BALANCED

SCORECARD
 ¿QUÉ ES EL
BALANCED
SCORECARD?
 BALANCED SCORECARD

LLAMADO TAMBIÉN:

TABLERO DE GESTIÓN
ESTRATÉGICA
O
CUADRO DE MANDO
INTEGRAL
3
 BALANCED SCORECARD

DESARROLLADO EN 1992 POR:

ROBERT KAPLAN, DE LA
UNIVERSIDAD DE HARVARD, Y
DAVID NORTON, DE LA FIRMA
NOLAN & NORTON.

Concepto introducido en el libro

BALANCED SCORECARD y plasmado en la
obra STRATEGIC MAPS.
4
 BALANCED SCORECARD

El BSC parte de un principio básico:

“NO SE PUEDE CONTROLAR LO QUE

NO SE PUEDE MEDIR”.

5
 PERO, ¿QUÉ ES EL
BALANCED SCORECARD?

SISTEMA QUE MIDE Y CONTROLA

LOS OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS
ESTABLECIDOS EN EL PLAN
ESTRATÉGICO, HACIENDO POSIBLE
SU ENRIQUECIMIENTO Y PUESTA EN
MARCHA, MIDIENDO SU
EFECTIVIDAD EN EL FUTURO.
6
 ¿QUÉ SIGNIFICA ELLO?

QUE EL BALANCED SCORECARD

TIENE SU PRINCIPAL FUENTE DE
ACCIÓN EN EL PLAN ESTRATÉGICO.

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 ¿A QUÉ DA LUGAR?

 Elementos del BSC.

– VISIÓN Y MISIÓN
– PERSPECTIVAS.
– OBJETIVOS ESTRATEGICOS.
– MAPAS ESTRATEGICOS.
– INDICADORES Y SUS METAS.
– INICIATIVAS ESTRATEGICAS.
– RESPONSABLES Y RECURSOS.
– PLANES Y PRESUPUESTOS

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 ELEMENTOS DEL BALANCED
SCORECARD

 VISIÓN

– ¿Qué queremos lograr? ¿Hacia dónde

va la empresa?

– Proporciona una imagen escrita de lo

que la empresa quiere ser finalmente.

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 ELEMENTOS DEL BALANCED
SCORECARD

 MISIÓN

Define el propósito principal de la

empresa, es decir, por qué existe.

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 ELEMENTOS DEL BALANCED
SCORECARD
 PERSPECTIVAS (intereses)
La estrategia general de la empresa, se
ordena mediante el BSC alrededor de cuatro
perspectivas básicas:

- PERSPECTIVA FINANCIERA
- PERSPECTIVA DEL CLIENTE
- PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
- PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO.

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 LA ESTRATEGIA

“Estrategia es un patrón de decisiones

coherente, unificador e integrativo …”

(Hax y Majluf)

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BALANCED SCORECARD - PERSPECTIVAS
DEL CLIENTE
•Valor
¿Cómo creamos valor •Precio
para nuestro cliente? •Servicio
•Calidad
•Relaciones
FINANCIERA PROCESOS INTERNOS

¿Cómo añadimos valor ¿En qué procesos

para los accionistas al ESTRATEGIA debemos destacar y ser
tiempo que controlamos excelentes, para
los costes? satisfacer a los clientes?

•Rentabilidad APRENDIZAJE •Tiempo

Y CRECIMIENTO
•Crecimiento •Eficiencia
•Valor del Accionista ¿Cómo nos ponemos en •Costo
•Reducción de costos situación de crecer y cambiar?
¿Con qué recursos contamos?
¿Cómo debemos aprender y
crecer?
•Actitudes
•Competencias
•Tecnología
•Aprendizaje 13
•Clima organiz
 1.- PERSPECTIVA FINANCIERA:

¿COMO GENERAMOS VALOR PARA LOS

ACCIONISTAS?

Está centrada en la creación de valor, con altos

índices de rendimiento, garantía de crecimiento y
mantenimiento del negocio.

