Universidad de Oriente

Ncleo Nueva Esparta

Escuela de Hotelera y Turismo
Departamento de Servicios Tursticos

Trabajo final de Alojamiento II

Gisemary Crdova
C.I: 18.549.491
Seccin 53
Guatamare, Marzo de 2010

Dunes Hotel & Beach Resort

Fue inaugurado en Junio del ao 1993, se dedica al esparcimiento y a la
diversin familiar. Los amplios espacios y jardines multicolores bordeados por el
oleaje de la playa Puerto Cruz, su mar de intenso color azul con fina y clida
arena salpicada por numerosos cocoteros, y la siempre presente sonrisa del
personal, invitan a la tranquilidad, al descanso y por supuesto al disfrute de las
variadas actividades que ofrece, desde participar en una divertida clase de baile a
la orilla de la piscina hasta degustar un rico cctel en la playa al caer la tarde.
Su sistema de todo incluido est diseado para brindarle la comodidad que
el husped necesita durante sus vacaciones. Encontrar una amplia gastronoma
a degustar y una gran seleccin de bebidas y ccteles preparados y servidos por
simpticos bartenders. Y esto sin comentar sobre la programacin de animacin y
deportes, y el despliegue de talento del cuerpo de baile en su variada alternativa
de shows nocturnos.
Dunes posee 22 hectreas ya desarrolladas y 50 hectreas por desarrollar,
con proyectos ya existentes. En el rea desarrollada tiene dos ncleos de
edificios, los cuales los llaman casitas y torres. La arquitectura del complejo es
al estilo Mediterrneo, con habitaciones tropicalmente decoradas en rattan y
madera, que ofrecen gran confort, con jardines y fuentes diseados para brindar
un agradable panorama desde sus ventanas y balcones. La estructura central del
complejo, lo que llaman Casa Club, alberga la recepcin, los diversos
restaurantes, bares, discoteca, sala de cine, sala de juegos, salones de
convenciones, piscinas, Club de Nios, teatro, gimnasio, saunas y dems reas de
esparcimiento.
Todo esto y ms para darle alegra y confort en sus vacaciones.
Bienvenidos a DUNES!

MISION
Acoger clidamente a los huspedes, siendo reconocido por el servicio que
ofrecen con orgullo y dedicacin. Son responsables de brindar felicidad a los
clientes, anticipando sus necesidades y excediendo sus expectativas; respetando
y cumpliendo al mismo tiempo los compromisos con proveedores y accionistas;
reconociendo siempre que los empleados son ms importante activo y la base
fundamental de su xito.
VISION
Para el 2010 ser Lderes en ocupacin a nivel nacional en hoteles de
categoras 4 y 5 estrellas que presten el servicio todo incluido; incrementando
regionalmente la participacin de mercado en un mnimo del 2%.
En la actividad de Tiempo Compartido, posicionar competitivamente entre
los 3 primeros lugares en volmenes de ventas y lograr un crecimiento del 12% de
la participacin del mercado Venezolano.
Participar activamente en la mejora constante del entorno, con una expresa
responsabilidad social y respeto por el ambiente en el cual desarrollan la actividad
productiva.
Estn comprometidos con la excelencia en calidad de servicio y atencin
personalizada que brindan a sus clientes; siendo responsables de la evolucin
personal y profesional del capital humano, desarrollando habilidades operativas y
gerenciales que fomenten un excelente clima organizacional, consolidando a
Dunes Hotel & Beach Resort como una empresa de clase mundial.

OFRECE UN SERVICIO DE:

PLAN TODO INCLUIDO: Con el paquete Todo Incluido el husped podr
disfrutar de:
Alojamiento en habitacin standard.
Todas las comidas tipo buffet (desayunos, almuerzos, cenas)
Cenas a la carta en nuestro Restaurant Italiano Luciano (slo para
estadas superiores a 7 noches).
Seleccin de bebidas alcohlicas nacionales y no alcohlicas
ilimitadas.
Snack de media tarde y media noche.
Actividades recreativas y aerbicos diarios.
Variedad de restaurantes y bares para su eleccin.
Deportes acuticos sin motor, tales como kayak y windsurf.
Show nocturnos diarios.
Club de nios con parque y piscina infantil.
Funciones de Cine diarias para nios y adultos.
Sala de vapor, sauna y gimnasio.
Karaoke tres veces por semana.
Music Bar (jazz, saxo, Piano, Blues).

 Discoteca con seleccin de bebidas alcohlicas nacionales

ilimitadas.
Piscinas, playa y mucha diversin...!
Servicios NO INCLUIDOS en el paquete:
Bebidas alcohlicas nacionales (fuera de paquete) e importadas.
Cenas en el Restaurant de Especialidades Italianas Luciano.
Llamadas telefnicas.
Room Service.
Servicio de lavandera.
Servicio de Internet.
Alquiler de bicicletas.
Servicio de masajes.
Saln de Belleza.
Deportes acuticos motorizados.
Traslado directo a Porlamar.
Servicio de taxis.
Servicio Mdico.
Uso nocturno de canchas de tenis.

