Pregunta 04

TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE DIAGRAMAS
Diagrama N° 1: Instalación del Web Server Apache 01.........................................17

Diagrama N° 10: Instalación del Web Server Apache 10.......................................21
1 INTRODUCCIÓN
Tener un registro detallado de las relaciones con los clientes hace parte de los
más importantes métodos estratégicos de negociación, lo cual en beneficio de
las empresas ayuda a controlar sistemáticamente el carácter de fidelización de
sus clientes; es decir, ayuda en gran medida a generar factores de
diferenciación dentro de la organización para sus clientes.
Es así como cada proceso administrativo y operativo de la organización debe
interactuar para garantizar la armonía y la plena satisfacción de sus clientes,
que son finalmente la razón de ser de toda organización, independientemente
de su estructura y sus mecanismos de operación.
Colors S.A. es una organización que fabrica y comercializa ropa exterior
femenina desde hace 20 años y cuenta con clientes y distribuidores en todas
las regiones del país. Apoya el desarrollo de sus actividades productivas en un
sistema de información propio denominado SIMATEX (Sistema de información
para la manufactura textil), el cual ha sido desarrollado y mantenido de acuerdo
a los requerimientos propios de la organización.
Dentro de la evolución propia de la compañía y por ende de sus herramientas
de información, se han ido adhiriendo nuevas funcionalidades y módulos que
amplían la operación de determinadas áreas, dando prioridad inicialmente al
área de producción y control de materia prima.
1
El área comercial en la forma en que se concibe actualmente, presenta
falencias estructurales que impiden una comunicación fluida y efectiva con los
clientes, propiciando la aparición de procesos ineficientes y la pérdida de
oportunidades.
Por tal motivo se hace necesaria la implementación de un sistema que apoye
directamente la gestión de la información de los clientes y permita el
establecimiento de canales efectivos de comunicación que redunden en un
mejoramiento del área y que apoyado en la infraestructura actual de
información, amplíe los horizontes hacia la eficiencia y efectividad.
En el siguiente trabajo se desarrolla el proyecto de creación de un software
para la administración de la relación con los clientes para Colors S.A. y la
instauración de un área de servicio al cliente que permita centralizar, canalizar
y ejecutar las acciones encaminadas a fortalecer este aspecto, que hasta
ahora, ha sido totalmente subvalorado.
2
2 JUSTIFICACIÓN
El entorno está en constante y rápido cambio y la adaptación efectiva es la que
garantiza la permanencia en el tiempo de la organización. Hasta este momento
los procesos internos se han organizado alrededor del producto y para
mantener ventaja competitiva es importante redefinir muchos de ellos en
función del cliente.
El CRM es el primer paso en la adecuación de procesos internos, el cual al
fusionar el cliente vs organización, podremos identificar las necesidades y
requerimientos con prontitud y se podrán gestionar de la mejor forma posible.
Se espera que la implementación del CRM garantice la agilidad en las
actividades que estén relacionadas con la retroalimentación y satisfacción del
cliente, y torne hasta ahora la sencilla área comercial en un departamento de
mercadeo y atención al cliente en un ostensible indicador de eficiencia
comercial.
3
3 OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un sistema de gestión de la relación con los clientes (CRM)
sobre la plataforma del ERP SIMATEX de Colors S.A.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Diseñar un área de servicio al cliente que aglutine todas las actividades
relacionadas con la gestión de la relación con los clientes.
 Proponer un modelo de trabajo para involucrar las demás áreas de la
organización en el CRM.
 Construir un módulo de CRM para Simatex, que con el liderazgo del
área de servicio al cliente, soporte toda la operación de la gestión de la
relación con los clientes.
 Verificar el funcionamiento adecuado del módulo de CRM, dentro de los
parámetros de uso del ERP Simatex.
4
4 MARCO TEÓRICO
En la actualidad, las herramientas de administración de las relaciones con los
