Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrion

FACULTAD DE INGENIERIA
Escuela de ingeniería de sistemas

CURSO: CRM
Sesión II: Marketing Relacion y Transaccional
Profesor: Ing. Adolfo Galindo Santiago
www.adolfogalindo.com
¿Cómo se da el ciclo de compra?
El modelo AIDA es una
técnica de ventas basada
en identificar fases de la
venta por la que pasa un
usuario desde que nos
conoce hasta que nos
compra.
Marketing transaccional
• El marketing transaccional se focaliza en el producto,
en optimizar su calidad y aumentar de forma
constante el número de transacciones. Se trata de
una visión a corto plazo, en la que prima la captación
de clientes. En este caso, están completamente
definidos el rol pasivo del cliente y el rol activo del
vendedor y no se establece una comunicación
bidireccional. El “vendedor” apenas recibe
información de sus públicos y la comunicación suele
ser masiva.
• En definitiva, podríamos resumirlo a un marketing
orientado al producto, donde prima la transacción
económica y la captación de nuevos clientes para
aumentar las ventas.
Enfoque de Marketing
Marketing
transaccional transaccional

CLIENTES
Marketing transaccional vs relacional
Objetivo de un nuevo planteamiento de
marketing …
Objetivo de un nuevo
planteamiento de marketing …
 Marketing Relacional
• El marketing relacional, por el contrario, pone el foco en el cliente y en
establecer una relación estable y satisfactoria con él. En este caso, en vez
de la captación, se busca la fidelización y el aumento del valor económico
de cada cliente ya captado. Esta estrategia busca mejorar los resultados en
el largo plazo.
• La estrategia de marketing es más personalizadas, y aunque las audiencias
son menos masivas, la tasa de respuesta y conversión suele ser mayor al
haber realizado un esfuerzo en la definición de los públicos y en el cuidado
de la relación con ellos. También cobra importancia el papel del usuario en
la relación, que adopta un papel más activo, estableciéndose una
comunicación bidireccional entre empresa y cliente.
• El Marketing de Relaciones es una FILOSOFÍA para hacer negocios, es una
orientación estratégica que se centra en mantener y favorecer a los
clientes actuales en vez de adquirir unos nuevos.
 Objetivos Marketing Relacional
• Identificar a los clientes más rentables para establecer una
estrecha relación con ellos, que permita conocer sus
necesidades y mantener una evolución del producto de
acuerdo con ellas a lo largo del tiempo
• Construir y mantener una Base de clientes comprometidos
que proporcione utilidades a la organización, para ello la
empresa debe enfocarse en atraer, retener y reforzar las
relaciones con el cliente
 EL Marketing Relacional implica :
RECURSOS • El principal esfuerzo de la organización se centra
en el cliente actual no en los nuevos
• El énfasis esta en establecer relaciones en el
largo plazo…y rentables con los mejores
clientes.
• El mercadeo no es un PROCESO
DEMOCRATICO.“si tratamos a nuestro mejores
clientes como a todos los demás ellos nos
trataran como uno mas”
• Realizar el mismo esfuerzo para atenderlos a
todos equivale a desperdiciar recursos.
CLIENTES PERDIDOS • Se busca la lealtad como pilar de rentabilidad a
corto y largo plazo.
 Oferta de calidad y de valor para el cliente

• Todas las acciones de la empresa deben basase en el CONOCIMIENTO y

ENTENDIMIENTO del cliente para lograr y mantener la RELACIÓN
• Un cliente no es para toda la vida. Para que sea realidad la empresa debe
realizar esfuerzos.
 Entrega de Valor al cliente
• El arte del marketing de relaciones gira alrededor de la
entrega de valor a los clientes a través del tiempo.
• Valor: Es la diferencia entre el valor que el cliente recibe por
poseer y utilizar un producto y el costo de obtenerlo.
• Refleja el beneficio total que los clientes reciben a cambio
del costo total que sufragan.
 Percepción de Valor del cliente
• Ofrecer algo más que el precio genera una percepción de valor
que le da vida a las relaciones de servicios.
• La prestación de un servicio de alta calidad influye en el
potencial del valor.

Satisfacción y fidelidad
• Los clientes satisfechos reportan beneficios a la empresa
• Baja su sensibilidad a los precios
• Comentan sus experiencias positivas a otros
• Se mantienen fieles por periodos largos
 Niveles de Marketing de Relaciones
• Básico. Se vende, pero no se realiza ningún seguimiento. La
transacción finaliza con la venta y cobro del producto o servicio.
Sonreír y saludar al cliente cuando se va.
• Reactivo. Se vende y se facilita al cliente vías para que este haga
llegar quejas y sugerencias. Se le pide al cliente que llame si
tiene algún problema. Ofrecerse a solucionarle cualquier
problema futuro.
• Responsable. Se llama al cliente después de la venta, para saber
si se cumplió con las expectativas. Se piden sugerencias y la
iniciativa parte del propia empresa. Llamar y preguntar si esta
satisfecho
 Niveles de Marketing de Relaciones
• Proactivo. Se llama al cliente de tiempo en tiempo para hablarle
de otros productos o servicios.; la idea es que los clientes
perciben que la empresa todavía está interesada en sus
necesidades. Informarlo y consultarlo siempre
• Sociedad. Se trabaja en forma sostenida con el cliente para
proporcionarles más valor. Se trata de buscar la máxima
colaboración entre empresa-cliente.
 ¿Qué Nivel de Marketing
de Relaciones se tiene hay
que aplicar?
Niveles de Marketing de Relaciones a aplicar
• Cada nivel requiere mas costo, por eso es importante que las organizaciones
determinen cuándo vale la pena pasar al siguiente nivel.
• Dos dimensiones son las que requieren ser evaluadas en este proceso de
evaluación el margen y el número de clientes
Margen Alto Margen Margen Bajo
Medio
Muchos Responsable Reactivo Básico
Clientes (Pastas de
dientes)

Regular Proactivo Responsable Básico

Pocos Sociedad Responsable Reactivo

(BOENING)
 Niveles de Marketing de Relaciones
• No todas las empresas deben aplicar el mismo nivel de marketing de
relaciones, no todas deben aplicar las mismas acciones.
• El marketing de relaciones no es efectivo en todas las situaciones,
sino sólo en los momentos adecuados. El marketing de transacciones
resulta más apropiado con clientes que tienen un corto horizonte
temporal y costos de cambio bajos, como, por ejemplo, los
compradores de productos genéricos (TORNILLOS)
• El rendimiento del marketing de relaciones es mayor con clientes
que tienen mayores horizontes temporales y costes muy cambiantes,
como por ejemplo, los compradores de sistemas automáticos de
oficina; equipos, maquinas, software; etc.
 Conclusiones
• La estrategia de Marketing Relacional busca la obtención de la
rentabilidad actual y futura de la empresa a través de la satisfacción
superior de sus clientes, estableciendo vínculos que sirvan de escudo
a los actuales y futuros ataques de la competencia, y le impulsen
para ir por delante de ella, debido al mayor conocimiento de sus
necesidades, deseos y expectativas.
• El Marketing Relacional es la formulación de un modelo de
comercialización dirigido a satisfacer a los clientes, desde la
perspectiva individual de cada uno de ellos, y que desarrolla
procesos de creación de valor a partir de ellos.
• Se debe reorientar la empresa de forma efectiva hacia el cliente.