Subproceso: Comunicacin Interna

Dpto. Desarrollo de Personas

SUBPROCESO: COMUNICACIN INTERNA PROCESO: GESTIONAR Y DESARROLLAR A LAS PERSONAS Fecha: 17-01-2009 COMUNICACIN INTERNA EN DL

1. Objetivo 2. mbito de aplicacin 3. Fundamentos 4. Plan de Comunicacin Interna 4.1 Diagnstico de la situacin 4.2 Elaboracin del Plan de Comunicacin Interna 4.2.1 Comunicacin Descendente 4.2.2 Comunicacin Ascendente 4.2.3 Comunicacin Horizontal 4.3 Seguimiento 5. Anexos Anexo I: Nuevas tecnologas y comunicacin Anexo II: Gua de Comunicacin 1. Objetivo Establecer una norma de carcter general que regule y asegure un sistema bsico de comunicacin interna dentro de DL, y que sirva como soporte y directriz a seguir en todas las actividades que lleven implcita o explcitamente un principio de comunicacin. En particular, los objetivos de la Comunicacin Interna son:

Identificacin de las personas con la misin y visin de la empresa, facilitando un sentimiento de pertenencia. Ayudar a crear cultura de empresa. Posibilitar un clima de dilogo y mantener los canales de comunicacin abiertos entre la direccin y el resto de la organizacin.

Ayudar a la Gestin del Conocimiento, asegurando que todas las personas disponen de la informacin necesaria para el desarrollo de su trabajo, agilizando y mejorando los procesos que aportan valor a la empresa y facilitando el flujo de informacin y el intercambio de opiniones. (Gestin del viejo conocimiento y del nuevo). Motivar a las personas.

2. mbito de aplicacin La este procedimiento alcanza a todas las personas que trabajan en DL. 3. Fundamentos
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Los fundamentos que inspiran la comunicacin son:

La comunicacin cuando fluye de forma ordenada y planificada es rentable para la empresa. No es un proceso protocolario, sino que es una herramienta dirigida a ayudar a que se alcancen los objetivos marcados en la empresa.

La comunicacin no se produce por el mero hecho de transmitir un mensaje a travs de un canal dirigido a un receptor. La comunicacin se producir cuando el receptor asimile y entienda el mensaje

La figura del feedback es el elemento fundamental que diferencia un proceso informativo de uno de comunicacin. El feedback se refiere tanto a la asimilacin de la informacin que se recibe, como a la actitud que el mensaje provoca en el receptor.

Se buscan aquellos canales que tienen un mayor impacto a un menor coste y que son ms adaptables al contenido del mensaje. Nos comunicamos constantemente sin necesidad de emitir un sonido. El significado de las palabras que emitamos no slo encierran un significado en si mismas, sino que sus significados pueden ser modificados por otros vehculos como por ejemplo los movimientos corporales, la postura y los gestos, el tono de voz, etc. Este tipo de comunicacin no-verbal es muy importante puesto que nos define como interlocutores hacindonos vlidos o no frente a terceras personas.

Es imposible no-comunicarse. La comunicacin existe y fluye por sus propios canales naturales. Es labor nuestra ordenar esos canales de forma que hagamos de la comunicacin un flujo constante de informacin de una forma ascendente, descendente y horizontal dentro de la empresa.

El rumor siempre va a coexistir con la comunicacin formal, siendo labor nuestra conseguir que la comunicacin formal sea suficientemente valiosa, concisa y ajustada a la realidad como para dejar en un segundo lugar los rumores. Por esta razn deberemos adelantarnos a ellos y utilizar los canales de comunicacin establecidos, teniendo en cuenta algo muy claro: si nosotros no propiciamos la comunicacin dentro de nuestra organizacin, sta tendr lugar espontneamente a travs de los canales informales en forma de rumor

Mantener una Red de medios internos de comunicacin requiere de un uso intensivo de tiempo, personas y dinero. 4. Plan de Comunicacin Interna 4.1 Diagnstico de la situacin En esta primera fase se analizar el nivel de desarrollo de la comunicacin interna en Dl. Para ello se seguirn los siguientes pasos:

Evolucin de la comunicacin en la empresa: En la Encuesta de Satisfaccin, realizada cada dos aos, se ha estado evaluando de forma indirecta la satisfaccin con la comunicacin interna de la empresa.

