Enfoque Gerencial de la

Calidad
Edwin Javier Botero Cardona
“La cultura es un saber del que
no tiene uno que acordarse”.

William James
Para ser competitivos en el negocio en
que estamos es necesario comprender
y adaptarse permanentemente a las
nuevas metodologías enfocadas a
mejorar la calidad, productividad,
servicio y costos para enfrentar las
realidades actuales de la competencia
de clase mundial.
Crean valor y riqueza permanentemente
a sus accionistas, a sus clientes, a sus
aliados, al personal y a la sociedad,
aplicando un enfoque de calidad y
mejoramiento continuo a todos sus
procesos para alcanzar el mejor
desempeño en cada uno de ellos .
• Con enfoque a satisfacer al cliente
• Con alta sensibilidad a cambios en el
mercado
• Con claridad en los requisitos cliente
proveedor
• Con conocimiento profundo de sus procesos
de trabajo
• Con apego a leyes, normas y estándares
nacionales e internacionales
• Con Sistemas financieros adecuados
• Con tecnología adecuada y de punta
• Con alta sensibilidad y responsabilidad ética,
social, comunitaria y ambiental.
 ENFOQUE EMPRESARIAL DE NEGOCIOS

Objetivos del negocio

FINES
Metas: t, #
Indicadores
$
Estrategias
Planes de acción
I E RESULTADOS

COSTOS
VENTAS
GASTOS

CN – CA CLIENTE
SATISFECHOS I. SATISFECHO

RECURSOS DE CALIDAD
PRODUCTOS Y SERVICIOS
DE CALIDAD

Sistemas de
MEDIOS Gestión PROCESOS EFICACES PROCESOS EFICIENTES

ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO

PERSONAS COMPROMETIDAS Y COMPETENTES

CULTURA ORGANIZACIONAL
 PLANIFICACIÓN
ESTRATEGICA DEL NEGOCIO
Visión y misión
valores

Objetivos, metas
y estrategias del negocio

Indicadores
Procesos
de gestión
SISTEMA DE GESTIÓN

NEGOCIO -EMPRESA
•Estructura
Organizacional.

SISTEMA
•Procesos.
N E P
•Procedimientos. S

•Recursos.
•Cultura
Organizacional.
TRANSFORMACION HACIA UNA EMPRESA COMPETITIVA
BENEFICIOS DE TRABAJAR CON CALIDAD
 Visión de sistema de una organización

Administración Soporte Ventas

(servicios)

Admón.. Distrito
Servicios Marketing
reparación Clientes
Soporte reciben
Distrito el servicio
formación

Gestión Distrito Ventas

materiales instalación
 Algunas Definiciones
• Planeación estratégica => Carta de navegación
empresarial que muestra su proyección hacia el
futuro
• Calidad => Cumplimiento de los Requisitos
• Productividad => Relación entre Producción final
y los factores Productivos utilizados
• Competitividad => Capacidad de acción o de
respuesta de un país, una empresa o un individuo
para afrontar la competencia
• Gerencia => Toma de decisiones para el buen
funcionamiento de la empresa
 Proceso de Producción
Enfoque Sistémico

Materias Primas Producto Final

Insumos
PROCESO DE
Inputs PRODUCCION Outputs
Entradas Salidas

Proceso puede ser:

• Por Integración: Tomar más de un tipo de materia prima y obtener producto
a través de su conjunción (ej: Electrodomésticos, autos, etc)
• Por Desintegración: Tomar un material específico y obtener de él varios
productos (Ej: Petróleo y sus derivados, leche, obtención de oxígeno y
nitrógeno a partir del aire, etc)
• Por Servicios: Transformaciones No Tangibles (Ej: Servicios públicos,
intermediación aduanera, servicios financieros, etc)
 EL CONCEPTO DE EFECTIVIDAD

EFICIENCIA EFICACIA
Adecuada y racional utilización de los
Cumplimiento de los objetivos,
recursos, se relaciona con el grado de
enfoque hacia los resultados
aprovechamiento de los recursos.

EFECTIVIDAD

Logro de los objetivos y metas a

través del mejor método y el más
económico.
 LA CADENA DE VALOR

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
SOPORTE

GERENCIA DEL RECURSO HUMANO

DESARROLLO TECNOLOGICO
ABASTECIMIENTO

LOGISTICA
LOGISTICA MERCADEO
OPERACIONES DE
DE Y SERVICIO
SALIDA
ENTRADA VENTAS

ACTIVIDADES PRIMARIAS
 Saber hacia donde voy
Planeación Estratégica

• Establecer el camino a seguir => Visión y Misión

empresarial
• Realizar Diagnóstico => Matriz DOFA (Debilidades,
Oportunidades, Fortalezas y Amenazas)
• Cual es mi fuente de Ventaja Competitiva
• Plantear Estrategias y elaborar documento del Plan
Estratégico Empresarial
• Plantear las Tácticas y los Planes Operativos
• Establecer Indicadores y definir seguimientos
 Conceptos Básicos sobre Calidad
• Inicialmente => Sólo Control de Calidad (Al final del Proceso de Producción)
• Posteriormente => Aseguramiento de la Calidad (Aparecen las Normas de Estandarización, ej:
ISO)
• Actual: Gestión de la Calidad (Gestión por Procesos ISO)
• Enfoque hacia el cliente (Interno y Externo)
• Principales normas:
– ISO 9000 (Calidad + Procesos)
– HACCP: “Hazard Analysis Critical Control Point” (Análisis de Peligros y Puntos de Control
Crítico)
– B.P.M. => Buenas Prácticas de Manufactura
– ISO 14000 => Calidad en Gestión Ambiental
– BASC => “Business Alliance for Secure Commerce” (Alianza Empresarial para un Comercio
Seguro)
– ISO 28000: Seguridad en la Cadena de Suministro
– ISO 26000: RSE
– ISO 27000: Seguridad en la Información
– OHSAS 18000 => Seguridad Industrial / Luego ISO 45001 SST
– . . .
 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

• ¿Qué es sistema?

• ¿Qué es gestión?

• ¿Qué es Calidad?