MULTITOP SAC

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INSTITUTO DE EDUCACIN SUPERIOR TECNOLGICO CIBERTEC
AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL
COMPROMISO CLIMTICO"

PLAN DE TRABAJO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN

MULTITOP S.A.C

CURSO DE GESTIN DE PROCESOS

Profesor(a):
Carbajal Enciso, Carlos Rodolfo

Aula G3HN

Plan de trabajo que presentan los alumnos:

Gutirrez Alcntara, Mara
Portocarrero Tantavilca, Melissa
Obregn Ramos, Gimena
Ventura Morales, Gean Claudio

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INTRODUCCIN
Multitop es una empresa emprendedora de formato nico en el Per
por ser distribuidor dedicado a ofrecer productos y soluciones para
la decoracin con telas, cueros sintticos y productos terminados; as
como para la industria automotriz y viniles plsticos en general.
Empresa familiar, que con ms de 40 aos de experiencia, nace en
1998 con un nuevo formato de atencin innovadora al agrupar
diferentes categoras de productos en un mismo punto de venta.
La empresa desea alcanzar en los prximos 10 aos un nivel de
competitividad internacional, que la posicione en el Per como una
empresa exitosa, innovadora y lder en soluciones para la decoracin y
el bienestar, apoyando el crecimiento econmico del pas.
Ofrecen a la poblacin peruana: calidad y soluciones para la
decoracin y el bienestar. Son el reflejo de una organizacin eficiente
e innovadora, enfocada en la mejora continua con el apoyo de la
tecnologa y el valioso aporte de los colaboradores que tienen como
fundamento valores y principios organizacionales.

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IDENTIFICACION DE PROCESOS

Proceso de Recursos Humanos

Proceso de Logstica
Proceso de Operaciones
Proceso de Produccin
Proceso de Marketing
Proceso de Finanzas
Proceso Administrativo
Proceso de Consejera

INVENTARIO DE PROCESOS
Proceso de Recursos Humanos
- Seleccin de Personal
- Capacitacin y desarrollo del personal
- Convocatoria
- Planillas
- Psicologa
- Sueldos y salarios
Proceso de Logstica
- Compras
- Control de inventario
- Distribucin
- Almacn
Proceso de Operaciones
- Tecnologa e innovacin (OIM)
Proceso de Marketing
- Atencin al cliente
- Ventas
- Plan de Marketing
- Publicidad
Proceso de Finanzas
- Costos

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- Planeacin financiera
- Tesorera
- Contabilidad
Proceso Administrativo
- Planeacin estratgica
- Mejora continua
- Calidad total
- Medicin de procesos
Proceso de Servicios
- Limpieza
- Seguridad
CLASIFICACIN DE PROCESOS
Estratgico
- Planeacin estratgica
- Mejora continua
- Calidad total
- Medicin de procesos
- Planeacin financiera
- Plan de Marketing

Operativo
- Compras
- Distribucin
- Control de calidad
- Atencin al cliente
- Ventas
- Costos

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Apoyo
- Seleccin de Personal
- Capacitacin y desarrollo del personal
- Convocatoria
- Planillas
- Psicologa
- Sueldos y salarios
- Control de inventario
- Publicidad
- Tesorera
- Contabilidad
- Limpieza
- Seguridad
- Almacn
- Tecnologa e innovacin (OIM)
MAPEO DE PROCESOS

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ESTRATGICO

Planeacin
estratgica

Mejora
Continua

Planeacin
financiera

Medicin de
Procesos

Calidad
Total
Plan de
Marketing

E
Ventas

APOYO

OPERATIVO

N
T

Compr
as

Distribuci
n

Control
de

Costos
Atenci
n al

Seleccin
de Personal
Sueldos y
salarios

Capacitacin y
desarrollo del personal
Control de
inventario

Seguridad

Convocatoria

Publicidad
Almacn

Planillas

Tesorera

Contabilidad

Tecnologa e innovacin

Psicologa
Limpieza

T
E

OBJETIVO 2
OBJETIVO 3
RELACIN OBJETIVO
ESTRE 1OBJETIVOS
Y SUBPROCESOS
Incrementar las
ventas en 5% anual

OBJETIVO 4

Aperturar sus
Ampliar nuestra
operaciones
en laSAC
gama del producto
MULTITOP
sierra y selva en los
en un 10 %
prximos 3 aos

Obtener nuevos
proveedores en el
siguiente ao

Subproceso 1

Subproceso 2

Subproceso 3

Subproceso 4

Subproceso 5

Subproceso 6

Subproceso 7

Subproceso 8

Subproceso 9

Subproceso 10

Subproceso 11

Subproceso 12

Subproceso 13

Subproceso 14

Subproceso 15

Subproceso 16

Subproceso 17

Subproceso 18

Subproceso 19

Subproceso 20

Subproceso 21

Subproceso 22

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PR - 001

PROCESO:Calidad total

PROPIETARIO: Gerente
administrativo

MISIN: Satisfacer al cliente y aplicarlo

tanto al producto como a la organizacin.