clientes han empezado a tomar vigencia en el mundo empresarial, ya que las
organizaciones actuales están empezando a comprender la importancia que
representa administrar de forma eficiente la información de sus clientes. (1)
Una herramienta de administración de las relaciones con los clientes facilita el
vínculo empresa-cliente creando una creativa estrategia de servicio que
promete negociaciones firmes y presenta ágil y eficientemente la información
solicitada ante cualquier requerimiento frente a un cliente específico. (2)
Esta seductora y moderna utilidad ha ido posicionándose a medida que el
público objetivo se ha ido segmentando y transformando en un valioso método
de captura. (3)
Es así como esta propuesta está diseñándose para interactuar con el personal
interno de Colors S.A. y para actuar en conjunto con el “Sistema de
Manufactura Textil” ya implementado en la organización. La herramienta de
administración de las relaciones con los clientes será integrada a la plataforma
ya existente y conocida por todos los usuarios internos de Colors S.A.
5
Con el ánimo de dar claridad sobre el concepto de herramienta de
administración de las relaciones con los clientes, se citan a continuación
algunas definiciones.
4.1 DEFINICIÓN
CRM Significa “Customer Relationship Management” lo cual traduce
“Gestión de las relaciones con el cliente”.
Esta definición recoge dos importantes conceptos, los cuales se enfocan
no sólo al estratégico conocimiento del cliente y sus preferencias, sino
también al manejo eficiente de la información dentro del esquema del
Software Corporativo; todo esto con el fin de aportar al adecuado
desarrollo de los procesos internos capaces de retroalimentar y medir los
resultados de los negocios.
Sin lugar a dudas el CRM constituye una manera innovadora de contribuir
competentemente al valioso incremento de fidelización de clientes, en
donde se ve afectada la identidad y buen nombre de la organización y el
progreso tecnológico de la misma.
6
Es este sistema el que permite afianzar los nexos entre empresa-cliente y
logra asegurar en gran medida la devota preferencia de los que, en
resumidas cuentas, son la razón social de una Compañía.
Esta moderna forma de Administración, integra las bases necesarias para
intervenir favorable y oportunamente a los requerimientos de los clientes,
con el fin de atraerlos y aumentar la capacidad de persuasión con una
estratégica retención hacia ellos. Esto nos ayuda a ir al fono de cualquier
inquietud y responder fielmente a sus necesidades más inquietantes.
Todo lo anterior puede resumirse en que cada cliente es diferente y por
esta razón deben tratarse distinto en su individualidad.
4.2 TIPO DE SISTEMA
Un CRM se clasifica dentro de los sistemas de información de apoyo a las
decisiones, ya que aunque no soporta el núcleo del negocio, si brinda
información crucial para la toma de decisiones que influyen sobre el
desarrollo del mismo.
Las principales características de estos son:
 Suelen introducirse después de haber implantado los Sistemas
Transaccionales más relevantes de la empresa, ya que estos últimos
constituyen su plataforma de información.
7
 La información que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y
a la alta administración en el proceso de toma de decisiones.
 Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas de
información. Así, por ejemplo, un modelo de planeación financiera
requiere poca información de entrada, genera poca información como
resultado, pero puede realizar muchos cálculos durante su proceso.
 No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la justificación
económica para el desarrollo de estos sistemas es difícil, ya que no se
conocen los ingresos del proyecto de inversión.
 Suelen ser Sistemas de Información interactivos y amigables, con altos
estándares de diseño gráfico y visual, ya que están dirigidos al usuario
final.
 Apoyan la toma de decisiones que, por su misma naturaleza son
repetitivos y de decisiones no estructuradas que no suelen repetirse.
Por ejemplo, un Sistema de Compra de Materiales que indique cuándo
debe hacerse un pedido al proveedor o un Sistema de Simulación de
Negocios que apoye la decisión de introducir un nuevo producto al
mercado
4.3 ANTECEDENTES
8