Algunos indicadores típicos de esta perspectiva

son:
– Valor Económico Agregado EVA:
– Retorno de la Inversión (ROI):
– Retorno sobre el Patrimonio (ROE):
– Margen de Operación
– Rotación de Activos
– Relación Deuda/Patrimonio 14
 1.- PERSPECTIVA FINANCIERA:

Utilidad Neta
Rentabilidad = ------------------
Activo total
Competitividad Mejorar la estructura de costos

I – (C.V. + G.V.+ G.A. + i + IMP)

R = ---------------------------------------------
Activo Total
Maximizar
15
Mejorar el uso de activos
 2.- PERSPECTIVA DEL CLIENTE

¿CÓMO SATISFACEMOS A NUESTROS

CLIENTES...?
Está supeditada a la propuesta de valor , referidas
a:
Precio,
Calidad,
Imagen,
Relaciones.
Que en su conjunto reflejan la TRANSFERENCIA
DE VALOR al cliente.

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 2.- PERSPECTIVA DEL CLIENTE

TRANSFERENCIA DE VALOR
VALOR = Atributos + Imagen + Relaciones

Precio Calidad Funcionalidad Tiempo

Marca
Experiencia de
compra
 2.- PERSPECTIVA DEL CLIENTE

INDICADORES DE ESTE SEGMENTO:

– Satisfacción de Clientes
– Reclamos resueltos
– Incorporación y retención de clientes
– Mercado

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3.- PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
¿EN QUÉ PROCESOS TENEMOS QUE SER EXCELENTES...?

 Se desarrolla luego que se han definido los objetivos e

indicadores de la perspectiva Financiera y del Cliente.

 Los indicadores de carácter genérico asociados a

procesos son:

– Tiempo de ciclo del proceso (cycle time)

– Costo unitario por actividad
– Niveles de producción
– Costos de falla
– Costos de retrabajo, desperdicio (costos de calidad)
– Beneficios derivados del mejoramiento continuo
– Reingeniería
– Eficiencia en uso de los activos

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 3.- PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

PROCESO DE PROCESOS
PROCESO DE PROCESOS
GESTIÓN DE REGULADORES Y
INNOVACIÓN OPERATIVOS
CLIENTES MEDIOAMBIENTALES
Se investigan las Se producen Se busca la Trabajo con
necesidades y se Excelencia en responsabilidad
emergentes o latentes Operaciones y social, cuidando
entregan a
de los clientes y luego reducción de costes la salud, la
se crea los productos los clientes en los procesos de seguridad y el
o servicios que productos y fabricación y de medioambiente
satisfarán esas servicios prestación de
necesidades existentes. servicios

• Invención
• Servicio al • Cadena de
• Desarrollo del • Salud
cliente
producto • Seguridad
• Gestión de las
• Velocidad de •Medioambiente
comercio relaciones suministro
• Costos, Tiempo, •Sociedad
• Alianzas • Acciones de
Calidad
mercadeo
• Capacidad y
Productividad
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4.- PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

¿CÓMO DEBE APRENDER, MEJORAR Y

CREAR VALOR CONTINUAMENTE LA
ORGANIZACIÓN?

Se trazan objetivos e indicadores que

servirán como guía del desempeño
futuro, y reflejan su capacidad para
adaptarse a nuevas realidades, cambiar y
mejorar.

21
 4.- PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

 Indicadores típicos de esta perspectiva:

– Brecha de Competencias Clave (personal)

– Desarrollo de Competencias clave
– Retención de personal clave
– Captura y Aplicación de Tecnologías y Valor
Generado
– Disponibilidad y Uso de Información Estratégica
– Progreso en Sistemas de Información Estratégica
– Satisfacción del Personal
– Clima Organizacional
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 ELEMENTOS DEL BALANCED
SCORECARD
 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Los OE definen el ¿Qué?

(acción), ¿Cuánto? (cantidad)
¿Dónde? (espacio) y ¿Cuándo?
(tiempo), serán alcanzados los
resultados específicos.

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 ELEMENTOS DEL BALANCED SCORECARD
 MAPA ESTRATÉGICO
 Es una representación grafica de la estrategia
de una organización.

 Describe el “cómo” y el “qué” se hará para

conseguir la meta central.

 Permite establecer indicadores.

 Proporciona el eslabón entre la formulación de

la estrategia y su ejecución.