DOCUMENTACIN: PC
001 MOF Manual de
organizacin y funciones

ALCANCE

PRIORIZAR:
CALIDAD TOTAL

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GERENCIA GENERAL

EMPIEZA:

Elaboracin de una propuesta

INCLUYE:

Mejora continua, capacitacin a los

colaboradores, evaluacin de rendimiento.

TERMINA:

Satisfacer al cliente y a la organizacin

ENTRADAS:

Todos los clientes que requieren la mejora de

nuestro producto

PROVEEDORES:

RR.HH, administrativo, finanzas, marketing,

contabilidad, logstica.

SALIDAS:

Clientes y colaboradores satisfechos

CLIENTES:

Cliente externo e interno y control de calidad

INSPECCIONES
INTERNA: A cargo de la
empresa

REGISTROS
Registros de inspecciones internas
Registros de reclamos
Lista de asistencia de capacitaciones

EXTERNA:Indecopi ,
ministerio de trabajo
VARIABLES DE CONTROL
Capacitacin del personal
Calidad del producto
Polticas de la empresa

INDICADORES
1 = Nmero de clientes satisfechos
2 = Nmero de reclamos al mes
3= % de reclamos de los colaboradores

SUBPROCESO

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IDENTIFICACIN DE LA PROBLEMTICA EN LOS PROCESOS O SUBPROCESOS

Problema 1:El desarrollo dealgunos procesos no estan correctamente controlados
Relevancia del problema
Algunos procesos no cuentan con un diagrama el cual detalle las secuencias de las tareas y
el modo de
manejar eventuales contratiempos , de modo que cada vez que se presenta un problema se debe elaborar
nuevamente el proceso para solucin a pesar de tratarse de problemas iguales o similares.

Problema 2: Nuestros clientes no persiven valor especial en la atencin que les brindamos lo cual se ve
reflejado en un estancamiento de crecimiento de ventas
Relevancia del problema

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Siendo una de nuestras
prioridades
brindar
una
buena atencin a nuestros
clientes , a fin de lograr con
esto
una
ventaja
competitiva
;
es
para
nosotros un problema que
ellos no perciban como algo
especial la atencin que
brindan
nuestros
colaboradores, quiz por falta
de programas de motivacin
y capacitacin al personal de
atencin al pblico. Este
problema nos afecta con la
ausencia del creciemiento de
las ventas el mismo que
esperamos
conseguir
mediante una mejora en la
atencin.

REDISEO DEL PROCESO O

SUBPROCESO EN EL QUE SE
HA IDENTIFICADO LA
PROBLEMTICA PARA LO
CUAL SE VA UTILIZAR EL
MODELO WV Y LOS 7 PASOS
DE LA MEJORA

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Anlisis de datos

Para este presente trabajo se estableci una encuesta basada en 6 preguntas cerradas. Las cuales
fueron encuestadas directamente a los trabajadores de la empresa MULTITOP. El modelo de la
encuesta fue la siguiente

ENCUESTA
Nombre:
1. A qu rea pertenece?
a) Logstica
b) Ventas
c) Administrativo
2. Con que frecuencia ocurren problemas?
a)1 a 2 veces
b)3 a 4 veces
c)5 a 6 veces

N de encuesta: _____

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3. Con que frecuencia va a las capacitaciones de la empresa?
a) Poco
b) Mucho
c) Demasiado

4. Cun satisfecho cree Ud que est su cliente?

a) Poco satisfecho
b) Muy satisfecho
c) Demasiado satisfecho

Anlisis e interpretacin de los resultados de la encuesta

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1. A qu rea pertenece?

AREA DEL COLABORADOR

3

a) Logistica

b) Ventas

c) Administrativo

Interpretacin: Del total de 10 encuestados, 1 afirmo trabajador en el rea de logstica, 3 dijeron que son del rea
de Ventas, y los otros 6 confirmaron ser del rea Administrativa .

