Client e Misterioso

Cmara Navarra de Comercio e Industria
Programa Sello de Calidad
Informe de Cliente Misterioso
Abril 2003
Docum e nto de scargado de
Indice
Interpretacin - Nomenclatura
Observaciones
Informe Ejecutivo
Desarrollo de las visitas
Cmara de Comercio de Navarra
Interpretacin del informe
El presente informe incluye la siguiente informacin:

1. Comentarios generales, teniendo en cuenta los resultados del grupo.
2. Informe ejecutivo de los resultados de la empresa:
Donde se reflejan en primer lugar, mediante grficos, los resultados globales obtenidos por los
cinco apartados (Establecimiento Exterior, Establecimiento Interior, Calidad de Servicio, VentaArgumentacin y Sector Especfico) y por cada uno de los items valorados.
En segundo lugar, y a continuacin, se presentan los mismos resultados en valor numrico
mediante tablas.
3. Desarrollo de las visitas
Al comienzo de cada visita, se presenta un grfico con los resultados que ha obtenido en cada
apartado, y a continuacin, se presenta tanto la informacin cualitativa como cuantitativa de dicha
visita.
Nomenclatura
Informe Ejecutivo:
- ICO: ndice de Calidad Objetiva a partir de la evaluacin de cinco apartados: Establecimiento
Exterior, Establecimiento Interior, Calidad de Servicio, Venta-Argumentacin y Sector Especfico.
Visitas:
- S/D: Empleado/a sin distintivo.
- D.N.V.: Distintivo del empleado/a no visto.
- D.N.L.: Distintivo del empleado/a no ledo.
Lodge Service

Observaciones
Durante el mes de Abril de 2003 se ha realizado el Servicio de Cliente Misterioso en el

ESTABLECIMIENTO, el cual consisti en auditar la Calidad del Servicio y Atencin al cliente ofrecido
durante todo el ciclo del servicio experimentado por el cliente.
El resultado global obtenido por el ESTABLECIMIENTO ha sido de un 86,1%.
El apartado mejor valorado ha sido Establecimiento Interior, con una puntuacin global de 96,7%.
El resto de los apartados ofrecen oportunidades de mejora, y cabe mencionar que en el apartado
Calidad de Servicio (82,2%), el item peor valorado ha sido "Le saludan a la llegada", el cual ha obtenido un
33,3%.
A continuacin se incluye un informe ejecutivo con los resultados globales de la empresa.

Indice de Calidad Objetiva (ICO)*

ESTABLECIMIENTO
Media obtenida a partir de las tres visitas efectuadas por los equipos de Mystery Shoppers *
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
80,0%
Establecimiento Exterior
Establecimiento Interior
96,7%
Calidad de Servicio
82,2%
Venta-Argumentacin
90,7%
Sector Especfico
80,8%
ICO
86,1%
Desglosamiento por Aspectos evaluados:

0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Rtulo: conservacin,
limpieza e iluminacin
100,0%
Fachada y escaparates:
conservacin, limpieza e
iluminacin
60,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Estado de conservacin
interior (muebles, techo, suelo
y muros)
100,0%
Limpieza del interior

(muebles, techo, suelo y
muros)
100,0%
Iluminacin interior
100,0%
Orden del interior del

establecimiento
86,7%

ESTABLECIMIENTO
Calidad de Servicio
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
33,3%
Le saludan a la llegada
60,0%
Le atienden sin demora
Aspecto general (aseo

personal, ropa) del empleado
100,0%
Amabilidad y correccin en el
trato
100,0%
Se muestran sonrientes
100,0%
Le despiden al salir
100,0%
Venta-Argumentacin
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Descubrimiento de las
necesidades del cliente
70%
80%
90%
100%
86,7%
Conocimiento del producto
100,0%
Entusiasmo por el producto
100,0%
Dilogo y escucha activa
100,0%
Le ofrecen algn artculo

adicional o distintas
alternativas del artculo
66,7%

ESTABLECIMIENTO
Sector Especfico
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
73,3%
Item 1
Item 2
86,7%
Item 3
86,7%
66,7%
Item 4
Item 5
100,0%
Item 6
100,0%
Item 7
Item 8
33,3%
100,0%

