Customer

Relationship
Management
Alessandra Vergara 8-993-2295
¿QUÉ ES UN CRM?
CRM son las siglas de "Customer Relationship Management" o en español
"Gestión de Relaciones con el Cliente".

Es un software que contiene en una sola base de datos toda la información de

sus clientes para compartirla con los distintos departamentos dentro de la
empresa como ventas, marketing o atención al cliente.

el CRM no solo permite el acceso a toda la información clave, también

favorece su intercambio haciendo que todos tengan la misma información y
brindar la mejor experiencia.
 ¿CÓMO FUNCIONA?
Funciona mediante la recopilación de información de clientes potenciales o consumidores, el análisis de la información recopilada para
entender los requisitos del cliente o mercado y el ajuste de campañas de marketing según corresponda para aumentar las ventas. En este
sentido puede integrarse con diferentes canales de comunicación, como el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales y otros, de esta
manera se pueden recopilar y registrar datos sobre la interacción de los clientes con la empresa.

A su vez, los sistemas CRM ofrecen diferentes herramientas para la gestión de la relación con los clientes. Por ejemplo, los sistemas CRM
pueden generar informes de ventas, automatizar el envío de correos electrónicos, programar llamadas de seguimiento, entre otras funciones.
 CARACTERÍSTICAS

AUTOMATIZACIÓN DE PERSONALIZACIÓN Y
ENFOQUE EN EL CLIENTE PROCESOS SEGMENTACIÓN

Permite personalizar la
Se centra en comprender las Automatiza los procesos de ventas,
comunicación con los clientes y
necesidades y expectativas de los marketing y servicio al cliente para
segmentarlos en grupos específicos
clientes para satisfacerlas de manera mejorar la efectividad y la
para ofrecerles ofertas y servicios
efectiva. productividad.
relevantes.

INTEGRACIÓN DE DATOS ANÁLISIS Y REPORTING

Integra y organiza los datos de los Proporciona información valiosa

clientes en una plataforma para que sobre el comportamiento de los
sea accesible y utilizable por todos clientes y el rendimiento de la
los departamentos de la empresa. empresa para tomar mejores
decisiones.
 VENTAJAS
Facilita la toma de decisiones basada en los datos sólidos, permitiendo detectar
1 tendencias y datos relevantes de los clientes.

Centralización de la información: accede a la información en tiempo real, desde

2 cualquier lugar y dispositivo.

Optimiza tus procesos de ventas, gestiona las oportunidades de venta más

3 rentables e identifica los puntos débiles del proceso para mejorarlos.

Aumenta la productividad del equipo agilizando las tareas de planificación y

4 gestión internas.

Ofrece un servicio al cliente más eficiente proporcionando una comunicación más

5 fluida para mayor satisfacción y fidelización.
 DESVENTAJAS
1 La adquisición e implementación de un CRM puede ser costosa.

Para utilizar un CRM de manera efectiva, se requiere tiempo y esfuerzo para

2 recopilar y actualizar la información de los clientes.

Algunos CRMs pueden no ser suficientemente flexibles para adaptarse a las

3 necesidades específicas de una empresa.

Cumplir con la Ley de Protección de Datos. El CRM almacena muchos datos

4 personales de clientes, de ahí que deban cuidarse al máximo y ser precavidos a la
hora de utilizarlos.

La falta de capacitación adecuada en el uso del CRM puede limitar su efectividad.

5
 TIPOS DE CRM:
CRM Operacional
CRM Operacional
Es un sistema enfocado a optimizar los
procesos relacionados con el cliente.
Su objetivo es unificar las actividades que
realizan los diferentes departamentos en
una interfaz compartida.
CRM Analítico
CRM Analítico
Es un sistema enfocado en recopilar,
almacenar y analizar todos los datos que
una empresa procesa.
Su objetivo es transformar grandes
cantidades de datos en conocimientos
útiles para tu estrategia de negocio.
CRM Colaborativo CRM Estratégico
CRM
Es un Colaborativo
sistema que alinea recursos y CRM Estratégico
Es un sistema centrado en el cliente, cuyo
estrategias en diferentes departamentos a
objetivo es adquirir y retener clientes a
través de una interfaz unificada.
largo plazo.
Garantizan una comunicación interna
Se enfoca en las necesidades del cliente y
fluida, donde todos los profesionales tienen
busca la mejor manera de satisfacer sus
acceso a los datos que necesitan.
expectativas.
 CRM en Ventas
El CRM le permite realizar un seguimiento
continuo de los clientes potenciales para calcular
el retorno de inversión y costo por cliente
potencial de sus campañas de mercadeo y
estrategias de ventas, para ajustarse a los
requerimientos del mercado y alcanzar una
mayor efectividad.
CRM en Atención al CRM en Marketing
cliente
Es la parte más operativa del software de
Permite la planificación, desarrollo y ejecución
servicios, ofrece la valiosa posibilidad de
de campañas de contenido, ya sean a través de
comunicarse de forma fácil, útil y rápida con cada
correo electrónico, redes sociales o por medios
cliente por separado: e-mails enviados y
tradicionales, diseñadas por los equipos de
recibidos, documentos compartidos,
marketing para lograr los objetivos de captación
negociaciones en curso, etc. Esto conduce a que
y retención de clientes marcados por la empresa.
su clientela perciba que es única.
 CRM en la
logística
En la logística se refiere a la gestión de las relaciones con los
clientes en el ámbito de la cadena de suministros. Este software
garantiza una visión más profunda y clara del rendimiento general
dentro de la empresa. Al momento de usar herramientas y
estrategias para gestionar la relación con los clientes en el ámbito
logístico, con el objetivo de mejorar su satisfacción.

Esto implica el seguimiento y análisis de la experiencia del

cliente en cada etapa del proceso logístico, desde la recepción del
pedido hasta la entrega final, con el fin de identificar
oportunidades de mejora y ofrecer un servicio más personalizado
y eficiente.