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2.Con que frecuencia ocurren problemas?

TOTAL DE FRECUENCIA DE PROBLEMAS

3

a) 1 a 2 veces

b) 3 a 4 veces

c) 5 a 6 veces

Interpretacin: De un total de 10 encuestados 4 colaboradores afirmaron tener problemas de 1 a 2 veces; 3 dijeron

tener problemas de 3 a 4 veces. Asimismo 3 afirmaron tener problemas de 5 a 6 veces

3. Con que frecuencia asiste a las capacitaciones de la empresa?

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TOTAL DE ASISTENCIA A LAS CAPACITACIONES

3

3
2

3
2

Poco

Mucho

Demasiado

Interpretacin: De un total de 10 encuestados 4 colaboradores afirmaron asistir a las capacitaciones pocas veces;
3 dijeron asistir mucho a las capacitaciones. Asimismo 3 afirmaron asistir a todas las capacitaciones

4. Cun satisfecho cree Ud. que est su cliente?

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TOTAL DE SATISFACION DEL CLIENTE

3
2
1

Interpretacin: Del total de 10 encuestados, 2 de ellos

indican que la satisfaccin del cliente es poca .De igual manera, 6 de ellos indican que el cliente quedo muy
satisfecho ,2 de ellos muestran que el cliente quedo demasiado satisfecho por la buena atencin que le brindaron

Anlisis causa efecto

Para determinar las causas de los problemas anteriores se establece el mtodo de Causa - efecto.

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PROBLEMA 1

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PROBLEMA 2

PDCA : PROBLEMA 1
PLAN:
-

El 100 % de los problemas deben ser

resueltos a partir del primer mes

DO:
-

Registrar

en

propuestas enviadas por todas las reas

CONTROLAR:

un

archivo

todas

las

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-

Generar todos los viernes informes del resultado de las auditorias

Todos los cambios debern ser registrados en el MOF y tambin en el sistema de Modificacin de

y enviar a los supervisores.

ACT.
procesos

PDCA :

PROBLEMA 2

CICLO PDCA
PLAN:

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-

Que al primer mes el 80% todo el personal de ventas conozca correctamente los nuevos parmetros e
indicaciones del proceso y as poder satisfacer mejor al cliente

DO:
-

Realizar 3 reuniones con los supervisores y personal de ventas para informar los cambios

CONTROLAR:
-

Generar informes para la gerencia.

Todos los cambios debern ser registrados en el MOF y tambin en el sistema de Modificacin de

ACT.
procesos

Planificar y poner en prctica.

Activid
ad

Descripcin

Predece
sor
Tiempo
Inmedia (DIAS)
to

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A
B
C
D
E
F
G

Seleccionar el problema
Analizar
Analizar las Causas
Planificar y poner en prctica.
Evaluar efectos
Normalizar solucin.
Reflexin en el proceso y prximo problema.

A
B
C
D
E
F

16 das

Evaluar efectos (establecer la ficha para los indicadores correspondientes)

a) Misin del proceso: Mejorar la calidad de la empresa
b) Qu se va a medir?
Los problemas resueltos efectivamente

1 da
2 das
2 das
2 das
4 das
2 das
3 das

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La satisfaccin del cliente
c) Formulacin de indicadores:
# de problemas no resueltos
Total de problemas
# de clientes satisfechos
Total de clientes
d) Resultados u objetivos a alcanzar:

Indicador

DE
Resulta
(Ficha )
do

% de problemas resueltos efectivamente

001

100%

% de satisfaccin del cliente

002

100%

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FICHA DE INDICADORES

EMPRESA

AREA

UNIDAD

MULTITOP S.A.C

GERENCIA GENERAL

UAD 01

FICHA DE INDICADOR

REFERENCIA: PROCESO DE 001

CODIGO DE FICHA : AD-001

RESULTADO
PLANIFICADO

Mejorar el modo en el que manejamos nuestras

actividades

INDICADOR

% de problemas resueltos efectivamente

FORMA DE CALCULO

# de problemas no resueltos
Total de problemas

FUENTE DE
INFORMACION

Registro de planillas de los colaboradores y registros

de almacn

EMPRESA

AREA

UNIDAD

MULTITOP S.A.C

GERENCIA GENERAL

UAD 02

FICHA DE INDICADOR

REFERENCIA: PROCESO DE 001

CODIGO DE FICHA : AD-002

RESULTADO
PLANIFICADO

Queremos que nuestro cliente perciba nuestra

atencin algo diferente a nuestra competencia

INDICADOR

% de satisfaccin del cliente

FORMA DE CALCULO
FUENTE DE
INFORMACION

# de clientes satisfechos
Total de clientes
Libro de reclamaciones , encuesta de satisfaccin ,
informe de cliente incgnito