Resultado Global del Establecimiento
Indice de Calidad Objetiva (ICO)
1 Visita
2 Visita
3 Visita
TOTAL
100,0%
70,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
100,0%
96,7%
Calidad de Servicio
73,3%
73,3%
100,0%
82,2%
Venta-Argumentacin
100,0%
100,0%
72,0%
90,7%
Sector Especfico
100,0%
82,5%
60,0%
80,8%
ICO
92,7%
85,2%
80,4%
86,1%
I Establecimiento Exterior
1
Rtulo: conservacin, limpieza e iluminacin
Fachada y escaparates: conservacin, limpieza e iluminacin
100,0%
60,0%
II Establecimiento Interior
3
Estado de conservacin interior (muebles, techo, suelo y muros)
100,0%
Limpieza del interior (muebles, techo, suelo y muros)
100,0%
Iluminacin interior
100,0%
Orden del interior del establecimiento
86,7%
III Calidad de Servicio

7
Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado
33,3%
60,0%
100,0%
10 Amabilidad y correccin en el trato
100,0%
11 Se muestran sonrientes
100,0%
12 Le despiden al salir
100,0%
IV Venta-Argumentacin
13 Descubrimiento de las necesidades del cliente
86,7%
14 Conocimiento del producto
100,0%
15 Entusiasmo por el producto
100,0%
16 Dilogo y escucha activa
100,0%
17 Le ofrecen algn artculo adicional o distintas alternativas del artculo
66,7%
V Sector Especfico
18 Item 1
73,3%
19 Item 2
86,7%
20 Item 3
86,7%
21 Item 4
66,7%
22 Item 5
100,0%
23 Item 6
100,0%
24 Item 7
33,3%
25 Item 8
100,0%
Desarrollo de las visitas
Establecimiento:
Direccin:
Localidad:
ESTABLECIMIENTO
Direccin, n
Localidad
Dia de la visita:
Nombre del empleado/a:
Visita:
Fecha:
02/01/03
Hora:
11:40
Mujer
60
Edad:
Ojos:
25
castaos
Altura:
Gafas:
1'60
SI
Srta. Mara
Descripcin:
Sexo:
Peso:
Pelo: corto moreno liso

100,0%
90,0%
Calidad de Servicio
73,3%
Venta-Argumentacin
100,0%
Sector Textil-Hogar
100,0%
ICO
92,7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1
5
Total
100,0%
I Observaciones
El exterior del establecimiento se presenta limpio, tanto el rtulo como los cristales. El rtulo se observa luminoso,
encontrndose en correcto estado. El escaparate presenta una atractiva imagen, en opinin del cliente.
3
Estado de conservacin interior (muebles, techo, suelo muros)
Iluminacin interior
3
Total
90,0%
II Observaciones
Los muebles del interior, paredes, techo e iluminacin, se presentan en correctas condiciones. El establecimiento se
presenta bastante limpio y sin restos. Todos los elementos de iluminacin del interior estn limpios y en correcto
funcionamiento. El mostrador presenta gran cantidad de productos, algunos de ellos pertenecen a un cliente que
desea adquirirlos, pero otros se observan descolocados. Se aprecian tambin dos albornoces abiertos sobre los
paquetes de albornoces cerrados.
10

ESTABLECIMIENTO
7
Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado/a
5
Total
73,3%
III Observaciones
Todos los empleados se encuentran atendiendo a otros clientes, y ninguno de ellos saluda. Al quedar desocupada la
Srta. Mara, sta atiende al cliente en el momento. La empleada se muestra muy amable, es informativa, con buena
predisposicin para ayudar al cliente y muy correcta. Al realizar el cobro al cliente, da las gracias y se despide
amablemente.
5
Total
100,0%
IV Observaciones
La Srta. Mara realiza preguntas al cliente para conocer sus necesidades. ste ha solicitado trapos para la cocina y
se aprecia que la empleada conoce el producto y directamente encuentra los ms adecuados para las necesidades
del cliente. Se muestra muy entusiasta cuando ensea el producto, haciendo comentarios de todo tipo, como "este
estampado es muy bonito" y mostrando variedad de trapos para que el cliente pueda escoger. La empleada se
muestra muy atenta y comunicativa con el cliente. No ofrece productos adicionales como tal, pero s muchas
alternativas respecto al producto solicitado.
11

ESTABLECIMIENTO
V Sector Textil-Hogar
18 Los productos estn correctamente etiquetados
19 Le han trado rpidamente los productos solicitados, del color y modelo correcto
20 Le han ofrecido variedad en modelos, color o tejidos, respecto al producto solicitado
21 El empleado le inform sobre la calidad del artculo, su composicin, etc.
22 El empleado le ofrece sugerencias sobre los artculos ms convenientes...
23 El empleado le expresa su opinin respecto al producto ms idneo...
24 Le han explicado las tendencias de la moda respecto al artculo escogido
25 Envuelven adecuadamente los artculos entregados
5
Total
100,0%
V Observaciones
Se observan todos los productos correctamente etiquetados. La empleada muestra al cliente varios modelos y
colores del producto que ste ha solicitado de forma gil e informa de forma sugerida que los trapos son 100%
algodn y que stos dan muy buen resultado. La empleada explica, mostrando alguno de los modelos, cules estn
de moda y cules son las tendencias en dicho artculo. Facilitan al cliente una bolsa para llevar los artculos.
12
Establecimiento:
Direccin:
Localidad:
ESTABLECIMIENTO
Direccin, n
Localidad
Dia de la visita:
Visita:
Fecha:
15/01/03
Hora:
12:40
Varn
70
Edad:
Ojos:
30
verdes
Altura:
Gafas:
1,75
NO
Sr. S/D
Descripcin:
Sexo:
Peso:
Pelo: corto liso castao engominado

