SUBPROCESO: COMUNICACIÓN INTERNA

PROCESO: GESTIONAR Y DESARROLLAR A LAS PERSONAS

Introducción
La comunicación interna en una organización está compuesta por todos aquellos
procesos comunicativos llevados a cabo dentro de ella y dirigidos a conseguir
una estabilidad con el fin de ayudar a que se alcancen los objetivos marcados.
Esto quiere decir que la comunicación no es un proceso protocolario, sino que es
una herramienta capaz de facilitar el cambio y el desarrollo de las competencias
de las personas dentro de la organización y su flujo ordenado y planificado es
rentable para la empresa.
Una premisa fundamental a tener en cuenta a la hora de plantearnos la
posibilidad de establecer o perfeccionar canales de comunicación es que es
imposible el no-comunicarse. La comunicación existe independientemente y
fluye por sus propios canales “naturales”. Es labor nuestra ordenar esos canales
de forma que hagamos de la comunicación un flujo constante de información de
una forma ascendente, descendente y horizontal dentro de la empresa.
Debemos pensar que el silencio no es rentable y que cualquier política de
cambio que queramos emprender se verá ayudada por la labor de una política de
comunicación eficiente.
Estas son razones de suficiente peso como para facilitar y promover la
comunicación desde la dirección, mostrándose en todo momento dialogante y
comunicativa, al mismo tiempo que facilita caminos de retorno de feedback para
que el proceso de comunicación sea una realidad, ya que sin el cual la
comunicación no existiría teniendo lugar entonces una simple exposición o mera
información por parte del emisor.

Objetivos del Plan de Comunicación

Los objetivos generales que busca la comunicación interna son:
 Identificación de las personas con la misión y visión de la empresa,
facilitando un sentimiento de pertenencia.
 Ayudar a crear cultura de empresa.
 Posibilitar un clima de diálogo y mantener los canales de comunicación
abiertos entre la dirección y el resto de la organización.
 Ayudar a la Gestión del Conocimiento, asegurando que todas las personas
disponen de la información necesaria para el desarrollo de su trabajo,
agilizando y mejorando los procesos que aportan valor a la empresa y
facilitando el flujo de información y el intercambio de opiniones. (Gestión
del “viejo” conocimiento y del “nuevo”).
 Motivar a las personas.

Tipos de Comunicación
La comunicación es un proceso entre personas en el cual se intercambian
recíprocamente una serie de mensajes. En un proceso de comunicación se dan
cita dos actores fundamentales: el emisor y el receptor del mensaje.
Atendiendo al sentido en el que fluye la comunicación dentro de una organización
distinguimos tres tipos:
- Comunicación Horizontal: Este tipo de comunicación tendrá lugar de manera
casi natural lugar entre personas que ocupan puestos de responsabilidad similar
dentro de la organización. Suele ser de carácter informal y tiene lugar entre
personas que comparten cotidianamente el desarrollo del trabajo. Permite a
personas de un mismo departamento compartir experiencias e informaciones
que les atañen directamente, ayudando a solucionar problemas sobre la base de
la experiencia compartida.
- Comunicación Descendente: Fluye en cascada hacia abajo respetando
escrupulosamente la línea de mando. El problema habitual es el riesgo que
corremos de colapsar de información al receptor y canal que estemos utilizando.
Si informamos desordenadamente y sin facilitar la manera para que el receptor
nos envíe lo qué opina del mensaje que ha recibido, no conseguiremos
establecer un proceso de comunicación. Si no obtenemos feedback de la
información que lanzamos, la comunicación no se produce y únicamente
estaremos informando o llegando incluso a “desinformar”.
- Comunicación Ascendente: Este es el tipo de comunicación que se da con
mayor dificultad porque ha de fluir en sentido contrario al organigrama. El canal
por el que tiene que subir la comunicación se estrecha a medida que va
subiendo, impidiendo que el proceso de comunicación se desarrolle con
normalidad.
La manera de conseguir que esta forma de comunicación se produzca consiste
en mantener los canales necesarios abiertos. Estos canales son cualquiera que
facilite la comunicación entre los diferentes niveles de la organización por
ejemplo: Buzón de sugerencias, participación en reuniones multidisciplinares,
participación en equipos de mejora, revista interna, charlas de desarrollo.
La comunicación ascendente tiene una característica fundamental que es el
alivio de las tensiones entre las personas de niveles de responsabilidad
distintos al permitir compartir con personas de mayor responsabilidad sus dudas
e incertidumbres, aportando un valor importante al nivel de convivencia dentro de
la organización. También permite el retorno de información, haciéndose
igualmente valiosa para la dirección de la empresa, puesto que de esta manera
sabrá el nivel de eficacia que está teniendo la comunicación y en qué es
necesario mejorar.
La comunicación ascendente es de una relevancia creciente en cualquier
organización que pretenda aunar objetivos y crear una cultura compartida, puesto
que es ella quien proporcionará el estímulo necesario para conseguir la
participación y el compromiso de todas las personas de la organización.