FICHA DEL PROCESO O SUBPROCESO MEJORADO

MULTITOP S.A.C

GERENCIA GENERAL

FP-002

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PROCESO:Calidad total

PROPIETARIO: Gerente
administrativo

MISION:Asegurar la calidad en los procesos tanto en la

atencin al cliente, como en los problemas presentados en
la empresa.

DOCUMENTACION:
PC 001 MOF Manual de
organizacin y funciones

EMPIEZA: DEFINICIN DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD

ALCANCE

INCLUYE: EVALUACIN DEL PROBLEMA DE CALIDAD, REVISIN POR

OPERACIN, EVALUACIN DE RENDIMIENTO DE CADA COLABORADOR.
TERMINA: PRESENTACIN DE LAS SOLUCIONES MEDIANTE DIAGRAMA
DE FLUJO Y PROGRAMA DE CAPACITACIN

ENTRADAS:Procesos a mejorar
PROVEEDORES: RR.HH , Control de calidad
SALIDAS:Procesos mejorados y personal capacitado
CLIENTES: reas de la empresa

INSPECCIONES:
INTERNA:A cargo de la gerencia
EXTERNA:SGS MODELO ISO 9001.

VARIABLES DE CONTROL
-

Poltica de la empresa
Capacitacin del personal

REGISTROS:
-Registros de inspecciones
internas
-Registros de reclamos
-Lista de asistencia de
colaboradores

INDICADORE
S
1. % de problemas
resueltos
efectivamente
2. % de satisfaccin del
cliente

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DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL FINAL DEL SUBPROCESO MEJORADO

3.1 FILOSOFIA KAIZEN Y LA MEJORA CONTINA

TIPOS DE DESPERDICIOS

Defectos:

MEJORAS A REALIZAR

1. Implementar un nuevo diagrama de atencin

al cliente y la capacitacin respectiva.

1.

Existencia de ventas de mala calidad

que no generan fidelizacin de clientes.

2. Verificar

el

actualizaciones
2. Inventarios que no estn actualizados
constantemente.

Movimiento:
1. Mercadera de rpida rotacin que se
entrega en almacn para ser
transportada el mismo da a tienda.
2. Traslado de personal para cubrir
ausentismos inesperados.

ingreso
de

constante

existencias

en

de

el

almacn, principalmente despus de la

recepcin de mercadera.

1. La mercadera de mayor rotacin podra

disponer de mayor espacio en la tienda para
reducir los abastecimientos de la misma.
2. Orientaremos a nuestro personal a fin de
que sea moderado en el nmero de permios
que solicita.

Procesamiento:

1. Se ha puesto excesivo nfasis en el control

de prdidas descuidando la disposicin
oportuna de las mismas.

1. Se reducir el nmero de registros

manuales, destinando esta funcin
principalmente a los medios electrnicos

Espera:

El tiempo para que llegue la mercadera es

demasiado prolongado considerando que
hacemos pedidos muy similares y con tiempo de
anticipacin

1. Dialogaremos con nuestro proveedor a fin de

que podamos cooperar con l para reducir
estos tiempos de espera.

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FILOSOFIA KAISEN Y LAS CINCO S

Seiri:
Propuestas antiguas rechazadas con plazo mximo de 1 mes sern
archivadas o usadas como papel reciclado.
Seiton
-

Tener un lugar adecuado para colocar los sellos utilizados en el

proceso de auditoria.
Separar las propuestas por cada gestin realizada o por
realizar.

EJEMPLO: Ordenarlos por:

-

Propuestas recin entregadas por auditar.

Propuestas con documentos ya revisados, etc.

Seiso:
El personal de limpieza designado por la empresa mantiene el rea de
trabajo donde se realiza el proceso de auditora limpio antes, durante y
despus de la jornada laboral.

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Seiketsu:
Todo el personal esta comprometido con la limpieza de su rea de
trabajo.
Shitsuke:
La organizacin tiene polticas de empresa donde todos los
trabajadores se comprometen a cumplirlas para as mantener un buen
clima laboral