70,0%
100,0%
Calidad de Servicio
73,3%
100,0%
Venta-Argumentacin
82,5%
Sector Textil-Moda
ICO
85,2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1
2
Total
70,0%
I Observaciones
El escaparate tiene los cristales sucios con polvo, y la base del mismo tiene igualmente polvo. Prendas bien
dispuestas y da buena apariencia en todo el escaparate. Se observan pintadas en la fachada. El rtulo se observa en
perfecto estado.
3
Iluminacin interior
5
Total
100,0%
II Observaciones
Establecimiento bien conservado, limpio y ordenado, productos bien colocados en su zona respectiva. Bien iluminado
en su totalidad. El orden se observa igualmente correcto y hay buen ambiente en el interior del local.
13

ESTABLECIMIENTO
7
5
Total
73,3%
III Observaciones
No saludan de forma inmediata y slo saluda el empleado descrito cuando el cliente se dirige a l. Empleado aseado
y de buena apariencia. Se muestra amable, e intenta solucionar el problema del cliente. Es sonriente y despide al
cliente a la salida.
5
Total
100,0%
IV Observaciones
El empleado hace varias preguntas al cliente, si desea jersey, niki o camisa. Primero, el cliente indica que busca algo
para combinar con pantaln gris, y la empleada ofrece varias posibilidades en el color de la prenda, ensea varios
modelos de diferentes colores, y ante la objecin del cliente diciendo que quiere algo elegante, el empleado ofrece un
prenda de acuerdo con lo que el cliente busca y otras complementarias, ya que dicha prenda es transparente. El
empleado conoce la localizacin de todos los productos, ya que no duda en la bsqueda y ofrece varias prendas
demostrando buen gusto. El empleado tambin explica que sin ver el pantaln y el tipo de gris, es difcil de saber,
pero l ofrece gran variedad de prendas esperando la opinin del cliente, l no se inclina por ninguna en especial.
14

ESTABLECIMIENTO
V Sector Textil-Moda
19 Le han trado rpidamente la prenda solicitada, de la talla correcta
20 Le han ofrecido variedad en modelos, color o tejidos, respecto a la prenda solicitada
21 El empleado le aconseja que se pruebe la prenda
22 Al salir del probador, con la prenda puesta, el empleado est pendiente de usted
23 El empleado le expresa su opinin respecto a cmo le queda la prenda
24 Le han explicado las tendencias de la moda respecto a la prenda escogida
25 Envuelven adecuadamente las prendas al entregarlas
5
Total
82,5%
V Observaciones
Todos los productos muestran su precio inicial y el descuento que se aplica, pero no el precio final.
En el probador, el cliente comenta al empleado que la prenda le queda grande, ste comprueba la talla y en breve le
trae una talla ms pequea. El cliente pregunta tambin a ste mismo empleado, si hay ms colores en ese modelo,
y ste indica todos los colores disponibles. Cuando el empleado encuentra una prenda que le agrada al cliente,
ofrece que se la pruebe y se la entrega. El empleado est pendiente del cliente cuando ste sale del probador y
tambin explica por qu le queda mal la primera talla que se prueba y asegura que la otra que le da le queda muy
bien. No explican tendencias de moda. El empleado envuelve el producto de forma adecuada.
15
Establecimiento:
Direccin:
Localidad:
ESTABLECIMIENTO
Direccin, n
Localidad
Dia de la visita:
Visita:
Fecha:
31/01/03
Hora:
17:43
Mujer
60
Edad:
Ojos:
30-35
claros
Altura:
Gafas:
1,60/65
NO
Srta. S/D
Descripcin:
Sexo:
Peso:
Pelo: largo rizado castao con mechas