Los tres tipos de comunicación son necesarios dentro de la empresa. Es labor

nuestra conjugarlas de manera que consigamos que la comunicación fluya de
manera natural dentro de nuestras organizaciones, alcanzando una interacción e
intercambio de información que nos permita afrontar con mayor garantía los retos
que nos irá brindando el mercado.
Atendiendo al modo y forma en que se realice la comunicación hablaremos de
cuatro tipos:
- Comunicación formal: Entendemos por comunicación formal toda aquella
comunicación que realizamos a través de los canales establecidos de una
manera consciente y deliberada
- Comunicación informal: La comunicación informal responde a un sistema de
redes de comunicación no establecido formalmente. Este tipo de comunicación
ocurrirá en nuestras relaciones sociales y a través de ella se comunicarán
sentimientos, actitudes y valores
- Comunicación verbal: Son las palabras o frases que se utilizan cuando
queremos informar a alguien, estimularle, motivarle, persuadirle.
- Comunicación no-verbal: La comunicación no verbal es toda aquella
comunicación que establecemos a través del movimiento corporal, conducta no
lingüística… El significado de las palabras o frases que emitamos no sólo
encierran un significado en si mismas, sino que sus significados pueden ser
modificados por otros vehículos como por ejemplo los movimientos corporales, la
postura y los gestos, el tono de voz, el uso de colonias, etc. Todos estas formas
no-verbales son maneras de comunicarnos que utilizamos cotidianamente y que
en la mayoría de los casos no somos conscientes de que las estamos
empleando.
Nos comunicamos constantemente sin necesidad de emitir un sonido. Dentro de
las organizaciones este tipo de comunicación no-verbal es muy importante puesto
que denota una cultura de empresa que transmitimos constantemente a los
demás. Un ejemplo es mantener las puertas cerradas de los despachos o no
respetar la distancia social pasando inmediatamente a la personal. Este tipo de
conducta nos define como interlocutores haciéndonos válidos o no frente a
terceras personas.

Elementos de la comunicación
En un proceso de comunicación identificamos varios elementos sin los cuales no
sería posible la comunicación: el mensaje, el canal que transmitirá ese mensaje,
el codificador, el decodificador, el receptor del mensaje y el feedback que
demuestra que el mensaje ha sido recibido de forma correcta. Esto quiere decir
que consideramos la comunicación algo más que informar o transmitir un
conocimiento.
Mensaje es lo que transmitimos al receptor.
Un canal es el medio a través del cual se transmite un mensaje. Elegiremos el
canal a utilizar partiendo del efecto que queremos provocar en el receptor. El
mensaje que transmitimos es el mismo pero la forma de percibirlo por el receptor
será diferente dependiendo del canal que utilicemos, por lo tanto deberemos de
prestar una atención muy especial a su selección. Por ejemplo, no se transmite
igualmente un mensaje en una reunión que en una circular escrita.
Por esta razón deberemos tener perfectamente claro qué es lo que queremos
decir, a quién deseamos transmitirlo y qué efecto pretendemos provocar en el
receptor, buscando siempre aquellos canales que tienen un mayor impacto a un
menor coste y que son más adaptables al contenido del mensaje.

