Maestría en

CRM a la Manera Correcta

Mapa conceptual

Asignatura
Gerencia de Servicios

Profesora
Rosilda Miranda Cruz

Maestrante
Pastor Silvestre Ubiera
2019-1711

Santo Domingo
Julio 2020
 CRM a la Manera Correcta
Mapa Conceptual

CRM
(Customer Relationship Management)
Estrategia y herramienta empresarial
utilizada para manejar la información de los
clientes y sus interacciones con la empresa.

Demanda Funcionalidades Ventajas

De 1990 a 2000, se Facilitan dar Entrega información en

invirtieron millones en
software CRM para
monitorear y fortalecer
las relaciones con los
clientes.
Las ventas de CRM cayeron
5% en 2001, 25% en 2002 y
17% en 2003, según la
firma de investigación de
mercados de tecnología
Gartner.
En 2003, la encuestas
revelaron que las
empresas comenzaron a
declarar una mayor
satisfacción con sus
inversiones en CRM.
respuesta eficiente a
los deseos
cambiantes de los
clientes, potenciando
así los ingresos y
reducir los costos de
marketing
Incluye temas de
negocios y tecnología y
requiere significativas
inversiones de tiempo
y dinero.
Gestionan el ciclo
completo de la relación
con los clientes: compra
inicial, servicio posventa,
compras subsiguientes,
recomendaciones a otros
clientes.
tiempo real, a los
expertos de marketing, a
los vendedores y a los
ejecutivos para que
tengan una imagen clara
de lo que estaba
ocurriendo en el
mercado.
Esta información en
tiempo real puede
ayudar a las empresas a
lidiar con altos niveles de
complejidad en su ciclo
de relación con los
clientes, clarificando las
prioridades.
Se están asemejando a
cualquier otra
herramienta de gestión
valiosa, y las claves para
una implementación
exitosa.

Foralece el liderazgo
ejecutivo y de las
unidades de negocios,
planificación
estratégica ,
indicadores de
desempeño claros y un
programa coordinado
que combina cambios
organizacionales y de
procesos.
 Implementación Acertada de un CRM

Las estrategias y las herramientas tecnológicas de los sistemas CRM ayudan a

hacer más eficiente y la automatizar el proceso de servicio a clientes y los procesos
ventas, sea cual fuere el tipo de sistema que se elija, el proceso de llevar a cabo
una implementación exitosa es clave para maximizar el uso de las funcionalidades
de éste.

Inicialmente debemos describir con detalles la operación de la empresa,

estableciendo la forma en que se realiza la comunicación con el cliente y la
comunicación con el equipo. Es necesario que esta descripción incluya diferentes
perspectivas. Lo ideal es que todos los agentes participantes en la operación
empresarial aporten sus puntos de vista, desde el equipo de alta dirección, el
responsable de atención a clientes y equipo comercial.

Partiendo de esta descripción se identificarán las necesidades a las que debe

responder el CRM, desde las necesidades más técnicas de la empresa tales como
contar con un centro de llamadas propio o disponer de un sistema de alertas para el
seguimiento a solicitudes o quejas, hasta las necesidades más operativas como
calcular la rentabilidad exacta del equipo comercial y previsión de las ventas.

En definitiva, deben ser definidas todas aquellas necesidades que deben ser
cubiertas a través del CRM de cara a optimizar los beneficios de la compañía.

Incluso si no se cuenta con los recursos necesarios, se recomendable contar con un

socio especializado en la materia. Las agencias digitales pueden ofrecer guías
valiosas para enfocar las acciones de marketing y resultados.

Fuente Bibliográfica:
 Darrell K. Rigby y Dianne Ledingham (2019). CRM a la Mejor Manera, Harvard
Business School.