Cuestionario especfico sobre la comunicacin interna de la empresa, completando aspectos que no se hayan recogido en la Encuesta de Satisfaccin, como por ejemplo: qu quiere conocer el empleado, cules son sus fuentes y
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canales de informacin elegidos, cundo y cmo prefiere exponer sus dudas, etc. 4.2 Elaboracin del Plan de Comunicacin Interna Se establecen una serie de actuaciones encaminadas a instaurar una comunicacin eficaz dentro de DL mediante el establecimiento de canales que posibiliten la retroalimentacin del proceso de comunicacin. Estas actuaciones se concretan en los puntos siguientes. 4.2.1 Comunicacin Descendente Fluye en cascada hacia abajo respetando escrupulosamente la lnea de mando. El problema habitual es el riesgo que corremos de colapsar de informacin al receptor y canal que estemos utilizando. Si informamos desordenadamente y sin facilitar la manera para que el receptor nos enve lo qu opina del mensaje que ha recibido, no conseguiremos establecer un proceso de comunicacin, nicamente estaremos informando, llegando incluso a veces a desinformar.

La revista interna: La Revista Interna, que tiene una gran acogida entre todo el personal y que se publica de forma trimestral, se usa para ir publicando artculos y noticias de inters relacionados con la empresa, informa, motiva. .

La reuniones de formacin: La buena relacin de los empleados de tienda con el equipo de formacin hace que la informacin fluya tanto de forma descendente como ascendente. El tabln de anuncios: Se utiliza para publicar los noticias de carcter oficial. Cartelera: En determinadas ocasiones se utiliza la carteleria para informar de hitos que se han logrado o para dar pautas de actualicen. Se suele producir el efecto paisaje. Cartas a los empleados: Al menos una vez al ao se enva una carta a los empleados (felicitacin de Navidad) con el fin de hacer empresa y motivar. Email: Tiene la ventaja del bajo costo, llegada al instante y posibilidad de cierta personalizacin. Es de gran utilidad que el destinataria cuente con su ordenador y correo personal propio.

La intranet: Es el canal con ms futuro en el empresa principalmente por la capacidad de feedback que posee. Cada vez ms las imgenes y los videos irn sustituyendo a los textos, haciendo ms amigables los mensajes. El inconveniente es la continua y necesaria inversin tecnolgica.

Video-conferencia: El impacto de un audiovisual es difcilmente superado por otros medios. Los sentidos principales de la comunicacin se encuentran estimulados: vista y odo. El futuro de la comunicacin, en una red tan dispersa como la nuestra, podra estar aqu, ya que nos ahorra tiempo y viajes.

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4.2.2 Comunicacin Ascendente Este es el tipo de comunicacin que se da con mayor dificultad porque ha de fluir en sentido contrario al organigrama. Exige participacin y un cierto clima de confianza que garantice la sinceridad. La manera de conseguir que esta forma de comunicacin se produzca consiste en mantener los canales necesarios abiertos. Estos canales son cualquiera que facilite la comunicacin entre los diferentes niveles de la organizacin por ejemplo: Buzn de sugerencias, participacin en reuniones multidisciplinares, participacin en equipos de mejora, revista interna, charlas de desarrollo. La comunicacin ascendente tiene una caracterstica fundamental que es el alivio de las tensiones entre las personas de niveles de responsabilidad distintos al permitir compartir con personas de mayor responsabilidad sus dudas e incertidumbres, aportando un valor importante al nivel de convivencia dentro de la organizacin. Tambin permite el retorno de informacin, hacindose igualmente valiosa para la direccin de la empresa, puesto que de esta manera sabr el nivel de eficacia que est teniendo la comunicacin y en qu es necesario mejorar.

La reuniones de formacin: La buena relacin de los empleados de tienda con el equipo de formacin hace que muchas de las dudas que surgen tras la presentacin se comuniquen de forma directa. A travs de los Formadores y de los Mandos Directos se canalizan muchas de las dudas que surgen. La reunin de entrevista de evaluacin: La entrevista de evaluacin y su posterior reunin con el entrevistado, es una estupenda ocasin para exponer un feedback recproco.