Dificultades en la Comunicación
La comunicación no se produce por el mero hecho de transmitir un mensaje a
través de un canal dirigido a un receptor. La comunicación se producirá
cuando el receptor asimile y entienda el mensaje. Cada persona codifica el
significado de un mensaje a través de su propia experiencia, filtrando su
significado a través de sus sesgos, experiencias e individualidades particulares.
Por lo tanto el éxito de la comunicación dependerá en gran medida del interés y
esfuerzo que el emisor invierta en hacerse entender.
La figura del feedback es el elemento fundamental que diferencia un proceso
informativo de uno de comunicación. Distinguiremos dos clases fundamentales
de feedback: uno referido a la información que se recibe y otro a la actitud que el
mensaje provoca en el receptor.
Existen también las llamadas “barreras a la comunicación”, que son todo aquello
que dificulta o desvirtúan el normal flujo del mensaje entre el emisor y el
receptor. Nos vamos a fijar principalmente en las:
Barreras psicológicas: este tipo de barreras son más difícilmente delimitables,
pero que constituyen la distorsión más importante dentro de la comunicación.
Aquí tendrían cabida los estereotipos, prejuicios y actitudes negativas.
Barreras físicas: aquí se recogerían todos aquellos impedimentos materiales a
la consecución de la comunicación, como por ejemplo el funcionamiento de los
ordenadores y también podríamos añadir la falta de conocimientos para su uso.

La falta de feedback, las barreras a la comunicación, la incoherencia entre la

comunicación verbal y la no verbal, o el fuerte peso de la comunicación informal,
puede hacer que la empresa opte por omitir todo proceso de comunicación.
Esta no-comunicación nos lleva a encubrir miedos y a transmitir una inseguridad
que será sin duda traducida como debilidad por el resto de las personas que
componen la organización, originándose entonces focos de desconfianzas que
no aportan nada a la empresa y que favorecen la aparición de rumores y ruidos
que entorpecen el desarrollo normal de la actividad.
Existe un canal de comunicación paralelo al oficial que fluye espontáneamente
dentro de la organización. Normalmente el desarrollo de un sistema de
comunicación informal obedece a la necesidad de información que tienen las
personas de una organización respecto a la organización misma y a cómo les
afectan los cambios que ocurren dentro de ella. Las personas siempre queremos
saber más y es muy poco probable que nos conformemos con la comunicación
que tiene lugar por los canales establecidos dentro de la organización. Esto hace
muy difícil la desaparición del rumor.
Dentro de una organización nada se transmite tan rápido como un rumor, puesto
que con frecuencia transportan mensajes interesantes sobre la actualidad de la
organización. Por esta razón deberemos adelantarnos a ellos y utilizar los
canales de comunicación establecidos, teniendo en cuenta algo muy claro: si
nosotros no propiciamos la comunicación dentro de nuestra organización, ésta
tendrá lugar espontáneamente a través de los canales informales en forma de
rumor. A medida que un rumor se va extendiendo se desvirtúa mediante las
aportaciones de los sesgos de cada persona, llegando normalmente a
deformarse y crear alarma.
El rumor siempre va a coexistir con la comunicación formal, siendo labor nuestra
conseguir que la información que contiene la comunicación formal sea
suficientemente valiosa, concisa y ajustada a la realidad como para dejar en un
segundo lugar los rumores que se puedan ir creando. Este normal intercambio de
información hará posible la eliminación de rumores y falsas expectativas que
emanan de la opacidad y dificultad en la comunicación.