 Expone los objetivos estratégicos, para cada

una de las cuatro perspectivas.
24
 BALANCED SCORECARD
 CÓMO ELABORAR EL MAPA ESTRATÉGICO

I. Señalar la meta inicial y central

II. Extraer las estrategias y actividades del P.E.
III. Clasificar las estrategias y actividades o los
inductores* según las perspectivas del TGE.
IV. Ordenar las estrategias y actividades de manera
secuencial relacionando la causa y efecto
V. Estimar la suficiencia y consistencia de las
estrategias.
VI. Ajustar o revaluar el Plan Estratégico y confirmar
el mapa estratégico.
* INDUCTORES: Son las actividades que se
necesitan para poner en marcha las estrategia o
metas.
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 ELEMENTOS DEL BALANCED SCORECARD
 MAPA ESTRATÉGICO DE UNA EMPRESA
RENTABILIDAD
Financiera

Productividad Ingresos

Cliente Satisfacción del

Cliente Nuevos
Clientes

Procesos Calidad de los

Internos Procesos

Aprendizaje y
Crecimiento Empleados
Motivados
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 ELEMENTOS DEL BALANCED
SCORECARD
 INDICADORES:

Indicador es aquel concepto

que mide el desempeño de
un objetivo estratégico.

27
 ELEMENTOS DEL BALANCED
SCORECARD
 CLASES DE INDICADORES:
POR SU NATURALEZA:
 CUANTITATIVOS: Miden peso, cantidad, espesor,
tiempo, etc.
 CUALITATIVOS: Miden nivel de satisfacción,
percepción, etc.
POR SU OBJETO A MEDIR:
 DE EFICIENCIA: Miden el costo, tiempo y
productividad.
 DE EFICACIA: Mide el logro de metas
 DE EFECTIVIDAD: Mide el promedio ponderado
de eficiencia y eficacia
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 ELEMENTOS DEL BALANCED
SCORECARD
 METAS:

Las metas representan aquellos

valores que deben alcanzar los
indicadores en un periodo
determinado.

29
 PROCESO DE CONSTRUCCIÓN DEL
BALANCED SCORECARD

1. FIJAR O AFINAR METAS Y ESTRATEGIAS,

2. ELABORAR MAPA ESTRATÉGICO,
3. CONSTRUIR TGE EN CADA UNA DE LAS
PERSPECTIVAS
4. ELABORAR MAPA Y CONTROL DE
INDICADORES,
5. INTEGRAR TGE CORPORATIVO Y TGE DE
CADA UNIDAD ESTRATÉGICA
6. FIJAR METAS POR CADA INDICADOR, Y,
7. MEDIR Y AJUSTAR EL TGE
30
 PROCESO DE CONSTRUCCIÓN DEL
BALANCED SCORECARD
1. FIJAR O AFINAR METAS Y ESTRATEGIAS,

 DEL PLAN ESTRATÉGICO SE EXTRAEN LA VISIÓN,

MISIÓN, LOS OBJETIVOS, METAS Y ACTIVIDADES.

 SE FORMULAN ESTRATEGIAS QUE RESPONDAN A LA

NECESIDAD DE CUMPLIR LA MISIÓN Y LA VISIÓN.

 LAS METAS DEL PLAN ESTRATÉGICO SE ORDENARÁN

UNA TRAS OTRA, BUSCANDO LA RELACIÓN CAUSA –
EFECTO PARA DETERMINAR LA META INICIAL.

31
1. FIJAR O AFINAR METAS Y ESTRATEGIAS,

Fuente: Carlos Villajuana 32

1. FIJAR O AFINAR METAS Y ESTRATEGIAS,

Fuente: Carlos Villajuana 33

PROCESO DE CONSTRUCCIÓN DEL BALANCED SCORECARD

2. CÓMO ELABORAR EL MAPA ESTRATÉGICO

I. Señalar en la parte superior la meta inicial
II. Extraer las estrategias y las actividades del P. E.

III. Clasificar las estrategias y actividades según las

perspectivas del T. G. E.
IV. Ordenar las estrategias y actividades según la
relación causa – efecto
V. Estimar la suficiencia (garantía de conseguir la meta
central) y consistencia (verifica relación y coherencia con
competencias claves) de las estrategias
VI. Si Cumple: Revalidar el P. E. y confirmar el M. E.