Entrevista 3e: Habra que estandarizar entrevistas con los empleados en tres momentos crticos de su estancia en la empresa. La primera sera cuando entra en la empresa, ya que viene con una nueva perspectiva y no est acostumbrado a las formas de hacer de la compaa. La segunda sera cuando ya es un experto en su puesto y se puede aprovechar las aportaciones que haga del mismo. La tercera y ms delicada sera cuando abandona la empresa (exit). En esta ltima entrevista se puede obtener, si da lugar, los motivos por los cuales se nos ha ido de la empresa e informacin valiosa que nos puede ayudar a evitar futuras salidas de personal.

Encuestas de satisfaccin: Cada dos aos se realiza una encuesta de satisfaccin con la que se obtiene un feedback de las polticas que ha venido realizando la empresa. El buzn de sugerencias: Podra ser fsico o virtual, ya que se puede habilitar una direccin de correo electrnico donde poder dirigir de forma annima las sugerencias que vayan surgiendo en la empresa.

La intranet: La Web 2.0 nos permite un feedback inmediato, que bien gestionado puede ser de gran utilidad para la empresa. 4.2.3 Comunicacin Horizontal Este tipo de comunicacin tendr lugar de manera casi natural entre las personas

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que ocupan puestos de responsabilidad similar dentro de la organizacin. Suele ser de carcter informal y tiene lugar entre personas que comparten cotidianamente el desarrollo del trabajo.

Reuniones dentro del mismo departamento: Permite a personas de un mismo departamento compartir experiencias e informaciones que les ataen directamente, ayudando a solucionar problemas sobre la base de la experiencia compartida. Reuniones con otros departamentos: Permite obtener una mayor perspectiva de los asuntos que se tratan ya que se obtienen otros puntos de vista. Estas reuniones, bien gestionadas, ayudan a generar sinergias y a dar soluciones ms creativas.

4.3 Seguimiento La falta de feedback, la incoherencia entre la comunicacin verbal y la no verbal, o el fuerte peso de la comunicacin informal, puede hacer que el plan de comunicacin no tenga el xito esperado. Por ello es importante establecer una serie de indicadores que nos ayude a detectar los aspectos del plan que no estn funcionando. Por ello, para que el plan de Comunicacin Interna tenga xito es imprescindible hacer un continuo seguimiento con el fin de ir superando las barreras a la comunicacin que vayan surgiendo. Estas barreras, que dificultan el normal flujo del mensaje, pueden afectar a las personas, a los procesos o a la tecnologa. Algunos ejemplos pueden ser la aparicin de barreras psicolgicas entre personas o departamento, el mal funcionamiento de los ordenadores o la falta de conocimientos para su uso, el uso inadecuado de los canales para difundir rumores, etc. Entrenamiento en comunicacin: Toda actividad o comportamiento que se pretenda sea efectivo requiere de un entrenamiento y unas habilidades manifiestas. La comunicacin aplicada puesta al servicio del desarrollo de las organizaciones demanda unas acciones formativas, como por ejemplo son las relacionadas con las reuniones de negocio eficaces, las presentaciones en pblico, las relaciones interpersonales, las tcnicas de negociacin, la asertividad, la delegacin, la escucha activa, etc. 5. Anexos Anexo I: Nuevas tecnologas y comunicacin Hoy por hoy, vivimos un perodo de transicin de la "cultura de papel" a la "cultura digital" y esta situacin exige un cambio en nuestra manera de trabajar. Podemos entender que hasta la llegada de las intranets la Comunicacin Interna era un anhelo antes que una realidad. Por ello, aunque la gestin de los tablones de anuncios, las revistas internas, el envo de circulares internas, eran los pilares sobre los que se sostena el desarrollo de la Comunicacin Interna, la verdad es que todas son actividades que palidecen de impotencia si las comparamos con la capacidad interactiva que proporciona la Intranet. Se puede decir que la
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Comunicacin Interna ha alcanzado su verdadera dimensin gracias a las Intranets. La intranet es un medio de comunicacin real, mientras que los tradicionales (prensa, radio o televisin) son ms exactamente medios de informacin. La red tiene una enorme capacidad de interactividad (correo electrnico, blogs, listas de distribucin...) y se caracteriza por su enorme velocidad. Esta capacidad le permite movilizar datos en un tiempo sorprendentemente breve. La aportacin clave de la Intranet est en los contenidos destinados a la creacin y el fomento de la cultura corporativa y a la participacin. La participacin es atribuible a un determinado estilo de direccin; pero, adems, es una consecuencia de las prestaciones interactivas de tecnologas como la Intranet. Existe un dilogo emergente que conecta a las organizaciones a travs de Intranet, el cual permite a los empleados opinar y a los mandos conocer esa opinin. Es necesario, quizs porque vivimos en una etapa de transicin, que apuntemos aqu lo provechoso de compatibilizar acciones tradicionales con la gestin de la propia Intranet corporativa. Se consigue as un refuerzo mutuo y una forma ms completa de lograr nuestros objetivos.