70,0%
100,0%
Calidad de Servicio
100,0%
72,0%
Venta-Argumentacin
60,0%
Sector Textil-Moda
ICO
80,4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1
2
Total
70,0%
I Observaciones
Se observan los cristales sucios con polvo, al igual que la base del escaparate. Productos con buena apariencia.
3
Iluminacin interior
5
Total
100,0%
II Observaciones
El interior del establecimiento estaba en correctas condiciones, tanto de conservacin, como limpieza y orden.
Iluminacin igualmente correcta y funcionando.
16

ESTABLECIMIENTO
7
5
Total
100,0%
III Observaciones
La empleda viste pantaln vaquero y un jersey oscuro con camisa debajo. Va aseada y con buena apariencia. El
personal saluda y tiene un buen trato.
0
Total
72,0%
IV Observaciones
La empleada tarda un poco en averiguar las necesidades del cliente, ya que empieza mostrando nikis, y es el cliente
quien va indicando lo que quiere, diciendo que busca algo ms elegante. La empleada muestra una camisa en
concreto indicando que el tejido es como de niki, pero es una camisa. Conoce la localizacin de las prendas que
busca. Tambin, la empleada ofrece visitar la otra tienda de la cadena, ya que se han llevado camisas de esas y
tienen ms variedad. La empleada escucha al cliente y pregunta si le gustan las diferentes prendas, por lo que se
mantiene un dilogo activo. No ofrece productos adicionales.
17

ESTABLECIMIENTO
V Sector Textil-Moda
19 Le han trado rpidamente la prenda solicitada, de la talla correcta
20 Le han ofrecido variedad en modelos, color o tejidos, respecto a la prenda solicitada
21 El empleado le aconseja que se pruebe la prenda
22 Al salir del probador, con la prenda puesta, el empleado est pendiente de usted
23 El empleado le expresa su opinin respecto a cmo le queda la prenda
24 Le han explicado las tendencias de la moda respecto a la prenda escogida
25 Envuelven adecuadamente las prendas al entregarlas
5
Total
60,0%
V Observaciones
Todos los productos llevan su precio inicial y el descuento que se le aplica, pero no el precio final. El cliente se
prueba una camisa, pero le est grande y la empleada no puede dar otra talla al no haber ms disponibles. La
empleada ofrece poca variedad de modelos y de colores, no hay mucho stock de productos. Es el cliente quien
sugiere probarse la prenda, pero la empleada se acerca al probador cuando el cliente sale con la prenda puesta. La
empleada est de acuerdo en que la prenda le queda grande, pero insiste en que visite la otra tienda de la cadena,
donde tienen ms cosas. No habla de tendencias de la moda. Se observa como la empleada envuelve una prenda a
un cliente en una bolsa de plstico correctamente.
18

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Programa Sello de Calidad

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Docum e nto de scargado de

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Desarrollo de las visitas

Cmara de Comercio de Navarra

Interpretacin del informe

El presente informe incluye la siguiente informacin:

Docum e nto de scargado de

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Programa Sello de Calidad

Durante el mes de Abril de 2003 se ha realizado el Servicio de Cliente Misterioso en el

El resultado global obtenido por el ESTABLECIMIENTO ha sido de un 86,1%.

A continuacin se incluye un informe ejecutivo con los resultados globales de la empresa.

Docum e nto de scargado de

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Programa Sello de Calidad

Indice de Calidad Objetiva (ICO)*

Desglosamiento por Aspectos evaluados:

Limpieza del interior

Orden del interior del

Docum e nto de scargado de

Cmara Navarra de Comercio e Industria

Le atienden sin demora

Aspecto general (aseo

Conocimiento del producto

Entusiasmo por el producto

Dilogo y escucha activa

Le ofrecen algn artculo

Docum e nto de scargado de

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Docum e nto de scargado de

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Informe de Cliente Misterioso

Rtulo: conservacin, limpieza e iluminacin

Fachada y escaparates: conservacin, limpieza e iluminacin

Estado de conservacin interior (muebles, techo, suelo y muros)

Limpieza del interior (muebles, techo, suelo y muros)

Orden del interior del establecimiento

III Calidad de Servicio

Le atienden sin demora

Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado

10 Amabilidad y correccin en el trato

14 Conocimiento del producto

15 Entusiasmo por el producto

16 Dilogo y escucha activa

17 Le ofrecen algn artculo adicional o distintas alternativas del artculo

Docum e nto de scargado de

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Desarrollo de las visitas

Docum e nto de scargado de

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Informe de Cliente Misterioso

Pelo: corto moreno liso

Indice de Calidad Objetiva (ICO)

Rtulo: conservacin, limpieza e iluminacin

Fachada y escaparates: conservacin, limpieza e iluminacin

Estado de conservacin interior (muebles, techo, suelo muros)

Limpieza del interior (muebles, techo, suelo y muros)

Orden del interior del establecimiento

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