CRM

“COUSTUMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT”

Shirley Garay
Paula Salazar
Diego Navia
Es una estrategia para gestionar
todas las relaciones e
interacciones de una empresa
con sus clientes potenciales y
existentes.
Un sistema CRM ayuda a las
empresas a mantenerse en
contacto con los clientes,
agilizar los procesos y mejorar la
rentabilidad.
El concepto de CRM comenzó a
principios de la década de 1970,
cuando se evaluó la satisfacción del
cliente mediante encuestas
anuales.
En 1989: Jon Ferrara crea
Goldmine y desarrolla el primer SFA
(Sales Force Automation), orientado
a pymes. Estas aplicaciones
incluían el Contact Management
(contactos), el Opportunity
Management (oportunidades de
ventas) y el Revenue Forecasting
(pronósticos de facturación).
TIPOS DE CRM:
• CRM Operativo.
• CRM Analítico.
• CRM Colaborativo.
• CRM On Premise.
• CRM On Demand.
• CRM en la nube de código
abierto.
PROCESOS.
• Análisis y mapeo del negocio
• Definición de los objetivos
• Presentación de la estrategia para el
equipo
• Elección del tipo de CRM que será
implementado
• Mapeo de procesos
• Implementación de la herramienta
de CRM elegida
• Presentación de la nueva cultura
empresarial y entrenamiento del
equipo
• Manutención y monitoreo de la
herramienta