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FASE Diagnstico situacin

EMISOR Todo el personal

RECEPTOR

FLUJO

MENSAJE Estado de la Comunicacin Interna Estado de la Comunicacin Interna Noticias importantes y actuales

OBJETIVOS Ver el punto de partida

CANAL Encuestas satisfaccin pasadas Encuestas especfica

BARRERAS

INDICADOR

Direccin

Ascendente

Nota media

Diagnstico situacin

Todo el personal

Direccin

Ascendente

Ver el punto de partida Cultura de empresa, sentido pertenencia, motivacin, flujo de informacin

Nota media

Plan de Comunicacin

Dpto. Personal

Todo el personal

Descendente

Revista Interna

Alto coste

Panel de lectores

Plan de Comunicacin Plan de Comunicacin Plan de Comunicacin

Formadoras

Personal tienda Todo el personal Todo el personal

Descendente

Formacin

Flujo de informacin Sesiones e intercambio de presenciales de opiniones. Motivacin formacin Flujo de informacin Flujo de informacin, cultura de empresa, motivacin Tabln de anunci

Alto coste

N de cursos

Direccin

Descendente

Noticias oficiales Noticias importantes y actuales Noticias importantes y actuales Todo tipo de noticias,

Impacto bajo Efecto paisaje, coste Consideraci n de Spam

N de actualizaciones N de impactos anuales N de email (ni por defecto ni por exceso)

Direccin

Descendente

Cartelera

Plan de Comunicacin Plan de Comunicacin

Direccin

Todo el personal Todo el personal

Descendente

Flujo de informacin

Email

Direccin

Descendente

Misin-visin, cultura, clima de dilogo, informacin,

Intranet

Falta de N de visitas, n ordenadores de respuestas y falta de

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formacin

intercambio de opiniones, motivacin. Flujo de informacin, intercambio de opiniones Flujo de informacin, motivacin Flujo de informacin, motivacin, cultura de empresa, misinvisin Flujo de informacin Video conferencia

conocimient os informticos Necesidade s N de reuniones tecnolgicas N de sugerencias

Plan de Comunicacin

Direccin

Mandos

Descendente

Reuniones virtuales Relacin con los clientes y con los productos

Plan de Comunicacin

Personal tienda

Formadoras

Ascendente

Sesiones Nula gestin presenciales de de la formacin informacin Reunin entrevista evaluacin

Plan de Comunicacin

Todo el personal

Mando inmediato

Ascendente

Feedback recproco

Falta de confianza

N de reuniones exitosas % entrevistas sobre personal

Plan de Comunicacin Plan de Comunicacin Plan de Comunicacin Plan de Comunicacin

Todo el personal Todo el personal Todo el personal Todo el personal

Dpto. personal

Ascendente

Nueva perspectiva sobre la empresa Valoracin de la poltica de la empresa Sugerencias Sugerencias, feedback del mensaje

Entrevista 3e

Direccin

Ascendente

Flujo de informacin, motivacin, Flujo de informacin, motivacin, Flujo de informacin, motivacin,

Encuesta Satisfaccin Buzn de sugerencias Intranet

Notas medias

Direccin Todo el personal

Ascendente Ascendente

Olvido Falta de ordenadores y falta de conocimient os

N de sugerencias N de comentarios

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informticos Plan de Comunicacin Personal Personal mismo mismo departamento departamento Todo el personal Todo el personal Experiencia compartida Flujo de informacin, intercambio de opiniones Flujo de informacin, intercambio de opiniones Reuniones mismo dpto. Mala gestin de la reunin Mala gestin de la reunin

Horizontal

N de reuniones

Plan de Comunicacin

Horizontal

Mayor perspectiva

Reuniones otros dpto.

N de reuniones

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