El CRM ha estado presente de forma implícita desde que la antigüedad.
Por lo tanto, ha intervenido desde entonces para lograr que los clientes
vuelvan con la intención de seguir fieles a la organización, ya sea por su
producto, servicio o cualquier otra motivación que posea.
Los productos software de CRM han tenido una evolución muy notoria, ya
que pasaron de simples productos genéricos, a otros muy especializados
en la actualidad, que solo se enfocan en ciertos ramos, tales como Sales
UP (http://www.salesupsa.com), que se especializa en las fuerzas de
ventas.
4.4 OBJETIVOS DEL CRM
En primer lugar concierne a los ideales que podrán adquirirse a través de
una administración responsable, disciplinada y perseverante de la
información de los clientes. Por esta razón los objetivos pueden resumirse
en los siguientes aspectos:
 Garantiza en favorablemente la rentabilidad de la organización.
 Apoya el sumario de cada cliente, lo que permite conocer sus
preferencias y satisfacerlas fácilmente.
 Identifica eficientemente altas conveniencias en los tratados.
 Perfecciona el servicio a los clientes
 Manejo acertado en los procesos internos de la empresa.
9
 Favorece el servicio personalizado con el cliente externo.
 Optimización en la información y disminución de costos.
 Importantes hallazgos estadísticos con respecto a los clientes
preferenciales y potenciales de la empresa.
 Acoge indefinidamente a sus clientes.
 Facilita el desempeño de las áreas Comercial y Mercadeo.
4.5 CARACTERÍSTICAS TRADICIONALES DE UN CRM
El sistema CRM presenta características propias de cada ambiente, a
continuación se mencionarán algunos elementos:
4.5.1 INICIO
Es un módulo destinado a mostrar las novedades informativas
respecto a los demás módulos y aplicaciones del CRM.
4.5.2 PORTAL
Este módulo tiene acceso directo a la base de datos web, con el fin
de ingresar información virtual que sea importante para el sistema de
la compañía.
4.5.3 CALENDARIO
10
Módulo encargado de administrar la agenda de la compañía,
anuncia novedades y eventos del día relacionado.
4.5.4 ACTIVIDADES
Módulo capaz de interactuar con el usuario, permite generar
apuntes, establecer tareas y llevar control de registros de llamadas
entrantes, salientes y mensajes relacionados a ellas.
4.5.5 CONTACTOS
Este módulo lleva un registro de cada uno de los clientes y personas
que tengan algún tipo de relación con la empresa.
4.5.6 CUENTAS
Encargado de administrar los clientes, por lo que hace del proceso
de ventas y mercadeo áreas más eficientes a nivel administrativo.
4.5.7 OPORTUNIDADES
11
Con este módulo se podrán lograr diferentes estrategias analizadas
dentro del proceso de la negociación, y así se llevará a cabo una
estadística de desempeño de cada asesor comercial.
4.5.8 CASOS
Esta parte del sistema lleva un reporte con orden lógico de cada una
de las situaciones que se presenten en relación Cliente-Empresa y
Proveedor Empresa.
4.5.9 FALLAS
Corresponde a un informe detallado que contenga acontecimientos
desfavorables que hayan afectado el desempeño tangible e
intangible de la empresa.
4.5.10 DOCUMENTOS
Este módulo hace de la información un acceso fácil y rápido al
usuario, ya que recoge todo lo guardado por dicha persona con el
fin de utilizarlo, editarlo o actualizarlo frecuentemente.
12
4.5.11 CORREOS ELECTRÓNICOS
Permite la interacción con los clientes y proveedores, haciendo
efectivo el proceso de negociación dejando reportes como pruebas
de respuestas y resultados.
4.5.12 NOTICIAS
Permite informar a los usuarios del CRM todas las novedades
acerca de sus clientes o últimos reportes que afecten su trabajo.
4.5.13 TABLERO
Reporta a la gerencia novedades y eventos que encausen
situaciones favorables y desfavorables de manera gráfica, lo que
facilita la evaluación de desempeño de cada usuario del CRM
respecto a su responsabilidad con los clientes.
4.6 ESTRUCTURA DEL CRM
La estructura de este valioso sistema consiste básicamente en aprovechar
este recurso a beneficio de la empresa, que en su totalidad se segmenta
con relación a su área de trabajo tales como Mercadeo: el cual tiene la
estrategia para regir buenas tendencias de negociación, sus pro y sus
13
contra; Comercial, la cual tiene como condición generar mejores ingresos
da la empresa. Servicio al Cliente otorga valores agregados a los
