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MATRIZ DE CONSISTENCIA

INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO PARA EL INCREMENTO DE LA RENTABILIDAD DE BOTICAS ARCNGEL - TARMA " ANA MARIA RAMOS AGUIRRE
Formulacin del problema
GENERAL Cmo Influye la Calidad de Servicio en la Atencin al Cliente en el Incremento de ventas de Boticas Arcngel Tarma 2013? ESPECFICO Cmo es la Calidad de Servicio en Boticas Arcngel de Tarma? Cmo se da la atencin al cliente en Boticas Arcngel? Describir la calidad de servicio en la atencin al cliente de Boticas Arcngel Tarma 2013 Identificar el volumen de ventas de Boticas Arcngel Tarma 2013.

Objetivos
GENERAL Determinar la influencia de la calidad de servicio en la atencin al cliente en el incremento de ventas de Boticas Arcngel Tarma ESPECFICO Identificar las caractersticas (indicadores) de la calidad de servicio en la atencin al cliente de Boticas Arcngel Tarma 2013

Hiptesis
GENERAL la Calidad de Servicio en la atencin al cliente influir significativamente en el incremento las ventas de Boticas Arcngel Tarma 2013. ESPECFICO Si se identifican las caractersticas de la calidad de servicio en la atencin al cliente entonces se podr implementar un plan de mejora. Si tenemos la descripcin clara de la calidad de servicio en la atencin al cliente de Boticas Arcngel Tarma, se va a emplear de una manera constante en el punto de venta.

Variables e Indicadores
INDEPENDIENTE X: Calidad de Servicio1 INDICADOR Clientes informados Buenos procedimientos Empata Saber escuchar DEPENDIENTE y1: Incremento de ventas. INDICADOR Beneficios Esenciales Caractersticas y atributos del producto Precios

Metodologa
TIPO DE INVESTIGACION Bsica La presente investigacin comprende los tres niveles de la investigacin cientfica (exploratorio, descriptivo y explicativo). Exploratorio, porque se construir un Marco terico consistente, a cerca de servicio en la atencin al cliente. Descriptivo, porque mediante la recopilacin de informacin se identificarn los factores crticos para la toma de decisiones. Explicativo, una vez obtenida la informacin se proceder a analizar, el incremento de ventas. NIVEL DE INVESTIGACIN. explicativon MTODO GENERAL Mtodo cientfico MTODO ESPECFICO. Deductivo Hipottico DISEO No experimental de corte transversal Prueba antes y despus. X1 ------------------ Y1

Tcnicas e Instrumentos
TCNICAS DE RECOLECCION DE DATOS. Observacin. Encuesta. INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS. Ficha de observacin. Cuestionario de encuesta. ANLISIS E INTERPRETACIN DE DATOS. Tratamiento estadstico y el software EXCEL Poblacin y Muestra Poblacin : Habitantes de Tarma Muestra 250 clientes con un margen de error del 4% segn Tabla de Fisher

Como

incrementar

las ventas en Boticas Arcngel de Tarma?

Si se Brinda un buen servicio de atencin al cliente, estos se fidelizarn con el local y habr un incremento en las ventas.