VII. Si No Cumple: Ajustar el P. E. y rediseñar el M.

E. 34
2. ELABORACIÓN DEL MAPA ESTRATÉGICO

Fuente: Carlos Villajuana 35

 PROCESO DE CONSTRUCCIÓN DEL
BALANCED SCORECARD

3. CONSTRUCCIÓN DEL TGE EN CADA PERSPECTIVA

A. PRECISAR EL SIGNIFICADO Y ALCANCE DE LA META

INICIAL O CENTRAL DE CADA PERSPECTIVA.
B. DESCUBRIR LOS “CUELLOS DE BOTELLA” (Obstáculos)
C. FORMULAR ESTRATEGIAS A PARTIR DE OBSTÁCULOS.
D. DEDUCIR INDUCTORES.
E. DETERMINAR INDICADORES DE LAS ESTRATEGIAS E
INDUCTORES.
F. ASIGNAR ELEMENTOS DE CONTROL DE CADA
INDICADOR.

36
3. CONSTRUCCIÓN DEL TGE EN CADA PERSPECTIVA
A - B. PRECISAR SIGNIFICADO DE META CENTRAL Y DESCUBRIR
LOS “CUELLOS DE BOTELLA”

Fuente: Carlos Villajuana 37

3. CONSTRUCCIÓN DEL TGE EN CADA PERSPECTIVA
C. FORMULAR ESTRATEGIAS A PARTIR DE OBSTÁCULOS.

Fuente: Carlos Villajuana 38

3. CONSTRUCCIÓN DEL TGE EN CADA PERSPECTIVA
D - E. DEDUCCIÓN DE INDUCTORES E INDICADORES
DE LAS ESTRATEGIAS

Fuente: Carlos Villajuana 39

3. DETERMINACION DE ELEMENTOS DE CONTROL
F. ELEMENTOS DE CONTROL DE CADA INDICADOR

Fuente: Carlos Villajuana 40

 PROCESO DE CONSTRUCCIÓN DEL
BALANCED SCORECARD
5. INTEGRAR EL TGE CORPORATIVO Y TGE DE
CADA UNIDAD ESTRATÉGICA:
 CON LOS TGE DE LAS UNIDADES
ESTRATÉGICAS O DIVERSAS PERSPECTIVAS SE
PROCEDE A ELABORAR EL TGE CORPORATIVO.

 SE VERIFICARÁ:
SI SUS ELEMENTOS SERÁN SUFICIENTES PARA
ALCANZAR LA META CORPORATIVA.
SI LOS INDICADORES SE COMPLEMENTAN

 CASO CONTRARIO SE DEBERÁ AFINAR LOS TGE

DISEÑADOS INCIALMENTE
41
 PROCESO DE CONSTRUCCIÓN DEL
BALANCED SCORECARD

6. MEDIR Y AJUSTAR EL TGE:

EN ESTA FASE SE DEBERA DISEÑAR LOS

LINEAMIENTOS DE:

 PLAZOS DE EJECUCIÓN DEL TGE.

 SISTEMAS DE MEDICIÓN DE RESULTADOS.

 EVOLUCIÓN Y CAMBIO DE METAS CON EL

TRANSCURRIR DEL TIEMPO.

42
 BALANCED SCORECARD
 SEGUIMIENTO:

Como cualquier proceso debe

definirse el proceso de
monitorización del la
implementación del BSC.

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 BALANCED SCORECARD
 REFLEXIONES SOBRE EL BSC-CMI
– Perspectivas
 En el 90% de los casos, las cuatro perspectivas
tradicionales son suficientes.
– Objetivos Estratégicos
 Entre 20 y 30 suele ser lo adecuado

– Indicadores
 No existen indicadores perfectos.
 Entre uno y tres por objetivo estratégico es lo
habitual
 Es mejor medir aproximadamente que no medir

– Metas
 Deben ser desafiantes y ambiciosas, pero
alcanzables
44
MUCHAS
GRACIAS

45