productos intangibles ofrecidos dentro del portafolio de la empresa. Esta
estructura también influye dentro de las funciones de Movilidad, lo cual
hace una gestión efectiva dentro del comportamiento de la compañía, ya
que es muestra de disposición en cualquier momento y la Plataforma
Flexible, cuya finalidad es proporcionar la mejor calidad en el servicio,
creciendo junto con la empresa y sus clientes.
Este sistema flexible, influye puntualmente en los procesos de
perfeccionamiento y evolución de la empresa, generando múltiples
ganancias informativas y monetarias dentro del sector productivo de la
misma.
4.7 TENDENCIAS DEL CRM
Entre las tendencias más características de este novedoso sistema de
CRM está el rendimiento óptimo de sus aplicaciones, por medio de la
facilidad de acceso a su información en cualquier momento y a cualquier
hora, es decir, su tendencia más evidente consiste en manejar la
plataforma a través de un sistema móvil que favorezca el uso de las
herramientas dentro y fuera de las instalaciones corporativas, brindando
facilidades de acceso al sistema desde múltiples lugares geográficos y
entregando informes en una gran variedad de formatos.
14
En segundo lugar se tiene el objetivo de ayudar a la consolidación de
negocios por medio de la satisfactoria utilidad de la información dedicada a
cada cliente, esta base de datos asume muchas tendencias de negocio,
como los clientes más representativos, los indicadores de gestión, la
calidad de las respuestas dadas a los clientes, los índices de rotación de
determinados productos, entre otros, que abarcan gran parte de un sin fin
de posibilidades favorables para la compañía.
Finalmente está la tendencia de corresponder puntual y eficientemente a
las necesidades de los clientes bajo un despliegue de soluciones certeras
que le den fin y valor agregado a cada requerimiento.
En conclusión podríamos entender que cada una de estas tendencias,
giran en torno al servicio y a la capacidad de atender con mayor
credibilidad a los clientes.
4.8 CASOS EXITOSOS
En la actualidad se han conocido algunos casos interesantes, en los que
grandes y medianas compañías han constituido al CRM como su estrategia
y cultura laboral, esto ha favorecido enormemente su comportamiento
estratégico y satisfecho las cuantías de mercado.
Uno de los casos más famosos fue el de AUDI DE MÉXICO, empresa que
pasó de tener 6 marcas en el año 1990 a contar con 35 de ellas en el año
15
2006. Esta exitosa compañía ha fortalecido sus nexos comerciales con sus
clientes por medio del sistema CRM, involucrando algunos factores
administrativos a corto, mediano y largo plazo.
Este caso centraliza profundamente la idea de formar empresa con el estilo
de vida de sus clientes, es decir, hace parte de su trabajo habitual el
comportamiento, educación, preferencias, cultura, edad y sexo de sus
usuarios finales.
Otro caso que satisfizo a cabalidad a sus clientes por medio de este
sistema de información fue el análisis de la prestigiosa empresa Deloitte &
Touche análisis que titula "Mastering Complexity in Global Manufacturing
Getting more from Supply Chain - a global manufacturing benchmarking
report, 2003":
Este aparte se realizó con relación a 600 empresas entre Estados Unidos y
Europa la cual se enfoca directamente en el tema de globalización de
mercados y concluye que “...sus fortalezas de visibilidad, flexibilidad y
Tecnología han ayudado a estas empresas a generar márgenes de
ganancias hasta del 73% mayores que otras empresas...” Más del 80% de
estas empresas venden productos actualmente fuera de su región, y la
mayoría, el 53%, han migrado a producir en regiones de bajo costo como
China, México y Europa Central y Oriental.” (5) Por lo tanto, este estudio
revela que se han mejorado las relaciones con los clientes por su
constante seguimiento, ingeniería e integración de procesos apoyados por
16
el CRM. La sincronización de los clientes es sin lugar a dudas la forma más
eficiente de entrar en el mercado altamente competitivo.
Diagrama N° 1: Instalación del Web Server Apache 01
17
18
19
20
21
5 BIBLIOGRAFÍA:
1.Julio M. Ingenieria de Software. Primera ed. Lima: San Marcos; 2020.
2.Mariel F, Flores R. Estudio de la Informatica. Segunda ed. Lima: San Marcos;