Canales de la Comunicación Interna

Hoy por hoy, vivimos un período de transición de la "cultura de papel" a la
"cultura digital" y esta situación exige un cambio en nuestra manera de trabajar.
Podemos entender que hasta la llegada de las intranets (redes de ordenadores
conectados entre sí dentro de un negocio) la Comunicación Interna era un anhelo
antes que una realidad. Por ello, aunque la gestión de los tablones de anuncios,
las revistas internas, la puesta a punto de las convenciones, el envío de
circulares internas, eran los pilares sobre los que se sostenía el desarrollo de la
Comunicación Interna, la verdad es que todas son actividades que palidecen de
impotencia si las comparamos con la capacidad interactiva que proporciona la
Intranet. Se puede decir que la Comunicación Interna ha alcanzado su verdadera
dimensión gracias a las Intranets.
Desde la perspectiva de la filosofía de la organización, el panorama real no
cambia dramáticamente. Es decir, lo mismo que hacemos para desarrollar las
actividades de la Comunicación Interna en el ámbito de la cultura del papel, es lo
que debemos seguir haciendo en la transición hacia la cultura digital, aunque de
forma distinta. Este proceso requiere, previamente, una especie de vuelta al
calcetín, que supondría el cambio en la forma de trabajar de los comunicadores,
quienes, necesariamente, deben dominar los instrumentos técnicos. Es
necesario, quizás porque vivimos en una etapa de transición, que apuntemos
aquí lo provechoso de compatibilizar acciones tradicionales (editar una
publicación en papel, por ejemplo) con la gestión de la propia Intranet
corporativa. Se consigue así un refuerzo mutuo y una forma más completa de
lograr nuestros objetivos.

La intranet es un medio de comunicación real, mientras que los tradicionales

(prensa, radio o televisión) son más exactamente medios de información. La red
tiene una enorme capacidad de interactividad (correo electrónico, blogs, listas de
distribución...) y se caracteriza por su enorme velocidad. Esta capacidad le
permite movilizar datos en un tiempo sorprendentemente breve.
La aportación clave de la Intranet está en los contenidos destinados a la creación
y el fomento de la cultura corporativa y a la participación. La participación es
atribuible a un determinado estilo de dirección; pero, además, es una
consecuencia de las prestaciones interactivas de tecnologías como la Intranet.
Existe un diálogo emergente que conecta a las organizaciones a través de
Intranet, el cual permite a los empleados opinar y a los mandos conocer esa
opinión.
Por otra parte, el usuario de Internet tiene más posibilidades de hacer oír su voz
en cualquier tipo de circunstancias. Sus opiniones se pueden movilizar de forma
masiva gracias a Internet. Así, podemos pensar que la posibilidad de crítica es
mayor y más activa. Este hecho está otorgando más poder al ciudadano de a pie,
al cliente interno o externo, del que hasta hora tenía. Es el poder de opinar
cuando se quiera y como se quiera; lo cual obliga a los responsables de una
determinada organización a responder. Podemos comprobar como una empresa
puede, gracias a la red, tener un feedback inmediato de cualquiera de sus
actividades.
Las reglas del juego de la Comunicación Corporativa nunca han tratado de
imponer, sino de convencer y persuadir. Por ello, hay un amplio entendimiento
entre Comunicación Corporativa e Internet, ya que ambas, una como disciplina
empresarial y la otra como herramienta tecnológica, facilitan el diálogo.
El uso de la Intranet, como cualquier otra nueva tecnología, cuenta con cuatro
importantes limitaciones que no debemos perder de vista:
- la inversión requerida,
- la complejidad material que pueda suponer su adaptación a nuestro entorno,
- las reticencias al cambio en las personas acostumbradas a rutinas muy
consolidadas y,
- el recelo que genera la puesta en marcha de un sistema con plena capacidad
interactiva en el que existen posibilidades de expresar puntos de vista diferentes.