción de los clientes:

 Entrevistas habituales o expresamente preparadas con los clientes.

 Reclamaciones y quejas presentadas.
 Fidelidad de clientes que solicitan repetidamente el servicio.
 Felicitaciones expresadas por los clientes por los resultados del servicio o la
atención recibida.
 Relación entre el número de ofertas presentadas y las aceptadas por los
clientes.
 Encuestas de medida de satisfacción, etc.
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15.3.VERIFICAR:

Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos y servicios resultantes

respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas e
informar sobre los resultados.

Evaluación del desempeño y nos dice que la empresa debe determinar:

 Qué necesita seguimiento y medición.
 Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
necesarios para asegurar resultados válidos.
 Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición.
 Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la
medición.

15.4.ACTUAR:
Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
La empresa tiene que determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e
implantar cualquier acción que sea necesaria para cumplir con los requisitos del
cliente.
Deben incluir:
 Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así
como considerar las necesidades y expectativas futuras.
 Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
 Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

16.WEBGRAFÍA:

 https://prezi.com/mhgiu7jbt4ci/indicadores-de-calidad/

 http://www.epc.com.co/docs/MANUAL%20DE%20FUNCIONES%20Y%20ACUERDOS
%20DE%20GESTION%20EPC.pdf

 https://www.123test.es/profesiones/profesion-supervisor-de-calidad-inspector-de-
otros-productos/

 https://ucm.es/data/cont/media/www/pag-432/Responsable del departamento de

contabilidad y administraci%C3%B3n (3).docx