2018.
3.Laura E, Rusbel M. Inteligencia Artificial. Tercera ed. Lima: San Marcos; 2019.
22
23

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Diagrama N° 1: Instalación del Web Server Apache 01.........................................17

más importantes métodos estratégicos de negociación, lo cual en beneficio de

las empresas ayuda a controlar sistemáticamente el carácter de fidelización de

sus clientes; es decir, ayuda en gran medida a generar factores de

diferenciación dentro de la organización para sus clientes.

Es así como cada proceso administrativo y operativo de la organización debe

interactuar para garantizar la armonía y la plena satisfacción de sus clientes,

que son finalmente la razón de ser de toda organización, independientemente

de su estructura y sus mecanismos de operación.

Colors S.A. es una organización que fabrica y comercializa ropa exterior

femenina desde hace 20 años y cuenta con clientes y distribuidores en todas

las regiones del país. Apoya el desarrollo de sus actividades productivas en un

sistema de información propio denominado SIMATEX (Sistema de información

para la manufactura textil), el cual ha sido desarrollado y mantenido de acuerdo

a los requerimientos propios de la organización.

Dentro de la evolución propia de la compañía y por ende de sus herramientas

de información, se han ido adhiriendo nuevas funcionalidades y módulos que

amplían la operación de determinadas áreas, dando prioridad inicialmente al

área de producción y control de materia prima.

clientes, propiciando la aparición de procesos ineficientes y la pérdida de

Por tal motivo se hace necesaria la implementación de un sistema que apoye

directamente la gestión de la información de los clientes y permita el

establecimiento de canales efectivos de comunicación que redunden en un

mejoramiento del área y que apoyado en la infraestructura actual de

información, amplíe los horizontes hacia la eficiencia y efectividad.

En el siguiente trabajo se desarrolla el proyecto de creación de un software

para la administración de la relación con los clientes para Colors S.A. y la

instauración de un área de servicio al cliente que permita centralizar, canalizar

y ejecutar las acciones encaminadas a fortalecer este aspecto, que hasta

ahora, ha sido totalmente subvalorado.

El entorno está en constante y rápido cambio y la adaptación efectiva es la que

garantiza la permanencia en el tiempo de la organización. Hasta este momento

los procesos internos se han organizado alrededor del producto y para

mantener ventaja competitiva es importante redefinir muchos de ellos en

función del cliente.

El CRM es el primer paso en la adecuación de procesos internos, el cual al

fusionar el cliente vs organización, podremos identificar las necesidades y

requerimientos con prontitud y se podrán gestionar de la mejor forma posible.

Se espera que la implementación del CRM garantice la agilidad en las

actividades que estén relacionadas con la retroalimentación y satisfacción del

cliente, y torne hasta ahora la sencilla área comercial en un departamento de

mercadeo y atención al cliente en un ostensible indicador de eficiencia

3.1 OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un sistema de gestión de la relación con los clientes (CRM)

sobre la plataforma del ERP SIMATEX de Colors S.A.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Diseñar un área de servicio al cliente que aglutine todas las actividades

relacionadas con la gestión de la relación con los clientes.

 Proponer un modelo de trabajo para involucrar las demás áreas de la

 Construir un módulo de CRM para Simatex, que con el liderazgo del

área de servicio al cliente, soporte toda la operación de la gestión de la

relación con los clientes.

 Verificar el funcionamiento adecuado del módulo de CRM, dentro de los

parámetros de uso del ERP Simatex.

En la actualidad, las herramientas de administración de las relaciones con los

clientes han empezado a tomar vigencia en el mundo empresarial, ya que las

organizaciones actuales están empezando a comprender la importancia que

representa administrar de forma eficiente la información de sus clientes. (1)

Una herramienta de administración de las relaciones con los clientes facilita el

vínculo empresa-cliente creando una creativa estrategia de servicio que

promete negociaciones firmes y presenta ágil y eficientemente la información

solicitada ante cualquier requerimiento frente a un cliente específico. (2)