ESTA UBICADO:

Esta situado en el extremo norte de la Isla, en la zona de las mejores

playas. Sus Playa, Puerto Cruz, tiene 2.5 km. de largo, del tipo ocenico. A nuestro
lado est la ms pequea y tranquila Playa Zaragoza. Dunes goza de contar con
la montaa y el mar.

En Cuanto a la Responsabilidad Social.

Participar activamente en la mejora constante del entorno, con una expresa
responsabilidad social y respeto por el ambiente en el cual desarrollan la actividad
productiva.
Estn comprometidos con la excelencia en calidad de servicio y atencin
personalizada que brindan a sus clientes; siendo responsables de la evolucin
personal y profesional del capital humano, desarrollando habilidades operativas y

gerenciales que fomenten un excelente clima organizacional, consolidando a

Dunes Hotel & Beach Resort como una empresa de clase mundial.
En cuanto a la estrategia de servicio.
Acoger clidamente a los huspedes, siendo reconocidos por el servicio
que ofrecemos con orgullo y dedicacin. Son responsables de brindar felicidad a
sus clientes, anticipando sus necesidades y excediendo sus expectativas.Su
sistema de todo incluido est diseado para brindarle la comodidad que el
husped necesita durante sus vacaciones.
En cuanto a la comunicacin interna.
Al capital humano se le desarrolla habilidades operativas y gerenciales que
fomenten un excelente clima organizacional, consolidando a Dunes Hotel & Beach
Resort como una empresa de clase mundial.
Involucrar a todos los empleados:
La proteccin del medioambiente.
La adopcin de buenas prcticas de gestin, operacin y
mantenimiento.
La

consecucin

de

los

objetivos

metas

particulares

establecidas.

Y para difundir la informacin al exterior los mtodos que se pueden aplicar

son:
Telfono de contacto para la recepcin de quejas y de solicitudes de
informacin.

 Jornadas de puertas abiertas (visitas a las instalaciones del

establecimiento hotelero).
Colaboraciones y artculos en prensa y radio local, etc.
Informes

externos

(Declaracin

medioambiental,

informes

medioambientales en la memoria anual, etc.).

En la queja como un regalo.
En Dunes se trabaja con un sistema EDSA.
Que significa:
E escuchar al cliente mirndolo a la cara y sin interrumpirlo
D disculparse por la queja dada y dndole la razn
S solucionar la queja lo ms rpido posible y haciendo sentir
al cliente importante.
A agradecer se bebe agradecer al cliente por la sugerencia
que nos hizo.
En cuanto al liderazgo
Nuestros lderes y gerentes se caracterizan por mostrar un fuerte espritu de
equipo, toma iniciativas y reconoce el buen trabajo de cada empleado. Y al
presentar

un

inconveniente

con

cualquier

empleado

le

realiza

una

retroalimentacin para corregir errores.

Generar motivacin y compromiso de los empleados en una base
fundamental
Calidad nuestro segundo nombre.
Relacin calidad-precio.
Polticas y tica (Informacin).
Independencia, capacidad y competencia.
Supervisin sinnimo de inters.

 Motivacin: reconocimiento y aceptacin.

Revisin de declaraciones
Es decir:
Poner a personas apropiadas en lugares apropiados.
Tener un director de calidad que responda directamente al director ejecutivo
Tener un jefe de calidad que sea una figura ejemplar.
Tener una estructura que esta ms orientada hacia el mercado que hacia el
producto.
Identificar claramente a quien pertenecen los problemas del cliente.
Crear equipos de trabajo horizontales interdepartamentales y equipos de
proyecto para resolver los problemas del cliente.
Sacarle lo mximo a la tecnologa
Dunes cuenta con un sistema bsico de hospedaje, adems
presenta ventajas a la tecnologa como:
Agilizar el servicio al momento del check i-n y check- out por

La cultura

sus resultados, rapidez y veracidad.

Permite conocer mejor a los clientes
Permite crear un programa que cubra tus necesidades
Superar sus expectativas
Crea fidelidad
Rentabilidad
Reconocimiento
organizacional, se fundamenta en valores, creencias, que

constituyen las races de un sistema gerencial.

Cultura subjetiva: est dada por:
Supuestos compartidos: como pensamos aqu.
Valores compartidos: en que creemos aqu.

Significados compartidos: como interpretamos las cosas.

Entendidos compartidos: como se hacen las cosas aqu.
Imagen corporativa compartida: como nos ven.
Funciones de la cultura organizacional:
Gestin Gerencial, flexibilidad, evaluar y modificar el rumbo de la empresa.
Utilizacin de tecnologas comunicacionales, esto en vista de la
globalizacin.
Hacer notorio que lo ms importante son los recursos humanos.
Competitividad e innovacin.
Capacitacin permanente, prosperidad y calidad de los resultados.
Disciplina, horizontalidad, participacin, responsabilidad, respeto mutuo,
honestidad.
Formar: lderes, agentes de cambio y personal de relevo.
Comunicar un sentimiento de identidad a los miembros de la organizacin.
Apoyar el compromiso con algo superior al yo mismo.
Fortalecer la estabilidad del sistema social.
Facilitar premisas reconocidas y aceptadas para la toma de decisiones.
Los artefactos culturales, motivan al personal y facilitan la cohesin del
grupo y el compromiso con metas relevantes.